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摘 要：根据用电客户业务实际调研，从客户的需求属性出发，在现阶段服务的基础上，改进停电高敏感客户中鱼塘养殖户的服务，创设 “智能组合套餐”服务策略，实现服务“量身定做”，同时减少服务过度与服务缺失现象，精准服务客户。
关键词：停电高敏感 鱼塘养殖户 智能组合套餐 精准服务
一、引言
供电企业作为服务型企业，需加强客户分群管理，提升掌握、满足、引导客户需求的能力，提升精准服务、精细服务的能力；作为责任型企业，需积极改进提高对停电高敏感客户的服务，降低不可抗力天气、停电、养殖户自身等因素对鱼塘养殖业造成的经济损失，维护社会稳定，推动社会经济可持续发展。本文以鱼塘养殖客户为例，结合客户分群后，再对停电高敏感客户中的鱼塘养殖户进行“二次细分”，在原有普遍服务的基础上，更有针对性的补充差异化服务，以达到提升精准服务客户及提高资源配置效率之目的，提高服务效率与质量，助力客户满意度提升。
二、实践依据
1.相关性分析。相关性分析是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。相关性的元素之间需要存在一定的联系或者概率才可以进行相关性分析。
2.哈夫曼树判别法。哈夫曼树是在已知各种情况发生概率的基础上，通过构成哈夫曼树来求取净现值的期望值大于等于零的概率，评价项目风险，判断其可行性的决策分析方法，是直观运用概率分析的一种图解法。
对于哈夫曼树，数据的准备往往是简单或者是不必要的，而且能够同时处理数据型和常规型属性，在相对短的时间内能够对大型数据源做出可行且效果良好的结果。
易于通过静态测试来对模型进行评测，可以测定模型可信度；如果给定一个观察的模型，那么根据所产生的哈夫曼树很容易推出相应的逻辑表达式，见图1。
三、创设“智能组合套餐”服务策略
1.深挖大数据，筛选停电风险因子。从海量数据中通过相关性分析挖掘出停电高敏感客户的关键因子，为再次细分提供依据。
1.1客户属性及特征：年度电量、合同容量、转供类型、电源类型、客户类别等。此类客户信息容易从后台获得，同时简单直观地反映用电客户的基本情况。例如，电源类型为双回路的客户，当一回电源停电时，有用户侧的自动切换装置将电源进行切换，保障负荷的不间断供电，大大降低线路检修计划停电时造成的风险。
1.2隐性数据：本年累计计划停电次数、年内累计计划停电时间、年内最长计划停电持续时间、年内单次计划停电超8小时次数、年内单次计劃停电超24小时次数、本年累计故障停电次数、年内累计故障停电时间、年内最长故障停电持续时间、年内单次故障停电超8小时次数、年内单次故障停电超24小时次数。该类数据并不直接显示在客户档案信息上，但却是反映客户所在区域可靠供电、客户用电行为的重要信息。
从上述信息中运用相关性分析筛选得出客户停电风险的关键因子：合同容量、年度累计计划停电次数、年度累计故障停电次数、年内最长停电持续时间。（见表1）：
表1：关键因子说明。
序号 关键因子 解释说明
1 合同容量 合同容量反映鱼塘养殖户规模的大小，合同容量高养殖规模大，其他条件相同的前提下，发生停电时对养殖户造成的损失风险与之成正比。
2 年度累计计划停电次数 年度累计计划停电次数反映鱼塘养殖户所处区域的供电可靠率，年度累计计划停电次数高鱼塘养殖户所处区域的供电可靠率较低，发生停电事件概率大。
3 年度累计故障停电次数 故障停电与鱼塘养殖户用电行为、用电设施保养情况及所处区域中低压线路故障率、气候条件有关，年度累计故障停电次数越高反映该区域的养殖户存在较大的停电风险。
4 年内最长停电持续时间 对连续供电要求较高的用电客户一般会自备电源，但若停电时间过长，自备电源无法支持长时间供电，则会增加造成鱼塘损失的风险。
2.哈夫曼树根节点的设定。
制定停电风险等级群体决策卡及阀值（见表2）：
停电风险评分卡中每一风险因子均有低、中、高三级风险等级，通过4因子3等级可把鱼塘养殖户根据多哈夫曼树精准判别为客户二次细分提供依据。哈夫曼树根节点值建议根据过往实际工作中的经验法则进行设定。再根据不同因子设定的哈夫曼树根节点值，客户群体有可能在不同因子下被判别为不同群体等级，本方法就不同因子所判别的等级群体均提供相应的精准服务内容。
3.创新决策精准差异化服务法。在做好停电信息通知工作、用电检查、签订 “客户告知书”等现有服务外，根据停电风险等级决策卡，编制服务策略表，规范、明晰、丰富服务内容，通过4个维度、每一维度3种风险等级对应的服务内容组合成81组服务套餐，为二次细分的群体客户配置 “量体裁衣”的服务，服务资源最大化，指导员工为客户提供个性化服务。
