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摘要：护患纠纷是指护士与患者及患者家属之间因为某种原因出现争执的现象。大家知道护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来，随着相关法律、法规的相继出台和人们法律意识的增强，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗需求和期望值也随之提高。这样就对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高的要求。近年来护患纠纷呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，甚至身体损伤。本文将根据这几年笔者在神经内科的临床护理工作中的体会，具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施，从而以利于更好的完成医院大量的护理工作。
关键词：护理工作 医疗保健卫生 职业精神 医院管理 护患纠纷
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.613
Clinical nurse how to avoid the dispute of nurses and patients
Shi Yangyang
Abstract:Refers to nurse dispute between nurses and patients and patients families because of some reason，the phenomenon of the dispute.Everyone know that nursing is an important part of medical health work，in the process of disease prevention，treatment and rehabilitation plays an important role.In recent years，with the relevant laws and regulations of releasing and the people law consciousness enhancement，the continuous increasing of people's emphasis on health of medical demand and expectation increases.Thus the nurses' professional ethics，technical level and service quality put forward higher requirements.Nurse disputes in recent years shows ascendant trend，on the nursing staff's psychological burden，even physical injury.In this paper，according to the years I in neurology clinical nursing work experience，specific to explore the causes of dispute of nurses and patients，and puts forward several measures to avoid dispute of nurses and patients，so as to facilitate better do a lot of hospital care.
Keywords:The nursing work Health care health Professional spirit Hospital management Nurse dispute Mood
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)07-0377-02
随着社会的进步，病人及家属运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点[1，2]。近年来，护患纠纷的发生呈逐年上升的趋势，如何提高服务质量和专业水平优化护患关系，减少或避免护患纠纷，将是未来工作中的重点内容。那么认真分析护理工作过程，反思护患纠纷发生的原因，对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1 护理知识贫乏。这一般是针对刚参加工作不久的或轮转的护士，较易出现对相应疾病及护理理论知识的贫乏现象。当病人问及有关自己注饮食、起居、锻炼、用药等方面的注意事项时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念。比如护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间存在契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。再比如观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗；对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷等。
1.2 工作责任心不强。护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
1.3 护士法律意识淡薄。现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化[3]。随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。
1.4 服务态度不好。长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者及家属的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.5 病人保护意识增强。随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[4,5]。比如病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。还有对于一些重症患者，由于病情复杂，患者家属情绪紧张、易烦躁，当对医生工作挑不出问题时，就可能对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2 避免护患纠纷的一般对策
2.1 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质。护理人员素质是决定护理质量的基础。目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情变化，这应该是一名优秀护士必备的技能。提高护理人员综合素质应该从以下几个方面入手：
（1）护理管理者鼓励护士撰写论文，可以根据发表的刊物级别给予相应的奖励。
（2）护理管理者要鼓励护士主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科，提高专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去。善于观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。
（3）在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器设备的培训。
（4）组织护理知识和护理操作比赛，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。
2.2 转变服务观念，增强服务意识。
（1）尊重病人：任何人在人格尊严上没有差别[6]。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其要注意对老年和临终病人等特殊病人的尊重。护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好和合理的要求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。
（2）转变态度，加强沟通：在护理工作中，态度要和蔼，说话语气要轻柔。对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，并对病人提出的合理要求应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。要加强护患沟通，病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者及家属的理解，不至于发生种种不愉快的事情。
2.3 学习法律知识，提高法律意识。随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则会产生护患纠纷甚至投诉行为。护理人员要明白依法护理的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护患纠纷的重要措施。
2.4 提高个人修养，塑造个性气质。常常把护士称为白衣天使，因为天使是生命和爱的象征，护士所从事的就是天底下最高尚的职业，呵护健康、挽救生命，对待所有的病人不论地位高低、职业贵贱，都一视同仁，给了无微不至的关心和照顾。护士工作平凡而又伟大，琐碎而又不易，艰辛而又劳苦。经常个人值班，独立处置，无人监督，这时尤其需要具有慎独精神。慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分[7]。护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。有崇高的理想，才能理解护理工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良品质的培养。
总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的生命和尊严是护士的天职。随着人们维权意识的增强，发生护患纠纷的可能越来越大，作为一名护士，我们要努力工作，精益求精，尽量避免发生护患纠纷。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且还要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007，4(4)：322~323
[2] 杜黎明、赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007，13(4)：98~99
[3] 史瑞芬、唐戈、曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18(4)：301~302
[4] 陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施[J].护理管理杂志，2002，25(9)：34~35
[5] 卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷[J].中华护理杂志，2000，35(10)：611~661
[6] 徐析、骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生，2006，22(18)：2859~2860
[7] 付成燕、唐欣元、刘树荣.急诊科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2006，12(6)：1086~1087
关键词：护理工作 医疗保健卫生 职业精神 医院管理 护患纠纷
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.613
Clinical nurse how to avoid the dispute of nurses and patients
Shi Yangyang
Abstract:Refers to nurse dispute between nurses and patients and patients families because of some reason，the phenomenon of the dispute.Everyone know that nursing is an important part of medical health work，in the process of disease prevention，treatment and rehabilitation plays an important role.In recent years，with the relevant laws and regulations of releasing and the people law consciousness enhancement，the continuous increasing of people's emphasis on health of medical demand and expectation increases.Thus the nurses' professional ethics，technical level and service quality put forward higher requirements.Nurse disputes in recent years shows ascendant trend，on the nursing staff's psychological burden，even physical injury.In this paper，according to the years I in neurology clinical nursing work experience，specific to explore the causes of dispute of nurses and patients，and puts forward several measures to avoid dispute of nurses and patients，so as to facilitate better do a lot of hospital care.
