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摘 要： 为了探讨良好的电话语言沟通技巧能否有效地为出院的心血管病患者服务。我科采用访谈法，对2011年6月—2012年6月心内科出院患者692例进行为期1—2周电话的随访，了解患者的病情、进行辅助指导，纠正不良生活方式，提供日常保健知识，征求患者对护理工作的满意度。发现患者出院后对疾病康复和日常保健知识的认识程度、自我护理能力、遵医行为、满意度均达90%以上；病人的生活质量明显提高。由此说明，电话随访是护理工作优质服务的延伸，通过良好、有效的人性化沟通，提高了患者的生活质量和满意度，提升了医院的社会形象和经济效益。
关键词： 心血管病患者 电话随访 沟通技巧
目前心血管病已成为我国发病、死亡最多的疾病之一，我国每年至少有300万人死于心血管病；占疾病死亡总人数的45%。它威胁我国人民健康的“头号杀手”，具有复杂性、长期性、反复发作性，甚至久治不愈的特点。该类疾病与不良的生活方式联系紧密，仅靠住院期间的治疗、健康教育只是起到缓解急症的作用。调查发现，患者在急性期住院治疗后，随病情的缓解，大多数患者基本选择回到家中康复。患者只能通过回院复诊延续治疗和获取相应的康复信息，健康需求难以得到及时满足[1]。发达国家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指导方式呈现出形式多样、服务便捷、切合实际、效果俱佳，深受患者的欢迎。随着优质护理的开展和需要，利用现代便捷的通信技术正在显现出对传统型的组织探寻、社区护理、家庭汇报、专人陪护等相对误时的模式起到了替代作用。电话随访以其及时快捷的优点，在护理工作中发挥的作用更加突出，占据越来越重要的位置。电话随访既可以了解病人出院后的情况，又是将护理延伸到家庭的一种形式[2]，电话沟通的方式、技巧直接影响到此项工作的质量和效果。对此，我科对2011年6月至2012年6月出院的患者进行电话随访，在实践中总结认为，注重电话沟技巧的研发和运用，对促进出院患者全面的恢复健康具有独特的作用。
1.资料来源与研究方法
1.1一般资料：以汉中市中心院心内科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年龄30～87岁，其中冠心病427例，高血压412例，先心病12例，心律失常205例）为研究资料。
1.2随访护士要求：选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的责任护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者情况，利于沟通指导。
1.3干预方法：建立出院患者随访登记本和电话随访制度，患者出院时由责任护士将患者姓名、年龄、诊断、主管医生、责任护士、患者电话号码、康复情况，以及出院时存在的问题进行登记，并由责任护士向患者介绍电话随访的目的、内容和随访时间，告知患者科室电话，使患者有心理准备。然后由责任护士每周四下午四时至五时对出院一周、两周的患者按计划进行电话随访，随访时间5～10分钟，护士长随机抽查。
随访内容：自我护理、正确服药、诱发因素的预防、门诊复诊、饮食调理、活动与休息、戒烟戒酒、情绪控制、睡眠及排便指导，征求患者满意度和有关健康恢复的心理需求等多项指标。
2.结果与分析
2.1随访前准备工作。责任护士应查阅患者出院时所收集的信息，了解患者知识水平、理解能力、性格特征、病情好转程度，选择易于沟通的方式级沟通内容，使自己在有限的时间内进行有效的沟通，在沟通过程中处于主导地位。
2.2开始随访阶段。接通电话后与对方开始交谈时的良好开头，既是给对方留下良好的印象，又是交谈能够有效进行的关键，责任护士需注意：（1）随访者要求情绪饱满、热情，态度诚恳，语气柔和，言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰。（2）判断对方是家属还是患者本人，根据患者级家属的年龄、性别、文化程度不同而选择合适的称呼，语言措词得当，语气亲切，使对方有被尊重的感觉。（3）主动介绍自己，表明身份，要求为患者住院期间的责任护士，使病人产生亲切感和信赖感。（4）向对方介绍随访的目的、内容及随访所需要时间。
2.3正式随访阶段。此阶段目的是提出健康教育的措施，征求患者意见，沟通技巧体现在以下六个方面。
（1）语言要通俗、易懂，避免专业用语，使沟通能够有效地进行。
（2）判断对方身份和状况要准确，是实现随访目的条件。心血管病患者的随机事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，责任护士接通电话后首先要判断是家属还是患者本人，如果是家属要先问家里情况怎样，逐步了解患者的情况，不能贸然问患者怎样，否则有可能引起家属的误会，如果得知患者已故去，那么我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活[3]。实践证明，医疗康复人性化的制度与电话随访干预方式的积极结合，受到患者的欢迎，达到了预期效果。
