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一汽－大众“严谨就是关爱”服务品牌自2006年推出以来，经过不断的充实和发展，在广大车主当中和行业内都积攒了丰厚的口碑。不论是2007年TQP技术人才培养工程的出台，还是2008年“心喜之旅”项目的实施，抑或是2009年“严谨关爱365”服务活动的“闪亮登场”，这些都是“严谨就是关爱”服务品牌打造纵深化过程中的有效推进。作为锻炼服务队伍提升全网络服务能力的重要平台之一，每年一汽一大众服务技能锦标赛的成功举办，一方面旨在通过竞赛强化“严谨就是关爱”的服务品牌理念，提升全网络服务与技术人员的能力；另一方面通过竞赛全面展现一汽－大众TQP、SQP人才战略的成果，支持并助推经销商充分发挥人才的作用。
2009年，一汽－大众售后服务部门在总结历年竞赛成功经验的基础上，进一步扩大了此项赛事在全网络的影响力，力求让更多选手参与比赛，在检验以往的培训效果的同时提升全网络经销商的服务能力。竞赛在选拔优秀服务、技术精英的同时，注重点燃全网经销商人员的参与热情，提升经销商整体素质通过加入人性化服务细节，充分调动经销商的参与积极性，激发经销商参赛荣誉感，以此来扩大竞赛影响力。竞赛设置了团队决赛，使竞赛流程更为严谨，更凸显团队协作精神。
从报名人数上可以看出，本次服务技能竞赛已经得到全国一汽－大众特许经销商的高度重视，全网络超过80％的经销商报名参赛。一汽－大众2009服务技能锦标赛经过初赛激烈比拼，400名优秀的服务、技术精英从全国3768名服务人员中脱颖而出，以优异成绩进入复赛。复赛以区域为主，设立北京、东莞、成都、南京4个分赛场，采用笔试答题的形式遴选出最终入围决赛的选手。
一汽－大众2009服务技能锦标赛以日常服务工作为依据，通过内部练兵，提升人才素质，提高用户满意度，将一汽－大众“严潆就是关爱”服务品牌打造为行业内标杆品牌。一汽－大众售后服务部希望通过举办服务技能比赛，为各地经销商打造优秀服务团队，提高经销商整体服务能力，进而提升全网经销商的服务质量。竞赛在强化“严谨就是关爱”的服务品牌理念的同时，有效地提升全网服务与技术人员的能力以及经销商的满意度，增强经销商对一汽－大众品牌的凝聚力，而经销商也可以利用此次竞赛来检验团队服务水平。对于能够晋级的服务、技术精英而言，他们则代表了一汽－大众最高水平的服务能力，而通过层层竞赛，将有更多的服务顾问能够超越自我，把服务品质从优秀推向卓越，这与一汽－大众“严谨就是关爱”服务品牌的追求相得益彰。
此次服务技能锦标赛复赛阶段的比赛，参赛范围除了初赛晋级的服务顾问和技术人员各200名，还包括60支晋级的经销商团队。对服务顾问的考试培训内容涵盖了技术、备件、用户满意度、服务流程、网络管理、附件精品、服务营销、新服务流程等在内的服务顾问基础技能知识。对于维修技师则遵照常规技术培训指导资料及相关实操环节组织培训考核。
这种贴近实战的考核形式，更能真实地反映出选手在日常工作中对用户服务的态度，选手要想顺利晋级，就需要在日常服务工作中以更高的标准要求自己，接受用户的检验，用自己的专业和用心去服务用户，赢得用户的心，这同时也是对经销商整体服务能力的检验。
这些从层层竞赛中脱颖而出的选手将在日常工作中在各自岗位上起到榜样作用，带动其他服务人员更加用心为用户服务，他们不断追求卓越服务的态度将让更多车主从中受益。一汽一大众在赛前对参赛选手进行了集中培训，而通过集中培训，选手更能认识到自己工作中存在的不足并进行改善。那些在此次竞赛中取得优异成绩的服务、技术精英将有能力为用户提供具有业界最高水平的专业服务。应该说，每位参与比赛的服务顾问和维修技师都是各自岗位上的专家，他们以比赛为契机积极准备，在日常工作中不断练就服务本领，这也正体现出此次大赛“竞逐服务新高度”的主题。
随着一汽－大众服务人才战略部署的进一步加快，人才战略的实施需要专门的平台作为支撑。作为检验人才培训效果的重要平台之一，2003年，一汽－大众首次将德国大众服务竞赛引入中国，并成为最先在德国本土以外举办这项竞赛活动的厂商。2004-2006年，一汽一大众相继在全国范围内开展了具有国际标准的服务、技术竞赛，在理论竞赛的同时融入了实际操作，不断深化售后服务理念，增强国际标准的可操作性。2007年，一汽－大众还派出竞赛冠军作为代表，远赴德国参加了大众全球服务技能竞赛的总决赛。2008年，赛事首次将服务、技术双赛合一，有机整合国际标准，实现全国技术与服务竞赛同时、双项同步，使竞赛内容更为专业，形式更为系统。
通过举办服务技能竞赛，一汽－大众大众售后服务希望能够以竞赛为契机，对2007年以来在网络中进行的TQP技术人才培训工程、“心喜之旅”项目以及各车型的技术培训进行全面检验，通过大赛帮助经销商提升服务质量，提高客户满意度，激发数以万计的一汽－大众服务人员提升服务技术水平的斗志，用成绩和用户的满意深度诠释一汽－大众“严谨就是关爱”的品牌内涵。随着大赛的不断深入，各区域的服务、技术精英不断在大赛中展露自信与才华，相信通迎这样一个交流平台，一汽－大众将培养出更多具有国际水准的服务技术人才。
质量至上——记一汽－大众质量探源之旅
志 远
2009年8月14日，一汽－大众第300万辆轿车正式下线。自1991年成立以来，到2004年一汽－大众完成了第一个100万辆，3年后的2007年实现第二个100万辆。如今，一汽一大众用了不到两年时间便迎来了第三个100万辆。在产能迅速提升的同时，一汽－大众在销量方面同样笑傲国内汽车市场。近年来，随着一汽－大众年产百万辆战略规划的实施，加速了下一个百万辆的到来。在产品持续热销的背后，我们看到的是一汽－大众对产品质量的高度重视。质量是企业的立命之本，正是这种“质量至上”的企业理念，才成就了一汽－大众今日的辉煌。此次一汽－大众质量探源之旅，我们将寻访一汽－大众优秀供应商，一同见证一汽－大众卓越品质背后的故事。
产品品质的守护者
在一汽－大众有这样一个部门，他们是公司最核心的部门之 ，每一个零件、每道工序、每一辆汽车都要经过他们严格把关，确保每辆交到用户手中的车辆都是合格产品，这就是一汽一大众质量保证部。一汽－大众按生产工艺将作业班组划分为单件冲压、焊接、车身涂装以及总装等4个专业组，并在各组下设专门的质量保证科，通过首检、终检以及出厂前的统一检验等环节来确保每个工艺流程都按照既定的标准执行到位。此外还设有售后质量管理部，负责出厂车辆的质量保证。
目前，一汽－大众总装零件的75％以上都属于外购件，如何保证这部分零件的质量和标准成为一汽－大众质保工作的重中之重。为此，一汽－大众遵照德国大众质保体系建立了专门的供应商质量管理体系，并由外购件质量保证部对供应商进行评审和管理。 首先是供应商的选择，一汽－大众采购战略委员会根据严格的筛选标准将供应商划分为A、B、c三个级别，A级为优先选择供应商，B级为备选，C级属于被淘汰供应商，以此来确定供应商是否有资格获得项目。通过一汽－大众正在实施的“A级供应商战略”，到2012年将实现100％都是A级供应商的目标。
在供应商获得项目之后，一汽－大众质保部门会全程参与零部件的开发、生产等环节，监控可能出现质量问题的环节，及时消除质量隐患。在生产准备阶段，质保部门会分阶段对该供应商进行评价，促进供应商进行质量改进。当第一批样件生产出来之后质保部门会对其进行技术评价，只有具备批量生产条件、没有质量风险的产品才会进行批量生产。等零件正式装车生产之后，一汽－大众会根据大众集团奥迪特(Audit)评审体系，对整车产品质量状态进行评价，提供产品质量改进的反馈信息。同时，一汽－大众还会将用户索赔信息反馈给供应商，督促他们持续进行质量控制和改进。
专业决定品质，专注铸就品牌
2005年10月，深圳航盛电子股份有限公司加入一汽－大众供应商行列。质量是企业的生命线，正如温总理在2008年10月视察航盛电子时指出的那样“企业要想产业升级，能够做到高端，靠的就是产品质量，而保证质量的前提则是管理和技术”。为满足并超越一汽－大众对质量管理的要求，航盛电子完全以大众集团FORMEL-Q质量体系为标准实施质量管理。为确保企业竞争力，加强作为 汽一大众供应商应具备的创新能力以及系统化改进的能力，航盛电子多次派工程师参加一汽－大众举办的质量方法／质量技术的培训。在自身供应链管理方面，航盛电子借鉴一汽－大众的质量管理方法，采用“1 2”原则，即选择具有国际先进技术水平的下游供府商1家，选择具备国内先进技术水平或行业一流的下游供应商2家，并对他们进行培训。除此之外，航盛电子还进行下游供应商优化整合，引入有竞争力的潜在供应商，淘汰不合格供应商。
江苏斯泰必鲁斯集团是 家跨国公司，作为空气弹簧的发明者，享有该产品全球汽车市场70％以上的份额。为了提高质量管理，满足一汽 大众对零件质量的要求，斯泰必鲁斯实施全员质量管理，从总经理到一线员工全员参与，分工明确，并采取了绩效奖惩机制，使一线的员工收入与质量表现挂钩。通过开展“质量100日”活动，在表彰先进的同时提高了全员质量意识。在设备方面，通过不断对设备进行优化，提高设备的质量保证能力。斯泰必鲁斯采用大众的FORMEL—Q标准管理供应商，对于部分核心材料，斯泰必鲁斯坚持采用进口材料，确保了来料的质量。此外，斯泰必鲁斯还积极参与一汽－大众组织的FORMEL-Q培训、过程和产品审核以及参观优秀供应商活动，以此完善公司的质量管理体系，提高过程控制能力，使产品质量满足甚至超越一汽－大众的质量标准，并于2009年5月跻身于一汽－大众A级供应商行列。
西门子威迪欧汽车电子(长春)有限公司成立于1995年，于2008年3月成为一汽－大众A级供应商。作为一家以研发为核心竞争力的企业，他们同样将产品质量视为企业发展的源泉。作为德国大陆集团所属公司，在质量管理方面，公司严格按照大陆集团金字塔形式的质量管理体系来控制产品质量。通过大陆集团质量管理、汽车质量管理、事业部单元质量管理以及各分工厂质量管理战略、路线和目标，如此严密的、层层深入的质量控制架构，来保证提供给一汽－大众的每一件产品都是合格的。此外，公司还得到一汽－大众提供的培训和支持，通过积极参与培训和交流，他们及时了解一汽一大众的需求，并以此持续进行质量改进。公司采用订单式生产方式，确定交到一汽-大众手里的产品是100％合格的。
不论是航盛的自身供应链管理、斯泰必鲁斯的全员质量管理、西门子威迪欧的金字塔式质量控制框架，还是来自一汽－大众的培训和支持，这世都是一汽－大众及其供应商追求“质量至上”的不懈努力。正是由于一汽－大众在质量方面的高标准和供应商自身质量管理的严要求，才有了用户手中质量过硬的汽车产品。在一汽－大众及其供应商共同努力下，产品质量得到品质保证，而一汽－大众将进一步扩大在国内汽车行业的领先优势。
未来，全力进取——2009年一汽－大众奥迪专业双杯竞赛全国总决赛落下帷幕
胡 波
再创历史新高，本届专业双杯竞赛的竞技项目丰富新颖、规模盛况空前
据了解，本届专业双杯竞赛在规模、参赛水平和竞争激烈程度上都开创了历史新高，共有来自142家奥迪特许经销商的1740人组成580支技术和服务团队参加初赛，随后经过复赛的层层选拔，最终有24家经销商进入了全国总决赛。
