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【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0254-02
2010年卫生部颁布《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知，决定在全国范围内开展优质护理服务示范工程。我院亦积极响应号召，自三月份开始在全院范围内逐步开展此项活动，我科为老年干部病房，老年痴呆病人较多，患者高龄，反应迟钝，情绪不稳定，对陪护及家属过分依赖，住院期间存在（1）跌倒。（2）坠床。（3）误吸。（4）药物中毒。（5）走失。（6）自我伤害。（7）意外。（8）院内感染等。因此暂时还不在示范之列，但服务的理念和意识是一样的。一直以来，我科采用多元文化护理，人性化护理每一位老年患者，认真学习《优质护理服务质量标准》对照标准找差距，看不足，抓落实，并根据标准定任务，充分调动全科护理人员积极性，大力倡导细节服务，强化基础护理，运用沟通的技巧，改善服务态度，提高护理质量，全科护理人员用言语、行为、爱心，从细节入手，对老年患者进行优质护理干预，以保证患者住院期间的安全。以保证患者满意，家属满意，政府满意。
我作为护理管理者，几年前由于家人重病长期奔波于大医院，曾经是患者身份及家属身份的我深知在住院期间渴求怎样的护理，充分了解优质护理服务的内涵，懂得如何为患者提供优质的护理服务。为了能让优质护理服务在老年病房真正的落实，我们从以下几方面进行：
1 转变观念
（1）要求全科护士们共同学习优质护理服务示范工程的相关文件。
（2）显身说教，并让全科护士懂得换位思考，试行如果我是患者，需要护士为我提供何种护理服务；如果我是患者家属，要求护士该如何去做。并要求每人发言，让护士认真思考自身的职责和义务。
2 明确优质护理服务的内涵服务项目及标准
根据病房的特点及人力资源制定
（1）专科护理： 各种护理安全文化
（2）特色护理：图文式健康教育及言语训练
（3）人性化服务：“四多”即多走几步路，多问及声，多跑几趟，多留笑脸；“五要”即见面先说你好，开口要加称谓，话前用请，操作失误要道歉，操作结束要谢谢；“六不”即不直呼床号，不说不知道，不说不行，不说等一会，不说试试看，不说没事。
（4）落实基础护理及危重病人的护理：基础护理是专科护理的基础，与患者的舒适安全密切相关。是护理服务精神的最直接体现。制定病床单元随时脏随时更换，保证患者三短九洁，口服药喂服到口等。危重病人的护理一律由护士完成。
（5）实行责任制护理：每位护士包干4-5位患者，责任护士不在班时由责任组长全面参与，为患者提供全面，全程连续的护理。
（6）实施弹性排班：实施APN排班，减少交接班的次数，保证各时间段的安全。
3 营造温馨安全舒适的环境使用温和的语言
为患者及家属提供舒适安全安静整洁无刺激的环境。减少患者恐惧的心理。医护人员说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。落实晨间，午间 ，晚间的基础护理及病房管理。美好的语言是架起护患关系的桥梁，也是护患沟通的根本。对于老年患者使用敬语，并注意语气的柔和，让患者有被尊重及关爱的感觉。
4 提供安全护理
安全护理是优质护理服务的首要条件，特别是老年病房由于疾病及年龄等因素，痴呆反应迟钝，病情变化时表现不典型。再加上病房年轻护士较多，临床经验不足。为了提供患者的安全优质护理服务，因此我科极力营造安全文化，增强护士的法律意识，责任意识及防范意识。每月开展安全知识讲座，分析和讨论各种典型案例及工作中出现的不允许行为的后果。每月进行专科知识学习，读书报告会。因为老年病人疾病多样化及复杂化。护士必须不断地学习和实践才能在护理工作中具有预见性和主动性。我针对科室护士的能力及综合水平进行分层培训，制定本科室专科培训计划，并逐一落实。通过查房，小提问，疑难病例讨论及对危重病人护理经验总结及护理中出现的不足，以提高护士的观察能力，临床思考能力和实践能力。规范工作标准，真正做到防微杜渐。
5 认真落实健康教育计划
责任护士对患者及家属进行疾病相关知识的宣教，还必须对病人及家属进行安全知识的宣教，护士及家属进行双签名，护士长或责任组长随时检查病人或家属对健康知识安全知识的掌握情况，以复述或演式的方法进行，让和患者及家属深知疾病情况及安全隐患，取得家属及患者的配合。
6 制定激励措施
优质护理服务提倡以人为本，这里的人包括病人及护士，所以对护士要尊重和爱护，关心体贴及呵护她们，尊重她们的意愿。制定激励措施并帮助她们制定自己的人生规划，作为护士长应该让护士们在工作中有方向感。在日常工作中努力为她们营造轻松和谐的工作氛围，对她们的爱从点滴入手，让护士们非常自觉主动地为病人服务。
优质护理服务在老年病房实施一年来，患者及家属对护士的工作得到了肯定，有几位病危患者由于病情的需要应该转到ICU进行护理，患者的家属拉住科主任的手说：“有你们的护士精心护理，我们放心，我们踏实，绝不转科”虽然我们的工作得到了病人及家属的认同和满意。但我深知作为一个新的服务观念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成。而是需要我们不懈的学习，长期的积累。要从人到整体，从点到面，从表面到速層。
