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摘要：本案例是处理一起因学生心理问题引起的家校纠纷。该案例的处理过程中既有经验，也有遗憾，对类似事件的处理具有一定的借鉴意义。
关键词：心理;家校;纠纷;处理
近期，办公室接投诉单，经了解为该系大三学生小Q同学投诉。投诉原因系因班级事务与其辅导员沟通不畅导致其出现心理问题，并要求赔偿。在多方努力下，经过与该生及其家长的沟通，现已基本达成一致意见，较好地处理了该纠纷。
1.案例基本情况
小Q同学，某系大三学生。该生及其家长投诉，主要内容为：一是声称该生班级的家庭经济困难学生认定工作存在不公平现象，班级导师私自将该生的申请表排除在外，未能公平参加家庭经济困难认定。二是声称在反映问题过程中，班级导师言辞不当，导致其患抑郁症。
针对该投诉，该系迅速启动调查程序，分别召集了参与本次经济困难认定工作的评议小组成员（包括该班辅导员）进行谈话。经调查了解，该班级的经济困难认定工作符合程序，评议结果由评议小组共同做出的，不存在辅导员私自干预问题;辅导员与该生的沟通中，也不存在言语过激或不当语言问题。
在此期间，该生去医院进行诊治，并入院接受了治疗。在其住院期间，该系本着“以生文本”的人道主义原则，帮助该生办理了入院手续并承担了该生的所有住院费和生活费用。
该生对调查反馈情况并不满意，又向上级部门进行投诉，在后期与其沟通中，该生又提出索要高额赔偿费且要求入党等要求。
针对该投诉，该系高度重视，立即向学校分管领导和主管部门作了汇报，并积极主动促进问题解决。在经过多次与学生及家长沟通下，通过摆事实、讲道理、释法律等方式，最终双方基本达成了一致意见。
2.案例原因剖析
该生在班内成绩较好，综合测评名列前茅，其递交家庭经济困难申请表参与认定的最终目的是为了能够获得国家励志奖学金。因在家庭经济困难认定中未能被认定，致使其申请国家励志奖学金的初衷落空。该生难以接受评议结果，随即对该班的评议工作提出异议，并不断进行投诉，试图捕捉辅导员的谈话瑕疵，并进行了放大，最终与其自身固有的抑郁问题进行关联。
通过此案例进行梳理分析，发现主要问题实质为该生无法接受未能被认定为家庭经济困难学生而引起的心理问题，并在后期与学校的沟通中又借助其住院等理由提出了不合理的要求。
3.案例处理过程
3.1本着客观公正的态度调查事件经过，弄清来龙去脉，为开展后续工作做好铺垫。
3.1.1调查该班辅导员私自排除该生申请表问题。
为了能够更加客观、准确的了解该班家庭经济困难学生评定基本情况，该系专门召集了该班的评议小组成员进行谈话（为避免谈话受干扰，辅导员不在场），并专门做了谈话记录。后又专门与该班辅导员进行了谈话了解评议过程。经过该两次谈话，情况能够吻合。从而证明整个评议严格按照程序进行，评议充分发扬民主，评议过程公开公正，不存在辅导员私自将小Q同学申请表排除在外问题。 随后，小Q同学对未被认定为家庭经济困难学生提出了异议。
3.1.2调查辅导员对其“言语侮辱造成其患抑郁症”问题。
首先，调查辅导员是否存在对小Q同学进行言语侮辱问题。经查，该班家庭经济困难学生评议结果公示后，小Q同学对评议结果提出了异议。辅导员对此系里作了汇报。期间，小Q同学也针对评议过程通过电话向辅导员提出异议，辅导员也一一进行了回答。回答过程中，辅导员并未使用侮辱其人格的言语。在校Q同学向学生科投诉并得到回复后，其本人表示已了解了家庭经济困难学生认定过程，并为他近期的过激表现向辅导员表示了歉意。
其次，调查关于该生患抑郁症原因问题。抑郁症是极其复杂的医学问题，成因复杂、病程漫长，作为具有完全民事行为能力的成年人，绝非因为一两次交流就能致病。事实是，在新生入学心理普查中，小Q同学的心理普查结果显示存在一级心理问题，严重程度排在班级第一位（为了有助于学生康复，并不通知学生本人），当时辅导员老师也根据大学生心理健康工作要求进行了谈话等心理辅导。因此，小Q同学的抑郁症绝非由辅导员所导致。
