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摘要：目的：探讨门诊输液室实施风险管理的效果。
方法：采用风险管理的方法对门诊输液室潜在的风险进行分析，并提出适宜的解决措施，提高患者满意度。
结果：自2012年3月实施风险管理方法以来，我院患者满意度由之前的84.26%提升到95.88%，投诉率则由之前的8.54%降到1.17%，二者差异均具有统计学意义（P<0.05）。
结论：门诊输液室实施风险管理，能够有效控制控制潜在的风险，提高患者的满意度，降低其投诉率，可在门诊推广应用。
关键词：门诊 输液室 风险管理 探讨
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.635
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)07-0390-01
门诊输液室承担着医院门诊病人的注射、输液任务，每天需要接待不同生活环境、文化程度以及社会阶层的人，工作量十分巨大，而且患者治疗的时间都比较集中，流动性大、且病情多种多样，使用的药品种类也十分繁多，因此易出现一些安全隐患[1]。对此，我院门诊输液室于2012年3月开始实施风险管理方法，取得了良好的效果，现具体报道如下。
1 风险因素分析
1.1 药物因素。由于医院药物的名称和种类都很多，且部分药物名称相近，但药效却完全不同，若在用药时出错，可引起患者的不良反应甚至严重后果。此外，某些特殊的药物根据其不同的特性需要进行不同的配药操作，一些多联使用的药物还需要熟悉配伍禁忌，对于新药要熟知其说明，这使得护理人员的工作量大大增加，从而易出现风险。
1.2 医生因素。①目前医院的模式是医生开电子医嘱及处方，护理人员按照处方给药而对患者病情及病史不完全了解，易产生风险。②此外部分医生用药易忽略药物的配伍禁忌，在联合用药时易使患者产生不良反应。③个别医生用药种类多，液体量偏少，药物浓度大，病人用药后容易产生不适。
1.3 护士因素。①术原因。输液室部分护士由于静脉穿刺技术不到位，而在为婴幼儿、肥胖者以及老年患者进行静脉注射时难度相对较大，一旦发生穿刺不成功，会给患者带来较大的痛苦；②服务态度原因。门诊输液室环境往往十分嘈杂，特别是在输液高峰期时，由于患者非常多，而护理人员有限，护士工作十分繁忙，患者及其家属会焦急询问和催促，这都给输液室护理人员带来很大的压力。部分护士由于承受压力能力较差，有时会控制不了自身的情绪，表现为对患者的服务态度差，缺乏耐心；③部分护士由于沟通能力较差或者无足够的耐心，而缺乏与患者进行应有的沟通。如有些护理人员为患者做好静脉穿刺，调整好滴注速度后就离开了，而不向患者及其家属交代输液组数，解释可能引发的副作用以及不良反应，导致部分身体抵抗力稍差的患者由于滴速过快或用药种类过多，导致恶心或呕吐等不适；④责任心不强。部分护理人员由于责任心不强，没有严格执行相关规定，而且由于输液室人流量较大，部分老年患者由于听力下降，容易发生错误应答的现象，同时还可能有同名同姓的患者，这些都可能造成护理人员对患者用错药，从而引起严重后果。此外还有部分护理人员无菌观念不强，由于输液工作繁多，不重视无菌操作，可能导致患者发生输液反应[2]。
1.4 患者因素。①在门诊输液室高峰期时，由于工作量较大，护理人员短缺，难免会有照看不全的情况，部分患者由于缺乏医学常识，自行调节滴速，容易出现各种不良反应。②另外高峰时期由于等候时间太长，患者会产生不满的情绪，从而易导致纠纷。③门诊病人中老年人占大部分，年老体弱、听力下降，又没有家属陪同，一旦发生不适，及易发生纠纷。④个别病员安全意识和法律意识太差，用家里其他人的健康卡就医、开药，遭拒绝后对医护人员产生及大不满。
2 控制风险的对策
2.1 建立质控管理小组。成立质控管理小组，进行明确分工，每月定期组织召开质控管理会仪，对发现或潜在的风险进行讨论和研究，及时采取有效的措施进行干预，使风险降到最低。
2.2 各部门风险的防范。
2.2.1 药剂科。对于新药要及时将其药理、用途、用法以及不良反应等告知相关医护人员，从用药方面避免风险。
2.2.2 医技科。不定期对门诊的处方进行抽查，同时要组织相关医生进行规范化处方培训，做到安全合理用药。
