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【摘 要】目的 了解职能调整后卫生监督投诉举报案件的分布和特点，为新时期做好此方面工作提供科学依据。方法 对近年辖区287宗卫生监督投诉举报案件进行分析。结果 投诉举报以市、区政府部门受理转办为多占64.4%，以电话方式为主占91.7%；时间分布以第三季度为多；专业以医疗类最多占70.7%，其中又以无证行医、人员资质不全和超范围等非法行医为最；其次是公共场所类占25.4%，其中以游泳池水质差较为突出；案件查处率100%，但查实进行行政处罚率仅为15.3%；此外还存在重复受理和移交转办迟滞问题。结论 加强医疗市场监管，打击非法行医应是卫生监督工作重中之重；对游泳场所要加强卫生监督监测；同时有必要进一步提高技能、完善方式方法，改善移交转办机制，提高投诉举报的查实率和时效性。
【关键词】卫生监督；投诉举报；分析
近年深圳市进行大部制改革试点，将餐饮服务监督职能从卫生部门划归市场监管部门，将无证医疗机构的查处职能从街道办划归卫生部门。为了解职能调整后卫生监督投诉举报案件的分布规律、特点，指导新时期卫生监督执法工作，特对深圳市福田区近年受理的287宗卫生监督投诉举报案件进行分析。
1 受理来源和时间分布
随着人们法律意识的增强，通过投诉举报维权日益增加，公共卫生也越来越被市民重视。受理的287宗卫生监督投诉举报案件，按来源统计：通过市、区转办185宗，占64.4%；本单位受理102宗占35.6%。来电占91.7%，来信来访占8.3%。按时间统计：第一至四季度数量分别为63、69、85、70宗，第三季度最多；按月份8月份32宗为最多，10月11宗为最少，但没有明显规律。在新形势下，要做好卫生监督工作，必须抓住社会、群众关注的热点问题，卫生投诉举报为卫生监督提供了重要线索和执法方向，不仅使卫生监督工作更具有针对性，还能提高执法工作的效率，应充分重视和利用。深圳投诉举报系统健全，市、区都建立了投诉举报专线，可以通过电话、电邮等方式投诉举报，所以大部分是市、区级机构受理后转办，且来信、来访少，绝大部分是电话、电邮等方式，降低了门槛，提高了效率。
2 专业及其案由分类
按卫生监督专业统计：医疗类203宗，公共场所类73宗，传染病类6宗，职业卫生类5宗，分别占70.7%，25.4%，2.1%，1.7%。按案由统计：医疗类：无证行医87宗、人员资质35宗、疗效不好29宗、医疗广告20宗、乱收费14宗、超范围经营7宗、医托6宗、注册3宗、服务态度2宗；公共场所类：泳池水质差21宗、卫生不良21宗，吸烟16宗、无证经营15宗；传染病类：消毒产品标签不符合规定5宗、学校出现手足口病未通知家长1宗；职业卫生类：职业健康检查4宗，职业病鉴定1宗。全国各地一般对食品卫生投诉举报最多，其次是医疗机构[1-3]。在划走餐饮监管职能后，本区对医疗机构的投诉举报占绝大多数，其次是公共场所类。全区350间医疗机构，2100间公共场所，投诉举报率分别为58%和3.5%。职业卫生、学校卫生和传染病专业的案件相对很少。从案由来看，无证行医、人员资质不全和超范围经营等非法行医行为占医疗类的63.5%，因此加大医疗市场的监管力度，特别是采取有效措施打击非法行医，成为卫生监督的重中之重；全区游泳场所100余间投诉率达20%，投诉率在公共场所中最高。游泳池开放集中的时间是6-9月，这也是第三季度投诉举报数量最多的原因，在此期间注意对游泳场所的监督监测很必要；有关吸烟方面也有相当数量，这与新的《公共场所管理条例实施细则》禁止在公共场所吸烟有关，也反映市民不断增强的健康意识。
