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【摘 要】文章从高职院校图书馆基于ITIL理念构建特色资源库运维服务管理模型的必要性谈起，阐述高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求并提出基于ITIL理念的高职院校数字图书馆特色资源库运维服务体系基本框架的构建。
【关键词】ITIL；特色资源库；运维；服务管理
特色资源库建设作为教育信息化发展的核心和重要保障，一直是高职院校数字图书馆建设与发展中的重要内容，它是对馆内外具有一定专业及地域特色资源的合理有效整合，是提升高职院校图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件和保障。
基于高职院校数字图书馆建设的发展需求，国内外一大批图书馆和商业机构涉足特色资源库的建设，并以“平台、资源、服务、管理”为理念开发出了众多规模不一针对性较强的资源库，特色资源库建设的技术日益成熟，资源日益丰富，为高职学院的教学科研发展起到了较好地作用。高职院校图书馆受自身技术等条件的影响，多为购买相对成熟的数据库产品或根据学院办学水平和特色与相关数据商合作开发。但技术力量的薄弱却让图书馆在使用这些特色资源库的过程中，运行维护管理尚显不足，导致了很多资源并没有真正发挥出其应有的功能，因而对于高职院校图书馆而已，亟待解决的问题就是如何更好地面向用户开展资源运维服务，并针对运维阶段出现的问题进行持续优化改进。
ITIL，即信息技术基础设施库，其主要的核心思想主要包括三个方面：一是以流程为导向，以服务支持及服务提供流程作为基础；二是以服务为中心，直接面向读者，实现从响应读者需求到满足读者需求的转变；三是整合系统内部各项业务及服务，达到系统最优化运行及发展，提升整体服务水平。
1.基于ITIL的高职特色资源库运维服务管理的必要性
1.1 运维服务在特色资源库管理中的地位逐渐攀升
运维，即运行与维护。特色资源库运维指的是在特色资源库产品安装完成并验收或建成提供给广大读者使用后，图书馆对特色资源库的管理、运行和维护等系列的活动和过程，它既是特色资源库建设者或使用者在其建成后的服务管理及运行维护过程，也可以说是特色资源库为教学科研服务以满足用户各类信息需求及信息增值的过程。
特色资源库的构建的最终目的是为各类型用户提供个性化针对性强的信息服务。在新的信息网络环境下，特色资源库的服务效能会越来越明显，服务范畴会越来越广泛，为读者长期提供各种个性化、自主化和定制化的信息服务将会更加流行。
运维服务是指特色资源库在运维阶段所提供的服务，其服务对象既包括各类学习者，也包括资源库内部成员；其主要目的是面向学习者提供各类资源和咨询服务，面向资源库内部组织提供各种决策和客户支持。做好特色资源库的运维服务工作，是提升教育资源库竞争力，实现其可持续发展战略的重要保证。
1.2 高职数字图书馆运维服务问题凸显
随着技术环境、系统规模、资源种类的日趋庞杂，高职院校图书馆对数字图书馆系统运行和维护的难度日益加大，技术难度及技术要求越来越高。由于运维技术基础薄弱，技术人员短缺，导致高职特色资源库的运维服务管理效率较低，从而影响到了数字图书馆服务能力的提升和服务内涵的拓展。一方面，从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期所提供的服务与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强；另一方面，特色资源库的用户数量大、类型多、分布广以及接近全天候的服务时间等自身特殊性也对如何提高运营服务质量提出了更高的要求。如何及时获取用户在资源库使用方面的新需求，并结合资源库以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇从而进行持续优化和改进，以促进资源库的可持续发展，也是特色资源库在运维阶段遇到的瓶颈。
1.3 IT服务管理的兴起为特色资源库运维服务带来了新的契机
据统计，在特色资源库运维阶段经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络等）方面的只占20%，而流程失误方面的却占40%以上，人员疏失方面的约占40%。这表明，特色资源库在运维阶段的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。因此，资源库的服务能力不仅取决于人员素质的高低和技术根底的强弱，更为关键的是体现在服务流程的制定和管理上。实际上，依靠特色资源库运营阶段出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势，各种类型运维服务的战略地位正在不断攀升。运维服务管理作为一种比较成熟的管理模式，在数字图书馆领域己受到越来越多的关注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）作为IT领域内公认的行业标准，在一定范围内和领域内均得到了一定程度成功的应用，将其引入数字图书馆特色资源库建设具有一定的必然性和必要性。