本届专业双杯竞赛的初赛与复赛均采用笔试的形式，在比赛内容上各有侧重点，并针对维修技师与服务顾问的工作特点，分别考查选手们在维修技术能力和服务接待能力方面的业务水平，最后根据各参赛团队的成绩综合评定筛选出入围总决赛的经销商。能够在全国580支参赛队中脱颖而出并入围全国总决赛，可以说这24家经销商的参赛团队代表了一汽－大众奥迪服务网络的最高水准。
全国总决赛的考核内容则更为全面，以实际工作业务特点为导向，以提升服务管理水平和提高技术维修能力为目的。在赛场的6大主题考区分别设置了10个竞赛项目，除传统的理论笔试外，实操的考核也颇有新意，技术团队与服务团队共同在一个实车操作考场分别完成各自的比赛项目，如此设置让服务团队在比赛时更能结合实际，并增添了服务与技术团队相互协作能力的考查，这与实际的服务工作更为贴合。此外，比赛项目的另一大亮点便是加入了全新设置的驾驶竞赛项目，重点考核参赛选手对奥迪车型的熟悉程度与驾控能力，这也从侧面反映出奥迪服务人员需要对奥迪车型性能更为熟悉的重要性。多样化的比赛项目使得总决赛的考核内容更加全面、综合性更强，更能体现出经销商参赛团队的综合素质与服务能力。
奥迪“卓·悦”服务战略需要更多的经销商以卓越的实力为用户服务
在总决赛简短的开幕式上，张晓军执行副总经理致辞说，“作为第一家在华建设‘4s’店的高档汽车品牌，奥迪在中国的保有量目前已超过60万用户，授权经销商覆盖了全国89个城市，远远超过竞争对手。作为推出奥迪‘卓·悦’服务战略后的首次双杯竞赛，本次赛事的规模也达到了历年之最。我们将力求通过打造最卓越的服务团队，帮助奥迪进一步巩固用户保有量最大、用户忠诚度最高的领先优势，从而实现奥迪品牌稳健的、可持续的增长。”
奥迪专业双杯竞赛分为“技术杯”和“服务杯”竞赛，各自由3名选手组成的技术团队与服务团队分别针对“技术杯”和“服务杯”展开激烈角逐，而两支团队的整体表现也将角逐技术与服务双杯的最高殊荣，最终的双杯冠军经销商团队将代表中国参加全球的总决赛。自2002年一汽－大众奥迪品牌将奥迪专业 双杯竞赛引入中国以来，每年参加竞赛的经销商团队数量逐年增加，自身技术素质和服务水平也不断得到提高。2008年，辽宁奥通队在奥迪专业双杯竞赛全球总决赛中，以其精湛技术和出色发挥，荣获服务与技术双杯全球总冠军，成为有史以来该项赛事上第一支获此殊荣的奥迪亚洲服务团队，也向全球的奥迪服务网络充分证明了一汽－大众奥迪服务的最高水准。
至今已经成功举办了六届的奥迪专业双杯竞赛，作为奥迪服务每年的一次盛事，其最大限度地为全国的经销商团队在技术和服务方面提供个互相交流的平台，有助于进一步强化经销商服务团队的建设，增强奥迪经销商服务团队的凝聚力，并促进全网络综合服务水平的有效提升，最终为广大奥迪用户提供更加愉悦的服务体验和更具附加值的尊贵服务。
值得一提的是，在本届全国总决赛上，奥迪全网络的经销商代表均受邀全程观摩了比赛盛况，亲身体验比赛的紧张气氛与激烈程度，这在该项赛事中尚属首次。此举也表明，随着奥迪保有量的增多及奥迪经销商数量的增加，如何更有效地激励各经销商提升自身服务能力，增强经销商网络的凝聚力，促进经销商之间的交流与沟通，进而更好地提升整个经销商网络的服务水平也是奥迪专业双杯竞赛的主要目的，而这都是为了能够向越来越多的奥迪用户提供更为“专业、尊贵、愉悦”的服务体验。
继续推进奥迪“卓·悦”服务战略，全方位打造专业化、网络化的高档车服务团队
2009年前10个月，一汽－大众奥迪品牌销量已超过121万辆，同比增长23％，一直保持着市场份额40％以上的领先优势。而在服务方面，奥迪“卓·悦”服务战略得到了全面、有力的推进，加强网络建设和备件物流体系、推出各项客户关怀举措、全面整合lT系统、全新推出透明车间管理和新维修车间概念、完善CRM客户关系管理系统、扩大替换车服务范围和增强紧急救援服务实力等，并深入实施包括奥迪专业双杯竞赛在内的一整套人员培训措施和培训I系统，为推进奥迪“卓·悦”服务奠定了坚实的人才基础。目前奥迪品牌已经在北京、东莞、长春和杭州建立了四个培训中心和北京奥迪技术支持中心。2009年预计整个奥迪培训体系将进行服务培训1超过3万人日，比2008年增长76.5％。
随着已建成国内最大、最成熟的高档车经销商网络，奥迪遍布全国的149家特许经销商已覆盖89个城市，其中奥迪城市展厅经销商16家。秉承“同—星球、同—奥迪、同—品质”的理念，一汽—大众奥迪品牌凭借在国内高档车领域的领先优势、雄厚实力、丰富经验及创新能力，一步一步脚踏实地，为打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系而不懈努力。
品牌复兴，服务先行——解读雷诺“诺相随”服务品牌
陈 卓
如今，汽车厂商推出服务品牌或是服务理念并不是新鲜事物，但若是仔细观察，你会发现纯进口品牌在此方面向来不够高调，究其原因，主要是因为进口品牌的保有量无法与合资或自主品牌相比，相关的宣传与投入会稀释售后服务的利润，而雷诺此次却在售后服务领域竖起大旗。究竟是有货真价实的特色?还是仅仅是个宣传噱头?为此，我们从厂家与特约维修店两方面，对“诺相随”进行了一番了解。
从购入到使用，“诺相随”全程陪伴
据雷诺大中华区的相关负责人介绍，雷诺在制定“诺相随”内容之初，也参考了部分竞争对手在售后服务方面的内容与形式，但为了让雷诺品牌体现出竞争实力，最终还是下决心，制定了一套高于同级的服务标准。仅从内容看，“诺相随”包括了24 h道路救援、代步车或交通补贴、旅行救助、远程服务、专职顾问、维修超时配件折扣等政策，内容涵盖了从新车购入，到使用的整个过程，而其中的几处亮点更是值得一提。
首先在保修期限方面，雷诺一上来就瞄准行业中的最高坐标。目前，2年或6万km是行业内普遍采用的标准，而“诺相随”所承诺的3年或10万km保修期显然要高于行业中的平均水平。尽管在雷诺之前，也有广州本田、北京现代等少数几个厂家采用3年或10万km的保修政策，但作为进口品牌，雷诺的大胆跟进还是值得赞许。这一方面显示了雷诺对自身产品品质的自信，另一方面，高标准的保修承诺也确实能为车主节省一些意料之外的维修费用。
其次，3年或6万km内全免费保养(含工时费)政策是“诺相随”中最为诱人的一项。尽管雷克萨斯等日系豪华品牌也在执行相似的免费保养政策，但考虑到雷诺目前所有产品价位都在30万元以内，我们不得不承认雷诺对提升服务规格所做的努力。
此外，24h免费道路救援也是“诺相随”的 个亮点。雷诺联手全球知名救援公司——蒙迪艾尔，在3年的保修期限内，针对驾车时出现的突发状况，无论是车辆因小故障抛锚还是因交通事故而停驶，车主都将获得及时的救助。
但“诺相随”的受用范围并没有涉及到整个雷诺用户，只有新拉古娜与科雷傲的车主才能享受这些服务。不过对于老用户，“诺相随”服务也有相府的延伸，例如老客户只需登录雷诺网站，进行登记注册，即可享受为期半年的，150 km范围内(以雷诺授权经销商为中心)的24 h免费道路救援和旅行救助服务。
保养费用低，实惠看得见
毫无疑问，“3年或6万km的机油、机滤和空气滤芯免费更换”是“诺相随”中最吸引眼球的一项服务，但最终的保养是否真的零费用?为此我们也跟随科雷傲的车主，一同走进特约维修店，进行了一次简单的体验。
与其他欧系车所制定的7500 km或更长的保养间隔不同，出于对交通状况与燃油品质的考虑，雷诺品牌将其产品的保养间隔定在了5000 km，这也意味着雷诺用户在质保期内，至多需要高达12次的保养次数。“诺相随”所提供的免费保养政策，无疑大大节省了消费者的养车费用，不过在几次特殊的“大保养”中，用户还是难免要为自己的爱车稍微“破费”一下。
我们以科雷傲为例，科雷傲的每次保养除了需要更换机油和机滤外，空气滤芯和空调滤芯也需要每2万km更换。此外，在6万km时，科雷傲还需更换全车油液与火花塞。所以，在6万km的质保期内，会有3次保养涉及到更换空调滤芯或更换油液与火花塞，客户需要自付一部分费用其他9次则是货真价实的全免费。尽管这与我们之前“保养零费用”的想法略有些出入，但其中的实惠还是看得见的。
此外，雷诺对维修时间也做出了一定的承诺，例如车主所需的维修配件暂时没有，需要放到维修站一天以上时间，还可得到店内提供的代步车或者交通费补贴。当维修服务时间超过承诺时间5天以上，车主将享受最高12％的工时费加零配件折扣，这些细节上的措施也体现了雷诺以客户为本的服务理念。
全面提升售后服务是雷诺中国2009年的重要战略之一，而代表雷诺 全球最高服务标准的“诺相随”中的一些服务项目甚至直逼豪华汽车品牌，所以在推广之初就受到了广泛关注。雷诺相关负责人也表示，目前“诺相随”的服务内容还仅仅是一个开始，雷诺中国将不断推出新的售后服务政策，为客户带来更多更全面的关怀和保障。
2009年，我们进步完善了“服务面对面”网络访谈这平台的对话和沟通功能，从10月27日至今，已经先后有13家国内知名整车厂商的售后服务部门和售后服务供应商走进了“服务面对面”网络访谈的直播现场。值得一提的是，2009年，我们看到了更多像英菲尼迪、吉利和路华救援这样的新面孔。这 方面说明“服务面对面”活动作为厂商和消费者之间一个沟通和交流的平台，其影响力在逐年递增 另一方面， “服务面对面”活动这3年来的成功举行，也让越来越多的整车厂商和售后服务相关企业发现了汽车售后服务的潜在需求，觅得了改善和提升自身服务水平的先机。这意味着今后消费者将会享受到品质更优、水平更高的售后服务，而这也正是我们举办“服务面对面”活动的初衷。由于篇幅有限，我们在此仅撷取了2009年“服务面对面”网络访谈活动的精彩片段，以飨读者。如果您想了解我们本次“服务面对面”网络访谈活动的详尽内容，谙登录搜狐网汽车频道的相关页面查询。
在这岁末年终之际，“服务面对面”活动正一步步迈向高潮。“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动的颁奖典礼将于12月10日在北京盛大举行。在前期参与了“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选网上投票活动的网友将有机会赢取大奖，而获奖名单就将在本次颁奖典礼上揭晓!
随着“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动颁奖典礼的举行，2009年的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”服务面对面活动即将画上 个完满的句号。2010年，我们将继续秉持专业、执着的精神，努力将更多创新元素融入其中，使“2010中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”服务面对面活动焕发出新的活力，展现新的精彩。同时，我们也希望能有更多人加入到我们的“服务面对面”活动中来，和我们起推动中国汽车售后服务产业向着更加规范、健康、有序的方向发展!
