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公众反映的环保问题，大多集中在大气、噪声方面，大约共占了九成。市民的参与和公众投诉举报渠道的进一步畅通，正形成了北京环境质量持续改善一股强大的监督合力。
一阵电话铃声响起，坐在第一排左侧的工作人员熟练地接通电话，伴随着一声“您好，这里是北京市12369环保举报热线，请问有什么可以帮助您”，开始一边认真地聆听、一边记录。
这是12369热线平台，也是北京市环境保护投诉举报电话咨询中心重要的工作系统。马上就到下午5点了，它是1月5日打来的第256个热线电话。这个电话的来电者是一位女士，根据来电号码，工作人员从电脑上将相关的信息调了出来。
相关记录显示，这个女士已不是第一次来电了，右边电脑的信息页面上显示着她上一次来电是在2012年的12月，来电的类型是投诉，并且清楚地记录着投诉的内容，她反映的是西城区一个制造厂的异味问题。而在左边的电脑页面上，不仅记录着问题已经交由西城区环保局进行调查处理，还包括了调查处理的每一个详细步骤和过程、监测和调查结果等。经记者询问，接线员说：“这位女士此次来电主要是感谢环保部门仅用了一周时间，就解决了她反映的异味扰民问题。”
12369热线是北京市环保局在2002年开设的，它受理北京市民在环境污染方面的投诉和举报，并负责把这些案件交办相关部门处理解决，对处理过程进行全程跟踪，并将结果向投诉人进行反馈；此外，热线还负责解答群众对环保问题的咨询，同时也是环境信访、有奖举报和信息公开等工作的辅助渠道。
在公众的大量来电中，投诉举报类的来电只占了热线的10%左右，另外的90%都是咨询类来电，工作人员能够熟练地在电话中当场解答。近五年来，环保投诉举报中心办理的各项环境投诉问题，按规定要求是60天内办结，但环保部门通常情况在30天内就能够完成。热情高效的服务以及100%的按时办结率也为中心赢得了80%以上的回访满意度。
如果在凌晨两三点钟，你拨通这一热线进行环保咨询，电话的另一头值班员一定会耐心地进行解答，这不是特例，而是365天，天天如此。2012年“中国质量万里行”对本市各类政府热线进行过一次暗访，12369热线服务评分排在了全市第一名。
“有时候，群众打来电话难免会有抱怨，我们始终坚持以群众呼声为第一信号，以为群众排忧解难为第一宗旨，以群众满意为第一标准；努力把群众的来电当做家电、把群众的来信当做家信、把群众的事当做家事来办，保证事事有回音、件件有着落。”环保投诉举报中心常务副主任杜凤军说。
据介绍，近10年来，12369热线已受理群众投诉20余万件，群众对投诉案件办理满意度已达到82%，为群众解答咨询200余万件，群众对热线服务满意度达到98%。
随着公众环境意识的提高，群众关心的环境问题越来越多了，有了12369这个平台，就架起了公众与政府环保部门沟通的桥梁。这个平台建立10年以来，公众投诉和咨询事项分别增加了11倍和36倍，公众与政府环保部门的沟通越来越密切、越来越畅通。公众反映的问题，大多集中在大气、噪声方面，大约共占了九成，其中汽车尾气、餐饮油烟、工业废气、垃圾异味、工地扬尘等大气问题占了六成，另外社会生活噪声、工业噪声、交通噪声、施工噪声等噪声问题占了三成。
市民拨打12369热线反映的都是自己身边的环保问题。有一次，一位市民反映附近一家企业的服务器机房空调室外机噪声很大。环保投诉举报中心立即协调监测部门进行现场监测，发现机房的噪声确实超标后，环保部门责成该企业进行降噪治理，噪声降到了标准限值之内；但是，这位居民仍然感觉噪声较大，自己很难适应，就反复举报。
