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摘 要：我国高速铁路飞快发展，高速铁路网已经初具规模，这就需要我们必须全力以赴打造出优质的客运产品，从而提高客运质量服务。因此，改善客运服务质量和提高市场竞争力成为高速铁路客运部门需要迫切解决的问题。本文从分析目前客运服务质量上存在的问题出发，为提高高速铁路客运服务质量标准提出策略。
关键词：高速铁路 服务质量 策略
目前，铁路已进入高铁时代，高速动车组、城际动车组和动车组列车在铁路运输已经占主要交通运输工具，截止到目前为止全国动车组列车已高达2000多对，是旅客出门旅行的首选交通工具，与航空、公路等各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，对航空和公路运输带来了巨大的压力，与此同时铁路客运的竞争压力也日益增加。因此，高速铁路旅客运输作为服务行业，服务质量的高低直接影响着铁路的经济效益，需要铁路加强高铁乘务员的自身业务水平和思想道德的教育，全面提高尤为重要，也是其生存和发展的根本。
一、客运服务目前存在的问题
1.思想观念落后，服务意识淡薄。天天重复的工作，不同的旅客时常会让工作人员产生厌倦，这就是所谓的“职业病”，当前的服务水平已经满足不了旅客的需求，所以新设备的投入，提高了工作人员的服务意识尤为重要。目前铁路客运服务人员的思想观念落后，对新知识，新设备学习不够积极，服务意识较低，惰性非常强，推一推干一干，工作中不出现大问题，不与旅客发生矛盾，安全保证就可以了。领导来检查紧一紧，多干点，没有检查组就放松了，工作质量随之也就降低了，没有做到领导在与不在都一样。最终抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。
2.服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：非空調列车冬季焚火期间锅炉故障是常有的，各阀作用不良、电泵、手摇泵不好使、水位表、温度表失效等等；空调列车电茶炉水温不达标，炉室内污垢清除不及时，不能保证旅客的正常饮水需求；自助购票设备故障；电梯经常不能正常开启；进出站闸机的故障等都会经常引起旅客的投诉。
3.服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的提高和培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。特别是动车组列车上的工作人员，服务礼仪的培训势在必行，一言一行、一举一动直接代表这铁路的形象，关系到铁路的声誉，需要服务人员有过硬的业务基本功。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。
4.服务人员职业技能低。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位没有什么技术含量，只是一个熟练工种，会扫地、擦地、刷厕所、不惹旅客生气就可以了，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合当前经济飞速发展的需要，长期下去就会被淘汰，被社会否定。
二、提升高速铁路客运服务质量的对策
1.提升客运服务人员的服务意识。从旅客的需要出发，要求铁路客运服务人员认真执行总公司和各局《铁路旅客运输服务质量规范》，尽量满足旅客的需求。特别是在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业的生存。要想在市场的激烈竞争中赢得旅客，站稳脚跟，得到旅客的认可与肯定，就必须提高服务意识、服务理念以及客运服务人员的业务技术水平。客运职工职业道德是客运服务工作中形成的调节乘务员与旅客之间关系行为规范的总和。它对乘务工作起到规范、指导和评价作用。
2.提升客运服务人员的服务技巧。针对现在岗位上工作的客运工作人员，就应该建立“客运服务专业技能和技巧”的专业培训。在一定程度上逐步的提高，从而建立一支有具有素质较高的职工队伍，这才是提高服务质量的关键。客运服务人员在新形势下应该刻苦学习，不断提高自身素质，从而更好地体现“以人为本、旅客至上”的服务宗旨。在自己平凡的岗位上贡献自己微薄之力。让旅客满意，让社会人认可。
3.强化机制管理。一是实施预警机制，现实工作中，我们要经常反思并查找自身存在的问题，把别人的问题当成自己的问题，认真思考，逐步提高，一定要把小问题当成大问题，因客运工作没有小事，任何一个细小的环节我们都不能忽略掉，超前预想，注重防范，才能保证工作中不出现任何问题，同时对客运人员不定期的进行案例教育，开展反思讨论，多开展批评与自我批评。二是实施评价机制，要结合实际广泛征求旅客和社会意见，找出存在的问题原因，深挖根源，绝不放过任何一个细小的问题，并且能够从问题中吸取教训，真正的达到提高工作质量的目的，不是问题被检查发现了，简单的谈谈存在问题的原因就可以了，要真正的认识到问题发生的问题和解决的措施和办法。三是实施竞聘机制，竞聘是提高客运系统所有职工素质的重要手段，只有通过竞聘才能把一些政治素质高、业务技能水平高、综合能力强，德才兼备的好职工，培养成骨干。才能打造出一支过硬的客运服务人员队伍。
