论文部分内容阅读
这段时同，日子最难过的两家公司恐怕要数百度和携程了。
昨晚临睡前突然想起在携程上定的机票，忍不住给携程的公关经理发了条微信。“最近又在危机公关吧？”“呵呵，这几天是实战。”“我在携程上也定了飞日本的机票，没问题吧。”“狠政策已经有了，问题概率肯定很小，即使有也能赚回来。”我想了想，又补了句话过去：“我三年没休过年假，这次特意请了假带女儿去旅游。”我的意思是，机票如果出问题，不管是一赔三还是多少，我都是赚不回来的。我知道朋友是为了让我安心。但客观地说，那样的回答里，用户会觉得缺了点什么。比如，设身魅地的同理心，或者善意。
上周朋友圈转得最火的一篇长文应该是张小龙的首次公开演讲，演讲的全程张小龙都在诉说徽信“一切以用户价值为依归”的情怀，但至少目前微信呈现的状态与它所提倡的价值观是有偏差的。
产品是善意的细化。善意的产品是具有人文关怀且让人愉悦的。一兰拉面是一家非常受欢迎的拉面店，在顾客吃完面并把汤喝完后，会看到碗底印着这样一行字“您最后一口是对我们最大的肯定”。想象视线与碗底相交的那一刻，惊喜和感谢是不是会打动每一位用餐的客人。
善意的产品背后是善意的企业。我见过的最具善意的一家公司，是星巴克。自媒体达人陈大咖分享过一次她的经历。有天她在星巴克点了三杯咖啡，付费后才发现小票上只记录了两杯。她马上告诉店员，没想到那个绿围裙店员很大方地说：“另外一杯送你喝吧。”陈大咖说这件事是值得细究的，并不仅仅是算错账的赔偿，而是店员在那短短一瞬间的负责任敢承担。当时她身后还排了十来个顾客，如果重新下单刷卡，最快也要三分钟。店员的一句话，免去了十几个人原本不必要的等待。你知道吗？她说，从这里面可以看见星巴克给予一线员工足够的权限和自由度。我想这种权限和自由度就是公司对员工最大的善意。当这种善意传递到产品和用户的时候，就分解成了热爱，关心，责任和分享。
我不大愿意提情怀。情怀是私人的，我为我的梦想讲述一个故事，你赞同，便为此买单。但是当情怀具象成一个产品，甚至鼓动出一个公司，成不成功，还得看你愿意为用户付出多大的善意。
还是携程。魏武挥在朋友圈发消息说，只要在新浪微博上打出携程两个字，下面就会自动带上#携程假票门#的链接。一试，果然如此。这是新浪对携程的“善意”吗？我恶意满满地揣测。
昨晚临睡前突然想起在携程上定的机票，忍不住给携程的公关经理发了条微信。“最近又在危机公关吧？”“呵呵，这几天是实战。”“我在携程上也定了飞日本的机票，没问题吧。”“狠政策已经有了，问题概率肯定很小，即使有也能赚回来。”我想了想，又补了句话过去：“我三年没休过年假，这次特意请了假带女儿去旅游。”我的意思是，机票如果出问题，不管是一赔三还是多少，我都是赚不回来的。我知道朋友是为了让我安心。但客观地说，那样的回答里，用户会觉得缺了点什么。比如，设身魅地的同理心，或者善意。
上周朋友圈转得最火的一篇长文应该是张小龙的首次公开演讲，演讲的全程张小龙都在诉说徽信“一切以用户价值为依归”的情怀，但至少目前微信呈现的状态与它所提倡的价值观是有偏差的。
产品是善意的细化。善意的产品是具有人文关怀且让人愉悦的。一兰拉面是一家非常受欢迎的拉面店，在顾客吃完面并把汤喝完后，会看到碗底印着这样一行字“您最后一口是对我们最大的肯定”。想象视线与碗底相交的那一刻，惊喜和感谢是不是会打动每一位用餐的客人。
善意的产品背后是善意的企业。我见过的最具善意的一家公司，是星巴克。自媒体达人陈大咖分享过一次她的经历。有天她在星巴克点了三杯咖啡，付费后才发现小票上只记录了两杯。她马上告诉店员，没想到那个绿围裙店员很大方地说：“另外一杯送你喝吧。”陈大咖说这件事是值得细究的，并不仅仅是算错账的赔偿，而是店员在那短短一瞬间的负责任敢承担。当时她身后还排了十来个顾客，如果重新下单刷卡，最快也要三分钟。店员的一句话，免去了十几个人原本不必要的等待。你知道吗？她说，从这里面可以看见星巴克给予一线员工足够的权限和自由度。我想这种权限和自由度就是公司对员工最大的善意。当这种善意传递到产品和用户的时候，就分解成了热爱，关心，责任和分享。
我不大愿意提情怀。情怀是私人的，我为我的梦想讲述一个故事，你赞同，便为此买单。但是当情怀具象成一个产品，甚至鼓动出一个公司，成不成功，还得看你愿意为用户付出多大的善意。
还是携程。魏武挥在朋友圈发消息说，只要在新浪微博上打出携程两个字，下面就会自动带上#携程假票门#的链接。一试，果然如此。这是新浪对携程的“善意”吗？我恶意满满地揣测。