经环保部门与企业多次协调，最终，企业投入了一千多万元，将机房进行了整体搬迁，从而彻底解决了噪声扰民问题。这位居民专程给环保投诉举报中心送来“真心为民 真诚服务”的锦旗，表达感激之情。
有时候，公众并不了解一个具体的问题由政府哪个部门负责，只要涉及环境问题，就想到环保部门，就会拨打12369热线。对不属于环保部门职责的问题，12369热线的工作人员也会耐心地告知投诉人相关责任部门的职责以及联系电话，或将这一诉求进行记录，转交到相应的部门进行处理，并且在得到处理结果后再反馈给投诉人。
随着公众环保意识的提高，通过投诉方式来解决的环保问题也越来越多，广大市民越来越多地通过各种渠道、各种方式表达环境诉求，参与环境保护。环保投诉举报，成了公众参与环境监督的重要方式之一，12369热线的作用将越来越重要。
如果发现环境污染问题，可以随时随地拨打12369热线；如果有环保方面的问题需要咨询和了解，可以随时随地拨打12369热线；如果有环保方面的建议意见，也可以随时随地拨打12369热线。这里有一支专业的队伍，24小时倾听来电、解答咨询、受理投诉，及时转办、跟踪投诉举报案件并反馈处理结果；公众也可以随时致电12369，查询自己反映的问题处理进展情况。
接下来，环保投诉举报中心还将开发一个网上查询系统，把权限设一个密码，公众可以凭密码，在网上查询自己反映问题的进展情况。
如今，伴随着首都社会经济的快速发展，群众物质生活水平的不断提高，人们对环境的需求也越来越高，公众的环保参与意识也在不断增强。有了广大市民的热情参与和公众投诉举报渠道的进一步畅通，在维护群众环境权益和加强污染源日常监督等方面，都势必与环保部门形成一股强大的合力，在促使首都环境质量持续改善上，发挥更加积极的作用。
中科院大气物理所研究员王庚辰认为，环境问题与每个人息息相关，需要每位市民从自身做起，参与到环境保护和改善实践中，这也是实现环境质量持续改善所必不可少的。■
一阵电话铃声响起，坐在第一排左侧的工作人员熟练地接通电话，伴随着一声“您好，这里是北京市12369环保举报热线，请问有什么可以帮助您”，开始一边认真地聆听、一边记录。
这是12369热线平台，也是北京市环境保护投诉举报电话咨询中心重要的工作系统。马上就到下午5点了，它是1月5日打来的第256个热线电话。这个电话的来电者是一位女士，根据来电号码，工作人员从电脑上将相关的信息调了出来。
相关记录显示，这个女士已不是第一次来电了，右边电脑的信息页面上显示着她上一次来电是在2012年的12月，来电的类型是投诉，并且清楚地记录着投诉的内容，她反映的是西城区一个制造厂的异味问题。而在左边的电脑页面上，不仅记录着问题已经交由西城区环保局进行调查处理，还包括了调查处理的每一个详细步骤和过程、监测和调查结果等。经记者询问，接线员说：“这位女士此次来电主要是感谢环保部门仅用了一周时间，就解决了她反映的异味扰民问题。”
12369热线是北京市环保局在2002年开设的，它受理北京市民在环境污染方面的投诉和举报，并负责把这些案件交办相关部门处理解决，对处理过程进行全程跟踪，并将结果向投诉人进行反馈；此外，热线还负责解答群众对环保问题的咨询，同时也是环境信访、有奖举报和信息公开等工作的辅助渠道。
在公众的大量来电中，投诉举报类的来电只占了热线的10%左右，另外的90%都是咨询类来电，工作人员能够熟练地在电话中当场解答。近五年来，环保投诉举报中心办理的各项环境投诉问题，按规定要求是60天内办结，但环保部门通常情况在30天内就能够完成。热情高效的服务以及100%的按时办结率也为中心赢得了80%以上的回访满意度。