3.2摆事实、讲道理，以情动人、以法服人，逐步化解纠纷。
在真正了解清楚事件的来龙去脉之后，鉴于小Q同学患病期间情绪易激动，单独邀请了该生家长到校进行沟通。通过摆事实、讲道理，纠正家长对事件的错误认识，让其清楚该班的评议工作程序规范，公平公正，并非像小Q同学所述，也为进行下一个问题的沟通提供了支撑。
在对小Q同学患抑郁症问题上，采取了“外柔内刚”的沟通方法。向家长明确表示一是学校高度重视家长诉求，如果学生和家长反映属实，学院该承担的责任绝不推诿;二是鉴于小Q同学提出家庭困难和治病花费较多问题，学校可以提供力所能及的救助，帮助其承担部分医疗费问题。既表达了对小Q同学患病的同情与帮助，同时也坚决否认了患病原因并非辅导员所致。如果家长坚持认为学校存在过错，可以通过法律途径进行解决，届时学院也将不再承诺为其提供人道主义救助。
4.案例启发
4.1工作方法启发
学生管理工作是把双刃剑，既可以收获满满，也可能伤痕累累。辅导员在做学生工作时，要做到思路清晰，方法得当，程序严谨，结果公正，既要怀揣化人之心，又要秉持警惕之态，尤其在涉及班委选拔，入党入团，以及奖助学金评定等较为敏感的方面，更要重视程序的规范性。
4.2解决问题方法启发
当今是自媒体高度发展的时代，每个人都可能激起社会关注的浪潮。尤其在涉及学生及家长的权益方面，更容易引起社会的关注。因此，工作中如何避免来自自媒体网络的负面影响，成为学校工作中的重要一环。
在解决此类问题时，要本著“稳大局，平势态”的原则，充分发挥主观能动性，既不激化矛盾，又要主动出击，切实掌握事情来龙去脉，致力于寻找问题的突破口，晓之以情，动之以理，以情动人，依法服人，力求问题得以完美解决。
参考文献
[1] 李菊.家校共建协同干预突发心理危机事件案例报告[J].心理月刊，2020，17：140-143.
[2] 汤跃宁.高校校园危机事件处理的研究[D].东华大学.2014.
[3] 马国平.大学生意外伤亡事故家校纠纷问题的理性解决之道探析.[J]企业家天地，2012，11：73-74.
（淄博职业学院）
关键词：心理;家校;纠纷;处理
近期，办公室接投诉单，经了解为该系大三学生小Q同学投诉。投诉原因系因班级事务与其辅导员沟通不畅导致其出现心理问题，并要求赔偿。在多方努力下，经过与该生及其家长的沟通，现已基本达成一致意见，较好地处理了该纠纷。
1.案例基本情况
小Q同学，某系大三学生。该生及其家长投诉，主要内容为：一是声称该生班级的家庭经济困难学生认定工作存在不公平现象，班级导师私自将该生的申请表排除在外，未能公平参加家庭经济困难认定。二是声称在反映问题过程中，班级导师言辞不当，导致其患抑郁症。
针对该投诉，该系迅速启动调查程序，分别召集了参与本次经济困难认定工作的评议小组成员（包括该班辅导员）进行谈话。经调查了解，该班级的经济困难认定工作符合程序，评议结果由评议小组共同做出的，不存在辅导员私自干预问题;辅导员与该生的沟通中，也不存在言语过激或不当语言问题。
在此期间，该生去医院进行诊治，并入院接受了治疗。在其住院期间，该系本着“以生文本”的人道主义原则，帮助该生办理了入院手续并承担了该生的所有住院费和生活费用。
该生对调查反馈情况并不满意，又向上级部门进行投诉，在后期与其沟通中，该生又提出索要高额赔偿费且要求入党等要求。
针对该投诉，该系高度重视，立即向学校分管领导和主管部门作了汇报，并积极主动促进问题解决。在经过多次与学生及家长沟通下，通过摆事实、讲道理、释法律等方式，最终双方基本达成了一致意见。
2.案例原因剖析
该生在班内成绩较好，综合测评名列前茅，其递交家庭经济困难申请表参与认定的最终目的是为了能够获得国家励志奖学金。因在家庭经济困难认定中未能被认定，致使其申请国家励志奖学金的初衷落空。该生难以接受评议结果，随即对该班的评议工作提出异议，并不断进行投诉，试图捕捉辅导员的谈话瑕疵，并进行了放大，最终与其自身固有的抑郁问题进行关联。