Keywords:The nursing work Health care health Professional spirit Hospital management Nurse dispute Mood
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)07-0377-02
随着社会的进步，病人及家属运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点[1，2]。近年来，护患纠纷的发生呈逐年上升的趋势，如何提高服务质量和专业水平优化护患关系，减少或避免护患纠纷，将是未来工作中的重点内容。那么认真分析护理工作过程，反思护患纠纷发生的原因，对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1 护理知识贫乏。这一般是针对刚参加工作不久的或轮转的护士，较易出现对相应疾病及护理理论知识的贫乏现象。当病人问及有关自己注饮食、起居、锻炼、用药等方面的注意事项时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念。比如护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间存在契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。再比如观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗；对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷等。
1.2 工作责任心不强。护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
1.3 护士法律意识淡薄。现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化[3]。随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。
1.4 服务态度不好。长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者及家属的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.5 病人保护意识增强。随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[4,5]。比如病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。还有对于一些重症患者，由于病情复杂，患者家属情绪紧张、易烦躁，当对医生工作挑不出问题时，就可能对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2 避免护患纠纷的一般对策
2.1 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质。护理人员素质是决定护理质量的基础。目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情变化，这应该是一名优秀护士必备的技能。提高护理人员综合素质应该从以下几个方面入手：
（1）护理管理者鼓励护士撰写论文，可以根据发表的刊物级别给予相应的奖励。
（2）护理管理者要鼓励护士主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科，提高专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去。善于观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。
（3）在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器设备的培训。
（4）组织护理知识和护理操作比赛，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。
2.2 转变服务观念，增强服务意识。
（1）尊重病人：任何人在人格尊严上没有差别[6]。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其要注意对老年和临终病人等特殊病人的尊重。护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好和合理的要求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。
（2）转变态度，加强沟通：在护理工作中，态度要和蔼，说话语气要轻柔。对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，并对病人提出的合理要求应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。要加强护患沟通，病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者及家属的理解，不至于发生种种不愉快的事情。
2.3 学习法律知识，提高法律意识。随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则会产生护患纠纷甚至投诉行为。护理人员要明白依法护理的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护患纠纷的重要措施。
2.4 提高个人修养，塑造个性气质。常常把护士称为白衣天使，因为天使是生命和爱的象征，护士所从事的就是天底下最高尚的职业，呵护健康、挽救生命，对待所有的病人不论地位高低、职业贵贱，都一视同仁，给了无微不至的关心和照顾。护士工作平凡而又伟大，琐碎而又不易，艰辛而又劳苦。经常个人值班，独立处置，无人监督，这时尤其需要具有慎独精神。慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分[7]。护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。有崇高的理想，才能理解护理工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良品质的培养。
总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的生命和尊严是护士的天职。随着人们维权意识的增强，发生护患纠纷的可能越来越大，作为一名护士，我们要努力工作，精益求精，尽量避免发生护患纠纷。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且还要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 秦素英.护患纠纷的预防措施探讨[J].检验医学与临床，2007，4(4)：322~323
[2] 杜黎明、赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2007，13(4)：98~99
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[5] 卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷[J].中华护理杂志，2000，35(10)：611~661
[6] 徐析、骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生，2006，22(18)：2859~2860
[7] 付成燕、唐欣元、刘树荣.急诊科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2006，12(6)：1086~1087