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中图分类号：F270 文献标识码：A
摘要：现今兴起较晚而发展迅速的志愿服务对推动社会发展做出巨大贡献。本研究面向当代志愿活动，探求志愿服务过程中的焦点问题“志愿疲劳”、“志愿动机”和“志愿绩效”。构建出在“利己”和“利他”不同志愿动机起调节作用下的两类志愿疲倦“工作倦怠”和“共情疲劳”分别与志愿服务绩效间的相关关系模型，并对如何应对志愿疲劳、提高志愿绩效提出可操作性建议。
关键词：志愿服务;志愿疲劳;志愿动机;志愿绩效
一、研究背景
随着中国的快速发展，市场经济的高度活跃，“市场失灵”、“政府失灵”的问题也随之出现。志愿组织成了弥补市场不足的重要社会主体。但是，在志愿活动中，志愿者产生的志愿疲劳现象会导致情绪低落、低成就感、低包容性、对赛事组织的抱怨，从而严重地影响到他们对于志愿活动组织者的认可度、自我价值感和社会支持的观念，导致志愿活动有效性严重损耗，甚至会对志愿者产生负面效应。
学术界对于这些问题的研究尚处于起步阶段。特别是在中国，志愿活动大范围兴起的时间并不长，国内对于志愿者的认识不足，人们经常存在着“志愿就是学雷锋”的误解，因而对于志愿疲劳的重视程度不够，对于如何引导他们的志愿动机的认识更是不足。目前对于志愿疲劳的研究主要集中在两个方面：共情疲劳和工作倦怠。共情疲劳（Compassion Fatigue）最早是由资深危机咨询员Chase提出的，是指救助人员在向救助对象提供物质或生理援助的过程中，以对现实的、想象的或隐含的救助对象共情为前提，遭受二次创伤，降低了对救助对象共情的兴趣和能力，产生救助工作的倦怠感。工作倦怠（Job Burnout）的概念最早由费登博格（Freudenberger）提出，是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪社会性和自我认知等方面的不良状态。
在志愿活动中，由于志愿动机的不同，志愿者产生以上两种疲劳的程度和传导机制也是不同的。我们把动机分为更偏向于利己还是利他两个维度衡量。在志愿绩效的衡量方面，我们采用平衡计分卡和360°绩效评估为蓝本，分别由美国学者Kaplan和Norton和英特尔公司率先提出。平衡记分卡和360°绩效评估都注重开放性、公正性和客观性。在志愿组织的志愿绩效评估中导入这两个评估方法，具有很强的适用性。
二、研究设计与实施
不同类型的志愿疲劳对于志愿绩效的影响如何？在动机的调节作用下，它们的影响效果会有变化吗？我们针对以上问题，提出了如下假设：
假设一：志愿服务过程中的志愿疲劳能预测其志愿服务绩效，两者呈负相关关系。
H1：共情疲劳程度与志愿绩效成负相关;
H2：工作倦怠程度与志愿绩效成负相关。
假设二：志愿服务动机可以调节志愿疲劳与志愿服务绩效间的相关关系。
H1a：利他动机下，共情疲劳与志愿绩效成较强负相关;
H2a：利他动机下，工作倦怠与志愿绩效成较弱负相关;
H1b：利己动机下，共情疲劳与志愿绩效成较弱负相关;
H2b：利己动机下，工作疲劳与志愿绩效成较强负相关。
我们的研究共向志愿者组织发放问卷277份，其中有效问卷259份。其中男性占38.4%，女性占61.2%，性别结构较为均衡。在参与志愿的类型上，受访者较为均衡地分布在支教（15.1%）、社区服务（27.8%）、残疾扶助（7.3%）、赛事志愿（20.8%）等方面。
经过信效度检验，问卷整体Cronbach's Alpha Based on Standardized Items系数.735，经过降维处理后的KMO值均大于0.6，结合特征根大于1的因子均报告正常。在模型1中，引入控制变量教育水平、志愿类型和性别，发现三者与志愿绩效的相关系数均不显著。模型2在控制变量的基础上引入自变量工作倦怠和共情疲劳，发现工作倦怠、共情疲劳分别与志愿绩效显著负相关，分别达到了0.001和0.01的显著水平。模型3中引入志愿动机，发现结果并不显著。模型4探究调节效应，引入变量交互疲劳和交互倦怠，结果发现其相关系数分别为0.159和-0.145，并且均在0.05水平上与显著相关。