华晨汽车
零维修，客户无忧
在“华晨之家”成立两周年之际，华晨汽车推出了“以养代修零维修”计划，目的是通过号召车主加强对汽车的保养，减少维修汽车的几率，从而延长自己爱车的寿命和使用时间。为了更好地贯彻“零维修”计划，华展汽车还同时推出了四季维修的活动——“春养颜”、“夏养息”、 “秋养足”、“冬养心”。春天的时候给爱车封釉：夏天清洗空调管道秋天为出游的VlP客户免费更换制动片，冬天则提供清洗喷油嘴服务。同时，华晨汽车每个月还会下发手册，开展爱车训练营活动，对养车技巧、养车秘笈、注意事项等进行讲解。2009年1—10月，华晨汽车在全国一共开展了2000多次类似的活动。华晨汽车希望通过“零维修”计划，使车主认识到加强保养的重要性，减少维修次数，从而提高驾乘乐趣，做到用车无忧。
技术比武，不断创新
2009年，华晨汽车组织了480多家服务店，开展了主题为“技术新跨越·服务新高度”的第5届技术大比武，它与前几届是有所不同的。第3届技术大比武侧重于客户参与，有20多名车主共同参与了华晨汽车的技术大比武活动，而2008年的比赛则以钣金和喷漆作为重点。2009年比赛的特点是华晨汽车和技校总部联手，校方出老师、出题目，厂方进行实操，对发动机进行拆装。华晨汽车技术大比武每年都在创新，目的就是更全面、更细致地考核技术从业人员，提升华晨汽车的服务质量，从而让客户满意。
分级管理，服务下乡
2010年，华晨汽车会将服务网络和服务品牌分开管理。因为华晨汽车现有的模式已经不太适府现在快速增长的销量了，所以华晨汽车提出了服务网络和服务品牌分开管理。在服务店方面，华晨汽车要实行分级管理，把服务店分成ABC级，A级是“4S”店，B级是一般大中城市的服务店，C级是针对二三级城市的服务店，这也是为了适应“汽车下乡”的政策。在二三级城市，华晨汽车将从形象上、规范上适应这个大市场，同时也制订了一些标准。例如，在二三级城市华晨汽车将以快速店这样一种形式进行布局，从而响应国家“汽车下乡”的政策，把客户服务好，提高客户满意度。
东风本田
新车型，新服务，新承诺
东风本田在2009年上市了一款新车型——思铂睿，针对这款高端运动型轿车的特点，东风本田做了很多的工作。首先，考虑到思铂春车主的使用情况，东风本田把保修期从2年6万km延长到3年10万km。这一方面体现出东风本田对自身产品的信心，另一方面这也是对客户的种承诺。思铂睿上市以后，东风本田还与国内、国际的专业救援服务公司进行了商讨，希望为思铂睿的车主提供一种专项的救援服务。这样当车主在全国任何个地方，甚至世界任何个地方，车辆出现任何问题的时候，东风本田所关心并能提供服务的就不只是用户的车，还包括车主的衣食住行等。
零部件供应，急客户之所急
在配件供应上，很少企业能够做到每日订货，但东风本田就已经实现了每日订货。另外，一般企业如果遇到一些紧急情况需要下紧急订单的时候，由于紧急订单是采取空运的方式，所以运输费用就会增加，成本就比较高。但是东风本田跟大多数企业不太样，因为东风本田紧急订单客户所要支付自一价格跟普通订单是一样的。为了减少对客户所造成的影响，东风本田在紧急订单上宁愿多承担一些运输的成本，而不愿意把这种负担加到消费者的身上。东风本田的一次服务率按照店里提供的订货订单来看可以达到99％，而仅有的1％的缺货配件东风本田也会将到货信息及时告知客户。
技能竞赛，提升服务水平
东风本田售后服务技能竞赛到2009年已经是第4届了，实际上，举办这样 个全国性的服务技能比赛，随着东风本田经销店数量的增加，应该说难度是越来越大了。但东风本田一直坚持做下来就是希望不管是作为企业也好，还是作为合作伙伴的“4S”店也好，都有一个不断进步和不断学习的过程。实际上，东风本田希望通过这种比赛不断促进大家提高自己的技能和专业服务意识。2009年，东风本田做的是钣金和喷漆的比赛。实际上每年的比赛东风本田都会根据前一阶段的具体情况来定，比如认为哪些方面是亟需提高或加强的，东风本田就会在第2年的比赛中设立相关项目，以此来促进这方面的快速提升。
英菲尼迪
致情致盛，完美体验
当初进入中国的时候英菲尼迪就非常重视品牌的质量、品牌的知名度以及大家对英菲尼迪品牌的好感度，因而英菲尼迪提出了一个理念——Tota Ownership Experience(“致情致盛，完美体验”)。“致情致盛，完美体验”主要包含销售、服务、产品、零售环境、车主的权益等5个方 面。它不仅是一种服务理念，同时也是种思维方式，目的就是让英菲尼迪的车主能够全方位体验到英菲尼迪的高品质服务。“致情致盛，完美体验”中一个主要的方面就是车主权益，例如，英菲尼迪为客户提供4年10万km免费保修和保修期内免费保养，24小时道路救援，还有买车的时候提供满箱油等服务。同时，英菲尼迪也有呼叫中心，即英菲尼迪客户关怀中心，这里的热线电话覆盖全国。英菲尼迪规定，只要客户打来求助电话，3天之内必须解决问题。
多元化培训，提升服务水平
英菲尼迪对于经销店人员的培训方式主要分为两种，一种是组织经销店人员到英菲尼迪在北京的培训中心进行集中培训；还有一种是现场培训，英菲尼迪会派专人到每个经销店进行现场指导。除了有集中培训、现场培训之外，英菲尼迪还会给技师举办专门的交流会。此外，英菲尼迪还有一个全球的技师培训体系，即按照全球标准，针对技师分等级进行系统的培训，使他们始终保持较高的维修技术水平。此外，英菲尼迪也有服务技能大赛，每个地区选出自己最优秀的选手，在全国进行比赛，每年都会进行。总体而言，客户对英菲尼迪的服务满意度是非常高的，但英菲尼迪不会安于现状，还会继续努力给客户提供更多更好的服务。
严管零配件体系，保障车主权益
英菲尼迪在零配件等待时间上有具体的考核指标，从车辆到店一直到修理完成，不管什么样的情况，英菲尼迪在内部管理上要求最长也不超过两个星期。而常用配件是到店即可提供的，因为英菲尼迪要求经销商在这方面要有定库存。同时，英菲尼迪对于零部件价格和工时费标准制定有全国统一指导价。在打击假冒伪劣零配件方面，英菲尼迪会有专门的法律程序来处理这类问题。因为如果出现仿冒零配件，最终受害的还是车主，所以为了避免车主的利益受损，英菲尼迪会一直对仿冒零配件进行严格监控。
吉利汽车
服务网络下沉，服务品质提升
首先，在销售服务网点的规划和布局上，吉利汽车根据国家“汽车下乡”的政策，提出了一些具体的措施，鼓励经销商把销售服务网点下沉到二三级，甚至三四级市场。另一方面，吉利汽车组建了远程服务网络，从而能够在更大的服务半径内，更好、更迅速、更高效地为车主提供服务。在服务保障方面，吉利汽车在全国拥有15个配件中心库，现在又建立了6大配件中转库。这样在收到定单以后，就能把配件快速配送到县级市。此外，吉利汽车在用户满意度方面也做了大量的工作。吉利汽车的呼叫中心已经成立两年了，它是与一汽一大众、上海大众并列的，全国仅有的3个五星级呼叫中心之一。
维修问诊系统，准确快捷高效
吉利汽车在售后服务方面有一大特色就是拥有自己的维修问诊系统。这套维修问诊系统创立的目的就是要改变三四级市场服务素质、服务水平比较低的现状。因为当判断车辆故障的时候，可能会出现误判、误修的情况，所以为了避免出现这种情况，同时也为了提升维修效率，吉利汽车建立了维修问诊系统。吉利汽车把车辆多 ，年来出现的各种故障总结并根据标准语法，以提问的形式输入系统。当车主走进维修站时，吉利汽车的维修顾问通过最多不超过13个问题就能准确判断出故障的原因所在。这套系统里面包含有几十万条信息、几十万个问题，现在吉利汽车已经在全国范围内通过服务站迅速地推广了这套系统。
自办大学培养人才，岗位认证提升技能
无论是吉利汽车生产一线的员工、技术员，还是售后服务人员甚至包括经销商的人员，吉利汽车都有自己的人才供应渠道。吉利大学有超过3万名学生，每年都向吉利汽车输送各种各样的汽车类人才。吉利汽车在浙江有吉利汽车专修学院，里面主要培养技术工人和技师。吉利汽车在杭州还有自己的汽车工稗学院，主要培养吉利汽车的中高级人才。吉利汽车不仅每年都会对经销商进行培训，同时会对包括服务站站长等在内的几大岗位进行认证。认证需要到公司接受培训，培训结束后，吉利汽车会给合格者颁发证书。
长安铃木
处处为您着想，专项活动关爱用户
长安铃木始终以“处处为您着想”为服务理念，并围绕客户服务满意度来开展一切工作。因此，长安铃木每年都会针对目标客户开展专项活动。在新奥拓上市后，长安钤木就针对新奥拓车主开展了包括爱车大讲堂，车主DlY等在内的专项活动。“车主DlY”是长安铃木2009年在活动内容里面加入的新元素，目的是希望长安铃木的车主能够亲身体验从买车到修车的一系列流程里都有怎样的标准和要求，每个细节都是如何完成的。此外，在2009年8月，长安铃木还举办过一次服务大赛，目的是不断提升服务能力，为客户提供更优质的服务。
标准统一，网络升级
目前，长安铃木在很多地方都建立起了标准的“4S”店，同时对原来的网络也进行了全面升级。2009年，长安铃木将部分原来的“2S”店或非标准的经销店改建成为符合长安铃木标准的“4S”店，使“4S”店数量增加到了几十家。另一方面，长安铃木也对原来单一的、达不到要求的经销网络及时进行了清除，并引入新鲜血液。此外，长安铃木在服务标准上也做了比较大的升级，在2009年上半年推出了全新的服务标准，对24小时道路救援标准、经销网络运作和管理的标准等都进行了统一。
优胜劣汰从严要求，服务技能全面提升
长安铃木对于销售服务网络的人员标准是有一定要求的，同时对经销店的组织架构也做了规定并制订了严格的聆收标准，达不到要求是不允许开业的。为了提升员工的技能，长安铃木会定期举办服务技能大赛、服务论坛、技术论坛等，并鼓励他们进行区域间的交流，从而全面提升员工的服务水平。此外，长安铃木还对售后服务的六大岗位进行标准认证，如果达不到认证标准就会暂停或取消经营资格。通过这一系列的动作，长安铃木的销售服务网络将来一定会在不断地优胜劣汰和不断学习中得到提升，最终为广大车主提供更多、更好的服务。
PPG(庞贝捷漆油)
百年品牌历史悠久，产品丰富网络遍布
PPG工业集团成立于1883年，总部设在美国匹兹堡市，是全球性的油漆、涂料、光学产品、特种材料、化学品、玻璃及玻璃纤维产品的供应商，其中油漆涂料业务占PPG业务总量的7成。PPG在上世纪80年代就已经进入了中国市场，是最早进入中国市场的跨国性外资化工公司。目前，PPG在中国的经销商已经达到上千家，覆盖全国所有的省市。从产品上来讲，目前，PPG的高档产品有环球达壮和NexaAutocolor品牌，经济型产品有威宝和EmaXX品牌，这些产品基本上能够满足所有“4S”店和维修站的需求。
推动环保进程，爱心温暖社会
PPG一直积极致力于以环保的方式发展，主动推动所服务行业的环保进步。作为水性汽车修补漆的发明者，PPG在上世纪90年代就研发并上市了全球第一个水性汽车修补漆系统Aquabase，并且获得了英女王环保奖。2003年，Aquabase被引入中国市场，是中国市场 水性汽车修补漆品牌第一家。2005年，升级版的Aquabase PIus在全球范围内上市，PPG也在第一时间将它引入中国市场。作为有强烈责任感的企业公民，在2008年的汶川特大地震中，PPG全球和亚太区帮助梓潼灾区当地中小学重建了50座图书室，并捐赠了超过15万本图书。同时，PPG还积极支持国内教育事业，在南开大学等5所国内重点院校长期设立基金，资助家庭贫困但成绩优秀的学生。
以客为尊，快速高效不断创新
PPG有一条最基本的价值观就是“以客为尊”，既然为“尊”就要时刻关注客户的需求。2002年，PPG在业内首推“Smart Repair”，集中在车辆下半部分的 些小修补。2005年，PPG又推出“小快修大快流”的概念，强调快修只是点，只有实行“快流”才能在面上真正提高生产效率。到了2008年，PPG又推出了“高效绿色车间”项目，设计了优化的钣喷车间高效率可持续发展方案。通过这些年的不断完善，PPG客户的钣喷台次、车间产出等关键指标在降低投入的前提下获得了成倍的提升。
