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摘 要：接待职工群众的来访，是密切党群关系的重要途径。随着信访问题的增多，传统的信访工作模式已经无法满足信访工作的开展。信息化技术应用于信访工作有效提高了信访的处理效率，满足了广大职工群众的信访需求，让信访工作在阳光下运行，因而已逐步推广开来。本文分析了利用现代信息技术开展信访工作的必要性与问题，并提出了利用现代信息技术开展信访工作的建议。
关键词：网上信访 信访系统 信息化
一、利用现代信息技术开展信访工作的必要性
1.满足广大信访群众的需要。以往职工群众利用书信和走访的方式开展信访取得了一定的成果，但是随着社会的进步和群众需求的增加，新情况新问题不断的出现，群众投诉的事项也越来越广泛，如笔者所在的企业就面临着下岗职工要求安置问题、企业办中小学教师要求移交地方问题，老棚户区改造问题等等。这些问题都是群众急迫需要解决的问题，他们希望能够尽快解决。以往没有信息化的前提下，企业的信访办无法实时地对这些信访问题向上级反应，引发群众不满，甚至开始越级上访。而实现了信息化后，企业就可以及时地把这些问题反应给上级并能够及时收到反馈。群众也可以通过网上信访的方式提出信访事项，并随时对信访事项处理现状进行查询。
2.提高信访工作效率。一是大量的信访问题需要逐级转送、交办，逐级上报处理情况，只有通过信访信息化建设才能实现信访事项的高效传递，才能减少手工工作造成的重复劳动，从而提高信访工作效率，降低信访工作成本。二是信访工作不仅具有协同办公的特点，而且群众往往将同一信访事项提交不同行政机关，因此，各行政机关就要对信访信息能够共享，这只有通过信访信息化建设才能达到。三是信访信息化实现后大型企业可以通过信访软件在网上汇报信访动态，并且软件可以自动的统计重复的信访事项。四是信访信息系统具有自动提醒功能。对愈期未办结的事项，自动发送督办提醒，督促相关信访部门和责任单位及时办理。对群众评价不满意事项设置显红标识，提醒重点关注。总之为快速传递信访信息、全面而准确统计信访数据、及时综合分析信访问题、预测信访形势提供了保障。
3.让信访透明阳光。做好群众工作，首先就是要与群众开诚布公、以诚相待。特别是当前互联网和新媒体快速发展，更早已从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。近年来，信访系统打造的“网上信访”成为信访“主渠道”，其意义不仅仅是让“数据多跑路、群众少跑腿”，更关键在于网上信访的全程留痕以及全程可监督、可评价，尊重和保障了信访群众的知情权、表达权、参与权与监督权。在当前这个信息时代，让信访流程“看得见”，群众才会真正“信得过”。
二、信息化信访工作现状
1.信访系统互联互通难 。当下各级政府与大型企业的网上信访通常有信访部门开设的“网上信访”、政府网站附设的“领导信箱”和国家信访局开展的“国家投诉受理”等。这些内容的办理模式有很大的差别，使用的软件系统也不相同。如“网上信访”使用国家信访局推广的“易博讯”软件，“领导信箱”使用的是政府门户网站，“国家投诉受理”使用的是全国信访信息系统，这些系统的完全对接还需要一定的努力，否则不可能实现信息的共享。
2.信工工作者素质有待提高。信息技术的应用要求信访工作者具备基本的信息技术，同时还要掌握处理信访信息化工作的相关技能。由于信访信息化是最近才开展起来的，有些单位存在分管信访业务人员不够、缺少专职业务人员或业务人员网上技术操作水平不高等现象。原来的信访人员对于网上信访平台管理、信访数据统计、信访软件操作等知识技能都不熟悉，无法顺利的开展网上信访工作。 因此，必须引导信访责任人，加强自身网上信访业务学习，开展信访工作者的培训工作，使其充分了解和掌握网上信访的办理流程和技巧。
3.办理质量有待提高。从当下的网上信访工作办理规程来看，受理单位对网上信访做出了回复就算是完成了信访处理，不关注上访职工群众的问题是否解决，导致职工群众对于处理不满意、重复上访问题的发生。我国对于网上交办的信件处理期限有相应的规定，但是一些复杂的问题往往在规定的期限内是无法解决的，这主要是由于网上信访的监督单位监督工作没有做到位，导致受理单位不积极的开展信访处理工作，最后引发按时办结率低下的问题。
三、利用现代信息技术开展信访工作的措施
利用现代信息技术开展信访工作是信访信息系统的完善和提升，响应“互联网+”行动的需要，是顺应信息化技术广泛应用潮流和进一步拓展信访渠道的需要。不断的完善信息化信访工作可从以下方面着手：
1.建立健全开放、动态、透明、便民的阳光信访新模式。开通微信公众号、手机客户端等投诉平台，进一步拓宽、畅通民意诉求表达渠道，打造便民利民的网上信访服务平台，推动上访向“网访”的转变。建立信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判的“一网式”信访综合管理服务机制，形成全程跟踪、动态评价、回访督办的信访工作新模式，提升信访工作科学化、精细化水平。