3 调查处理及回复
近年来对投诉举报案件处理，主要参照《信访条例》的规定，进一步完善了内部相关制度。每宗案件全部进行了调查处理和回复，调查率和回复率都达100%，查实有违法行为并进行行政处罚44宗，处罚率15.3%，其中医疗37宗，公共场所6宗，职卫1宗，处罚率分别为18.2%，8.2%，20.0%。按照内部制度，对投诉举报案件全部进行查处，经查实违反法律法规的一般都给予责令改正和行政处罚，但实际行政处罚率仅为15.3%，特别是公共场所处罚率更低，这说明很大部分投诉举报的情节比较轻微或违法行为未能查实。对于后者，一方面相当多的违法行为隐蔽性强、流动性大，不易确定、不易查实，如何提高查处技能、完善方式方法是一个重要的课题；另一方面也与其它地区一样[3]存在不实投诉，如同行出于不正当竞争目的、内部人员报复以及个别讹诈财物等。这些提示监督员在查处时一定要以事实为依据，以法律为准绳，维护消费者也维护经营者的合法权益。
4 重复受理和时效
重复投诉举报案件占18.6%，包括对同一事件通过不同渠道进行投诉，或就同一事件多次投诉，或有明确的回复，但仍不断投诉。针对此种情况，首先应注意分析，每次反映问题的内容是否完全一样？其动机是什么？以便适当处理；其次做好相关工作，尽快处理，提高初次办结率；再者是积极协调案件涉及到的各方面，包括相关当事人和相关部门。由于投诉举报人对法律法规及政府部门职能缺乏了解，12.3%案件是从市场监管、环保、城管、街道办等部门受理后移交，经部门之间的移交，滞留时间比较长，查处时间比较紧张。从市区层层转办以及再层层上报查处情况，也耗费比较多的时间。这些因素都影响对案件的快速处理及回复，因此进一步改善部门之间、上下级之间横向和纵向案件移交、转办机制，对案件查处及回复提速提效很有必要。
参考文献：
[1]周文秀，陈菊红，顾晓.2002——2008年卫生监督举报投诉情况调查[J].安徽预防医学杂志，2010（2）：148-149.
[2]倪修寿，魏其友，葛葆珑.187件卫生投诉举报情况调查分析[J].安徽预防医学杂志，2006（5）：317-318.
[3]李秋林，王燕.昌平区2004年卫生监督投诉举报情况分析[J].中国公共卫生管理，2006（5）：423-424.
【关键词】卫生监督；投诉举报；分析
近年深圳市进行大部制改革试点，将餐饮服务监督职能从卫生部门划归市场监管部门，将无证医疗机构的查处职能从街道办划归卫生部门。为了解职能调整后卫生监督投诉举报案件的分布规律、特点，指导新时期卫生监督执法工作，特对深圳市福田区近年受理的287宗卫生监督投诉举报案件进行分析。
1 受理来源和时间分布
随着人们法律意识的增强，通过投诉举报维权日益增加，公共卫生也越来越被市民重视。受理的287宗卫生监督投诉举报案件，按来源统计：通过市、区转办185宗，占64.4%；本单位受理102宗占35.6%。来电占91.7%，来信来访占8.3%。按时间统计：第一至四季度数量分别为63、69、85、70宗，第三季度最多；按月份8月份32宗为最多，10月11宗为最少，但没有明显规律。在新形势下，要做好卫生监督工作，必须抓住社会、群众关注的热点问题，卫生投诉举报为卫生监督提供了重要线索和执法方向，不仅使卫生监督工作更具有针对性，还能提高执法工作的效率，应充分重视和利用。深圳投诉举报系统健全，市、区都建立了投诉举报专线，可以通过电话、电邮等方式投诉举报，所以大部分是市、区级机构受理后转办，且来信、来访少，绝大部分是电话、电邮等方式，降低了门槛，提高了效率。
2 专业及其案由分类
