【摘 要】
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目的对河北联合大学附属医院116例服务投诉原因进行分析,并提出防范措施。方法根据有关部门投诉记录,按投诉发生的时间、原因、科室、涉及的医务人员按不同层次进行分类、归
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目的对河北联合大学附属医院116例服务投诉原因进行分析,并提出防范措施。方法根据有关部门投诉记录,按投诉发生的时间、原因、科室、涉及的医务人员按不同层次进行分类、归纳。结果该院的服务投诉呈上升趋势;其中医方因素占91.38%,患方因素占6.03%,其他因素占2.59%;窗口单位投诉所占比例高;不同层次医务人员以学历低、职称低、工龄短的医务人员被投诉的比例高。结论医院的服务投诉原因是多方面的,管理者应采取针对性措施降低投诉率。
Objective To analyze the causes of 116 service complaints in Affiliated Hospital of Hebei Union University and propose preventive measures. Methods According to the relevant department complaint records, according to the time of the complaint, the reasons, departments, medical personnel involved in the classification according to different levels, summarized. Results The service complaints of the hospital showed an upward trend. Among them, 91.38% were doctors and doctors, 6.03% were patients, and 2.59% were other factors. The percentage of complaint was higher in window units; Short-term medical staff were complained of a high proportion. Conclusion There are many reasons for the hospital service complaints. Managers should take targeted measures to reduce the complaint rate.
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