综上，经过R方检测后的系数检验表中自变量工作倦怠和共情疲劳的p值分别为0.00和0.004（<0.05），证明主效应存在较为显著的线性影响。而经过与标准化志愿动机交互的共情疲劳和工作倦怠调节项目的p值分别为0.048和0.037，均小于5%显著性水平，较为显著，即验证了志愿动机对于志愿绩效的调节效应存在。
三、研究结论
研究数据表明，共情疲劳与志愿绩效存在较弱的负相关关系，工作倦怠与志愿绩效呈较显著的负相关关系，并且模型汇总中得到的结论认为工作倦怠对志愿绩效的影响较为明显，这验证了我们的假设H1和H2。
同时，软件包也验证了我们的调节效应：志愿动机在共情疲劳与志愿绩效的关系中起调节作用：利他动机较高时，共情疲劳越强，则志愿绩效越弱。反之，利他动机较弱（此时利己动机较强）时，共情疲劳对志愿绩效的降低效应不那么明显。这验证了我们的假设H1a和H1b。
志愿动机在工作倦怠与志愿绩效的关系中起调节作用，即，利他动机较高时，工作倦怠对志愿绩效的降低作用不明显。反之，利他动机较弱（此时利己动机较强）时，工作倦怠越高，则志愿绩效越低。这验证了我们的假设H2a和H2b。
以上结论表明，志愿组织必须关注到志愿者的动机对于志愿绩效的调节传导性作用，有的放矢地针对不同志愿动机进行工作倦怠和共情疲劳的缓解，才能够最大限度地提升志愿绩效。
参考文献：
[1]Carlo，G.，Okun，M.A.，Knight，G.P.，& de Guzman，M.R.T.（2005）.The interplay of traits and motives on volunteering，agreeableness，extraversion and prosocial value motivation.Personality and Individual Differences，38，1293–1305.
[2]Boling，A.L.（2006，April）.Volunteer motivations across the lifespan.Presented at the annual meeting of the Western Psychological Association，Palm Springs，CA.
摘要：现今兴起较晚而发展迅速的志愿服务对推动社会发展做出巨大贡献。本研究面向当代志愿活动，探求志愿服务过程中的焦点问题“志愿疲劳”、“志愿动机”和“志愿绩效”。构建出在“利己”和“利他”不同志愿动机起调节作用下的两类志愿疲倦“工作倦怠”和“共情疲劳”分别与志愿服务绩效间的相关关系模型，并对如何应对志愿疲劳、提高志愿绩效提出可操作性建议。
关键词：志愿服务;志愿疲劳;志愿动机;志愿绩效
一、研究背景
随着中国的快速发展，市场经济的高度活跃，“市场失灵”、“政府失灵”的问题也随之出现。志愿组织成了弥补市场不足的重要社会主体。但是，在志愿活动中，志愿者产生的志愿疲劳现象会导致情绪低落、低成就感、低包容性、对赛事组织的抱怨，从而严重地影响到他们对于志愿活动组织者的认可度、自我价值感和社会支持的观念，导致志愿活动有效性严重损耗，甚至会对志愿者产生负面效应。
学术界对于这些问题的研究尚处于起步阶段。特别是在中国，志愿活动大范围兴起的时间并不长，国内对于志愿者的认识不足，人们经常存在着“志愿就是学雷锋”的误解，因而对于志愿疲劳的重视程度不够，对于如何引导他们的志愿动机的认识更是不足。目前对于志愿疲劳的研究主要集中在两个方面：共情疲劳和工作倦怠。共情疲劳（Compassion Fatigue）最早是由资深危机咨询员Chase提出的，是指救助人员在向救助对象提供物质或生理援助的过程中，以对现实的、想象的或隐含的救助对象共情为前提，遭受二次创伤，降低了对救助对象共情的兴趣和能力，产生救助工作的倦怠感。工作倦怠（Job Burnout）的概念最早由费登博格（Freudenberger）提出，是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和无法缓解的巨大压力而导致的情绪社会性和自我认知等方面的不良状态。