2.2.3 护理部。①加强岗前培训。输液室应该对新进护士以及缺乏经验的年轻护士定期组织岗前培训，重点训练其静脉穿刺技能，以提高穿刺成功率，并定期或不定期对输液室护理人员基本技能进行全方位考核，提高输液室护士的综合水平[3]；②改善服务态度。输液室应定期组织护理人员进行礼仪以及道德规范的相关培训，树立“以患者为中心的”服务宗旨，以诚挚热情的态度为患者进行服务，耐心解答患者的疑问，避免不当言行造成的护理纠纷；③沟通技巧培训。定期对护理人员的沟通技巧进行培训，提升护士的沟通交流技能。在为患者进行静脉注射时应该告知患者及其家属该药物的作用以及可能引发的副作用，根据患者具体的年龄病情以及不同用药适当调整滴速，当发现滴速过快时应及时询问患者是否感到不适，并对患者及其家属讲解相关注射的知识，告知其不要随意调整滴速，积极配合护理工作，以确保输液安全顺利进行；④强化工作责任心。严格执行医院的“三查七对”制度，能够确保护理的安全和质量，也能够有效减少由于护理人员责任心不够引起的事故。对于部分听力不好的老年以及同名同姓的患者，要反复进行核对，确保无误后才对其进行输液，至于不重视无菌操作的护士，应该提出严厉批评，对其进行严格的无菌操作培训和考核，达到要求后才准许上岗。⑤科室建立一个药物说明书文件夹，放入各种药的说明书，便于医护人员随时翻阅、学习。
3 结果
结果显示，自2012年3月我院门诊输液室实施风险管理方法之后，患者的满意度由之前的84.26%提升到95.88%，投诉率则由之前的8.54%降到1.17%，二者差异均具有统计学意义（P<0.05）
4 结论
门诊输液室由于每天需要接待不同生活环境、文化程度以及社会阶层的人，且工作较为集中，任务繁重，是医院较易出现医疗纠纷的地方。我院通过在门诊输液室实施风险管理方法，成功将患者满意度由之前的84.26%提升到95.88%，投诉率则由之前的8.54%降到1.17%，总体来说效果令人满意，可在门诊推广应用。
参考文献
[1] 张林.护理风险管理在门诊输液室中的应用效果[J].护理实践与研究,2012,19:104-105
[2] 陈敬平.门诊输液室给药风险相关性分析及管理措施[J].中国医学创新,2013,15:141-142
[3] 黄霜霞,唐志敏,杨嘉丽,陈燕群,卢爱英,李奎开,黄安娜,潘彩群.门诊输液室分区管理和警示标志在输液管理中的应用研究[J].护士进修杂志,2005,05:393-395
方法：采用风险管理的方法对门诊输液室潜在的风险进行分析，并提出适宜的解决措施，提高患者满意度。
结果：自2012年3月实施风险管理方法以来，我院患者满意度由之前的84.26%提升到95.88%，投诉率则由之前的8.54%降到1.17%，二者差异均具有统计学意义（P<0.05）。
结论：门诊输液室实施风险管理，能够有效控制控制潜在的风险，提高患者的满意度，降低其投诉率，可在门诊推广应用。
关键词：门诊 输液室 风险管理 探讨
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.635
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)07-0390-01
门诊输液室承担着医院门诊病人的注射、输液任务，每天需要接待不同生活环境、文化程度以及社会阶层的人，工作量十分巨大，而且患者治疗的时间都比较集中，流动性大、且病情多种多样，使用的药品种类也十分繁多，因此易出现一些安全隐患[1]。对此，我院门诊输液室于2012年3月开始实施风险管理方法，取得了良好的效果，现具体报道如下。
1 风险因素分析
1.1 药物因素。由于医院药物的名称和种类都很多，且部分药物名称相近，但药效却完全不同，若在用药时出错，可引起患者的不良反应甚至严重后果。此外，某些特殊的药物根据其不同的特性需要进行不同的配药操作，一些多联使用的药物还需要熟悉配伍禁忌，对于新药要熟知其说明，这使得护理人员的工作量大大增加，从而易出现风险。
1.2 医生因素。①目前医院的模式是医生开电子医嘱及处方，护理人员按照处方给药而对患者病情及病史不完全了解，易产生风险。②此外部分医生用药易忽略药物的配伍禁忌，在联合用药时易使患者产生不良反应。③个别医生用药种类多，液体量偏少，药物浓度大，病人用药后容易产生不适。