通过此案例进行梳理分析，发现主要问题实质为该生无法接受未能被认定为家庭经济困难学生而引起的心理问题，并在后期与学校的沟通中又借助其住院等理由提出了不合理的要求。
3.案例处理过程
3.1本着客观公正的态度调查事件经过，弄清来龙去脉，为开展后续工作做好铺垫。
3.1.1调查该班辅导员私自排除该生申请表问题。
为了能够更加客观、准确的了解该班家庭经济困难学生评定基本情况，该系专门召集了该班的评议小组成员进行谈话（为避免谈话受干扰，辅导员不在场），并专门做了谈话记录。后又专门与该班辅导员进行了谈话了解评议过程。经过该两次谈话，情况能够吻合。从而证明整个评议严格按照程序进行，评议充分发扬民主，评议过程公开公正，不存在辅导员私自将小Q同学申请表排除在外问题。 随后，小Q同学对未被认定为家庭经济困难学生提出了异议。
3.1.2调查辅导员对其“言语侮辱造成其患抑郁症”问题。
首先，调查辅导员是否存在对小Q同学进行言语侮辱问题。经查，该班家庭经济困难学生评议结果公示后，小Q同学对评议结果提出了异议。辅导员对此系里作了汇报。期间，小Q同学也针对评议过程通过电话向辅导员提出异议，辅导员也一一进行了回答。回答过程中，辅导员并未使用侮辱其人格的言语。在校Q同学向学生科投诉并得到回复后，其本人表示已了解了家庭经济困难学生认定过程，并为他近期的过激表现向辅导员表示了歉意。
其次，调查关于该生患抑郁症原因问题。抑郁症是极其复杂的医学问题，成因复杂、病程漫长，作为具有完全民事行为能力的成年人，绝非因为一两次交流就能致病。事实是，在新生入学心理普查中，小Q同学的心理普查结果显示存在一级心理问题，严重程度排在班级第一位（为了有助于学生康复，并不通知学生本人），当时辅导员老师也根据大学生心理健康工作要求进行了谈话等心理辅导。因此，小Q同学的抑郁症绝非由辅导员所导致。
3.2摆事实、讲道理，以情动人、以法服人，逐步化解纠纷。
在真正了解清楚事件的来龙去脉之后，鉴于小Q同学患病期间情绪易激动，单独邀请了该生家长到校进行沟通。通过摆事实、讲道理，纠正家长对事件的错误认识，让其清楚该班的评议工作程序规范，公平公正，并非像小Q同学所述，也为进行下一个问题的沟通提供了支撑。
在对小Q同学患抑郁症问题上，采取了“外柔内刚”的沟通方法。向家长明确表示一是学校高度重视家长诉求，如果学生和家长反映属实，学院该承担的责任绝不推诿;二是鉴于小Q同学提出家庭困难和治病花费较多问题，学校可以提供力所能及的救助，帮助其承担部分医疗费问题。既表达了对小Q同学患病的同情与帮助，同时也坚决否认了患病原因并非辅导员所致。如果家长坚持认为学校存在过错，可以通过法律途径进行解决，届时学院也将不再承诺为其提供人道主义救助。
4.案例启发
4.1工作方法启发
学生管理工作是把双刃剑，既可以收获满满，也可能伤痕累累。辅导员在做学生工作时，要做到思路清晰，方法得当，程序严谨，结果公正，既要怀揣化人之心，又要秉持警惕之态，尤其在涉及班委选拔，入党入团，以及奖助学金评定等较为敏感的方面，更要重视程序的规范性。
4.2解决问题方法启发
当今是自媒体高度发展的时代，每个人都可能激起社会关注的浪潮。尤其在涉及学生及家长的权益方面，更容易引起社会的关注。因此，工作中如何避免来自自媒体网络的负面影响，成为学校工作中的重要一环。
在解决此类问题时，要本著“稳大局，平势态”的原则，充分发挥主观能动性，既不激化矛盾，又要主动出击，切实掌握事情来龙去脉，致力于寻找问题的突破口，晓之以情，动之以理，以情动人，依法服人，力求问题得以完美解决。
参考文献
[1] 李菊.家校共建协同干预突发心理危机事件案例报告[J].心理月刊，2020，17：140-143.
[2] 汤跃宁.高校校园危机事件处理的研究[D].东华大学.2014.
[3] 马国平.大学生意外伤亡事故家校纠纷问题的理性解决之道探析.[J]企业家天地，2012，11：73-74.
（淄博职业学院）