杜邦
植根中国30年，产品丰富拓展低端
杜邦高效能涂料事业部是杜邦13个业务部门中比较重要的业务部门，主要由汽车原厂漆、汽车修补漆和工业漆组成。早在1980年，杜邦公司已经开始在中国开展汽车修补漆业务。通过多年的努力，杜邦在国内已经建立了100家左右的级经销商，300多家二级经销商和服务网点，共同为全国2000家左右的汽车维修企业服务。杜邦的产品主要分为DPR杜邦汽车修补漆系列和Spies Hecker施必快汽车修补漆系列，它们是同时满足和适用于所有车系的修补漆系列。针对国内修补漆市场的广泛性和多样性，杜邦从2008年开始策划在国内推出经济型产品。通过为客户提供优质的产品和服务，目前杜邦已经获得广大中国客户的认可和支持。
推广水性漆，为环保助力
杜邦公司注重保护环境，遵循最高标准的职业操守，尊重平等待人的核心价值。在环保方面，杜邦十分重视对VOC的排放限制。VOC是指油漆中有机挥发物的含量，而油漆中最主要的成分就是有机溶剂。最早期的热塑性油漆中的固体含量只有5％，这意味着96％的溶剂挥发到空气中，目前的高固体成分产品中VOC的比例已经降低至30％～40％，而杜邦水性漆中有机溶剂含量更低，只有10％。杜邦早在2000年就开始推广LE高浓低挥发系列环保型汽车漆产品，并从2006年起在中国开始推广水性漆。
多样培训提升水平，与客户共赢
目前，杜邦在全国共有4个培训中心，每年给各大汽车厂商的售后服务管理人员和技术人员进行1400多人次的培训。此外，杜邦每年都会花很大的投入举办各类喷漆比赛。2009年，杜邦就独家支持宝马中国、一汽马自达举办他们全国的比赛，协办了丰田、本田的喷漆比赛。在客户服务方面，杜邦本着共赢、可持续发展的原则，为客户提供如新员工产品技术培训、BSM车间管理方案等增值服务。杜邦始终结合客户自己的标准和体系制定培训计划，体现了与客户共赢，并一起成长的主导原则。
广汽本田
亲速确安，新的一年新的发展
秉持“亲、速、确、安”的售后服务理念，2009年，广汽本田一方面强化了“4S”店和二级营销网络的建设。截止到2009年10月，广汽本田已经建立了440家特约店，预计到2009年底增加到470家，从而基本上对一线、二线、三线和四线城市达到全面覆盖。在服务的质量方面，2009年，广汽本田进一步强化了对服务质量的监督，包括对于服务流程执行力度的考核和管理。此外，广汽本田在 些流程的细节方面也做了强化，比如预约服务。在绿色环保方面，广汽本田目前已经实现了绿色采购、绿色环保工厂的建设等。经过这几年的逐步建设和完善，已经有100多家广汽本田特约店获得了绿色特约店的认证，充分体现出广汽本田的社会责任感。
物流网络覆盖全国，每日配送国内领先
从1999年开始，广汽本田在整个零部件的供应渠道和网络建设上下了很大的力气。截至目前，厂汽本田已经建成了以广州仓库为中心，在华北、华东、西部、华南、华中的郑州以及东北的沈阳等地设立分仓库和配送中心的一整套物流网络，能够满足全国450多家特约店的日常零部件需求。现在广汽本田在全国的仓库总面积超过8万m2，所有的特约店都实现了每日配送。其中，80％的特约店还实现了次日到达，整体物流配送服务水平处于国内领先水平。
绿色特约店，推动环保事业
绿色特约店是涉及经销商内部管理的一整套质量控制和环保认汪体系。广汽本田在2005年开始施行的时候就设立了业内领先的标准，在9大领域设定了100多项考核和管理指标，对特约店从废弃物的管理、排放到节能环保都提出了非常严格的要求。经过几年的建设和积累，广汽本田目前在全国已经建成了100多家绿色特约店，覆盖1／3的经销网络，它们在环保控制、节能减排等方面都发挥了非常重要的作用。为了减少油漆产品当中VOC有害物质的排放，从2008年开始，广汽本田开始将水性漆引入绿色特约店，进一步为环保做出了贡献。
壳牌统一
专注汽车润滑油，销售网络遍布全国
统一润滑油是 家壳牌控股的专业润滑油生产企业，涵盖了从润滑油的研发、生产到销售、服务。与其他润滑油企业不同的是，统是一家专门生产汽车润滑油的命业，专注于汽车的润滑和保养。目前，统一的销售网络已经遍及全国，旗下有3300多种产品、2000多家一级经销商和10多万个终端，覆盖了中国各个层级的市场。在中国，除了台湾、香港以外的其他地区都可以买到统一的产品。
节能环保未来方向，条码防伪打击假冒
节能环保是统一的产品研发方向。统一现在有一款省油产品得到了美国石油协会的认可，使用后证明确实能够节省汽油。同时，统还有款很独特的产品——节能齿轮油。它可以节省3％的能量，这是中国目前唯一得到美国能源机构认可的产品。在新能源方面，统一是第一家推出针对乙醇燃料发动机的润滑油厂家。现在，统一有一系列符合未来发展趋势的产品都在研究和储备中。在打击假冒伪劣方面，统一在国内润滑油企业中率先建立了一整套条码和防伪相结合的体系。通过这一体系，统一在全国范围内就可以很快通过条码追踪到产品的来源和去处，从而有效保障用户的权益。
未来愿景，中国车用润滑油第一品牌
统一有一个愿景，就是在中国做车用润滑油第一品牌，这也是统一公司和全体员工的奋斗目标。目前，统一在卡车和摩托车润滑油方面已经成为业内第一，而在乘用车润滑油方面还有非常大的潜力和提升空间。所以，今后在乘用车产品的研发上，在服务网络建设以及品牌建设上，统一将会做出非常大的投入。相信通过几自的努力，统一一定可以实现国内车用润滑油第一 品牌的愿景。
3M
进入中国20年，产品丰富体系完善
3M中国有限公司于1984年在上海注册成立，是中国第一家在经济特区之外成立的外商独资企业。目前，3M在中国累计投资已接近7亿美元，建立了12家公司、7个生产基地、25个办事处、1个研发中心和3个技术中心，员工总数超过5700人。汽车售后市场部是3M中国有限公司为广大汽车用户提供一体化汽车售后产品销售和服务的部门，广泛服务于汽车维修、汽车美容装潢和汽车用品销售三个市场。3M汽车售后市场产品部拥有5000多种产品(其中超过20％为高科技的专利产品)，包括3M汽车美容装潢产品、3M汽车钣喷产品、3M汽车机修养护产品等。目前，3M汽车售后市场部已经拥有超过1500家特约汽车美容施工中心，产品被全国3000多家维修厂的钣喷车间和机修车间所采用。
不断创新确立领先地位，电子质保卡辨别真伪
3M公司素以勇于创新而著称，每年都会推出30％的新产品。在汽车隔热膜领域，得益于3M公司独有的5大核心技术——超细涂附、聚酯材料、薄膜技术、研磨和胶，3M汽车隔热膜已经成为了中国消费者的首选。以3M晶锐汽车隔热防爆膜为例，光学微附涂层的单层厚度只相当于一根发丝的千分之一，在总厚度薄于一张A4纸的3M晶锐光学微附汽车隔热膜上，含多达240层光学微附涂层，达到了目前汽车隔热膜制造的最高境界。同时，鉴于般消费者不容易区分膜的真假，3M公司还在国内独创了电子质保卡系统，从而为消费者辨别膜的真伪提供了便利。
追求可持续发展，践行企业社会责任
3M公司的战略目标是通过对科技和人才的持续投入，实现长期的可持续发展。同时，在环境、社会及经济价值统一的架构中，追求客户满意与商业成就。因此，3M公司一直积极履行企业社会责任，以此来体现企业的核心价值。目前，3M公司已经在中国建立了43个3P环保项目，减少了7400吨污染物的排放。同时，3M公司每年都会举办大学生日，开放3M公司的研发中心和实验室给大学生免费参观，并同期举办“创新论坛”，让3M研发人员与大学生共同探讨创新科技。
路华救援
耕耘中国市场5载，合作伙伴众多
路华救援(北京)有限公司(ROAD CHlNAASSISTANCE)是专业国际救援公司曼福救援(MAPFREASISTENCIA)在中国的全资子公司。路华救援于2004年8月在中国成立，总部设在北京，主要从事中国境内的道路救援业务及中国公民的境外旅行救援业务。除道路救援服务外，路华救援还提供车辆延保服务、旧车／二手车延保服务、GAP盖普车辆差额保障服务、轮胎保护服务、替代用车服务以及机场接送、旅行援助服务等。在中国，凭借完善的救援网络和优质的救援服务，路华救援已经与包括大众(中国)、天平保险、农业银行等不同领域的众多公司开展了长期友好的合作，同时路华救援的服务品质也得到了相关合作公司的一致认可。
救援网络遍布全国，规范管理不断创新
目前，路华救援已经能够对中国99％以上的服务发生区域提供服务，被覆盖的县、市数量超过520个，预计在2012年之前增加到830个。截至2009年10月，路华救援已经拥有现场技师及服务人员4616名，各类车辆6642台。在服务标准上，路华救援在话术的规范性和操作的专业性方面对服务商有一个基本要求，并针对不同品牌的不同车型由专业技师对服务商进行专项培训。同时，路华救援正计划推行母公司曼福救援独家开发的FUTURA系统，这一世界领先的救援系统能够大大缩短服务到达的时间，从而有效提升路华救援的客户服务满意度。
对未来充满信心，誓作行业领头雁
路华救援在中国的这5年可以说为其今后的发展打下了一个坚实的基础。目前，路华救授不仅建立了良好的运营体系，并且逐步扩展了经营范围与客户群体。下一个5年，路华救援将继续对现有产品和服务进行升级，并逐步走向成熟，力争成为中国道路救援行业的领头雁。随着用户要求的不断提升，路华救援认为未来道路救援行业的发展趋势将是以利技为载体并最终实现服务的个性化。因此，路华救援今后将会把曼福救援正在全球其他国家推行的最新产品与服务逐步引进中国，这无疑将成为今后5年、10年甚至15年内加速路华救援在中国发展的重要推动力量。
别克
销售服务网络逐步扩展，全国配件配送中心启动
2009年对于上海通用别克来说是承前启后的一年，在这 年中别克秉持以市场为导向、以客户为中心的理念，着力提升服务的整体实力和水平。2009年，别克首先加强了销售服务网络的建设。全年新增19家特约店，扩建16家，预计到年底特约店总数将增加到380家，明年将达到420家。同时，上海通用汽车全国配件配送中心已经启动，这一配送中心无论是在硬件规模还是管理方面都在国内首届一指，达到了国际先进水平。现代化的国际物流配送体系和先进的配送设备使上海通用“别克关怀”服务更加高效、便捷。
人才培养四位一体，将关怀带给每一位客户
在人才培养方面，第一，别克的经销商会选送最优秀的人才接受“别克关怀”的培训，这一培训由资深专家以理论和实践相结合的形式进行，第二，在各经销商内部建立了内训制，由内训师进行经销商内部的培训工作；第三，别克在2007年启动了汽车运营维修专业学习项目，通过与中等职业学校联手，合作培养汽车维修专业方面的人才；第四，别克有一个售后服务中心网站，员工可自学并进行考试。通过这四种培训方式，别克希望使每一位员工都能积极成为“别克关怀”的一分子，并把这种关怀传递给每一位客户。
打造公益品牌，“橙丝带”将爱传递
2008年2月，当得知南方遭遇冰雪灾害后，“别克关怀”立即行动起来为受灾车主提供了实际、有效的帮助，并通过“橙丝带”将爱的信息传递给每一个人。四川地震期间，别克在灾情发生的第2天就积极开展“橙丝带”关爱活动，向四川的别克车主送出关爱和祝福，并呼吁别克车主相互帮助。除积极捐款外，“橙丝带”还举办了一系列的活动，并在端午节期间为灾区孩子送去学习和生活用品等。在2009年的开学前夕，“橙丝带”又积极行动起来，号召别克车主为灾区孩子捐赠衣服、学习用品等。目前，别克“橙丝带”已经发展成为别克旗下的一个公益品牌，成为国内社会公益活动中的积极分子之一。
广汽丰田
深化渠道品牌建设，为2010年奠定良好基础