（3）灵活多变、以人性化的沟通方式为本。由于心血管疾病大多为中老年患者，病程长，疗效慢，易反复发作，从而使患者经济负担增加、生活质量下降，导致患者及家属均有较大的精神压力，产生烦躁、忧郁、焦虑、悲观等心理，这些消极的心理会成为沟通的障碍，故而沟通方式要因人而异：①对于性格急躁，情绪易激动的患者要避免争吵，以宽容、理解的态度对待，先要少说多听，在其情绪宣泄后再适当加以引导，切入正题；②对于性格较慢、忧郁的患者要热情而又有耐心，切忌表现出不耐烦，护士可以巧妙引导患者快速切入主题，实现有效沟通；③对于听力下降、记忆力不好的老年患者，护士要不厌其烦，反复重复所说的内容，直到帮助患者记住为止；④对于悲观、焦虑的患者要使用安慰性语言，让患者感受到温暖，使患者精神上得到慰藉，减轻心理负担，同时可拉近心理距离，提高信任度；⑤对疾病缺乏信心的患者要举成功病例，使用鼓励性语言，提供心理支撑，增强其战胜疾病的信心。
（4）用心倾听是对患者人格的尊重。沟通大师卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。很多心血管疾病患者均为老年患者，与子女距离较远，独自居住，非常孤独，更易产生苦闷心理。电话接通后会反复述说自己的病情，倾诉自己的很多家庭中的琐事及苦衷，至此责任护士应做到：①要全神贯注倾听，适时轻声地说“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地听。②在倾听的过程中，对患者的陈述进行核实。③当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。 （5）真诚的赞美和鼓励，能增强患者的自信心。熟练应用赞美的艺术，是衡量医务人员职业素质的标志之一，可以对病人产生深刻的心理影响，护理人员要抓住患者做得好的方面表扬他，可以调动患者的积极性，增强患者的信心，使其很好地配合医护人员，改善遵医行为。
（6）征求患者意见，是改进服务质量的基础。征求患者住院期间对医护工作的满意度，调查中92%对我科工作满意，8%产生不满、抱怨或提出合理化建议，统计有3%因为不了解医院规章制度，最多的为收费政策、办理出院流程，还有化验检查项目及查房制度等。2%是对治疗效果不满意，2%提出合理化建议，1%是针对某些人、某些工作而有意见，对于抱怨或投诉电话，认真倾听、换位思考，切忌与对方争执，使他们的情绪得到宣泄。对于能够当时解释的问题要耐心地解释，首先要报以诚恳、客观、理解的态度，接受患者的意见，其次才能进行解释。通过有效的沟通大多能消除误会，表示对医院的理解，构建了良好的医患关系。对于不能立即解决的问题或建议要详细记录，并告知患者我们会认真对待并及时改进，等改进后有了结果应及时对患者进行反馈，切不可搞形式主义，不总结不改进，而失去电话随访的意义。
2.4结束随访阶段：把握随访时间，避免患者劳累；简要总结谈话内容；对病人表示感谢，态度要诚恳；预约下次回访时间；结束语：祝您身体健康或节日快乐。
3.结论与建议
3.1回访1056例中除死亡36例、失访58例以外，其余的患者都能定期回院复查，其中家属参与578例次。
3.2此项工作得到了患者的广泛认可及欢迎，患者及家属大部分能积极配合，而且表示非常满意并很感动。
3.3电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[4]，从而提高了患者满意度，和谐了护患关系，提升了医院的社会形象和经济效益，使护理人员职业价值得到了充分体现。
3.4实践表明：良好、有效的电话随访能改善心血管病患者遵医行为，促进健康的生活方式，提高自我护理水平，改善生活质量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康复保健知识非常丰富，而患者的医学知识水平及依从性各有差异，期待着护理人员不断地指导及效果追踪，沟通技巧贯穿电话随访始终，其对随访的质量及效果起着重要作用。我们在进行随访工作时千万不能走形式，走过场，要切实以病人为中心，扎扎实实做好此项工作，从而达到很好的效果。
3.5电话随访只能通过语音与患者进行沟通交流，无法真实地看到对方的表情及肢体语言，故随访前的准备工作非常重要，语言的准确性、技巧性、专业性及语速、语气均需充分地酝酿及把握才能达到预期效果，这就对护理人员提出了更高要求，即不仅要有扎实的专业知识和较强的语言沟通能力，还要学习心理学知识及其他相关知识，拓宽知识面，不断提高自身素质及综合能力，才能满足患者多方面健康需求。
参考文献：
[1]王少玲，黄金月，周家仪.建立慢性阻塞性肺病延续护理的循证实践[J].中华护理杂志，2009，5（4）：431-434.