2.高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求
在目前高职院校特色资源库的服务管理之中，普遍存在管理效率不强、使用率不高等诸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以约束和管理。
2.1 在用户的服务支持方面
借助于数字图书馆服务平台，却仅仅通过BBS、Email、网络聊天、网上咨询等常见传统信息技术方式应付用户提出的各类疑惑，背后缺乏专业人员及业务流程的强大支撑，解答用户问题的质量和效率都差强人意。而现代的用户信息需求要求采用各种现代化信息技术手段（Email、Web表格、在线交谈、商务软件、视频会议等），更能提高服务的效率。
2.2 在用户服务关怀方面
没有设置专门统一的知识库搜集学习者对资源库使用方面的新需求。在现代图书馆的信息服务中，现代的用户需求要求构建以用户为中心的资源服务体系，并通过门户网站作为基本呈现方式，友好的界面和便捷的资源获取方式能提供及时的服务，如信息查找资讯和常见问题解答等，而现今高职院校图书馆的服务平台无法更好地满足这一功能。 2.3 在服务质量决策方面
服务提供者很难从资源库的以往运营情况中挖掘出潜在的危机和机遇；通过同步、异步等各种形式来满足各类用户的各种需求，其特征是用户提问和咨询专家问答来进行，其核心是在分布式信息网络中的具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。
2.4 在资源库组织内部运维管理方面
仍按照传统的管理方式，被动、救火式地应付各种运维故障，缺乏基于流程主动预防式的新型运维理念，导致特色资源库的用户使用率不高，造成了大量资源的浪费，影响到了特色资源库功能的实现。
3.基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建
在现有特色资源库基础上，努力提升特色资源库运维服务阶段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL标准为指导形成的一套完善的运维服务管理体系，帮助特色资源库组织对自身产品的服务规划、服务研发、服务实施和服务运营进行管理的高质量方法，在遵循目的性、科学性、实用性与可操作性及前瞻性等原则的基础上，整个特色资源库运维服务管理贯穿于特色资源库运维服务的整个生命周期。
笔者以为，ITIL理念的核心，主要包括服务提供和服务支持两大组成部分，以此为基础，将整个服务管理系统划分为用户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理等四大模块。如图1所示：
图1 基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建
3.1 用户需求管理
用户即高职院校图书馆的服务群体和对象。在提供服务的过程中，整个数字图书馆特色资源库服务的对象应该明确，即服务目标应是为用户增加价值。高职院校数字图书馆特色资源库所面向的用户群体主要包括各级教师、学生、专家和领导，也包括资源库内部各系统管理人员。应在深入了解用户需求的前提下，明确用户真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同时应对用户不断变化的信息需求反应灵敏，提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续妥当的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，其中的重点是客户满意度管理。以整个服务流程作为导向，以满足用户不断变化的个性化信息需求作为基本出发点，通过构建模块化、流程化的个性化服务平台并对其运维、服务等进行规范化管理，以达到提升整体服务效率的最终目标。
3.2 服务规划管理
整个规划应集成图书馆各类加工整理的实体和虚拟的数据库资源及工具环境，通过事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等方式对用户的各种信息请求做出快速回应。特色资源库整个规划应在明确用户需求的基础上，结合资源库的自身特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控，并且能提供较好地信息服务。整个服务规划管理应包括签订SLA服务级别协议、服务战略管理、预算管理、服务团队建设等四个流程，重点是签订SLA服务级别协议，规定信息服务的内容、对象以及实施条件，用于衡量和监控整个信息服务的服务质量。在签订服务级别协议过程中，要充分考虑教育资源库的实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。
