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摘 要：在医院的信访工作当中，不论是信访者还是信访接待人员，都有着各种不同的心理现象，而不同的动机会引发不同的意识行为，因此信访接待人员就必须要充分了解信访者们不同的心理状态以及内心需求，才能够用科学的方法来调节并舒缓信访者的心理状态，帮助他们构建健康良性的心理。本文对信访者各种不同的心理特征进行了分类及阐述，并且概述了心理疏导与干预机制在信访工作中的应用。
关键词：心理特征 心理疏导 干预机制 应用
一、信访者的主要心理特征分类
1.偏执型信访者。在心理学中，偏执型人员是指具有偏执型人格障碍的精神病人，但是在信访人员群体当中，偏执型信访者是指思想比较激进且行为不受到约束的人员，在一定数量的信访人员全体当中，他们起着“意见领袖”的作用。在信访群体中，虽然大家进行信访的原因多种多样，并且来自不同的地区，但是其中的部分信访人员由于学历高、思维前卫等较高的自身素质，于是便具有了“意见领袖”的光环，从而影响着其他信访人员的行为以及观点，从而发生了涉稳事件。而对于一些由于受到了不公平对待的患者或是其家属以及一些重访者，他们被尊重的心理需求很强烈，而其反映的具有合理性的问题长期得不到解决，从而积怨比较深，情绪就会非常不稳定，容易受到外界的刺激，从而产生一些过激行为。
2.理智型信访者。理智通达型的信访者一般都具有良好的道德素养，在信访过程中也能够耐心的听取解释，而表达的时候条理清楚、语言也得当，在阐述自己的观点时意志坚定而且自信，非常重视接待人员的言辞表达，遇到有疑问的地方，会提出疑问并且反复的确定，他们对解决问题有着强烈的意志，对于信访的结果也会有相应的预判。而对于一些有着强烈的社会责任感的信访人员来说，当自身的利益受到损害时，会采取正当的手段以及方法来表达自己的诉求他们的学识以及社会责任感都较高，因此希望相关部门能够关注，此类人员会一直关注着时间的进度问题，容易出现重访或是媒体来关注。
3.紧张、投机型信访者。在医院的信访当中，大多数都是较为普通的基层群众，对上层部门以及领导既有敬畏，也有依赖，同时对于自身利益的保护心态希望被理解、被尊重的心理需求有着强烈的期待以及冲动，但是，他们对信访人员存在着疑虑，不是完全信任，因此，就会表现出态度俱进、语言慌乱、无逻辑性，并且对于信访接待人员的态度也十分关注，而接待的级别也会影响到信访者，当信访人员的答复与预期的相左时，就会持怀疑态度。而投机信访者则完全不同，他们有着强烈的动机需求，并且会具有一定的法律知识，因此，为了能够让事情按照自己的预期解决，就会找各种理由，不惜夸大事实，甚至是提供一些证据进而拉高自己的心理优势，让自己在信访当中处于有利地位，一般会秉承“不闹不办事，大闹办大事”的态度，并且纠缠不休，软磨硬泡，但是非常容易滋生极端的负面心理，处理不好就会产生不良后果。
二、心理疏导与干预机制在信访工作中的应用
1.心理疏导技术。心理疏导技术是指以心理学的规律、知识以及技术让人的情绪、认知以及意志有所改变，从而能够让人们的心理压力得到缓解、心理状态得到调节，进而构建一个良好的心理调适机制的方法。狭义的心理疏导是指一些专业的收到过准们训练的心理治疗人员利用心理治疗的技术，让有心理障碍的患者进行单独或是集体的心理咨询或是治疗。冠以的心理疏导则是指通过一些语言与非语言手段，例如倾听、解释、支持、鼓励、理解等来缓解或是改变患者的心理状态、行为表现以及情绪、情感或是意志态度等，从而让他们能够宣泄情绪、摒弃不良的心理状态以及调节自己的认知。
2.心理疏导技术的应用。在医院的信访工作中，心理疏导技术主要从三个方面应用到信访工作当中。第一，将接待人员对象化，也就是换位思考，接待人员将自己放在信访者的位置，体会其心理需要，并且设身处地的为他们分析问题、提供相应的帮助；第二，将信访人员对象化，也就是让信访者能够亲身体验政策，让他们到政策制定部门、医院管理部门以及接待人员等位置上亲身体验，从而了解政策制定的相关背景，从而消除他们对政策而不满从而产生的抵触。疑虑等情绪，进而能够息诉；第三，将矛盾双方对象化，也就是说将信访者与接待的心理位置互换，让两者都能够换位思考，从对方的角度出发，理解分析问题及政策，从而消除误解、分歧。在进行心理疏导时，要重视心理分析，能够被广泛的关注并且自己的诉求能够得到较高关注并得到解决是信访者比较普遍的心理特点，因此对于不同心理特征的人用不同的方法，确保能够对症下药；其次，要以人为本，突出人文关怀，比如为信访者着供一个独立、安静并且有茶水的环境，让他们在一个放松的环境，尤里偶遇不良情绪的环节，消除紧张感；除此之外，最重要的是要为他们分析问题，提供实质性的帮助，并且告知信访者其提出的问题的現实结果，尽最大努力帮助信访者，以人为本，多做变通。