[2]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005，12（3）：88.
[3]李叶琴，杨君华.肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧[J].当代医学，2010.22.088.
[4]倪利蓉，陈红宇.护忠沟通的实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）：92.
关键词： 心血管病患者 电话随访 沟通技巧
目前心血管病已成为我国发病、死亡最多的疾病之一，我国每年至少有300万人死于心血管病；占疾病死亡总人数的45%。它威胁我国人民健康的“头号杀手”，具有复杂性、长期性、反复发作性，甚至久治不愈的特点。该类疾病与不良的生活方式联系紧密，仅靠住院期间的治疗、健康教育只是起到缓解急症的作用。调查发现，患者在急性期住院治疗后，随病情的缓解，大多数患者基本选择回到家中康复。患者只能通过回院复诊延续治疗和获取相应的康复信息，健康需求难以得到及时满足[1]。发达国家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指导方式呈现出形式多样、服务便捷、切合实际、效果俱佳，深受患者的欢迎。随着优质护理的开展和需要，利用现代便捷的通信技术正在显现出对传统型的组织探寻、社区护理、家庭汇报、专人陪护等相对误时的模式起到了替代作用。电话随访以其及时快捷的优点，在护理工作中发挥的作用更加突出，占据越来越重要的位置。电话随访既可以了解病人出院后的情况，又是将护理延伸到家庭的一种形式[2]，电话沟通的方式、技巧直接影响到此项工作的质量和效果。对此，我科对2011年6月至2012年6月出院的患者进行电话随访，在实践中总结认为，注重电话沟技巧的研发和运用，对促进出院患者全面的恢复健康具有独特的作用。
1.资料来源与研究方法
1.1一般资料：以汉中市中心院心内科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年龄30～87岁，其中冠心病427例，高血压412例，先心病12例，心律失常205例）为研究资料。
1.2随访护士要求：选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的责任护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者情况，利于沟通指导。
1.3干预方法：建立出院患者随访登记本和电话随访制度，患者出院时由责任护士将患者姓名、年龄、诊断、主管医生、责任护士、患者电话号码、康复情况，以及出院时存在的问题进行登记，并由责任护士向患者介绍电话随访的目的、内容和随访时间，告知患者科室电话，使患者有心理准备。然后由责任护士每周四下午四时至五时对出院一周、两周的患者按计划进行电话随访，随访时间5～10分钟，护士长随机抽查。
随访内容：自我护理、正确服药、诱发因素的预防、门诊复诊、饮食调理、活动与休息、戒烟戒酒、情绪控制、睡眠及排便指导，征求患者满意度和有关健康恢复的心理需求等多项指标。
2.结果与分析
2.1随访前准备工作。责任护士应查阅患者出院时所收集的信息，了解患者知识水平、理解能力、性格特征、病情好转程度，选择易于沟通的方式级沟通内容，使自己在有限的时间内进行有效的沟通，在沟通过程中处于主导地位。
2.2开始随访阶段。接通电话后与对方开始交谈时的良好开头，既是给对方留下良好的印象，又是交谈能够有效进行的关键，责任护士需注意：（1）随访者要求情绪饱满、热情，态度诚恳，语气柔和，言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰。（2）判断对方是家属还是患者本人，根据患者级家属的年龄、性别、文化程度不同而选择合适的称呼，语言措词得当，语气亲切，使对方有被尊重的感觉。（3）主动介绍自己，表明身份，要求为患者住院期间的责任护士，使病人产生亲切感和信赖感。（4）向对方介绍随访的目的、内容及随访所需要时间。
2.3正式随访阶段。此阶段目的是提出健康教育的措施，征求患者意见，沟通技巧体现在以下六个方面。
（1）语言要通俗、易懂，避免专业用语，使沟通能够有效地进行。
（2）判断对方身份和状况要准确，是实现随访目的条件。心血管病患者的随机事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，责任护士接通电话后首先要判断是家属还是患者本人，如果是家属要先问家里情况怎样，逐步了解患者的情况，不能贸然问患者怎样，否则有可能引起家属的误会，如果得知患者已故去，那么我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活[3]。实践证明，医疗康复人性化的制度与电话随访干预方式的积极结合，受到患者的欢迎，达到了预期效果。
