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摘 要：本文分析总结了标准技术服务过程中遇到的典型问题，提供了解决难题的切入点和工作思路，并结合具体案例分析了某服务业标准化试点的实施过程。
关键词：标准化 技术服务 计划方案
一、引言
当前，标准化工作的重要性与日俱增。然而，由于缺乏专业人才、专业知识，许多企业、事业单位乃至政府机关在开展标准化工作时都遭遇了困难与助力，在这种背景下，亟需各地的标准化研究机构发挥技术支撑作用，承担起开展标准化技术服务的历史使命。
标准化技术服务是一种创新工作，时常面临一些亟待解决的问题。在几年的工作实践中，我将日常工作中的一些思路提炼出来，与大家共勉。
二、工作程序
试点项目建设工作主要有以下步骤：（1）资料收集。项目承担机构提供必需的项目资料，服务机构搜集行业相关的政策、标准方面的信息。比如指导性文件、国标行标和地方标准的发布情况；（2）实地调研。为了确保将要编制的标准体系和组织标准切合实际，需深入服务单位，实地调研了解具体情况。具体到某一项工作不仅向联络人了解情况，还要到现场与各条线负责人、工作人员多交流，保障标准具有可操作性；（3）制定方案。了解单位现状后根据实际情况制定合理的工作方案。确定合作机制、双方的职责分工和项目的进度安排等；（4）方案实施。按照既定计划按部就班地实施，实施过程中须注意积极主动，保障整体项目进度；（5）加强沟通。整个项目过程中双方需保持密切联系，了解对方的进度，通报己方的情况，提供成果时须说明己方的思路并征求对方的意见；（6）方案的跟踪与调整。项目负责人对方案实施的过程进行跟踪，把握进度。如遇到特殊情况，需要项目提前或者推后完成的，负责人需根据具体情况及时作出调整。
三、案例分析
苏州市某区的居家乐养老服务中心承担了“虚拟养老院”服务业标准化试点，自获批之后标准化工作一直进展缓慢，该单位在全国范围内较早开始开展居家养老服务。所谓居家养老，是指老人在家中养老，服务员通过电话预约的方式进入老人家中进行服务。该服务中心依托信息化平台有一套完善的运行体制保障服务工作的进行，然而服务流程大多没有指定标准，有些工作甚至平时一直在做，却没有指定详细的规章制度。
我们提供技术服务时，首先全盘梳理了服务中心的所有业务资料和各项规章制度，对该单位的业务工作有了通篇的了解，其次，根据服务业标准化试点一般的体系框架图和单位的实际情况草定了一份体系结构图。再次，编制标准明细表，把先期梳理涉及居家养老的国家标准、行业标准、地方标准和该单位的各项制度、服务流程按照结构图的布局放入到明细表中。然后，通过数次标准研讨会查漏补缺，搭建了结构完整的标准体系的框架，并针对应当有但是缺失的标准制定了编制计划。最后，编制了一批服务标准，完善了标准体系，并进行了体系实施运行和持续改进。在整个技术服务过程中，我们保持着和服务单位密切联系，遇到问题，通过碰头讨论的形式共同商讨，帮助试点单位组织开展了若干次内部培训和标准宣贯会，扎实推进了标准化试点的各项工作。
居家乐养老服务中心的标准化试点于2017年4月顺利通过江苏省质监局组织的专家验收，并获得了高分。通过建立和实施标准体系，该单位梳理了一套完整的服務流程标准，其服务流程细化到连敲门敲几声、间隔几秒都有规定。通过媒体报道宣传，居家乐树立了良好的品牌形象，并且开始申请苏州市服务业名牌。在承担试点工作的两年里，他们收获了优良的经济效益和社会效益，很多服务业同行来到居家乐交流学习，标准化试点的示范作用得以彰显。
四、经验借鉴
1.提供项目建议书。初次合作的单位，为了让对方尽快了解我们，了解如何与我们开展合作，一般会提供一份完整的项目建议书。其主要内容包括：我单位的主要业务和技术能力介绍（包括近期完成的一些典型项目），合作将要以什么形式开展，主要做哪些具体工作，工作的大体时间安排以及需要对方配置的资源等等。项目建议书的作用是让对方熟悉我们，熟悉标准化工作，告诉对方如何参与，需要做哪些事，从而尽快地进入角色，推动项目的开展。
2.用好文件交接单。遇到一些复杂的项目，我们团队的联络人和对方交接任务时，会填写文件交接单。文件交接单主要包括交接的文件名称、时间地点、交接方式和双方联络人签字。文件交接单主要有两个作用：一是留下记录，有利于文件的保密，也方便联络人查找所需文件；二是防止扯皮，督促双方提高的工作效率。
3.规避误区。在实施过程中，要避免以下两种情况：（1）遭遇小困难而停滞不前，拖累整体进度；（2）对方不积极，己方也不主动，导致项目无法如期完成。
技术服务的提供者是项目的引领者，须积极推动项目不断前进。遭遇困难时，及时向领导和同事通报，大家一起商量，集思广益，尽早解决问题。
五、结语
因为国内的大学很少设置标准化专业，从事标准化工作的专业人才不足，在这个领域内，很多东西都需要摸索，现成可资借鉴的经验有限。本文从如何开展标准化服务工作的角度提供一个思路，希望使标准被更多人所熟知，发挥应有的作用。
参考文献：
[1]国家标准化管理委员会著.标准战略引领高新技术产业化—国家高新技术产业标准化示范区建设阶段成果总结.ISBN 978-7-5026-3889-4.