如果在凌晨两三点钟，你拨通这一热线进行环保咨询，电话的另一头值班员一定会耐心地进行解答，这不是特例，而是365天，天天如此。2012年“中国质量万里行”对本市各类政府热线进行过一次暗访，12369热线服务评分排在了全市第一名。
“有时候，群众打来电话难免会有抱怨，我们始终坚持以群众呼声为第一信号，以为群众排忧解难为第一宗旨，以群众满意为第一标准；努力把群众的来电当做家电、把群众的来信当做家信、把群众的事当做家事来办，保证事事有回音、件件有着落。”环保投诉举报中心常务副主任杜凤军说。
据介绍，近10年来，12369热线已受理群众投诉20余万件，群众对投诉案件办理满意度已达到82%，为群众解答咨询200余万件，群众对热线服务满意度达到98%。
随着公众环境意识的提高，群众关心的环境问题越来越多了，有了12369这个平台，就架起了公众与政府环保部门沟通的桥梁。这个平台建立10年以来，公众投诉和咨询事项分别增加了11倍和36倍，公众与政府环保部门的沟通越来越密切、越来越畅通。公众反映的问题，大多集中在大气、噪声方面，大约共占了九成，其中汽车尾气、餐饮油烟、工业废气、垃圾异味、工地扬尘等大气问题占了六成，另外社会生活噪声、工业噪声、交通噪声、施工噪声等噪声问题占了三成。
市民拨打12369热线反映的都是自己身边的环保问题。有一次，一位市民反映附近一家企业的服务器机房空调室外机噪声很大。环保投诉举报中心立即协调监测部门进行现场监测，发现机房的噪声确实超标后，环保部门责成该企业进行降噪治理，噪声降到了标准限值之内；但是，这位居民仍然感觉噪声较大，自己很难适应，就反复举报。
经环保部门与企业多次协调，最终，企业投入了一千多万元，将机房进行了整体搬迁，从而彻底解决了噪声扰民问题。这位居民专程给环保投诉举报中心送来“真心为民 真诚服务”的锦旗，表达感激之情。
有时候，公众并不了解一个具体的问题由政府哪个部门负责，只要涉及环境问题，就想到环保部门，就会拨打12369热线。对不属于环保部门职责的问题，12369热线的工作人员也会耐心地告知投诉人相关责任部门的职责以及联系电话，或将这一诉求进行记录，转交到相应的部门进行处理，并且在得到处理结果后再反馈给投诉人。
随着公众环保意识的提高，通过投诉方式来解决的环保问题也越来越多，广大市民越来越多地通过各种渠道、各种方式表达环境诉求，参与环境保护。环保投诉举报，成了公众参与环境监督的重要方式之一，12369热线的作用将越来越重要。
如果发现环境污染问题，可以随时随地拨打12369热线；如果有环保方面的问题需要咨询和了解，可以随时随地拨打12369热线；如果有环保方面的建议意见，也可以随时随地拨打12369热线。这里有一支专业的队伍，24小时倾听来电、解答咨询、受理投诉，及时转办、跟踪投诉举报案件并反馈处理结果；公众也可以随时致电12369，查询自己反映的问题处理进展情况。
接下来，环保投诉举报中心还将开发一个网上查询系统，把权限设一个密码，公众可以凭密码，在网上查询自己反映问题的进展情况。
如今，伴随着首都社会经济的快速发展，群众物质生活水平的不断提高，人们对环境的需求也越来越高，公众的环保参与意识也在不断增强。有了广大市民的热情参与和公众投诉举报渠道的进一步畅通，在维护群众环境权益和加强污染源日常监督等方面，都势必与环保部门形成一股强大的合力，在促使首都环境质量持续改善上，发挥更加积极的作用。
中科院大气物理所研究员王庚辰认为，环境问题与每个人息息相关，需要每位市民从自身做起，参与到环境保护和改善实践中，这也是实现环境质量持续改善所必不可少的。■