4.完善规章制度。规章制度是要求每名铁路职工必须严格执行和遵守的，只有不断的完善才能适应现场的需要。建立健全规章制度和作业服务标准，要以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，以提高为目的，形成一个用制度约束、用标准衡量、用考核激励提高整体素质为主要手段的管理模式，促进铁路的优质服务、礼貌待客的良性循环轨道。
5.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，监督服务质量的提高，约束职工，提高职工的工作质量。并同时采取一定的检查措施，聘请路外路风监督员、实行明查暗访，对于工作中的存在的问题及时发现，及时进行解决，通过检查结合现场的实际情况不定期召开旅客座谈会、交流会等方法，对问题进行剖析，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，在一定程度上制约客运人员违章违纪现象的发生，同时监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，并适时的实施奖惩，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训，形成了闭环管理的机制，短期内促进了服务工作的不断的改进和提高。总之，在工作中只有不断提高服务质量，达到一定的服务质量标准，提高职工的综合素质，从中挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增加特色服务，确立“一切从方便旅客出发，一切为旅客服务”的服务意识，来吸引旅客，以“温馨服务、创新服务、方便出行”的服务理念，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。
参考文献：
[1]熊天文，赵继阳，王彦.铁路客运服务质量的综合评价[J].西南交通大学学报，1998. 6 （33） ： 247-251.
[2]郭春香，郭辉煌，彭其渊.基于顾客感知的铁路客运服务评价体系[J].西南科技大学学报，2008. 12 （23） ： 92-97.
[3]许国平.高铁服务质量“提速”的思考[J].江苏商论，2012.2：107-109.
[4]王平.铁路运输服务营销策略的思考[J].运输安全，2009. 1：19-20.
[5]梁丽华，韩宝明，刘启刚.铁路客运服务质量标准化研宄[J].中国铁路，2007.3：63-65.
关键词：高速铁路 服务质量 策略
目前，铁路已进入高铁时代，高速动车组、城际动车组和动车组列车在铁路运输已经占主要交通运输工具，截止到目前为止全国动车组列车已高达2000多对，是旅客出门旅行的首选交通工具，与航空、公路等各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，对航空和公路运输带来了巨大的压力，与此同时铁路客运的竞争压力也日益增加。因此，高速铁路旅客运输作为服务行业，服务质量的高低直接影响着铁路的经济效益，需要铁路加强高铁乘务员的自身业务水平和思想道德的教育，全面提高尤为重要，也是其生存和发展的根本。
一、客运服务目前存在的问题
1.思想观念落后，服务意识淡薄。天天重复的工作，不同的旅客时常会让工作人员产生厌倦，这就是所谓的“职业病”，当前的服务水平已经满足不了旅客的需求，所以新设备的投入，提高了工作人员的服务意识尤为重要。目前铁路客运服务人员的思想观念落后，对新知识，新设备学习不够积极，服务意识较低，惰性非常强，推一推干一干，工作中不出现大问题，不与旅客发生矛盾，安全保证就可以了。领导来检查紧一紧，多干点，没有检查组就放松了，工作质量随之也就降低了，没有做到领导在与不在都一样。最终抱着“干好干坏一个样，干多干少一个样，送走一批旅客是一批”的消极态度，导致服务过程中态度不断恶劣。
2.服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：非空調列车冬季焚火期间锅炉故障是常有的，各阀作用不良、电泵、手摇泵不好使、水位表、温度表失效等等；空调列车电茶炉水温不达标，炉室内污垢清除不及时，不能保证旅客的正常饮水需求；自助购票设备故障；电梯经常不能正常开启；进出站闸机的故障等都会经常引起旅客的投诉。
3.服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的提高和培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。特别是动车组列车上的工作人员，服务礼仪的培训势在必行，一言一行、一举一动直接代表这铁路的形象，关系到铁路的声誉，需要服务人员有过硬的业务基本功。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。
