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摘要：目的：分析护理纠纷产生的原因，探讨防范对策。
方法：分析15例纠纷发生的原因、时间及类型，寻找相关性，采取有针对性的措施，防范护理纠纷的发生。
结果：15例纠纷中排在前三位的纠纷原因为服务态度、护理技术不精湛、医护人员责任心不强，在周末及夜班值班人员相对少时候纠纷发生较多。
结论：护理人员责任心不强、服务态度差、技术不精湛、沟通不到位、设备不完善及患者期望过高等是引发护患纠纷的主要原因，转变服务理念、增强法制观念、加强业务培训、提高专业技能、完善设施建设等可提高护理质量，减少护理纠纷的发生。
关键词：护理纠纷 原因 防范 措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0137-02
护理纠纷是指因医疗过错、过失、侵权等导致当事人要求追究责任或赔偿损失，经过行政或法律裁决方能解决的护患纠纷。近年来，随着社会的发展，健康教育的普及，人们法律意识、自我保护意识的增强，特别是《医疗事故处理条例》实施后，医患纠纷、护患纠纷比率呈上升趋势。加强护理安全、提高护理质量、防范护理纠纷势在必行，我们对我院2008—2010年期间发生的15例纠纷进行分析，采取行之有效防范措施，护理纠纷发生率大大减少，现报告如下
1 资料与方法
1.1 一般临床资料。我院2008-2010年共收治患者19560例，其中男10369例，女9191例，年龄3-85岁，此间发生各类纠纷15例，占住院总人数的0.07%。
1.2 方法。根据《医疗事故处理条例》、《护士行为规范》，分析15例纠纷发生的原因、时间及类型，寻找相关性，采取有针对性的措施，防范护理纠纷的发生。
2 结果
2.1 护理纠纷发生原因。服务态度差、技术不精湛、责任心不强、沟通能力差、设备不完善、患者期望过高、医护人员法律意识淡漠等是护理纠纷发生的常见原因，其中服务态度差（23.9%）、医护人员技术不精湛（14.3%）、责任心不强（19%）、沟通不到位（14.3%）等原因是主要原因。
2.2 在夜班、周末等护理人员相对较少时，及住院患者多床位不够需加床时，护理纠纷发生比例相对高；另外接诊患者数量多的科室及急诊等部门容易发生护理纠纷。
3 讨论
3.1 护理纠纷原因分析。
3.1.1 服务态度差。个别护士在护理工作中，工作不主动，态度生硬，毫无同情心，甚至恶语伤人，一旦有失误，就有可能引发更大的纠纷。健康宣教不到位，缺乏护患之间有效地沟通，也是大多数护理纠纷发生的主要原因。患者有病求医，最想得到的是医生和护士的问候、关心、重视以及及时有效的医疗服务，若护士被动服务、告知不详细、态度冷漠、忽视病人的感受，往往会产生纠纷。
3.1.2 技术不精湛。护士护理技能欠缺、技术水平不高、缺乏理论基础、工作效率低下、常规操作不熟练等原因，尤其大抢救时，静脉穿刺失败，常易导致患者及家属不满而引发纠纷。
3.1.3 责任心不强。不严格执行各种技术操作规程，不认真执行查对制度，执行违规医嘱，工作中不遵守劳动纪律作业纪律，观察病情不及时延误诊断治疗等，多引发患者不满及纠纷。
3.1.4 设施不完善。医院设施有限、设备陈旧，如中心吸氧装置断氧、中心吸引无负压等，或存在病区管理制度不完善、收费制度不公开等，纠纷发生也在所难免。
3.1.5 患者期望值高。患者的自我保护意识增强，缺乏相关医疗知识，对自身疾病缺乏了解，低估自身疾病可能发生的严重后果等。病人对医院各方面服务期望值过高、要求过严，在护理工作中，一旦不如意就会产生过激行为。
3.1.6 法律意识淡漠。护士对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯病人的权利，受他人以证据，成为别人起诉的理由，如护理记录缺陷导致在医疗纠纷中处于被动状态。
3.2 护理纠纷的防范措施。