2009年是广汽丰田渠道品牌建设的第3年，在这一年广汽丰田继续深化了“贴心的·尊贵的”这一渠道概念和“正确 亲切=信赖”的服务理念。第一，在经销网点的扩展上，到2009年年底，广汽丰田的销售店数量将达到200家以上，明年将增加到350家，第二，在流程的改善和贯彻上，广汽丰田对钣金业务的标准进行了改善，同时导入了丰田全球的售后服务和管理体系；第三，在品质提升方面，广汽丰田对自身提出了更高的要求，即要在顾客满意的情况下，达到一次性修复的标准；第四，2009年广汽丰田先后举办了“品牌体验日”、“服务双周”等活动，使车主对广汽丰田的产品和销售店有了更加深入的了解，第五，在人才培养方面，广汽丰口继续为销售店提供培训认证，并与全国31所学校合作成立了丰田班。
钣喷比赛提升技能，一次性修复提高客户满意度
2009年，广汽丰田举办了首届“尊尚杯”钣喷技能竞赛，来自广汽丰田经销店的2 000多名选手参加了本次比赛。经过4个月的激烈角逐，最终有2名选手分别获得了钣金组和喷漆组的冠军。广汽丰田希望通过这次比赛，激励销售店员工不断进步，同时将比赛中学到的技术和经验带回销售店，提升广汽丰田的整体钣喷水平，最终为消费者提供更加优质和值得信赖的服务。此外，广汽丰田从2006年起就加入了丰口全球的FIR一次性修复活动。2009年，通过对售后服务流程、零部件供应以及技师水平等方面进行一系列的改善，广汽丰田为车主提供了更加贴心、更加尊贵的服务。
人才培训全球统一认证，零配件订货20小时到店
广汽丰田在2007年制定了一个2010年中长期培训计划，而培训的基础就是丰田的标准培训体系。在培训结束后，广汽丰田会对学员进行依据丰田全球统标准的认证。在零部件供应体制上，广汽丰田目前在北京、天津、哈尔滨、成都、上海和广州已经设立了分仓库。2009年12月初在武汉，2010年在西安和济南也将设立广汽丰田的分仓库。目前，从销售店在广汽丰田的订货系统中下订单到零部件到店，平均时间是20个小时。迅速的供货速度不仅让销售店能够更快地拿到所需的零部件，同时还能缓解其资金压力，所以，在这方面广汽丰田获得了很高的评价。
2009年，一汽－大众售后服务部门在总结历年竞赛成功经验的基础上，进一步扩大了此项赛事在全网络的影响力，力求让更多选手参与比赛，在检验以往的培训效果的同时提升全网络经销商的服务能力。竞赛在选拔优秀服务、技术精英的同时，注重点燃全网经销商人员的参与热情，提升经销商整体素质通过加入人性化服务细节，充分调动经销商的参与积极性，激发经销商参赛荣誉感，以此来扩大竞赛影响力。竞赛设置了团队决赛，使竞赛流程更为严谨，更凸显团队协作精神。
从报名人数上可以看出，本次服务技能竞赛已经得到全国一汽－大众特许经销商的高度重视，全网络超过80％的经销商报名参赛。一汽－大众2009服务技能锦标赛经过初赛激烈比拼，400名优秀的服务、技术精英从全国3768名服务人员中脱颖而出，以优异成绩进入复赛。复赛以区域为主，设立北京、东莞、成都、南京4个分赛场，采用笔试答题的形式遴选出最终入围决赛的选手。
一汽－大众2009服务技能锦标赛以日常服务工作为依据，通过内部练兵，提升人才素质，提高用户满意度，将一汽－大众“严潆就是关爱”服务品牌打造为行业内标杆品牌。一汽－大众售后服务部希望通过举办服务技能比赛，为各地经销商打造优秀服务团队，提高经销商整体服务能力，进而提升全网经销商的服务质量。竞赛在强化“严谨就是关爱”的服务品牌理念的同时，有效地提升全网服务与技术人员的能力以及经销商的满意度，增强经销商对一汽－大众品牌的凝聚力，而经销商也可以利用此次竞赛来检验团队服务水平。对于能够晋级的服务、技术精英而言，他们则代表了一汽－大众最高水平的服务能力，而通过层层竞赛，将有更多的服务顾问能够超越自我，把服务品质从优秀推向卓越，这与一汽－大众“严谨就是关爱”服务品牌的追求相得益彰。
此次服务技能锦标赛复赛阶段的比赛，参赛范围除了初赛晋级的服务顾问和技术人员各200名，还包括60支晋级的经销商团队。对服务顾问的考试培训内容涵盖了技术、备件、用户满意度、服务流程、网络管理、附件精品、服务营销、新服务流程等在内的服务顾问基础技能知识。对于维修技师则遵照常规技术培训指导资料及相关实操环节组织培训考核。
这种贴近实战的考核形式，更能真实地反映出选手在日常工作中对用户服务的态度，选手要想顺利晋级，就需要在日常服务工作中以更高的标准要求自己，接受用户的检验，用自己的专业和用心去服务用户，赢得用户的心，这同时也是对经销商整体服务能力的检验。
这些从层层竞赛中脱颖而出的选手将在日常工作中在各自岗位上起到榜样作用，带动其他服务人员更加用心为用户服务，他们不断追求卓越服务的态度将让更多车主从中受益。一汽一大众在赛前对参赛选手进行了集中培训，而通过集中培训，选手更能认识到自己工作中存在的不足并进行改善。那些在此次竞赛中取得优异成绩的服务、技术精英将有能力为用户提供具有业界最高水平的专业服务。应该说，每位参与比赛的服务顾问和维修技师都是各自岗位上的专家，他们以比赛为契机积极准备，在日常工作中不断练就服务本领，这也正体现出此次大赛“竞逐服务新高度”的主题。
随着一汽－大众服务人才战略部署的进一步加快，人才战略的实施需要专门的平台作为支撑。作为检验人才培训效果的重要平台之一，2003年，一汽－大众首次将德国大众服务竞赛引入中国，并成为最先在德国本土以外举办这项竞赛活动的厂商。2004-2006年，一汽一大众相继在全国范围内开展了具有国际标准的服务、技术竞赛，在理论竞赛的同时融入了实际操作，不断深化售后服务理念，增强国际标准的可操作性。2007年，一汽－大众还派出竞赛冠军作为代表，远赴德国参加了大众全球服务技能竞赛的总决赛。2008年，赛事首次将服务、技术双赛合一，有机整合国际标准，实现全国技术与服务竞赛同时、双项同步，使竞赛内容更为专业，形式更为系统。
通过举办服务技能竞赛，一汽－大众大众售后服务希望能够以竞赛为契机，对2007年以来在网络中进行的TQP技术人才培训工程、“心喜之旅”项目以及各车型的技术培训进行全面检验，通过大赛帮助经销商提升服务质量，提高客户满意度，激发数以万计的一汽－大众服务人员提升服务技术水平的斗志，用成绩和用户的满意深度诠释一汽－大众“严谨就是关爱”的品牌内涵。随着大赛的不断深入，各区域的服务、技术精英不断在大赛中展露自信与才华，相信通迎这样一个交流平台，一汽－大众将培养出更多具有国际水准的服务技术人才。
质量至上——记一汽－大众质量探源之旅
志 远
2009年8月14日，一汽－大众第300万辆轿车正式下线。自1991年成立以来，到2004年一汽－大众完成了第一个100万辆，3年后的2007年实现第二个100万辆。如今，一汽一大众用了不到两年时间便迎来了第三个100万辆。在产能迅速提升的同时，一汽－大众在销量方面同样笑傲国内汽车市场。近年来，随着一汽－大众年产百万辆战略规划的实施，加速了下一个百万辆的到来。在产品持续热销的背后，我们看到的是一汽－大众对产品质量的高度重视。质量是企业的立命之本，正是这种“质量至上”的企业理念，才成就了一汽－大众今日的辉煌。此次一汽－大众质量探源之旅，我们将寻访一汽－大众优秀供应商，一同见证一汽－大众卓越品质背后的故事。
产品品质的守护者
在一汽－大众有这样一个部门，他们是公司最核心的部门之 ，每一个零件、每道工序、每一辆汽车都要经过他们严格把关，确保每辆交到用户手中的车辆都是合格产品，这就是一汽一大众质量保证部。一汽－大众按生产工艺将作业班组划分为单件冲压、焊接、车身涂装以及总装等4个专业组，并在各组下设专门的质量保证科，通过首检、终检以及出厂前的统一检验等环节来确保每个工艺流程都按照既定的标准执行到位。此外还设有售后质量管理部，负责出厂车辆的质量保证。
目前，一汽－大众总装零件的75％以上都属于外购件，如何保证这部分零件的质量和标准成为一汽－大众质保工作的重中之重。为此，一汽－大众遵照德国大众质保体系建立了专门的供应商质量管理体系，并由外购件质量保证部对供应商进行评审和管理。 首先是供应商的选择，一汽－大众采购战略委员会根据严格的筛选标准将供应商划分为A、B、c三个级别，A级为优先选择供应商，B级为备选，C级属于被淘汰供应商，以此来确定供应商是否有资格获得项目。通过一汽－大众正在实施的“A级供应商战略”，到2012年将实现100％都是A级供应商的目标。
在供应商获得项目之后，一汽－大众质保部门会全程参与零部件的开发、生产等环节，监控可能出现质量问题的环节，及时消除质量隐患。在生产准备阶段，质保部门会分阶段对该供应商进行评价，促进供应商进行质量改进。当第一批样件生产出来之后质保部门会对其进行技术评价，只有具备批量生产条件、没有质量风险的产品才会进行批量生产。等零件正式装车生产之后，一汽－大众会根据大众集团奥迪特(Audit)评审体系，对整车产品质量状态进行评价，提供产品质量改进的反馈信息。同时，一汽－大众还会将用户索赔信息反馈给供应商，督促他们持续进行质量控制和改进。
专业决定品质，专注铸就品牌
2005年10月，深圳航盛电子股份有限公司加入一汽－大众供应商行列。质量是企业的生命线，正如温总理在2008年10月视察航盛电子时指出的那样“企业要想产业升级，能够做到高端，靠的就是产品质量，而保证质量的前提则是管理和技术”。为满足并超越一汽－大众对质量管理的要求，航盛电子完全以大众集团FORMEL-Q质量体系为标准实施质量管理。为确保企业竞争力，加强作为 汽一大众供应商应具备的创新能力以及系统化改进的能力，航盛电子多次派工程师参加一汽－大众举办的质量方法／质量技术的培训。在自身供应链管理方面，航盛电子借鉴一汽－大众的质量管理方法，采用“1 2”原则，即选择具有国际先进技术水平的下游供府商1家，选择具备国内先进技术水平或行业一流的下游供应商2家，并对他们进行培训。除此之外，航盛电子还进行下游供应商优化整合，引入有竞争力的潜在供应商，淘汰不合格供应商。
江苏斯泰必鲁斯集团是 家跨国公司，作为空气弹簧的发明者，享有该产品全球汽车市场70％以上的份额。为了提高质量管理，满足一汽 大众对零件质量的要求，斯泰必鲁斯实施全员质量管理，从总经理到一线员工全员参与，分工明确，并采取了绩效奖惩机制，使一线的员工收入与质量表现挂钩。通过开展“质量100日”活动，在表彰先进的同时提高了全员质量意识。在设备方面，通过不断对设备进行优化，提高设备的质量保证能力。斯泰必鲁斯采用大众的FORMEL—Q标准管理供应商，对于部分核心材料，斯泰必鲁斯坚持采用进口材料，确保了来料的质量。此外，斯泰必鲁斯还积极参与一汽－大众组织的FORMEL-Q培训、过程和产品审核以及参观优秀供应商活动，以此完善公司的质量管理体系，提高过程控制能力，使产品质量满足甚至超越一汽－大众的质量标准，并于2009年5月跻身于一汽－大众A级供应商行列。
西门子威迪欧汽车电子(长春)有限公司成立于1995年，于2008年3月成为一汽－大众A级供应商。作为一家以研发为核心竞争力的企业，他们同样将产品质量视为企业发展的源泉。作为德国大陆集团所属公司，在质量管理方面，公司严格按照大陆集团金字塔形式的质量管理体系来控制产品质量。通过大陆集团质量管理、汽车质量管理、事业部单元质量管理以及各分工厂质量管理战略、路线和目标，如此严密的、层层深入的质量控制架构，来保证提供给一汽－大众的每一件产品都是合格的。此外，公司还得到一汽－大众提供的培训和支持，通过积极参与培训和交流，他们及时了解一汽一大众的需求，并以此持续进行质量改进。公司采用订单式生产方式，确定交到一汽-大众手里的产品是100％合格的。