（3）灵活多变、以人性化的沟通方式为本。由于心血管疾病大多为中老年患者，病程长，疗效慢，易反复发作，从而使患者经济负担增加、生活质量下降，导致患者及家属均有较大的精神压力，产生烦躁、忧郁、焦虑、悲观等心理，这些消极的心理会成为沟通的障碍，故而沟通方式要因人而异：①对于性格急躁，情绪易激动的患者要避免争吵，以宽容、理解的态度对待，先要少说多听，在其情绪宣泄后再适当加以引导，切入正题；②对于性格较慢、忧郁的患者要热情而又有耐心，切忌表现出不耐烦，护士可以巧妙引导患者快速切入主题，实现有效沟通；③对于听力下降、记忆力不好的老年患者，护士要不厌其烦，反复重复所说的内容，直到帮助患者记住为止；④对于悲观、焦虑的患者要使用安慰性语言，让患者感受到温暖，使患者精神上得到慰藉，减轻心理负担，同时可拉近心理距离，提高信任度；⑤对疾病缺乏信心的患者要举成功病例，使用鼓励性语言，提供心理支撑，增强其战胜疾病的信心。
（4）用心倾听是对患者人格的尊重。沟通大师卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。很多心血管疾病患者均为老年患者，与子女距离较远，独自居住，非常孤独，更易产生苦闷心理。电话接通后会反复述说自己的病情，倾诉自己的很多家庭中的琐事及苦衷，至此责任护士应做到：①要全神贯注倾听，适时轻声地说“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地听。②在倾听的过程中，对患者的陈述进行核实。③当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。 （5）真诚的赞美和鼓励，能增强患者的自信心。熟练应用赞美的艺术，是衡量医务人员职业素质的标志之一，可以对病人产生深刻的心理影响，护理人员要抓住患者做得好的方面表扬他，可以调动患者的积极性，增强患者的信心，使其很好地配合医护人员，改善遵医行为。
（6）征求患者意见，是改进服务质量的基础。征求患者住院期间对医护工作的满意度，调查中92%对我科工作满意，8%产生不满、抱怨或提出合理化建议，统计有3%因为不了解医院规章制度，最多的为收费政策、办理出院流程，还有化验检查项目及查房制度等。2%是对治疗效果不满意，2%提出合理化建议，1%是针对某些人、某些工作而有意见，对于抱怨或投诉电话，认真倾听、换位思考，切忌与对方争执，使他们的情绪得到宣泄。对于能够当时解释的问题要耐心地解释，首先要报以诚恳、客观、理解的态度，接受患者的意见，其次才能进行解释。通过有效的沟通大多能消除误会，表示对医院的理解，构建了良好的医患关系。对于不能立即解决的问题或建议要详细记录，并告知患者我们会认真对待并及时改进，等改进后有了结果应及时对患者进行反馈，切不可搞形式主义，不总结不改进，而失去电话随访的意义。
2.4结束随访阶段：把握随访时间，避免患者劳累；简要总结谈话内容；对病人表示感谢，态度要诚恳；预约下次回访时间；结束语：祝您身体健康或节日快乐。
3.结论与建议
3.1回访1056例中除死亡36例、失访58例以外，其余的患者都能定期回院复查，其中家属参与578例次。
3.2此项工作得到了患者的广泛认可及欢迎，患者及家属大部分能积极配合，而且表示非常满意并很感动。
3.3电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[4]，从而提高了患者满意度，和谐了护患关系，提升了医院的社会形象和经济效益，使护理人员职业价值得到了充分体现。
3.4实践表明：良好、有效的电话随访能改善心血管病患者遵医行为，促进健康的生活方式，提高自我护理水平，改善生活质量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康复保健知识非常丰富，而患者的医学知识水平及依从性各有差异，期待着护理人员不断地指导及效果追踪，沟通技巧贯穿电话随访始终，其对随访的质量及效果起着重要作用。我们在进行随访工作时千万不能走形式，走过场，要切实以病人为中心，扎扎实实做好此项工作，从而达到很好的效果。
3.5电话随访只能通过语音与患者进行沟通交流，无法真实地看到对方的表情及肢体语言，故随访前的准备工作非常重要，语言的准确性、技巧性、专业性及语速、语气均需充分地酝酿及把握才能达到预期效果，这就对护理人员提出了更高要求，即不仅要有扎实的专业知识和较强的语言沟通能力，还要学习心理学知识及其他相关知识，拓宽知识面，不断提高自身素质及综合能力，才能满足患者多方面健康需求。
参考文献：
[1]王少玲，黄金月，周家仪.建立慢性阻塞性肺病延续护理的循证实践[J].中华护理杂志，2009，5（4）：431-434.
[2]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005，12（3）：88.
[3]李叶琴，杨君华.肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧[J].当代医学，2010.22.088.
[4]倪利蓉，陈红宇.护忠沟通的实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）：92.