3.2.1 转变服务理念。改善服务态度，树立以病人为中心的服务理念，提倡亲友式，空姐式，牧师式服务，变被动服务为主动服务，在思想上、行动上、观念上做到真止为患者着想，将最优质的服务贯穿于护理工作的每一个环节。完善护患沟通制度，建立良好的护患关系，减少护患冲突，是防范护患纠纷的重要环节。
3.2.2 增强法制观念。提高自我意识，组织护理人员进行法律法规学习，用法律规范白己的言行，提高白己的维权意识[1]，加强规范管理，使护理文书记录到位，避免医疗纠纷的发生。
3.2.3 加强业务培训、提高专业技能。对护理人员进一步加强基础知识、基本技能的学习，提高护士三基水平，熟练专科技能操作。使所有护士都能熟练掌握各种仪器使用，抢救病人时做到紧张有序，准确熟练完成。对新职护士进行岗前安全意识、职业素质培训，细化护理安全管理制度，进一步强化护理安全。
3.2.4 加强责任心。在护理工作中认真执行各种规章制度及操作流程[2]，强化专业教育与培训制度、消毒隔离制度、危重患者护理制度，严抓各项制度的落实。规范交接班行为，严格执行三查八对，严格执行劳动纪律及作业纪律；加强巡视，及时发现异常，及时实施救治。
3.2.5 完善设施建设。增强临床设施建设的投入，加强抢救设备抢救药品的配备，严格规范收费制度，避免多收、漏收等不合理现象，同时加强对门诊，急诊部易发生护理纠纷部门的管理，在易发生纠纷的夜班、节假日等时间进行环节监控，设立护士长轮流总值班，防范纠纷发生。
护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，减少护理纠纷有赖于纠纷原因的及时发现、及时整改，掌握处理护患纠纷的技巧，各科室相互配合促进《医疗事故处理条例》的实施，积极排查引发护理纠纷的原因，针对各原因采取行之有效的整改措施，对提高护理质量，减少护理纠纷的发生意义重大。
参考文献
[1] 邓健，李成材.从潜在性护理法律问题看护理管理法制化[J].现代护理，2001.7（2）：59
[2] 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策[J].中华医院管理杂志，1999，15（11）：700
方法：分析15例纠纷发生的原因、时间及类型，寻找相关性，采取有针对性的措施，防范护理纠纷的发生。
结果：15例纠纷中排在前三位的纠纷原因为服务态度、护理技术不精湛、医护人员责任心不强，在周末及夜班值班人员相对少时候纠纷发生较多。
结论：护理人员责任心不强、服务态度差、技术不精湛、沟通不到位、设备不完善及患者期望过高等是引发护患纠纷的主要原因，转变服务理念、增强法制观念、加强业务培训、提高专业技能、完善设施建设等可提高护理质量，减少护理纠纷的发生。
关键词：护理纠纷 原因 防范 措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0137-02
护理纠纷是指因医疗过错、过失、侵权等导致当事人要求追究责任或赔偿损失，经过行政或法律裁决方能解决的护患纠纷。近年来，随着社会的发展，健康教育的普及，人们法律意识、自我保护意识的增强，特别是《医疗事故处理条例》实施后，医患纠纷、护患纠纷比率呈上升趋势。加强护理安全、提高护理质量、防范护理纠纷势在必行，我们对我院2008—2010年期间发生的15例纠纷进行分析，采取行之有效防范措施，护理纠纷发生率大大减少，现报告如下
1 资料与方法
1.1 一般临床资料。我院2008-2010年共收治患者19560例，其中男10369例，女9191例，年龄3-85岁，此间发生各类纠纷15例，占住院总人数的0.07%。
1.2 方法。根据《医疗事故处理条例》、《护士行为规范》，分析15例纠纷发生的原因、时间及类型，寻找相关性，采取有针对性的措施，防范护理纠纷的发生。
2 结果
2.1 护理纠纷发生原因。服务态度差、技术不精湛、责任心不强、沟通能力差、设备不完善、患者期望过高、医护人员法律意识淡漠等是护理纠纷发生的常见原因，其中服务态度差（23.9%）、医护人员技术不精湛（14.3%）、责任心不强（19%）、沟通不到位（14.3%）等原因是主要原因。