3.3 服务实施管理
服务实施管理的目标是在具体的实施过程中，着重从运营服务角度考虑服务水准。用由于自身素质参差不齐，导致当前国内特色资源库用户操作水平不高的情况，资源库可以建立运维服务台（service Desk）作为内外部读者的单一联系点，为此应做好四个流程：建立服务台、问题管理、需求变更管理和配置管理，重点是建立服务台和需求变更管理。其主要功能是提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，最大限度地发挥高职院校数字图书馆及整个系统服务平台的功能，协调各类信息服务，提升服务能力，拓展服务功能。通过集成和整合多个分布式、大规模、可互操作的异构的数据库资源，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务，满足读者多层次的信息需求。
3.4 服务支持管理
服务支持管理的目的在于为客户提供持续的、高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系，为此应做好四个流程：培训管理、分析管理、安全管理和服务质量提升管理，其中重点是安全管理质量的提升。图书馆技术服务人员应实时监控资源库的使用情况，并做出预测分析，以辅助相关高层领导进行决策；实时监控数字图书馆平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行。就目前而言，网络设备的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、计算机病毒对网路安全的威胁、来自校园网内外的攻击都会对整个数字图书馆系统和平台造成较大的威胁，通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，设置多种访问控制策略，最大限度地阻止网络黑客访问校园网络信息平台，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对工作站、服务器、交换机等进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平产生重要依据。
参考文献：
[1]赵志宇，刘光仿.IT IL理论与实践探微[J].中国金融电脑，2005（17）.
[2]陈平华.基于ITIL理念的高职院校数字图书馆体系构建[J].电子世界，2013（14）.
[3]陈平华.基于ITIL的高职院校图书馆特色资源库系统构建[J].网友世界，2013（14）.
基金项目：该文为常德职业技术学院2013年度院级科研课题“基于ITIL理念的高职院校数字图书馆构建研究与实践”（项目编号：ZY1352）系列成果之一。
作者简介：陈平华（1976—），男，湖南新化人，副研究馆员，现供职于常德职业技术学院图书馆。
【关键词】ITIL；特色资源库；运维；服务管理
特色资源库建设作为教育信息化发展的核心和重要保障，一直是高职院校数字图书馆建设与发展中的重要内容，它是对馆内外具有一定专业及地域特色资源的合理有效整合，是提升高职院校图书馆服务内涵及核心服务能力的重要条件和保障。
基于高职院校数字图书馆建设的发展需求，国内外一大批图书馆和商业机构涉足特色资源库的建设，并以“平台、资源、服务、管理”为理念开发出了众多规模不一针对性较强的资源库，特色资源库建设的技术日益成熟，资源日益丰富，为高职学院的教学科研发展起到了较好地作用。高职院校图书馆受自身技术等条件的影响，多为购买相对成熟的数据库产品或根据学院办学水平和特色与相关数据商合作开发。但技术力量的薄弱却让图书馆在使用这些特色资源库的过程中，运行维护管理尚显不足，导致了很多资源并没有真正发挥出其应有的功能，因而对于高职院校图书馆而已，亟待解决的问题就是如何更好地面向用户开展资源运维服务，并针对运维阶段出现的问题进行持续优化改进。
ITIL，即信息技术基础设施库，其主要的核心思想主要包括三个方面：一是以流程为导向，以服务支持及服务提供流程作为基础；二是以服务为中心，直接面向读者，实现从响应读者需求到满足读者需求的转变；三是整合系统内部各项业务及服务，达到系统最优化运行及发展，提升整体服务水平。
1.基于ITIL的高职特色资源库运维服务管理的必要性
1.1 运维服务在特色资源库管理中的地位逐渐攀升
运维，即运行与维护。特色资源库运维指的是在特色资源库产品安装完成并验收或建成提供给广大读者使用后，图书馆对特色资源库的管理、运行和维护等系列的活动和过程，它既是特色资源库建设者或使用者在其建成后的服务管理及运行维护过程，也可以说是特色资源库为教学科研服务以满足用户各类信息需求及信息增值的过程。
特色资源库的构建的最终目的是为各类型用户提供个性化针对性强的信息服务。在新的信息网络环境下，特色资源库的服务效能会越来越明显，服务范畴会越来越广泛，为读者长期提供各种个性化、自主化和定制化的信息服务将会更加流行。