4.服务人员职业技能低。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位没有什么技术含量，只是一个熟练工种，会扫地、擦地、刷厕所、不惹旅客生气就可以了，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合当前经济飞速发展的需要，长期下去就会被淘汰，被社会否定。
二、提升高速铁路客运服务质量的对策
1.提升客运服务人员的服务意识。从旅客的需要出发，要求铁路客运服务人员认真执行总公司和各局《铁路旅客运输服务质量规范》，尽量满足旅客的需求。特别是在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业的生存。要想在市场的激烈竞争中赢得旅客，站稳脚跟，得到旅客的认可与肯定，就必须提高服务意识、服务理念以及客运服务人员的业务技术水平。客运职工职业道德是客运服务工作中形成的调节乘务员与旅客之间关系行为规范的总和。它对乘务工作起到规范、指导和评价作用。
2.提升客运服务人员的服务技巧。针对现在岗位上工作的客运工作人员，就应该建立“客运服务专业技能和技巧”的专业培训。在一定程度上逐步的提高，从而建立一支有具有素质较高的职工队伍，这才是提高服务质量的关键。客运服务人员在新形势下应该刻苦学习，不断提高自身素质，从而更好地体现“以人为本、旅客至上”的服务宗旨。在自己平凡的岗位上贡献自己微薄之力。让旅客满意，让社会人认可。
3.强化机制管理。一是实施预警机制，现实工作中，我们要经常反思并查找自身存在的问题，把别人的问题当成自己的问题，认真思考，逐步提高，一定要把小问题当成大问题，因客运工作没有小事，任何一个细小的环节我们都不能忽略掉，超前预想，注重防范，才能保证工作中不出现任何问题，同时对客运人员不定期的进行案例教育，开展反思讨论，多开展批评与自我批评。二是实施评价机制，要结合实际广泛征求旅客和社会意见，找出存在的问题原因，深挖根源，绝不放过任何一个细小的问题，并且能够从问题中吸取教训，真正的达到提高工作质量的目的，不是问题被检查发现了，简单的谈谈存在问题的原因就可以了，要真正的认识到问题发生的问题和解决的措施和办法。三是实施竞聘机制，竞聘是提高客运系统所有职工素质的重要手段，只有通过竞聘才能把一些政治素质高、业务技能水平高、综合能力强，德才兼备的好职工，培养成骨干。才能打造出一支过硬的客运服务人员队伍。
4.完善规章制度。规章制度是要求每名铁路职工必须严格执行和遵守的，只有不断的完善才能适应现场的需要。建立健全规章制度和作业服务标准，要以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，以提高为目的，形成一个用制度约束、用标准衡量、用考核激励提高整体素质为主要手段的管理模式，促进铁路的优质服务、礼貌待客的良性循环轨道。
5.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，监督服务质量的提高，约束职工，提高职工的工作质量。并同时采取一定的检查措施，聘请路外路风监督员、实行明查暗访，对于工作中的存在的问题及时发现，及时进行解决，通过检查结合现场的实际情况不定期召开旅客座谈会、交流会等方法，对问题进行剖析，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，在一定程度上制约客运人员违章违纪现象的发生，同时监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，并适时的实施奖惩，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训，形成了闭环管理的机制，短期内促进了服务工作的不断的改进和提高。总之，在工作中只有不断提高服务质量，达到一定的服务质量标准，提高职工的综合素质，从中挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增加特色服务，确立“一切从方便旅客出发，一切为旅客服务”的服务意识，来吸引旅客，以“温馨服务、创新服务、方便出行”的服务理念，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。
参考文献：
[1]熊天文，赵继阳，王彦.铁路客运服务质量的综合评价[J].西南交通大学学报，1998. 6 （33） ： 247-251.
[2]郭春香，郭辉煌，彭其渊.基于顾客感知的铁路客运服务评价体系[J].西南科技大学学报，2008. 12 （23） ： 92-97.
[3]许国平.高铁服务质量“提速”的思考[J].江苏商论，2012.2：107-109.
[4]王平.铁路运输服务营销策略的思考[J].运输安全，2009. 1：19-20.
[5]梁丽华，韩宝明，刘启刚.铁路客运服务质量标准化研宄[J].中国铁路，2007.3：63-65.