按卫生监督专业统计：医疗类203宗，公共场所类73宗，传染病类6宗，职业卫生类5宗，分别占70.7%，25.4%，2.1%，1.7%。按案由统计：医疗类：无证行医87宗、人员资质35宗、疗效不好29宗、医疗广告20宗、乱收费14宗、超范围经营7宗、医托6宗、注册3宗、服务态度2宗；公共场所类：泳池水质差21宗、卫生不良21宗，吸烟16宗、无证经营15宗；传染病类：消毒产品标签不符合规定5宗、学校出现手足口病未通知家长1宗；职业卫生类：职业健康检查4宗，职业病鉴定1宗。全国各地一般对食品卫生投诉举报最多，其次是医疗机构[1-3]。在划走餐饮监管职能后，本区对医疗机构的投诉举报占绝大多数，其次是公共场所类。全区350间医疗机构，2100间公共场所，投诉举报率分别为58%和3.5%。职业卫生、学校卫生和传染病专业的案件相对很少。从案由来看，无证行医、人员资质不全和超范围经营等非法行医行为占医疗类的63.5%，因此加大医疗市场的监管力度，特别是采取有效措施打击非法行医，成为卫生监督的重中之重；全区游泳场所100余间投诉率达20%，投诉率在公共场所中最高。游泳池开放集中的时间是6-9月，这也是第三季度投诉举报数量最多的原因，在此期间注意对游泳场所的监督监测很必要；有关吸烟方面也有相当数量，这与新的《公共场所管理条例实施细则》禁止在公共场所吸烟有关，也反映市民不断增强的健康意识。
3 调查处理及回复
近年来对投诉举报案件处理，主要参照《信访条例》的规定，进一步完善了内部相关制度。每宗案件全部进行了调查处理和回复，调查率和回复率都达100%，查实有违法行为并进行行政处罚44宗，处罚率15.3%，其中医疗37宗，公共场所6宗，职卫1宗，处罚率分别为18.2%，8.2%，20.0%。按照内部制度，对投诉举报案件全部进行查处，经查实违反法律法规的一般都给予责令改正和行政处罚，但实际行政处罚率仅为15.3%，特别是公共场所处罚率更低，这说明很大部分投诉举报的情节比较轻微或违法行为未能查实。对于后者，一方面相当多的违法行为隐蔽性强、流动性大，不易确定、不易查实，如何提高查处技能、完善方式方法是一个重要的课题；另一方面也与其它地区一样[3]存在不实投诉，如同行出于不正当竞争目的、内部人员报复以及个别讹诈财物等。这些提示监督员在查处时一定要以事实为依据，以法律为准绳，维护消费者也维护经营者的合法权益。
4 重复受理和时效
重复投诉举报案件占18.6%，包括对同一事件通过不同渠道进行投诉，或就同一事件多次投诉，或有明确的回复，但仍不断投诉。针对此种情况，首先应注意分析，每次反映问题的内容是否完全一样？其动机是什么？以便适当处理；其次做好相关工作，尽快处理，提高初次办结率；再者是积极协调案件涉及到的各方面，包括相关当事人和相关部门。由于投诉举报人对法律法规及政府部门职能缺乏了解，12.3%案件是从市场监管、环保、城管、街道办等部门受理后移交，经部门之间的移交，滞留时间比较长，查处时间比较紧张。从市区层层转办以及再层层上报查处情况，也耗费比较多的时间。这些因素都影响对案件的快速处理及回复，因此进一步改善部门之间、上下级之间横向和纵向案件移交、转办机制，对案件查处及回复提速提效很有必要。
参考文献：
[1]周文秀，陈菊红，顾晓.2002——2008年卫生监督举报投诉情况调查[J].安徽预防医学杂志，2010（2）：148-149.
[2]倪修寿，魏其友，葛葆珑.187件卫生投诉举报情况调查分析[J].安徽预防医学杂志，2006（5）：317-318.
[3]李秋林，王燕.昌平区2004年卫生监督投诉举报情况分析[J].中国公共卫生管理，2006（5）：423-424.