1.3 护士因素。①术原因。输液室部分护士由于静脉穿刺技术不到位，而在为婴幼儿、肥胖者以及老年患者进行静脉注射时难度相对较大，一旦发生穿刺不成功，会给患者带来较大的痛苦；②服务态度原因。门诊输液室环境往往十分嘈杂，特别是在输液高峰期时，由于患者非常多，而护理人员有限，护士工作十分繁忙，患者及其家属会焦急询问和催促，这都给输液室护理人员带来很大的压力。部分护士由于承受压力能力较差，有时会控制不了自身的情绪，表现为对患者的服务态度差，缺乏耐心；③部分护士由于沟通能力较差或者无足够的耐心，而缺乏与患者进行应有的沟通。如有些护理人员为患者做好静脉穿刺，调整好滴注速度后就离开了，而不向患者及其家属交代输液组数，解释可能引发的副作用以及不良反应，导致部分身体抵抗力稍差的患者由于滴速过快或用药种类过多，导致恶心或呕吐等不适；④责任心不强。部分护理人员由于责任心不强，没有严格执行相关规定，而且由于输液室人流量较大，部分老年患者由于听力下降，容易发生错误应答的现象，同时还可能有同名同姓的患者，这些都可能造成护理人员对患者用错药，从而引起严重后果。此外还有部分护理人员无菌观念不强，由于输液工作繁多，不重视无菌操作，可能导致患者发生输液反应[2]。
1.4 患者因素。①在门诊输液室高峰期时，由于工作量较大，护理人员短缺，难免会有照看不全的情况，部分患者由于缺乏医学常识，自行调节滴速，容易出现各种不良反应。②另外高峰时期由于等候时间太长，患者会产生不满的情绪，从而易导致纠纷。③门诊病人中老年人占大部分，年老体弱、听力下降，又没有家属陪同，一旦发生不适，及易发生纠纷。④个别病员安全意识和法律意识太差，用家里其他人的健康卡就医、开药，遭拒绝后对医护人员产生及大不满。
2 控制风险的对策
2.1 建立质控管理小组。成立质控管理小组，进行明确分工，每月定期组织召开质控管理会仪，对发现或潜在的风险进行讨论和研究，及时采取有效的措施进行干预，使风险降到最低。
2.2 各部门风险的防范。
2.2.1 药剂科。对于新药要及时将其药理、用途、用法以及不良反应等告知相关医护人员，从用药方面避免风险。
2.2.2 医技科。不定期对门诊的处方进行抽查，同时要组织相关医生进行规范化处方培训，做到安全合理用药。
2.2.3 护理部。①加强岗前培训。输液室应该对新进护士以及缺乏经验的年轻护士定期组织岗前培训，重点训练其静脉穿刺技能，以提高穿刺成功率，并定期或不定期对输液室护理人员基本技能进行全方位考核，提高输液室护士的综合水平[3]；②改善服务态度。输液室应定期组织护理人员进行礼仪以及道德规范的相关培训，树立“以患者为中心的”服务宗旨，以诚挚热情的态度为患者进行服务，耐心解答患者的疑问，避免不当言行造成的护理纠纷；③沟通技巧培训。定期对护理人员的沟通技巧进行培训，提升护士的沟通交流技能。在为患者进行静脉注射时应该告知患者及其家属该药物的作用以及可能引发的副作用，根据患者具体的年龄病情以及不同用药适当调整滴速，当发现滴速过快时应及时询问患者是否感到不适，并对患者及其家属讲解相关注射的知识，告知其不要随意调整滴速，积极配合护理工作，以确保输液安全顺利进行；④强化工作责任心。严格执行医院的“三查七对”制度，能够确保护理的安全和质量，也能够有效减少由于护理人员责任心不够引起的事故。对于部分听力不好的老年以及同名同姓的患者，要反复进行核对，确保无误后才对其进行输液，至于不重视无菌操作的护士，应该提出严厉批评，对其进行严格的无菌操作培训和考核，达到要求后才准许上岗。⑤科室建立一个药物说明书文件夹，放入各种药的说明书，便于医护人员随时翻阅、学习。
3 结果
结果显示，自2012年3月我院门诊输液室实施风险管理方法之后，患者的满意度由之前的84.26%提升到95.88%，投诉率则由之前的8.54%降到1.17%，二者差异均具有统计学意义（P<0.05）
4 结论
门诊输液室由于每天需要接待不同生活环境、文化程度以及社会阶层的人，且工作较为集中，任务繁重，是医院较易出现医疗纠纷的地方。我院通过在门诊输液室实施风险管理方法，成功将患者满意度由之前的84.26%提升到95.88%，投诉率则由之前的8.54%降到1.17%，总体来说效果令人满意，可在门诊推广应用。
参考文献
[1] 张林.护理风险管理在门诊输液室中的应用效果[J].护理实践与研究,2012,19:104-105
[2] 陈敬平.门诊输液室给药风险相关性分析及管理措施[J].中国医学创新,2013,15:141-142
[3] 黄霜霞,唐志敏,杨嘉丽,陈燕群,卢爱英,李奎开,黄安娜,潘彩群.门诊输液室分区管理和警示标志在输液管理中的应用研究[J].护士进修杂志,2005,05:393-395