客服不形成闭环风险很大

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  土曼创始人
  2012年初,受AB两个朋友的启发,我决定开始做智能手表。那时候很多东西还没有意识到,总觉得只要钱到位就能万事大吉,产品不会输给国际品牌,生产、销售也能轻松搞定。结果我们问题层出不穷。
  当时我们预计只要努力,两年之内完全可以做起来,但实际上8个月就没钱了。跟伙伴们一商量,觉得这个行业链条很长,远不是我们想象的容易,因此不愿意继续投钱。但当时公司在上海、深圳、北京还有人,也不好直接调度资金,因此借了50万元,但也只撑了两个多月。一旦进入生产环节,钱真的不够用,最关键的是,销售也不像当初预计的那般顺利,渠道要压款,供应商要现金结账。我把上海和深圳的分公司关掉,开始用我自己的钱周转,但因为同时进行着五六款产品,资金消耗相当大。
  我们对生产难度的预估不足,出现状况的时候完全没办法应对。预售对我来说也是全新的事物,没做充分准备,时间和承诺让我们压力很大。我是个不愿妥协的人,但在这次的产品上做了大量妥协,好不容易把产品做出来,又在客户支持、售后上遇到很多问题,这都是犯了没有经验的错误。比如客服的闭环流程,任何一个专业的客服都需要有完整闭环,我们以为发了邮件,发了消息就算结束了,没有跟踪到最后客户的反馈。事实上,邮件被拒,短信被屏蔽,当然也有客服人员的疏忽。客服如果不能形成闭环,风险很大。
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