2010年卫生部颁布《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知，决定在全国范围内开展优质护理服务示范工程。我院亦积极响应号召，自三月份开始在全院范围内逐步开展此项活动，我科为老年干部病房，老年痴呆病人较多，患者高龄，反应迟钝，情绪不稳定，对陪护及家属过分依赖，住院期间存在（1）跌倒。（2）坠床。（3）误吸。（4）药物中毒。（5）走失。（6）自我伤害。（7）意外。（8）院内感染等。因此暂时还不在示范之列，但服务的理念和意识是一样的。一直以来，我科采用多元文化护理，人性化护理每一位老年患者，认真学习《优质护理服务质量标准》对照标准找差距，看不足，抓落实，并根据标准定任务，充分调动全科护理人员积极性，大力倡导细节服务，强化基础护理，运用沟通的技巧，改善服务态度，提高护理质量，全科护理人员用言语、行为、爱心，从细节入手，对老年患者进行优质护理干预，以保证患者住院期间的安全。以保证患者满意，家属满意，政府满意。
我作为护理管理者，几年前由于家人重病长期奔波于大医院，曾经是患者身份及家属身份的我深知在住院期间渴求怎样的护理，充分了解优质护理服务的内涵，懂得如何为患者提供优质的护理服务。为了能让优质护理服务在老年病房真正的落实，我们从以下几方面进行：
1 转变观念
（1）要求全科护士们共同学习优质护理服务示范工程的相关文件。
（2）显身说教，并让全科护士懂得换位思考，试行如果我是患者，需要护士为我提供何种护理服务；如果我是患者家属，要求护士该如何去做。并要求每人发言，让护士认真思考自身的职责和义务。
2 明确优质护理服务的内涵服务项目及标准
根据病房的特点及人力资源制定
（1）专科护理： 各种护理安全文化
（2）特色护理：图文式健康教育及言语训练
（3）人性化服务：“四多”即多走几步路，多问及声，多跑几趟，多留笑脸；“五要”即见面先说你好，开口要加称谓，话前用请，操作失误要道歉，操作结束要谢谢；“六不”即不直呼床号，不说不知道，不说不行，不说等一会，不说试试看，不说没事。
（4）落实基础护理及危重病人的护理：基础护理是专科护理的基础，与患者的舒适安全密切相关。是护理服务精神的最直接体现。制定病床单元随时脏随时更换，保证患者三短九洁，口服药喂服到口等。危重病人的护理一律由护士完成。
（5）实行责任制护理：每位护士包干4-5位患者，责任护士不在班时由责任组长全面参与，为患者提供全面，全程连续的护理。
（6）实施弹性排班：实施APN排班，减少交接班的次数，保证各时间段的安全。
3 营造温馨安全舒适的环境使用温和的语言
为患者及家属提供舒适安全安静整洁无刺激的环境。减少患者恐惧的心理。医护人员说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。落实晨间，午间 ，晚间的基础护理及病房管理。美好的语言是架起护患关系的桥梁，也是护患沟通的根本。对于老年患者使用敬语，并注意语气的柔和，让患者有被尊重及关爱的感觉。
4 提供安全护理
安全护理是优质护理服务的首要条件，特别是老年病房由于疾病及年龄等因素，痴呆反应迟钝，病情变化时表现不典型。再加上病房年轻护士较多，临床经验不足。为了提供患者的安全优质护理服务，因此我科极力营造安全文化，增强护士的法律意识，责任意识及防范意识。每月开展安全知识讲座，分析和讨论各种典型案例及工作中出现的不允许行为的后果。每月进行专科知识学习，读书报告会。因为老年病人疾病多样化及复杂化。护士必须不断地学习和实践才能在护理工作中具有预见性和主动性。我针对科室护士的能力及综合水平进行分层培训，制定本科室专科培训计划，并逐一落实。通过查房，小提问，疑难病例讨论及对危重病人护理经验总结及护理中出现的不足，以提高护士的观察能力，临床思考能力和实践能力。规范工作标准，真正做到防微杜渐。
5 认真落实健康教育计划
责任护士对患者及家属进行疾病相关知识的宣教，还必须对病人及家属进行安全知识的宣教，护士及家属进行双签名，护士长或责任组长随时检查病人或家属对健康知识安全知识的掌握情况，以复述或演式的方法进行，让和患者及家属深知疾病情况及安全隐患，取得家属及患者的配合。
6 制定激励措施
优质护理服务提倡以人为本，这里的人包括病人及护士，所以对护士要尊重和爱护，关心体贴及呵护她们，尊重她们的意愿。制定激励措施并帮助她们制定自己的人生规划，作为护士长应该让护士们在工作中有方向感。在日常工作中努力为她们营造轻松和谐的工作氛围，对她们的爱从点滴入手，让护士们非常自觉主动地为病人服务。
优质护理服务在老年病房实施一年来，患者及家属对护士的工作得到了肯定，有几位病危患者由于病情的需要应该转到ICU进行护理，患者的家属拉住科主任的手说：“有你们的护士精心护理，我们放心，我们踏实，绝不转科”虽然我们的工作得到了病人及家属的认同和满意。但我深知作为一个新的服务观念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成。而是需要我们不懈的学习，长期的积累。要从人到整体，从点到面，从表面到速層。