2.实现职能部门、企业信访系统互联互通 。统计显示，自国家信访局去年相继开通手机客户端、微信公众号后，移动端信访已占到国家信访局接收网上信访量的一半以上，成为群众信访的主要渠道。我国职能部门和企业的信访部门都应当积极的推动信访综合业务平台与职能部门系统的互联互通，实现具有信访职能的部门信息系统全部联通，并带动地方实现横向职能部门的信息联通。积极探索开展信访业务流程标准化管理，跟踪事项办理进度，实现自动催办提醒；依托国家信访信息系统，运用大数据等技术，自动提取受理、转办、交办等信息，进一步提高信访工作质量。
3.提高信访工作者的信息化水平。一是抓集中培训，促进业务水平提升。为适应新时期信息化信访工作的要求，职能部门和企业要对本单位的信访工作者积极开展信访业务培训，系统学习信访业务网上办理规程及信访软件操作技能。通过培训，提升了信访工作人员业务水平，提升信访业务工作网上办理工作质量，推进信访业务工作网上办理规范化建设。二是抓个别指导，促进业务能力增强。采用个别铺导的方式，进行针对性培训，使单位拥有能进行独立操作的业务人员。
4.提高网上信访办理质量。加强基础业务规范化建设，严格网上信访受理、办理、答复等环节，全面提升网上信访工作规范化、标准化水平。一是要做好信访工作的回复工作，要保证及时回复，还要保证回复时用语规范和严谨，如对于回复中包含处理决定的要说明处理的相关法律规章依据和处理理由，要告知其具体的交接部门和处理期限，千万不要有空洞无物的回复，使职工群众认为受访部门是敷衍他们。二是网络信访平台必须要保证信息的公开，所以对于来访职工群众的回复一定公开处理结果，使得整个过程以及结果都能够让职工群众随时查询。三是落实网上信访工作的评价工作，使上访的职工群众能够对信访工作者的处理速度、处理态度、处理结果、处理的规范性进行评价，以职工群众的评价作为绩效管理的依据，从而激励信访工作者更加认真的工作。 四是開展督查评比，促进工作责任落实。定期对受访部门的工作开展督查，督查内容应当由信访件的受理、办理是否超期，办理情况及上传附件是否规范，群众是否满意等。每次督查完毕，都进行总结分析评比，以督查通报的形式通报各单位。督查情况，纳入信访年终考核内容。
参考文献：
[1]石佑启， 黄喆. 论网上信访及其制度保障[J]. 中南民族大学学报（人文社会科学版）， 2014（5）：96-100.
[2]王巨新. 加强新时期网上信访工作[J]. 经济与社会发展， 2010， 08（5）：90-92.
关键词：网上信访 信访系统 信息化
一、利用现代信息技术开展信访工作的必要性
1.满足广大信访群众的需要。以往职工群众利用书信和走访的方式开展信访取得了一定的成果，但是随着社会的进步和群众需求的增加，新情况新问题不断的出现，群众投诉的事项也越来越广泛，如笔者所在的企业就面临着下岗职工要求安置问题、企业办中小学教师要求移交地方问题，老棚户区改造问题等等。这些问题都是群众急迫需要解决的问题，他们希望能够尽快解决。以往没有信息化的前提下，企业的信访办无法实时地对这些信访问题向上级反应，引发群众不满，甚至开始越级上访。而实现了信息化后，企业就可以及时地把这些问题反应给上级并能够及时收到反馈。群众也可以通过网上信访的方式提出信访事项，并随时对信访事项处理现状进行查询。
2.提高信访工作效率。一是大量的信访问题需要逐级转送、交办，逐级上报处理情况，只有通过信访信息化建设才能实现信访事项的高效传递，才能减少手工工作造成的重复劳动，从而提高信访工作效率，降低信访工作成本。二是信访工作不仅具有协同办公的特点，而且群众往往将同一信访事项提交不同行政机关，因此，各行政机关就要对信访信息能够共享，这只有通过信访信息化建设才能达到。三是信访信息化实现后大型企业可以通过信访软件在网上汇报信访动态，并且软件可以自动的统计重复的信访事项。四是信访信息系统具有自动提醒功能。对愈期未办结的事项，自动发送督办提醒，督促相关信访部门和责任单位及时办理。对群众评价不满意事项设置显红标识，提醒重点关注。总之为快速传递信访信息、全面而准确统计信访数据、及时综合分析信访问题、预测信访形势提供了保障。
3.让信访透明阳光。做好群众工作，首先就是要与群众开诚布公、以诚相待。特别是当前互联网和新媒体快速发展，更早已从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。近年来，信访系统打造的“网上信访”成为信访“主渠道”，其意义不仅仅是让“数据多跑路、群众少跑腿”，更关键在于网上信访的全程留痕以及全程可监督、可评价，尊重和保障了信访群众的知情权、表达权、参与权与监督权。在当前这个信息时代，让信访流程“看得见”，群众才会真正“信得过”。