3.心理干预技术。心理干预是指通过关怀、支持并使用一些心理治疗方法对一些处于困境或是历经挫折的心理处于危机状态的个体进行干预，从而使他们能够恢复心理平衡，情绪、认知以及行为活动等都能够恢复或是高于遭遇危机之前的状态。在信访工作中引入心理干预机制，主要是两种方法。其一，帮助信访者正确认识到个人与社会之间的关系，重新思考自己行为以及所造成隔后果，打开信访者的心结，让其能够承担起自己的责任，无论是对家庭、社会的责任，还是对自己的责任。其二，让一些心理专家能够参与到信访当中，参与到对信访问题的研究中，准确的了解把握住信访者的心理特点，探索心理援助的方法。
4.心理干预机制的应用。首先，主动倾听信访者，给予他们更多的关注。即在进行心理干预机制时，要注重倾听，让信访者能够将内心所有的愤懑、不满、怨恨发泄出来，把内心深处的感受、想法都毫无保留、不加掩饰的表达出来，才能够引导他们朝着积极阳光的方向走。然后要将信访者最实际的需要、最迫切的想法以及其最真实的目的完整详细的用文字记录下来，期间要不时的进行眼神交流和一些肢体动作来促进其用语言表达内心感受和对信访者的精神支持以及心理关注，用最短的时间得到信访者的信任。其次，在倾听的过程中，如果信访者表现出抑郁、痛苦等心理状况，是很正常的，此时接待人员要鼓励他们对自身的情感以及相关时间进行讨论，为他们进行分析，引导他们通过正当的渠道来反映、解决问题， 努力让信访者跟着预定的思维走，适时加大对其向积极方向的引导，让他们了解到问题并非到了无法解决的地步，缓解他们的情绪，创造一个能够让他们能走出危机的条件。让他们明白什么样的行为会造成什么样的后果，引导他们以一个健康积极的心态来解决问题。
三、结语
信访工作涉及到社会的稳定、和谐，因此，要深入了解信访者的想法，分析其提出的问题，并进行相应的心里疏导和心理干预，让信访者的问题能够得到有效解决，消除他们的不良心理，将涉稳事件消灭在萌芽状态，让信访者能够恢复良性的心里状态，促进社会的和谐发展。
参考文献：
[1]常康、刘化雷.长期上访人员心理分析及对策研究[J].中国商界.2010.（194）：143-144.
[2]单中华.在信访工作中运用心理分析的尝试.2009（4）.
[3]邓文声.心理疏导与干预机制在医院信访工作中的应用初探[J].科技创新导报.2011.（24）：245-247.
[4]刘颖.信访工作以心理疏导[J].特区实践与理论.2011.（2）：73-75.
关键词：心理特征 心理疏导 干预机制 应用
一、信访者的主要心理特征分类
1.偏执型信访者。在心理学中，偏执型人员是指具有偏执型人格障碍的精神病人，但是在信访人员群体当中，偏执型信访者是指思想比较激进且行为不受到约束的人员，在一定数量的信访人员全体当中，他们起着“意见领袖”的作用。在信访群体中，虽然大家进行信访的原因多种多样，并且来自不同的地区，但是其中的部分信访人员由于学历高、思维前卫等较高的自身素质，于是便具有了“意见领袖”的光环，从而影响着其他信访人员的行为以及观点，从而发生了涉稳事件。而对于一些由于受到了不公平对待的患者或是其家属以及一些重访者，他们被尊重的心理需求很强烈，而其反映的具有合理性的问题长期得不到解决，从而积怨比较深，情绪就会非常不稳定，容易受到外界的刺激，从而产生一些过激行为。
2.理智型信访者。理智通达型的信访者一般都具有良好的道德素养，在信访过程中也能够耐心的听取解释，而表达的时候条理清楚、语言也得当，在阐述自己的观点时意志坚定而且自信，非常重视接待人员的言辞表达，遇到有疑问的地方，会提出疑问并且反复的确定，他们对解决问题有着强烈的意志，对于信访的结果也会有相应的预判。而对于一些有着强烈的社会责任感的信访人员来说，当自身的利益受到损害时，会采取正当的手段以及方法来表达自己的诉求他们的学识以及社会责任感都较高，因此希望相关部门能够关注，此类人员会一直关注着时间的进度问题，容易出现重访或是媒体来关注。
3.紧张、投机型信访者。在医院的信访当中，大多数都是较为普通的基层群众，对上层部门以及领导既有敬畏，也有依赖，同时对于自身利益的保护心态希望被理解、被尊重的心理需求有着强烈的期待以及冲动，但是，他们对信访人员存在着疑虑，不是完全信任，因此，就会表现出态度俱进、语言慌乱、无逻辑性，并且对于信访接待人员的态度也十分关注，而接待的级别也会影响到信访者，当信访人员的答复与预期的相左时，就会持怀疑态度。而投机信访者则完全不同，他们有着强烈的动机需求，并且会具有一定的法律知识，因此，为了能够让事情按照自己的预期解决，就会找各种理由，不惜夸大事实，甚至是提供一些证据进而拉高自己的心理优势，让自己在信访当中处于有利地位，一般会秉承“不闹不办事，大闹办大事”的态度，并且纠缠不休，软磨硬泡，但是非常容易滋生极端的负面心理，处理不好就会产生不良后果。