不论是航盛的自身供应链管理、斯泰必鲁斯的全员质量管理、西门子威迪欧的金字塔式质量控制框架，还是来自一汽－大众的培训和支持，这世都是一汽－大众及其供应商追求“质量至上”的不懈努力。正是由于一汽－大众在质量方面的高标准和供应商自身质量管理的严要求，才有了用户手中质量过硬的汽车产品。在一汽－大众及其供应商共同努力下，产品质量得到品质保证，而一汽－大众将进一步扩大在国内汽车行业的领先优势。
未来，全力进取——2009年一汽－大众奥迪专业双杯竞赛全国总决赛落下帷幕
胡 波
再创历史新高，本届专业双杯竞赛的竞技项目丰富新颖、规模盛况空前
据了解，本届专业双杯竞赛在规模、参赛水平和竞争激烈程度上都开创了历史新高，共有来自142家奥迪特许经销商的1740人组成580支技术和服务团队参加初赛，随后经过复赛的层层选拔，最终有24家经销商进入了全国总决赛。
本届专业双杯竞赛的初赛与复赛均采用笔试的形式，在比赛内容上各有侧重点，并针对维修技师与服务顾问的工作特点，分别考查选手们在维修技术能力和服务接待能力方面的业务水平，最后根据各参赛团队的成绩综合评定筛选出入围总决赛的经销商。能够在全国580支参赛队中脱颖而出并入围全国总决赛，可以说这24家经销商的参赛团队代表了一汽－大众奥迪服务网络的最高水准。
全国总决赛的考核内容则更为全面，以实际工作业务特点为导向，以提升服务管理水平和提高技术维修能力为目的。在赛场的6大主题考区分别设置了10个竞赛项目，除传统的理论笔试外，实操的考核也颇有新意，技术团队与服务团队共同在一个实车操作考场分别完成各自的比赛项目，如此设置让服务团队在比赛时更能结合实际，并增添了服务与技术团队相互协作能力的考查，这与实际的服务工作更为贴合。此外，比赛项目的另一大亮点便是加入了全新设置的驾驶竞赛项目，重点考核参赛选手对奥迪车型的熟悉程度与驾控能力，这也从侧面反映出奥迪服务人员需要对奥迪车型性能更为熟悉的重要性。多样化的比赛项目使得总决赛的考核内容更加全面、综合性更强，更能体现出经销商参赛团队的综合素质与服务能力。
奥迪“卓·悦”服务战略需要更多的经销商以卓越的实力为用户服务
在总决赛简短的开幕式上，张晓军执行副总经理致辞说，“作为第一家在华建设‘4s’店的高档汽车品牌，奥迪在中国的保有量目前已超过60万用户，授权经销商覆盖了全国89个城市，远远超过竞争对手。作为推出奥迪‘卓·悦’服务战略后的首次双杯竞赛，本次赛事的规模也达到了历年之最。我们将力求通过打造最卓越的服务团队，帮助奥迪进一步巩固用户保有量最大、用户忠诚度最高的领先优势，从而实现奥迪品牌稳健的、可持续的增长。”
奥迪专业双杯竞赛分为“技术杯”和“服务杯”竞赛，各自由3名选手组成的技术团队与服务团队分别针对“技术杯”和“服务杯”展开激烈角逐，而两支团队的整体表现也将角逐技术与服务双杯的最高殊荣，最终的双杯冠军经销商团队将代表中国参加全球的总决赛。自2002年一汽－大众奥迪品牌将奥迪专业 双杯竞赛引入中国以来，每年参加竞赛的经销商团队数量逐年增加，自身技术素质和服务水平也不断得到提高。2008年，辽宁奥通队在奥迪专业双杯竞赛全球总决赛中，以其精湛技术和出色发挥，荣获服务与技术双杯全球总冠军，成为有史以来该项赛事上第一支获此殊荣的奥迪亚洲服务团队，也向全球的奥迪服务网络充分证明了一汽－大众奥迪服务的最高水准。
至今已经成功举办了六届的奥迪专业双杯竞赛，作为奥迪服务每年的一次盛事，其最大限度地为全国的经销商团队在技术和服务方面提供个互相交流的平台，有助于进一步强化经销商服务团队的建设，增强奥迪经销商服务团队的凝聚力，并促进全网络综合服务水平的有效提升，最终为广大奥迪用户提供更加愉悦的服务体验和更具附加值的尊贵服务。
值得一提的是，在本届全国总决赛上，奥迪全网络的经销商代表均受邀全程观摩了比赛盛况，亲身体验比赛的紧张气氛与激烈程度，这在该项赛事中尚属首次。此举也表明，随着奥迪保有量的增多及奥迪经销商数量的增加，如何更有效地激励各经销商提升自身服务能力，增强经销商网络的凝聚力，促进经销商之间的交流与沟通，进而更好地提升整个经销商网络的服务水平也是奥迪专业双杯竞赛的主要目的，而这都是为了能够向越来越多的奥迪用户提供更为“专业、尊贵、愉悦”的服务体验。
继续推进奥迪“卓·悦”服务战略，全方位打造专业化、网络化的高档车服务团队
2009年前10个月，一汽－大众奥迪品牌销量已超过121万辆，同比增长23％，一直保持着市场份额40％以上的领先优势。而在服务方面，奥迪“卓·悦”服务战略得到了全面、有力的推进，加强网络建设和备件物流体系、推出各项客户关怀举措、全面整合lT系统、全新推出透明车间管理和新维修车间概念、完善CRM客户关系管理系统、扩大替换车服务范围和增强紧急救援服务实力等，并深入实施包括奥迪专业双杯竞赛在内的一整套人员培训措施和培训I系统，为推进奥迪“卓·悦”服务奠定了坚实的人才基础。目前奥迪品牌已经在北京、东莞、长春和杭州建立了四个培训中心和北京奥迪技术支持中心。2009年预计整个奥迪培训体系将进行服务培训1超过3万人日，比2008年增长76.5％。
随着已建成国内最大、最成熟的高档车经销商网络，奥迪遍布全国的149家特许经销商已覆盖89个城市，其中奥迪城市展厅经销商16家。秉承“同—星球、同—奥迪、同—品质”的理念，一汽—大众奥迪品牌凭借在国内高档车领域的领先优势、雄厚实力、丰富经验及创新能力，一步一步脚踏实地，为打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系而不懈努力。
品牌复兴，服务先行——解读雷诺“诺相随”服务品牌
陈 卓
如今，汽车厂商推出服务品牌或是服务理念并不是新鲜事物，但若是仔细观察，你会发现纯进口品牌在此方面向来不够高调，究其原因，主要是因为进口品牌的保有量无法与合资或自主品牌相比，相关的宣传与投入会稀释售后服务的利润，而雷诺此次却在售后服务领域竖起大旗。究竟是有货真价实的特色?还是仅仅是个宣传噱头?为此，我们从厂家与特约维修店两方面，对“诺相随”进行了一番了解。
从购入到使用，“诺相随”全程陪伴
据雷诺大中华区的相关负责人介绍，雷诺在制定“诺相随”内容之初，也参考了部分竞争对手在售后服务方面的内容与形式，但为了让雷诺品牌体现出竞争实力，最终还是下决心，制定了一套高于同级的服务标准。仅从内容看，“诺相随”包括了24 h道路救援、代步车或交通补贴、旅行救助、远程服务、专职顾问、维修超时配件折扣等政策，内容涵盖了从新车购入，到使用的整个过程，而其中的几处亮点更是值得一提。
首先在保修期限方面，雷诺一上来就瞄准行业中的最高坐标。目前，2年或6万km是行业内普遍采用的标准，而“诺相随”所承诺的3年或10万km保修期显然要高于行业中的平均水平。尽管在雷诺之前，也有广州本田、北京现代等少数几个厂家采用3年或10万km的保修政策，但作为进口品牌，雷诺的大胆跟进还是值得赞许。这一方面显示了雷诺对自身产品品质的自信，另一方面，高标准的保修承诺也确实能为车主节省一些意料之外的维修费用。
其次，3年或6万km内全免费保养(含工时费)政策是“诺相随”中最为诱人的一项。尽管雷克萨斯等日系豪华品牌也在执行相似的免费保养政策，但考虑到雷诺目前所有产品价位都在30万元以内，我们不得不承认雷诺对提升服务规格所做的努力。
此外，24h免费道路救援也是“诺相随”的 个亮点。雷诺联手全球知名救援公司——蒙迪艾尔，在3年的保修期限内，针对驾车时出现的突发状况，无论是车辆因小故障抛锚还是因交通事故而停驶，车主都将获得及时的救助。
但“诺相随”的受用范围并没有涉及到整个雷诺用户，只有新拉古娜与科雷傲的车主才能享受这些服务。不过对于老用户，“诺相随”服务也有相府的延伸，例如老客户只需登录雷诺网站，进行登记注册，即可享受为期半年的，150 km范围内(以雷诺授权经销商为中心)的24 h免费道路救援和旅行救助服务。
保养费用低，实惠看得见
毫无疑问，“3年或6万km的机油、机滤和空气滤芯免费更换”是“诺相随”中最吸引眼球的一项服务，但最终的保养是否真的零费用?为此我们也跟随科雷傲的车主，一同走进特约维修店，进行了一次简单的体验。
与其他欧系车所制定的7500 km或更长的保养间隔不同，出于对交通状况与燃油品质的考虑，雷诺品牌将其产品的保养间隔定在了5000 km，这也意味着雷诺用户在质保期内，至多需要高达12次的保养次数。“诺相随”所提供的免费保养政策，无疑大大节省了消费者的养车费用，不过在几次特殊的“大保养”中，用户还是难免要为自己的爱车稍微“破费”一下。
我们以科雷傲为例，科雷傲的每次保养除了需要更换机油和机滤外，空气滤芯和空调滤芯也需要每2万km更换。此外，在6万km时，科雷傲还需更换全车油液与火花塞。所以，在6万km的质保期内，会有3次保养涉及到更换空调滤芯或更换油液与火花塞，客户需要自付一部分费用其他9次则是货真价实的全免费。尽管这与我们之前“保养零费用”的想法略有些出入，但其中的实惠还是看得见的。
此外，雷诺对维修时间也做出了一定的承诺，例如车主所需的维修配件暂时没有，需要放到维修站一天以上时间，还可得到店内提供的代步车或者交通费补贴。当维修服务时间超过承诺时间5天以上，车主将享受最高12％的工时费加零配件折扣，这些细节上的措施也体现了雷诺以客户为本的服务理念。
全面提升售后服务是雷诺中国2009年的重要战略之一，而代表雷诺 全球最高服务标准的“诺相随”中的一些服务项目甚至直逼豪华汽车品牌，所以在推广之初就受到了广泛关注。雷诺相关负责人也表示，目前“诺相随”的服务内容还仅仅是一个开始，雷诺中国将不断推出新的售后服务政策，为客户带来更多更全面的关怀和保障。
2009年，我们进步完善了“服务面对面”网络访谈这平台的对话和沟通功能，从10月27日至今，已经先后有13家国内知名整车厂商的售后服务部门和售后服务供应商走进了“服务面对面”网络访谈的直播现场。值得一提的是，2009年，我们看到了更多像英菲尼迪、吉利和路华救援这样的新面孔。这 方面说明“服务面对面”活动作为厂商和消费者之间一个沟通和交流的平台，其影响力在逐年递增 另一方面， “服务面对面”活动这3年来的成功举行，也让越来越多的整车厂商和售后服务相关企业发现了汽车售后服务的潜在需求，觅得了改善和提升自身服务水平的先机。这意味着今后消费者将会享受到品质更优、水平更高的售后服务，而这也正是我们举办“服务面对面”活动的初衷。由于篇幅有限，我们在此仅撷取了2009年“服务面对面”网络访谈活动的精彩片段，以飨读者。如果您想了解我们本次“服务面对面”网络访谈活动的详尽内容，谙登录搜狐网汽车频道的相关页面查询。
在这岁末年终之际，“服务面对面”活动正一步步迈向高潮。“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动的颁奖典礼将于12月10日在北京盛大举行。在前期参与了“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选网上投票活动的网友将有机会赢取大奖，而获奖名单就将在本次颁奖典礼上揭晓!
随着“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动颁奖典礼的举行，2009年的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”服务面对面活动即将画上 个完满的句号。2010年，我们将继续秉持专业、执着的精神，努力将更多创新元素融入其中，使“2010中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”服务面对面活动焕发出新的活力，展现新的精彩。同时，我们也希望能有更多人加入到我们的“服务面对面”活动中来，和我们起推动中国汽车售后服务产业向着更加规范、健康、有序的方向发展!