运维服务是指特色资源库在运维阶段所提供的服务，其服务对象既包括各类学习者，也包括资源库内部成员；其主要目的是面向学习者提供各类资源和咨询服务，面向资源库内部组织提供各种决策和客户支持。做好特色资源库的运维服务工作，是提升教育资源库竞争力，实现其可持续发展战略的重要保证。
1.2 高职数字图书馆运维服务问题凸显
随着技术环境、系统规模、资源种类的日趋庞杂，高职院校图书馆对数字图书馆系统运行和维护的难度日益加大，技术难度及技术要求越来越高。由于运维技术基础薄弱，技术人员短缺，导致高职特色资源库的运维服务管理效率较低，从而影响到了数字图书馆服务能力的提升和服务内涵的拓展。一方面，从目前高职院校特色资源库的使用效果来看，预期所提供的服务与实际提供的服务存在一定差距，资源查找不便，个性化服务能力不强；另一方面，特色资源库的用户数量大、类型多、分布广以及接近全天候的服务时间等自身特殊性也对如何提高运营服务质量提出了更高的要求。如何及时获取用户在资源库使用方面的新需求，并结合资源库以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇从而进行持续优化和改进，以促进资源库的可持续发展，也是特色资源库在运维阶段遇到的瓶颈。
1.3 IT服务管理的兴起为特色资源库运维服务带来了新的契机
据统计，在特色资源库运维阶段经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络等）方面的只占20%，而流程失误方面的却占40%以上，人员疏失方面的约占40%。这表明，特色资源库在运维阶段的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理。因此，资源库的服务能力不仅取决于人员素质的高低和技术根底的强弱，更为关键的是体现在服务流程的制定和管理上。实际上，依靠特色资源库运营阶段出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势，各种类型运维服务的战略地位正在不断攀升。运维服务管理作为一种比较成熟的管理模式，在数字图书馆领域己受到越来越多的关注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）作为IT领域内公认的行业标准，在一定范围内和领域内均得到了一定程度成功的应用，将其引入数字图书馆特色资源库建设具有一定的必然性和必要性。
2.高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求
在目前高职院校特色资源库的服务管理之中，普遍存在管理效率不强、使用率不高等诸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以约束和管理。
2.1 在用户的服务支持方面
借助于数字图书馆服务平台，却仅仅通过BBS、Email、网络聊天、网上咨询等常见传统信息技术方式应付用户提出的各类疑惑，背后缺乏专业人员及业务流程的强大支撑，解答用户问题的质量和效率都差强人意。而现代的用户信息需求要求采用各种现代化信息技术手段（Email、Web表格、在线交谈、商务软件、视频会议等），更能提高服务的效率。
2.2 在用户服务关怀方面
没有设置专门统一的知识库搜集学习者对资源库使用方面的新需求。在现代图书馆的信息服务中，现代的用户需求要求构建以用户为中心的资源服务体系，并通过门户网站作为基本呈现方式，友好的界面和便捷的资源获取方式能提供及时的服务，如信息查找资讯和常见问题解答等，而现今高职院校图书馆的服务平台无法更好地满足这一功能。 2.3 在服务质量决策方面
服务提供者很难从资源库的以往运营情况中挖掘出潜在的危机和机遇；通过同步、异步等各种形式来满足各类用户的各种需求，其特征是用户提问和咨询专家问答来进行，其核心是在分布式信息网络中的具有特定知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。
2.4 在资源库组织内部运维管理方面
仍按照传统的管理方式，被动、救火式地应付各种运维故障，缺乏基于流程主动预防式的新型运维理念，导致特色资源库的用户使用率不高，造成了大量资源的浪费，影响到了特色资源库功能的实现。
3.基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建
在现有特色资源库基础上，努力提升特色资源库运维服务阶段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL标准为指导形成的一套完善的运维服务管理体系，帮助特色资源库组织对自身产品的服务规划、服务研发、服务实施和服务运营进行管理的高质量方法，在遵循目的性、科学性、实用性与可操作性及前瞻性等原则的基础上，整个特色资源库运维服务管理贯穿于特色资源库运维服务的整个生命周期。