[2]董涛.中小企业业务连续性管理及其数据云存储建设[J].信息技术与标准化，2017（7）：29-31.
关键词：标准化 技术服务 计划方案
一、引言
当前，标准化工作的重要性与日俱增。然而，由于缺乏专业人才、专业知识，许多企业、事业单位乃至政府机关在开展标准化工作时都遭遇了困难与助力，在这种背景下，亟需各地的标准化研究机构发挥技术支撑作用，承担起开展标准化技术服务的历史使命。
标准化技术服务是一种创新工作，时常面临一些亟待解决的问题。在几年的工作实践中，我将日常工作中的一些思路提炼出来，与大家共勉。
二、工作程序
试点项目建设工作主要有以下步骤：（1）资料收集。项目承担机构提供必需的项目资料，服务机构搜集行业相关的政策、标准方面的信息。比如指导性文件、国标行标和地方标准的发布情况；（2）实地调研。为了确保将要编制的标准体系和组织标准切合实际，需深入服务单位，实地调研了解具体情况。具体到某一项工作不仅向联络人了解情况，还要到现场与各条线负责人、工作人员多交流，保障标准具有可操作性；（3）制定方案。了解单位现状后根据实际情况制定合理的工作方案。确定合作机制、双方的职责分工和项目的进度安排等；（4）方案实施。按照既定计划按部就班地实施，实施过程中须注意积极主动，保障整体项目进度；（5）加强沟通。整个项目过程中双方需保持密切联系，了解对方的进度，通报己方的情况，提供成果时须说明己方的思路并征求对方的意见；（6）方案的跟踪与调整。项目负责人对方案实施的过程进行跟踪，把握进度。如遇到特殊情况，需要项目提前或者推后完成的，负责人需根据具体情况及时作出调整。
三、案例分析
苏州市某区的居家乐养老服务中心承担了“虚拟养老院”服务业标准化试点，自获批之后标准化工作一直进展缓慢，该单位在全国范围内较早开始开展居家养老服务。所谓居家养老，是指老人在家中养老，服务员通过电话预约的方式进入老人家中进行服务。该服务中心依托信息化平台有一套完善的运行体制保障服务工作的进行，然而服务流程大多没有指定标准，有些工作甚至平时一直在做，却没有指定详细的规章制度。
我们提供技术服务时，首先全盘梳理了服务中心的所有业务资料和各项规章制度，对该单位的业务工作有了通篇的了解，其次，根据服务业标准化试点一般的体系框架图和单位的实际情况草定了一份体系结构图。再次，编制标准明细表，把先期梳理涉及居家养老的国家标准、行业标准、地方标准和该单位的各项制度、服务流程按照结构图的布局放入到明细表中。然后，通过数次标准研讨会查漏补缺，搭建了结构完整的标准体系的框架，并针对应当有但是缺失的标准制定了编制计划。最后，编制了一批服务标准，完善了标准体系，并进行了体系实施运行和持续改进。在整个技术服务过程中，我们保持着和服务单位密切联系，遇到问题，通过碰头讨论的形式共同商讨，帮助试点单位组织开展了若干次内部培训和标准宣贯会，扎实推进了标准化试点的各项工作。
居家乐养老服务中心的标准化试点于2017年4月顺利通过江苏省质监局组织的专家验收，并获得了高分。通过建立和实施标准体系，该单位梳理了一套完整的服務流程标准，其服务流程细化到连敲门敲几声、间隔几秒都有规定。通过媒体报道宣传，居家乐树立了良好的品牌形象，并且开始申请苏州市服务业名牌。在承担试点工作的两年里，他们收获了优良的经济效益和社会效益，很多服务业同行来到居家乐交流学习，标准化试点的示范作用得以彰显。
四、经验借鉴
1.提供项目建议书。初次合作的单位，为了让对方尽快了解我们，了解如何与我们开展合作，一般会提供一份完整的项目建议书。其主要内容包括：我单位的主要业务和技术能力介绍（包括近期完成的一些典型项目），合作将要以什么形式开展，主要做哪些具体工作，工作的大体时间安排以及需要对方配置的资源等等。项目建议书的作用是让对方熟悉我们，熟悉标准化工作，告诉对方如何参与，需要做哪些事，从而尽快地进入角色，推动项目的开展。
2.用好文件交接单。遇到一些复杂的项目，我们团队的联络人和对方交接任务时，会填写文件交接单。文件交接单主要包括交接的文件名称、时间地点、交接方式和双方联络人签字。文件交接单主要有两个作用：一是留下记录，有利于文件的保密，也方便联络人查找所需文件；二是防止扯皮，督促双方提高的工作效率。
3.规避误区。在实施过程中，要避免以下两种情况：（1）遭遇小困难而停滞不前，拖累整体进度；（2）对方不积极，己方也不主动，导致项目无法如期完成。
技术服务的提供者是项目的引领者，须积极推动项目不断前进。遭遇困难时，及时向领导和同事通报，大家一起商量，集思广益，尽早解决问题。
五、结语
因为国内的大学很少设置标准化专业，从事标准化工作的专业人才不足，在这个领域内，很多东西都需要摸索，现成可资借鉴的经验有限。本文从如何开展标准化服务工作的角度提供一个思路，希望使标准被更多人所熟知，发挥应有的作用。
参考文献：
[1]国家标准化管理委员会著.标准战略引领高新技术产业化—国家高新技术产业标准化示范区建设阶段成果总结.ISBN 978-7-5026-3889-4.
[2]董涛.中小企业业务连续性管理及其数据云存储建设[J].信息技术与标准化，2017（7）：29-31.