在志愿活动中，由于志愿动机的不同，志愿者产生以上两种疲劳的程度和传导机制也是不同的。我们把动机分为更偏向于利己还是利他两个维度衡量。在志愿绩效的衡量方面，我们采用平衡计分卡和360°绩效评估为蓝本，分别由美国学者Kaplan和Norton和英特尔公司率先提出。平衡记分卡和360°绩效评估都注重开放性、公正性和客观性。在志愿组织的志愿绩效评估中导入这两个评估方法，具有很强的适用性。
二、研究设计与实施
不同类型的志愿疲劳对于志愿绩效的影响如何？在动机的调节作用下，它们的影响效果会有变化吗？我们针对以上问题，提出了如下假设：
假设一：志愿服务过程中的志愿疲劳能预测其志愿服务绩效，两者呈负相关关系。
H1：共情疲劳程度与志愿绩效成负相关;
H2：工作倦怠程度与志愿绩效成负相关。
假设二：志愿服务动机可以调节志愿疲劳与志愿服务绩效间的相关关系。
H1a：利他动机下，共情疲劳与志愿绩效成较强负相关;
H2a：利他动机下，工作倦怠与志愿绩效成较弱负相关;
H1b：利己动机下，共情疲劳与志愿绩效成较弱负相关;
H2b：利己动机下，工作疲劳与志愿绩效成较强负相关。
我们的研究共向志愿者组织发放问卷277份，其中有效问卷259份。其中男性占38.4%，女性占61.2%，性别结构较为均衡。在参与志愿的类型上，受访者较为均衡地分布在支教（15.1%）、社区服务（27.8%）、残疾扶助（7.3%）、赛事志愿（20.8%）等方面。
经过信效度检验，问卷整体Cronbach's Alpha Based on Standardized Items系数.735，经过降维处理后的KMO值均大于0.6，结合特征根大于1的因子均报告正常。在模型1中，引入控制变量教育水平、志愿类型和性别，发现三者与志愿绩效的相关系数均不显著。模型2在控制变量的基础上引入自变量工作倦怠和共情疲劳，发现工作倦怠、共情疲劳分别与志愿绩效显著负相关，分别达到了0.001和0.01的显著水平。模型3中引入志愿动机，发现结果并不显著。模型4探究调节效应，引入变量交互疲劳和交互倦怠，结果发现其相关系数分别为0.159和-0.145，并且均在0.05水平上与显著相关。
综上，经过R方检测后的系数检验表中自变量工作倦怠和共情疲劳的p值分别为0.00和0.004（<0.05），证明主效应存在较为显著的线性影响。而经过与标准化志愿动机交互的共情疲劳和工作倦怠调节项目的p值分别为0.048和0.037，均小于5%显著性水平，较为显著，即验证了志愿动机对于志愿绩效的调节效应存在。
三、研究结论
研究数据表明，共情疲劳与志愿绩效存在较弱的负相关关系，工作倦怠与志愿绩效呈较显著的负相关关系，并且模型汇总中得到的结论认为工作倦怠对志愿绩效的影响较为明显，这验证了我们的假设H1和H2。
同时，软件包也验证了我们的调节效应：志愿动机在共情疲劳与志愿绩效的关系中起调节作用：利他动机较高时，共情疲劳越强，则志愿绩效越弱。反之，利他动机较弱（此时利己动机较强）时，共情疲劳对志愿绩效的降低效应不那么明显。这验证了我们的假设H1a和H1b。
志愿动机在工作倦怠与志愿绩效的关系中起调节作用，即，利他动机较高时，工作倦怠对志愿绩效的降低作用不明显。反之，利他动机较弱（此时利己动机较强）时，工作倦怠越高，则志愿绩效越低。这验证了我们的假设H2a和H2b。
以上结论表明，志愿组织必须关注到志愿者的动机对于志愿绩效的调节传导性作用，有的放矢地针对不同志愿动机进行工作倦怠和共情疲劳的缓解，才能够最大限度地提升志愿绩效。
参考文献：
[1]Carlo，G.，Okun，M.A.，Knight，G.P.，& de Guzman，M.R.T.（2005）.The interplay of traits and motives on volunteering，agreeableness，extraversion and prosocial value motivation.Personality and Individual Differences，38，1293–1305.
[2]Boling，A.L.（2006，April）.Volunteer motivations across the lifespan.Presented at the annual meeting of the Western Psychological Association，Palm Springs，CA.