笔者以为，ITIL理念的核心，主要包括服务提供和服务支持两大组成部分，以此为基础，将整个服务管理系统划分为用户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理等四大模块。如图1所示：
图1 基于ITIL的高职图书馆特色资源库运维服务管理模型构建
3.1 用户需求管理
用户即高职院校图书馆的服务群体和对象。在提供服务的过程中，整个数字图书馆特色资源库服务的对象应该明确，即服务目标应是为用户增加价值。高职院校数字图书馆特色资源库所面向的用户群体主要包括各级教师、学生、专家和领导，也包括资源库内部各系统管理人员。应在深入了解用户需求的前提下，明确用户真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同时应对用户不断变化的信息需求反应灵敏，提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续妥当的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，其中的重点是客户满意度管理。以整个服务流程作为导向，以满足用户不断变化的个性化信息需求作为基本出发点，通过构建模块化、流程化的个性化服务平台并对其运维、服务等进行规范化管理，以达到提升整体服务效率的最终目标。
3.2 服务规划管理
整个规划应集成图书馆各类加工整理的实体和虚拟的数据库资源及工具环境，通过事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等方式对用户的各种信息请求做出快速回应。特色资源库整个规划应在明确用户需求的基础上，结合资源库的自身特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控，并且能提供较好地信息服务。整个服务规划管理应包括签订SLA服务级别协议、服务战略管理、预算管理、服务团队建设等四个流程，重点是签订SLA服务级别协议，规定信息服务的内容、对象以及实施条件，用于衡量和监控整个信息服务的服务质量。在签订服务级别协议过程中，要充分考虑教育资源库的实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。
3.3 服务实施管理
服务实施管理的目标是在具体的实施过程中，着重从运营服务角度考虑服务水准。用由于自身素质参差不齐，导致当前国内特色资源库用户操作水平不高的情况，资源库可以建立运维服务台（service Desk）作为内外部读者的单一联系点，为此应做好四个流程：建立服务台、问题管理、需求变更管理和配置管理，重点是建立服务台和需求变更管理。其主要功能是提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，最大限度地发挥高职院校数字图书馆及整个系统服务平台的功能，协调各类信息服务，提升服务能力，拓展服务功能。通过集成和整合多个分布式、大规模、可互操作的异构的数据库资源，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务，满足读者多层次的信息需求。
3.4 服务支持管理
服务支持管理的目的在于为客户提供持续的、高质量的服务，维持与客户之间稳定的合作伙伴关系，为此应做好四个流程：培训管理、分析管理、安全管理和服务质量提升管理，其中重点是安全管理质量的提升。图书馆技术服务人员应实时监控资源库的使用情况，并做出预测分析，以辅助相关高层领导进行决策；实时监控数字图书馆平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行。就目前而言，网络设备的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、计算机病毒对网路安全的威胁、来自校园网内外的攻击都会对整个数字图书馆系统和平台造成较大的威胁，通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，设置多种访问控制策略，最大限度地阻止网络黑客访问校园网络信息平台，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对工作站、服务器、交换机等进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平产生重要依据。
参考文献：
[1]赵志宇，刘光仿.IT IL理论与实践探微[J].中国金融电脑，2005（17）.
[2]陈平华.基于ITIL理念的高职院校数字图书馆体系构建[J].电子世界，2013（14）.
[3]陈平华.基于ITIL的高职院校图书馆特色资源库系统构建[J].网友世界，2013（14）.
基金项目：该文为常德职业技术学院2013年度院级科研课题“基于ITIL理念的高职院校数字图书馆构建研究与实践”（项目编号：ZY1352）系列成果之一。
作者简介：陈平华（1976—），男，湖南新化人，副研究馆员，现供职于常德职业技术学院图书馆。