二、心理疏导与干预机制在信访工作中的应用
1.心理疏导技术。心理疏导技术是指以心理学的规律、知识以及技术让人的情绪、认知以及意志有所改变，从而能够让人们的心理压力得到缓解、心理状态得到调节，进而构建一个良好的心理调适机制的方法。狭义的心理疏导是指一些专业的收到过准们训练的心理治疗人员利用心理治疗的技术，让有心理障碍的患者进行单独或是集体的心理咨询或是治疗。冠以的心理疏导则是指通过一些语言与非语言手段，例如倾听、解释、支持、鼓励、理解等来缓解或是改变患者的心理状态、行为表现以及情绪、情感或是意志态度等，从而让他们能够宣泄情绪、摒弃不良的心理状态以及调节自己的认知。
2.心理疏导技术的应用。在医院的信访工作中，心理疏导技术主要从三个方面应用到信访工作当中。第一，将接待人员对象化，也就是换位思考，接待人员将自己放在信访者的位置，体会其心理需要，并且设身处地的为他们分析问题、提供相应的帮助；第二，将信访人员对象化，也就是让信访者能够亲身体验政策，让他们到政策制定部门、医院管理部门以及接待人员等位置上亲身体验，从而了解政策制定的相关背景，从而消除他们对政策而不满从而产生的抵触。疑虑等情绪，进而能够息诉；第三，将矛盾双方对象化，也就是说将信访者与接待的心理位置互换，让两者都能够换位思考，从对方的角度出发，理解分析问题及政策，从而消除误解、分歧。在进行心理疏导时，要重视心理分析，能够被广泛的关注并且自己的诉求能够得到较高关注并得到解决是信访者比较普遍的心理特点，因此对于不同心理特征的人用不同的方法，确保能够对症下药；其次，要以人为本，突出人文关怀，比如为信访者着供一个独立、安静并且有茶水的环境，让他们在一个放松的环境，尤里偶遇不良情绪的环节，消除紧张感；除此之外，最重要的是要为他们分析问题，提供实质性的帮助，并且告知信访者其提出的问题的現实结果，尽最大努力帮助信访者，以人为本，多做变通。
3.心理干预技术。心理干预是指通过关怀、支持并使用一些心理治疗方法对一些处于困境或是历经挫折的心理处于危机状态的个体进行干预，从而使他们能够恢复心理平衡，情绪、认知以及行为活动等都能够恢复或是高于遭遇危机之前的状态。在信访工作中引入心理干预机制，主要是两种方法。其一，帮助信访者正确认识到个人与社会之间的关系，重新思考自己行为以及所造成隔后果，打开信访者的心结，让其能够承担起自己的责任，无论是对家庭、社会的责任，还是对自己的责任。其二，让一些心理专家能够参与到信访当中，参与到对信访问题的研究中，准确的了解把握住信访者的心理特点，探索心理援助的方法。
4.心理干预机制的应用。首先，主动倾听信访者，给予他们更多的关注。即在进行心理干预机制时，要注重倾听，让信访者能够将内心所有的愤懑、不满、怨恨发泄出来，把内心深处的感受、想法都毫无保留、不加掩饰的表达出来，才能够引导他们朝着积极阳光的方向走。然后要将信访者最实际的需要、最迫切的想法以及其最真实的目的完整详细的用文字记录下来，期间要不时的进行眼神交流和一些肢体动作来促进其用语言表达内心感受和对信访者的精神支持以及心理关注，用最短的时间得到信访者的信任。其次，在倾听的过程中，如果信访者表现出抑郁、痛苦等心理状况，是很正常的，此时接待人员要鼓励他们对自身的情感以及相关时间进行讨论，为他们进行分析，引导他们通过正当的渠道来反映、解决问题， 努力让信访者跟着预定的思维走，适时加大对其向积极方向的引导，让他们了解到问题并非到了无法解决的地步，缓解他们的情绪，创造一个能够让他们能走出危机的条件。让他们明白什么样的行为会造成什么样的后果，引导他们以一个健康积极的心态来解决问题。
三、结语
信访工作涉及到社会的稳定、和谐，因此，要深入了解信访者的想法，分析其提出的问题，并进行相应的心里疏导和心理干预，让信访者的问题能够得到有效解决，消除他们的不良心理，将涉稳事件消灭在萌芽状态，让信访者能够恢复良性的心里状态，促进社会的和谐发展。
参考文献：
[1]常康、刘化雷.长期上访人员心理分析及对策研究[J].中国商界.2010.（194）：143-144.
[2]单中华.在信访工作中运用心理分析的尝试.2009（4）.
[3]邓文声.心理疏导与干预机制在医院信访工作中的应用初探[J].科技创新导报.2011.（24）：245-247.
[4]刘颖.信访工作以心理疏导[J].特区实践与理论.2011.（2）：73-75.