华晨汽车
零维修，客户无忧
在“华晨之家”成立两周年之际，华晨汽车推出了“以养代修零维修”计划，目的是通过号召车主加强对汽车的保养，减少维修汽车的几率，从而延长自己爱车的寿命和使用时间。为了更好地贯彻“零维修”计划，华展汽车还同时推出了四季维修的活动——“春养颜”、“夏养息”、 “秋养足”、“冬养心”。春天的时候给爱车封釉：夏天清洗空调管道秋天为出游的VlP客户免费更换制动片，冬天则提供清洗喷油嘴服务。同时，华晨汽车每个月还会下发手册，开展爱车训练营活动，对养车技巧、养车秘笈、注意事项等进行讲解。2009年1—10月，华晨汽车在全国一共开展了2000多次类似的活动。华晨汽车希望通过“零维修”计划，使车主认识到加强保养的重要性，减少维修次数，从而提高驾乘乐趣，做到用车无忧。
技术比武，不断创新
2009年，华晨汽车组织了480多家服务店，开展了主题为“技术新跨越·服务新高度”的第5届技术大比武，它与前几届是有所不同的。第3届技术大比武侧重于客户参与，有20多名车主共同参与了华晨汽车的技术大比武活动，而2008年的比赛则以钣金和喷漆作为重点。2009年比赛的特点是华晨汽车和技校总部联手，校方出老师、出题目，厂方进行实操，对发动机进行拆装。华晨汽车技术大比武每年都在创新，目的就是更全面、更细致地考核技术从业人员，提升华晨汽车的服务质量，从而让客户满意。
分级管理，服务下乡
2010年，华晨汽车会将服务网络和服务品牌分开管理。因为华晨汽车现有的模式已经不太适府现在快速增长的销量了，所以华晨汽车提出了服务网络和服务品牌分开管理。在服务店方面，华晨汽车要实行分级管理，把服务店分成ABC级，A级是“4S”店，B级是一般大中城市的服务店，C级是针对二三级城市的服务店，这也是为了适应“汽车下乡”的政策。在二三级城市，华晨汽车将从形象上、规范上适应这个大市场，同时也制订了一些标准。例如，在二三级城市华晨汽车将以快速店这样一种形式进行布局，从而响应国家“汽车下乡”的政策，把客户服务好，提高客户满意度。
东风本田
新车型，新服务，新承诺
东风本田在2009年上市了一款新车型——思铂睿，针对这款高端运动型轿车的特点，东风本田做了很多的工作。首先，考虑到思铂春车主的使用情况，东风本田把保修期从2年6万km延长到3年10万km。这一方面体现出东风本田对自身产品的信心，另一方面这也是对客户的种承诺。思铂睿上市以后，东风本田还与国内、国际的专业救援服务公司进行了商讨，希望为思铂睿的车主提供一种专项的救援服务。这样当车主在全国任何个地方，甚至世界任何个地方，车辆出现任何问题的时候，东风本田所关心并能提供服务的就不只是用户的车，还包括车主的衣食住行等。
零部件供应，急客户之所急
在配件供应上，很少企业能够做到每日订货，但东风本田就已经实现了每日订货。另外，一般企业如果遇到一些紧急情况需要下紧急订单的时候，由于紧急订单是采取空运的方式，所以运输费用就会增加，成本就比较高。但是东风本田跟大多数企业不太样，因为东风本田紧急订单客户所要支付自一价格跟普通订单是一样的。为了减少对客户所造成的影响，东风本田在紧急订单上宁愿多承担一些运输的成本，而不愿意把这种负担加到消费者的身上。东风本田的一次服务率按照店里提供的订货订单来看可以达到99％，而仅有的1％的缺货配件东风本田也会将到货信息及时告知客户。
技能竞赛，提升服务水平
东风本田售后服务技能竞赛到2009年已经是第4届了，实际上，举办这样 个全国性的服务技能比赛，随着东风本田经销店数量的增加，应该说难度是越来越大了。但东风本田一直坚持做下来就是希望不管是作为企业也好，还是作为合作伙伴的“4S”店也好，都有一个不断进步和不断学习的过程。实际上，东风本田希望通过这种比赛不断促进大家提高自己的技能和专业服务意识。2009年，东风本田做的是钣金和喷漆的比赛。实际上每年的比赛东风本田都会根据前一阶段的具体情况来定，比如认为哪些方面是亟需提高或加强的，东风本田就会在第2年的比赛中设立相关项目，以此来促进这方面的快速提升。
英菲尼迪
致情致盛，完美体验
当初进入中国的时候英菲尼迪就非常重视品牌的质量、品牌的知名度以及大家对英菲尼迪品牌的好感度，因而英菲尼迪提出了一个理念——Tota Ownership Experience(“致情致盛，完美体验”)。“致情致盛，完美体验”主要包含销售、服务、产品、零售环境、车主的权益等5个方 面。它不仅是一种服务理念，同时也是种思维方式，目的就是让英菲尼迪的车主能够全方位体验到英菲尼迪的高品质服务。“致情致盛，完美体验”中一个主要的方面就是车主权益，例如，英菲尼迪为客户提供4年10万km免费保修和保修期内免费保养，24小时道路救援，还有买车的时候提供满箱油等服务。同时，英菲尼迪也有呼叫中心，即英菲尼迪客户关怀中心，这里的热线电话覆盖全国。英菲尼迪规定，只要客户打来求助电话，3天之内必须解决问题。
多元化培训，提升服务水平
英菲尼迪对于经销店人员的培训方式主要分为两种，一种是组织经销店人员到英菲尼迪在北京的培训中心进行集中培训；还有一种是现场培训，英菲尼迪会派专人到每个经销店进行现场指导。除了有集中培训、现场培训之外，英菲尼迪还会给技师举办专门的交流会。此外，英菲尼迪还有一个全球的技师培训体系，即按照全球标准，针对技师分等级进行系统的培训，使他们始终保持较高的维修技术水平。此外，英菲尼迪也有服务技能大赛，每个地区选出自己最优秀的选手，在全国进行比赛，每年都会进行。总体而言，客户对英菲尼迪的服务满意度是非常高的，但英菲尼迪不会安于现状，还会继续努力给客户提供更多更好的服务。
严管零配件体系，保障车主权益
英菲尼迪在零配件等待时间上有具体的考核指标，从车辆到店一直到修理完成，不管什么样的情况，英菲尼迪在内部管理上要求最长也不超过两个星期。而常用配件是到店即可提供的，因为英菲尼迪要求经销商在这方面要有定库存。同时，英菲尼迪对于零部件价格和工时费标准制定有全国统一指导价。在打击假冒伪劣零配件方面，英菲尼迪会有专门的法律程序来处理这类问题。因为如果出现仿冒零配件，最终受害的还是车主，所以为了避免车主的利益受损，英菲尼迪会一直对仿冒零配件进行严格监控。
吉利汽车
服务网络下沉，服务品质提升
首先，在销售服务网点的规划和布局上，吉利汽车根据国家“汽车下乡”的政策，提出了一些具体的措施，鼓励经销商把销售服务网点下沉到二三级，甚至三四级市场。另一方面，吉利汽车组建了远程服务网络，从而能够在更大的服务半径内，更好、更迅速、更高效地为车主提供服务。在服务保障方面，吉利汽车在全国拥有15个配件中心库，现在又建立了6大配件中转库。这样在收到定单以后，就能把配件快速配送到县级市。此外，吉利汽车在用户满意度方面也做了大量的工作。吉利汽车的呼叫中心已经成立两年了，它是与一汽一大众、上海大众并列的，全国仅有的3个五星级呼叫中心之一。
维修问诊系统，准确快捷高效
吉利汽车在售后服务方面有一大特色就是拥有自己的维修问诊系统。这套维修问诊系统创立的目的就是要改变三四级市场服务素质、服务水平比较低的现状。因为当判断车辆故障的时候，可能会出现误判、误修的情况，所以为了避免出现这种情况，同时也为了提升维修效率，吉利汽车建立了维修问诊系统。吉利汽车把车辆多 ，年来出现的各种故障总结并根据标准语法，以提问的形式输入系统。当车主走进维修站时，吉利汽车的维修顾问通过最多不超过13个问题就能准确判断出故障的原因所在。这套系统里面包含有几十万条信息、几十万个问题，现在吉利汽车已经在全国范围内通过服务站迅速地推广了这套系统。
自办大学培养人才，岗位认证提升技能
无论是吉利汽车生产一线的员工、技术员，还是售后服务人员甚至包括经销商的人员，吉利汽车都有自己的人才供应渠道。吉利大学有超过3万名学生，每年都向吉利汽车输送各种各样的汽车类人才。吉利汽车在浙江有吉利汽车专修学院，里面主要培养技术工人和技师。吉利汽车在杭州还有自己的汽车工稗学院，主要培养吉利汽车的中高级人才。吉利汽车不仅每年都会对经销商进行培训，同时会对包括服务站站长等在内的几大岗位进行认证。认证需要到公司接受培训，培训结束后，吉利汽车会给合格者颁发证书。
长安铃木
处处为您着想，专项活动关爱用户
长安铃木始终以“处处为您着想”为服务理念，并围绕客户服务满意度来开展一切工作。因此，长安铃木每年都会针对目标客户开展专项活动。在新奥拓上市后，长安钤木就针对新奥拓车主开展了包括爱车大讲堂，车主DlY等在内的专项活动。“车主DlY”是长安铃木2009年在活动内容里面加入的新元素，目的是希望长安铃木的车主能够亲身体验从买车到修车的一系列流程里都有怎样的标准和要求，每个细节都是如何完成的。此外，在2009年8月，长安铃木还举办过一次服务大赛，目的是不断提升服务能力，为客户提供更优质的服务。
标准统一，网络升级
目前，长安铃木在很多地方都建立起了标准的“4S”店，同时对原来的网络也进行了全面升级。2009年，长安铃木将部分原来的“2S”店或非标准的经销店改建成为符合长安铃木标准的“4S”店，使“4S”店数量增加到了几十家。另一方面，长安铃木也对原来单一的、达不到要求的经销网络及时进行了清除，并引入新鲜血液。此外，长安铃木在服务标准上也做了比较大的升级，在2009年上半年推出了全新的服务标准，对24小时道路救援标准、经销网络运作和管理的标准等都进行了统一。
优胜劣汰从严要求，服务技能全面提升
长安铃木对于销售服务网络的人员标准是有一定要求的，同时对经销店的组织架构也做了规定并制订了严格的聆收标准，达不到要求是不允许开业的。为了提升员工的技能，长安铃木会定期举办服务技能大赛、服务论坛、技术论坛等，并鼓励他们进行区域间的交流，从而全面提升员工的服务水平。此外，长安铃木还对售后服务的六大岗位进行标准认证，如果达不到认证标准就会暂停或取消经营资格。通过这一系列的动作，长安铃木的销售服务网络将来一定会在不断地优胜劣汰和不断学习中得到提升，最终为广大车主提供更多、更好的服务。
PPG(庞贝捷漆油)
百年品牌历史悠久，产品丰富网络遍布
PPG工业集团成立于1883年，总部设在美国匹兹堡市，是全球性的油漆、涂料、光学产品、特种材料、化学品、玻璃及玻璃纤维产品的供应商，其中油漆涂料业务占PPG业务总量的7成。PPG在上世纪80年代就已经进入了中国市场，是最早进入中国市场的跨国性外资化工公司。目前，PPG在中国的经销商已经达到上千家，覆盖全国所有的省市。从产品上来讲，目前，PPG的高档产品有环球达壮和NexaAutocolor品牌，经济型产品有威宝和EmaXX品牌，这些产品基本上能够满足所有“4S”店和维修站的需求。
推动环保进程，爱心温暖社会
PPG一直积极致力于以环保的方式发展，主动推动所服务行业的环保进步。作为水性汽车修补漆的发明者，PPG在上世纪90年代就研发并上市了全球第一个水性汽车修补漆系统Aquabase，并且获得了英女王环保奖。2003年，Aquabase被引入中国市场，是中国市场 水性汽车修补漆品牌第一家。2005年，升级版的Aquabase PIus在全球范围内上市，PPG也在第一时间将它引入中国市场。作为有强烈责任感的企业公民，在2008年的汶川特大地震中，PPG全球和亚太区帮助梓潼灾区当地中小学重建了50座图书室，并捐赠了超过15万本图书。同时，PPG还积极支持国内教育事业，在南开大学等5所国内重点院校长期设立基金，资助家庭贫困但成绩优秀的学生。
以客为尊，快速高效不断创新
PPG有一条最基本的价值观就是“以客为尊”，既然为“尊”就要时刻关注客户的需求。2002年，PPG在业内首推“Smart Repair”，集中在车辆下半部分的 些小修补。2005年，PPG又推出“小快修大快流”的概念，强调快修只是点，只有实行“快流”才能在面上真正提高生产效率。到了2008年，PPG又推出了“高效绿色车间”项目，设计了优化的钣喷车间高效率可持续发展方案。通过这些年的不断完善，PPG客户的钣喷台次、车间产出等关键指标在降低投入的前提下获得了成倍的提升。
杜邦
植根中国30年，产品丰富拓展低端
杜邦高效能涂料事业部是杜邦13个业务部门中比较重要的业务部门，主要由汽车原厂漆、汽车修补漆和工业漆组成。早在1980年，杜邦公司已经开始在中国开展汽车修补漆业务。通过多年的努力，杜邦在国内已经建立了100家左右的级经销商，300多家二级经销商和服务网点，共同为全国2000家左右的汽车维修企业服务。杜邦的产品主要分为DPR杜邦汽车修补漆系列和Spies Hecker施必快汽车修补漆系列，它们是同时满足和适用于所有车系的修补漆系列。针对国内修补漆市场的广泛性和多样性，杜邦从2008年开始策划在国内推出经济型产品。通过为客户提供优质的产品和服务，目前杜邦已经获得广大中国客户的认可和支持。
推广水性漆，为环保助力