二、信息化信访工作现状
1.信访系统互联互通难 。当下各级政府与大型企业的网上信访通常有信访部门开设的“网上信访”、政府网站附设的“领导信箱”和国家信访局开展的“国家投诉受理”等。这些内容的办理模式有很大的差别，使用的软件系统也不相同。如“网上信访”使用国家信访局推广的“易博讯”软件，“领导信箱”使用的是政府门户网站，“国家投诉受理”使用的是全国信访信息系统，这些系统的完全对接还需要一定的努力，否则不可能实现信息的共享。
2.信工工作者素质有待提高。信息技术的应用要求信访工作者具备基本的信息技术，同时还要掌握处理信访信息化工作的相关技能。由于信访信息化是最近才开展起来的，有些单位存在分管信访业务人员不够、缺少专职业务人员或业务人员网上技术操作水平不高等现象。原来的信访人员对于网上信访平台管理、信访数据统计、信访软件操作等知识技能都不熟悉，无法顺利的开展网上信访工作。 因此，必须引导信访责任人，加强自身网上信访业务学习，开展信访工作者的培训工作，使其充分了解和掌握网上信访的办理流程和技巧。
3.办理质量有待提高。从当下的网上信访工作办理规程来看，受理单位对网上信访做出了回复就算是完成了信访处理，不关注上访职工群众的问题是否解决，导致职工群众对于处理不满意、重复上访问题的发生。我国对于网上交办的信件处理期限有相应的规定，但是一些复杂的问题往往在规定的期限内是无法解决的，这主要是由于网上信访的监督单位监督工作没有做到位，导致受理单位不积极的开展信访处理工作，最后引发按时办结率低下的问题。
三、利用现代信息技术开展信访工作的措施
利用现代信息技术开展信访工作是信访信息系统的完善和提升，响应“互联网+”行动的需要，是顺应信息化技术广泛应用潮流和进一步拓展信访渠道的需要。不断的完善信息化信访工作可从以下方面着手：
1.建立健全开放、动态、透明、便民的阳光信访新模式。开通微信公众号、手机客户端等投诉平台，进一步拓宽、畅通民意诉求表达渠道，打造便民利民的网上信访服务平台，推动上访向“网访”的转变。建立信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判的“一网式”信访综合管理服务机制，形成全程跟踪、动态评价、回访督办的信访工作新模式，提升信访工作科学化、精细化水平。
2.实现职能部门、企业信访系统互联互通 。统计显示，自国家信访局去年相继开通手机客户端、微信公众号后，移动端信访已占到国家信访局接收网上信访量的一半以上，成为群众信访的主要渠道。我国职能部门和企业的信访部门都应当积极的推动信访综合业务平台与职能部门系统的互联互通，实现具有信访职能的部门信息系统全部联通，并带动地方实现横向职能部门的信息联通。积极探索开展信访业务流程标准化管理，跟踪事项办理进度，实现自动催办提醒；依托国家信访信息系统，运用大数据等技术，自动提取受理、转办、交办等信息，进一步提高信访工作质量。
3.提高信访工作者的信息化水平。一是抓集中培训，促进业务水平提升。为适应新时期信息化信访工作的要求，职能部门和企业要对本单位的信访工作者积极开展信访业务培训，系统学习信访业务网上办理规程及信访软件操作技能。通过培训，提升了信访工作人员业务水平，提升信访业务工作网上办理工作质量，推进信访业务工作网上办理规范化建设。二是抓个别指导，促进业务能力增强。采用个别铺导的方式，进行针对性培训，使单位拥有能进行独立操作的业务人员。
4.提高网上信访办理质量。加强基础业务规范化建设，严格网上信访受理、办理、答复等环节，全面提升网上信访工作规范化、标准化水平。一是要做好信访工作的回复工作，要保证及时回复，还要保证回复时用语规范和严谨，如对于回复中包含处理决定的要说明处理的相关法律规章依据和处理理由，要告知其具体的交接部门和处理期限，千万不要有空洞无物的回复，使职工群众认为受访部门是敷衍他们。二是网络信访平台必须要保证信息的公开，所以对于来访职工群众的回复一定公开处理结果，使得整个过程以及结果都能够让职工群众随时查询。三是落实网上信访工作的评价工作，使上访的职工群众能够对信访工作者的处理速度、处理态度、处理结果、处理的规范性进行评价，以职工群众的评价作为绩效管理的依据，从而激励信访工作者更加认真的工作。 四是開展督查评比，促进工作责任落实。定期对受访部门的工作开展督查，督查内容应当由信访件的受理、办理是否超期，办理情况及上传附件是否规范，群众是否满意等。每次督查完毕，都进行总结分析评比，以督查通报的形式通报各单位。督查情况，纳入信访年终考核内容。
参考文献：
[1]石佑启， 黄喆. 论网上信访及其制度保障[J]. 中南民族大学学报（人文社会科学版）， 2014（5）：96-100.
[2]王巨新. 加强新时期网上信访工作[J]. 经济与社会发展， 2010， 08（5）：90-92.