2.2 在夜班、周末等护理人员相对较少时，及住院患者多床位不够需加床时，护理纠纷发生比例相对高；另外接诊患者数量多的科室及急诊等部门容易发生护理纠纷。
3 讨论
3.1 护理纠纷原因分析。
3.1.1 服务态度差。个别护士在护理工作中，工作不主动，态度生硬，毫无同情心，甚至恶语伤人，一旦有失误，就有可能引发更大的纠纷。健康宣教不到位，缺乏护患之间有效地沟通，也是大多数护理纠纷发生的主要原因。患者有病求医，最想得到的是医生和护士的问候、关心、重视以及及时有效的医疗服务，若护士被动服务、告知不详细、态度冷漠、忽视病人的感受，往往会产生纠纷。
3.1.2 技术不精湛。护士护理技能欠缺、技术水平不高、缺乏理论基础、工作效率低下、常规操作不熟练等原因，尤其大抢救时，静脉穿刺失败，常易导致患者及家属不满而引发纠纷。
3.1.3 责任心不强。不严格执行各种技术操作规程，不认真执行查对制度，执行违规医嘱，工作中不遵守劳动纪律作业纪律，观察病情不及时延误诊断治疗等，多引发患者不满及纠纷。
3.1.4 设施不完善。医院设施有限、设备陈旧，如中心吸氧装置断氧、中心吸引无负压等，或存在病区管理制度不完善、收费制度不公开等，纠纷发生也在所难免。
3.1.5 患者期望值高。患者的自我保护意识增强，缺乏相关医疗知识，对自身疾病缺乏了解，低估自身疾病可能发生的严重后果等。病人对医院各方面服务期望值过高、要求过严，在护理工作中，一旦不如意就会产生过激行为。
3.1.6 法律意识淡漠。护士对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯病人的权利，受他人以证据，成为别人起诉的理由，如护理记录缺陷导致在医疗纠纷中处于被动状态。
3.2 护理纠纷的防范措施。
3.2.1 转变服务理念。改善服务态度，树立以病人为中心的服务理念，提倡亲友式，空姐式，牧师式服务，变被动服务为主动服务，在思想上、行动上、观念上做到真止为患者着想，将最优质的服务贯穿于护理工作的每一个环节。完善护患沟通制度，建立良好的护患关系，减少护患冲突，是防范护患纠纷的重要环节。
3.2.2 增强法制观念。提高自我意识，组织护理人员进行法律法规学习，用法律规范白己的言行，提高白己的维权意识[1]，加强规范管理，使护理文书记录到位，避免医疗纠纷的发生。
3.2.3 加强业务培训、提高专业技能。对护理人员进一步加强基础知识、基本技能的学习，提高护士三基水平，熟练专科技能操作。使所有护士都能熟练掌握各种仪器使用，抢救病人时做到紧张有序，准确熟练完成。对新职护士进行岗前安全意识、职业素质培训，细化护理安全管理制度，进一步强化护理安全。
3.2.4 加强责任心。在护理工作中认真执行各种规章制度及操作流程[2]，强化专业教育与培训制度、消毒隔离制度、危重患者护理制度，严抓各项制度的落实。规范交接班行为，严格执行三查八对，严格执行劳动纪律及作业纪律；加强巡视，及时发现异常，及时实施救治。
3.2.5 完善设施建设。增强临床设施建设的投入，加强抢救设备抢救药品的配备，严格规范收费制度，避免多收、漏收等不合理现象，同时加强对门诊，急诊部易发生护理纠纷部门的管理，在易发生纠纷的夜班、节假日等时间进行环节监控，设立护士长轮流总值班，防范纠纷发生。
护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，减少护理纠纷有赖于纠纷原因的及时发现、及时整改，掌握处理护患纠纷的技巧，各科室相互配合促进《医疗事故处理条例》的实施，积极排查引发护理纠纷的原因，针对各原因采取行之有效的整改措施，对提高护理质量，减少护理纠纷的发生意义重大。
参考文献
[1] 邓健，李成材.从潜在性护理法律问题看护理管理法制化[J].现代护理，2001.7（2）：59
[2] 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策[J].中华医院管理杂志，1999，15（11）：700