杜邦公司注重保护环境，遵循最高标准的职业操守，尊重平等待人的核心价值。在环保方面，杜邦十分重视对VOC的排放限制。VOC是指油漆中有机挥发物的含量，而油漆中最主要的成分就是有机溶剂。最早期的热塑性油漆中的固体含量只有5％，这意味着96％的溶剂挥发到空气中，目前的高固体成分产品中VOC的比例已经降低至30％～40％，而杜邦水性漆中有机溶剂含量更低，只有10％。杜邦早在2000年就开始推广LE高浓低挥发系列环保型汽车漆产品，并从2006年起在中国开始推广水性漆。
多样培训提升水平，与客户共赢
目前，杜邦在全国共有4个培训中心，每年给各大汽车厂商的售后服务管理人员和技术人员进行1400多人次的培训。此外，杜邦每年都会花很大的投入举办各类喷漆比赛。2009年，杜邦就独家支持宝马中国、一汽马自达举办他们全国的比赛，协办了丰田、本田的喷漆比赛。在客户服务方面，杜邦本着共赢、可持续发展的原则，为客户提供如新员工产品技术培训、BSM车间管理方案等增值服务。杜邦始终结合客户自己的标准和体系制定培训计划，体现了与客户共赢，并一起成长的主导原则。
广汽本田
亲速确安，新的一年新的发展
秉持“亲、速、确、安”的售后服务理念，2009年，广汽本田一方面强化了“4S”店和二级营销网络的建设。截止到2009年10月，广汽本田已经建立了440家特约店，预计到2009年底增加到470家，从而基本上对一线、二线、三线和四线城市达到全面覆盖。在服务的质量方面，2009年，广汽本田进一步强化了对服务质量的监督，包括对于服务流程执行力度的考核和管理。此外，广汽本田在 些流程的细节方面也做了强化，比如预约服务。在绿色环保方面，广汽本田目前已经实现了绿色采购、绿色环保工厂的建设等。经过这几年的逐步建设和完善，已经有100多家广汽本田特约店获得了绿色特约店的认证，充分体现出广汽本田的社会责任感。
物流网络覆盖全国，每日配送国内领先
从1999年开始，广汽本田在整个零部件的供应渠道和网络建设上下了很大的力气。截至目前，厂汽本田已经建成了以广州仓库为中心，在华北、华东、西部、华南、华中的郑州以及东北的沈阳等地设立分仓库和配送中心的一整套物流网络，能够满足全国450多家特约店的日常零部件需求。现在广汽本田在全国的仓库总面积超过8万m2，所有的特约店都实现了每日配送。其中，80％的特约店还实现了次日到达，整体物流配送服务水平处于国内领先水平。
绿色特约店，推动环保事业
绿色特约店是涉及经销商内部管理的一整套质量控制和环保认汪体系。广汽本田在2005年开始施行的时候就设立了业内领先的标准，在9大领域设定了100多项考核和管理指标，对特约店从废弃物的管理、排放到节能环保都提出了非常严格的要求。经过几年的建设和积累，广汽本田目前在全国已经建成了100多家绿色特约店，覆盖1／3的经销网络，它们在环保控制、节能减排等方面都发挥了非常重要的作用。为了减少油漆产品当中VOC有害物质的排放，从2008年开始，广汽本田开始将水性漆引入绿色特约店，进一步为环保做出了贡献。
壳牌统一
专注汽车润滑油，销售网络遍布全国
统一润滑油是 家壳牌控股的专业润滑油生产企业，涵盖了从润滑油的研发、生产到销售、服务。与其他润滑油企业不同的是，统是一家专门生产汽车润滑油的命业，专注于汽车的润滑和保养。目前，统一的销售网络已经遍及全国，旗下有3300多种产品、2000多家一级经销商和10多万个终端，覆盖了中国各个层级的市场。在中国，除了台湾、香港以外的其他地区都可以买到统一的产品。
节能环保未来方向，条码防伪打击假冒
节能环保是统一的产品研发方向。统一现在有一款省油产品得到了美国石油协会的认可，使用后证明确实能够节省汽油。同时，统还有款很独特的产品——节能齿轮油。它可以节省3％的能量，这是中国目前唯一得到美国能源机构认可的产品。在新能源方面，统一是第一家推出针对乙醇燃料发动机的润滑油厂家。现在，统一有一系列符合未来发展趋势的产品都在研究和储备中。在打击假冒伪劣方面，统一在国内润滑油企业中率先建立了一整套条码和防伪相结合的体系。通过这一体系，统一在全国范围内就可以很快通过条码追踪到产品的来源和去处，从而有效保障用户的权益。
未来愿景，中国车用润滑油第一品牌
统一有一个愿景，就是在中国做车用润滑油第一品牌，这也是统一公司和全体员工的奋斗目标。目前，统一在卡车和摩托车润滑油方面已经成为业内第一，而在乘用车润滑油方面还有非常大的潜力和提升空间。所以，今后在乘用车产品的研发上，在服务网络建设以及品牌建设上，统一将会做出非常大的投入。相信通过几自的努力，统一一定可以实现国内车用润滑油第一 品牌的愿景。
3M
进入中国20年，产品丰富体系完善
3M中国有限公司于1984年在上海注册成立，是中国第一家在经济特区之外成立的外商独资企业。目前，3M在中国累计投资已接近7亿美元，建立了12家公司、7个生产基地、25个办事处、1个研发中心和3个技术中心，员工总数超过5700人。汽车售后市场部是3M中国有限公司为广大汽车用户提供一体化汽车售后产品销售和服务的部门，广泛服务于汽车维修、汽车美容装潢和汽车用品销售三个市场。3M汽车售后市场产品部拥有5000多种产品(其中超过20％为高科技的专利产品)，包括3M汽车美容装潢产品、3M汽车钣喷产品、3M汽车机修养护产品等。目前，3M汽车售后市场部已经拥有超过1500家特约汽车美容施工中心，产品被全国3000多家维修厂的钣喷车间和机修车间所采用。
不断创新确立领先地位，电子质保卡辨别真伪
3M公司素以勇于创新而著称，每年都会推出30％的新产品。在汽车隔热膜领域，得益于3M公司独有的5大核心技术——超细涂附、聚酯材料、薄膜技术、研磨和胶，3M汽车隔热膜已经成为了中国消费者的首选。以3M晶锐汽车隔热防爆膜为例，光学微附涂层的单层厚度只相当于一根发丝的千分之一，在总厚度薄于一张A4纸的3M晶锐光学微附汽车隔热膜上，含多达240层光学微附涂层，达到了目前汽车隔热膜制造的最高境界。同时，鉴于般消费者不容易区分膜的真假，3M公司还在国内独创了电子质保卡系统，从而为消费者辨别膜的真伪提供了便利。
追求可持续发展，践行企业社会责任
3M公司的战略目标是通过对科技和人才的持续投入，实现长期的可持续发展。同时，在环境、社会及经济价值统一的架构中，追求客户满意与商业成就。因此，3M公司一直积极履行企业社会责任，以此来体现企业的核心价值。目前，3M公司已经在中国建立了43个3P环保项目，减少了7400吨污染物的排放。同时，3M公司每年都会举办大学生日，开放3M公司的研发中心和实验室给大学生免费参观，并同期举办“创新论坛”，让3M研发人员与大学生共同探讨创新科技。
路华救援
耕耘中国市场5载，合作伙伴众多
路华救援(北京)有限公司(ROAD CHlNAASSISTANCE)是专业国际救援公司曼福救援(MAPFREASISTENCIA)在中国的全资子公司。路华救援于2004年8月在中国成立，总部设在北京，主要从事中国境内的道路救援业务及中国公民的境外旅行救援业务。除道路救援服务外，路华救援还提供车辆延保服务、旧车／二手车延保服务、GAP盖普车辆差额保障服务、轮胎保护服务、替代用车服务以及机场接送、旅行援助服务等。在中国，凭借完善的救援网络和优质的救援服务，路华救援已经与包括大众(中国)、天平保险、农业银行等不同领域的众多公司开展了长期友好的合作，同时路华救援的服务品质也得到了相关合作公司的一致认可。
救援网络遍布全国，规范管理不断创新
目前，路华救援已经能够对中国99％以上的服务发生区域提供服务，被覆盖的县、市数量超过520个，预计在2012年之前增加到830个。截至2009年10月，路华救援已经拥有现场技师及服务人员4616名，各类车辆6642台。在服务标准上，路华救援在话术的规范性和操作的专业性方面对服务商有一个基本要求，并针对不同品牌的不同车型由专业技师对服务商进行专项培训。同时，路华救援正计划推行母公司曼福救援独家开发的FUTURA系统，这一世界领先的救援系统能够大大缩短服务到达的时间，从而有效提升路华救援的客户服务满意度。
对未来充满信心，誓作行业领头雁
路华救援在中国的这5年可以说为其今后的发展打下了一个坚实的基础。目前，路华救授不仅建立了良好的运营体系，并且逐步扩展了经营范围与客户群体。下一个5年，路华救援将继续对现有产品和服务进行升级，并逐步走向成熟，力争成为中国道路救援行业的领头雁。随着用户要求的不断提升，路华救援认为未来道路救援行业的发展趋势将是以利技为载体并最终实现服务的个性化。因此，路华救援今后将会把曼福救援正在全球其他国家推行的最新产品与服务逐步引进中国，这无疑将成为今后5年、10年甚至15年内加速路华救援在中国发展的重要推动力量。
别克
销售服务网络逐步扩展，全国配件配送中心启动
2009年对于上海通用别克来说是承前启后的一年，在这 年中别克秉持以市场为导向、以客户为中心的理念，着力提升服务的整体实力和水平。2009年，别克首先加强了销售服务网络的建设。全年新增19家特约店，扩建16家，预计到年底特约店总数将增加到380家，明年将达到420家。同时，上海通用汽车全国配件配送中心已经启动，这一配送中心无论是在硬件规模还是管理方面都在国内首届一指，达到了国际先进水平。现代化的国际物流配送体系和先进的配送设备使上海通用“别克关怀”服务更加高效、便捷。
人才培养四位一体，将关怀带给每一位客户
在人才培养方面，第一，别克的经销商会选送最优秀的人才接受“别克关怀”的培训，这一培训由资深专家以理论和实践相结合的形式进行，第二，在各经销商内部建立了内训制，由内训师进行经销商内部的培训工作；第三，别克在2007年启动了汽车运营维修专业学习项目，通过与中等职业学校联手，合作培养汽车维修专业方面的人才；第四，别克有一个售后服务中心网站，员工可自学并进行考试。通过这四种培训方式，别克希望使每一位员工都能积极成为“别克关怀”的一分子，并把这种关怀传递给每一位客户。
打造公益品牌，“橙丝带”将爱传递
2008年2月，当得知南方遭遇冰雪灾害后，“别克关怀”立即行动起来为受灾车主提供了实际、有效的帮助，并通过“橙丝带”将爱的信息传递给每一个人。四川地震期间，别克在灾情发生的第2天就积极开展“橙丝带”关爱活动，向四川的别克车主送出关爱和祝福，并呼吁别克车主相互帮助。除积极捐款外，“橙丝带”还举办了一系列的活动，并在端午节期间为灾区孩子送去学习和生活用品等。在2009年的开学前夕，“橙丝带”又积极行动起来，号召别克车主为灾区孩子捐赠衣服、学习用品等。目前，别克“橙丝带”已经发展成为别克旗下的一个公益品牌，成为国内社会公益活动中的积极分子之一。
广汽丰田
深化渠道品牌建设，为2010年奠定良好基础
2009年是广汽丰田渠道品牌建设的第3年，在这一年广汽丰田继续深化了“贴心的·尊贵的”这一渠道概念和“正确 亲切=信赖”的服务理念。第一，在经销网点的扩展上，到2009年年底，广汽丰田的销售店数量将达到200家以上，明年将增加到350家，第二，在流程的改善和贯彻上，广汽丰田对钣金业务的标准进行了改善，同时导入了丰田全球的售后服务和管理体系；第三，在品质提升方面，广汽丰田对自身提出了更高的要求，即要在顾客满意的情况下，达到一次性修复的标准；第四，2009年广汽丰田先后举办了“品牌体验日”、“服务双周”等活动，使车主对广汽丰田的产品和销售店有了更加深入的了解，第五，在人才培养方面，广汽丰口继续为销售店提供培训认证，并与全国31所学校合作成立了丰田班。
钣喷比赛提升技能，一次性修复提高客户满意度
2009年，广汽丰田举办了首届“尊尚杯”钣喷技能竞赛，来自广汽丰田经销店的2 000多名选手参加了本次比赛。经过4个月的激烈角逐，最终有2名选手分别获得了钣金组和喷漆组的冠军。广汽丰田希望通过这次比赛，激励销售店员工不断进步，同时将比赛中学到的技术和经验带回销售店，提升广汽丰田的整体钣喷水平，最终为消费者提供更加优质和值得信赖的服务。此外，广汽丰田从2006年起就加入了丰口全球的FIR一次性修复活动。2009年，通过对售后服务流程、零部件供应以及技师水平等方面进行一系列的改善，广汽丰田为车主提供了更加贴心、更加尊贵的服务。
人才培训全球统一认证，零配件订货20小时到店
广汽丰田在2007年制定了一个2010年中长期培训计划，而培训的基础就是丰田的标准培训体系。在培训结束后，广汽丰田会对学员进行依据丰田全球统标准的认证。在零部件供应体制上，广汽丰田目前在北京、天津、哈尔滨、成都、上海和广州已经设立了分仓库。2009年12月初在武汉，2010年在西安和济南也将设立广汽丰田的分仓库。目前，从销售店在广汽丰田的订货系统中下订单到零部件到店，平均时间是20个小时。迅速的供货速度不仅让销售店能够更快地拿到所需的零部件，同时还能缓解其资金压力，所以，在这方面广汽丰田获得了很高的评价。