3.1差异化服务策略设计原则。
（1）横向，根据风险等级“高、中、低”划分配套服务措施划，体现服务的差异性。“低”是指能够为客户提供的标准化的服务，以满足供电服务承诺要求为准则；“中”是指能够为客户提供的差异化的服务，以目前正在开展或计划开展的创先服务为准则；“高”是指能够为客户提供的个性化的服务，以为客户实现一对一定制化服务为准则。
（2）纵向，从服务需求出发，分析业务关注点，根据业务关注点明确应该提供的服务内容。
（3）考虑企业经营效益和成本，从人力配备、设备配置、服务成本等内部运营因素进行考虑。
3.2差异化服务策略内容。
（1）合同容量。
低：派发服务渠道应用及故障处理指引小册子。
中：张贴供电服务服务热线及派发故障报修指引小册子，方便客户有需求时第一时间联系供电局。 高：客户经理“点对点”服务，每年赠送一次的自备发电机检测及接入的培训课程，赠送每季度检查客户自备发电机检测记录表并给予指导。
（2）年度累计计划停电次数。
低：按计划做好客户短信停电通知，特殊情况需使用电话通知。
中：全量开展联络信息更新维护工作，确保客户开通短信通知服务；可派发纪念品、宣传资料，消除客户负面印象。
高：客户经理逐一电话通知，并了解备用电源能否正常使用，协助客户做好应对工作；对计划停电通知有异议客户上门走访，提供停电协商服务。
（3）年度累计故障停电次数。
低：每年开展一次用电检查服务。
中：半年开展一次用电检查服务。全量开展联络信息更新维护工作，确保客户开通短信通知服务；每年赠送一次《用电安全知识讲座》。
高：客户经理在不可抗力天气时发送温馨短信提示；每季度开展一次用电检查服务；全量开展联络信息更新维护工作，确保客户开通短信通知服务；每年赠送一次《用电安全知识讲座》；每年赠送一次自备发电常规检测。
（4）年内最长停电持续时间。
低：每年迎风度夏负荷高峰期根据实际情况制定比例，开展对高危鱼塘低压线路的进行安全巡检；半年一次组织对鱼塘供电低压线路进行隐患排查并及时处理鱼塘台区线路设备缺陷。
中：每年迎风度夏负荷高峰期根据实际情况制定比例，开展对高危鱼塘低压线路的进行安全巡检，积极推广应用新技术和新设备。
高：对于由于线路引发故障停电，列入次年农电网改造计划，优先解决；赠送表后线路安全检查一次提出整改建议；半年一次组织对鱼塘供电低压线路进行隐患排查并及时处理鱼塘台区线路设备缺陷，重点排查低压线路驳接位置出现的氧化、接触不良发热问题，并把问题及时在全方位会议提出；积极推广应用新技术和新设备。
3.3精准差异化服务策略矩阵。
根据设计制定的差异化服务策略内容，制作精准差异化服务策略矩阵，如下图2所示：
4.创建“智能组合套餐”生成工具。通过对2.3多万鱼塘养殖户4个风险因子共9.2万条数据进行采集，建立差异化套餐自动生成EXCLE平台。程序公式的设计是差异化套餐自动生成模型的首要工作，需清晰明确各风险因子、风险等级群体及匹配服务内容之间的关系。差异化套餐自动生成EXCLE平台流程如下：客户数据采集、导出存储→业务数据整合并简化预处理→公式计算生成结果。该工具快速生成服务策略组合套餐结果，基层员工就能依据服务套餐内容，为客户实施服务。有效指导基层员工开展工作，提高服务准确性及工作效率，也为基层管理业务员制定年度营销服务计划、活动提供有效依据，有效降低过度服务及无序服务，在保证服务效果的同时，减轻基层员工的工作负担，做到工作的有的放矢（见图3）。
输入客户属性及特征及隐性数据 → 自动分析输出精准服务策略
四、结语
通过创新行之有效的决策分群精准服务方法，为鱼塘养殖户提供81种有针对性的服务组合套餐，同时制定了一套高效的自动生成套餐组合EXCEL工具，提高了工作效率和数据准确性，供电所营销人员可快速掌握每一戶养殖户的服务需求，获取个性化服务套餐指引，也为年度营销服务计划、活动提供有效依据，有效降低过度服务及无序服务，进一步提高客户服务的精益化、精细化、精准化水平。
参考文献：
[1]广东电网有限责任公司.客户分群管理细则[Z].2015-08-12.
[2]SuzanneDornner. What can Customer Segmentation accomplish[J]. BankersMagazine， 1992，175 （2）： 72-81.
[3]李洁明，统计学原理，复旦大学出版社，2010.
[4]宋颖，哈夫曼树在分类问题中的应用[J]，硅谷，2009（09）：54-55.
关键词：停电高敏感 鱼塘养殖户 智能组合套餐 精准服务
一、引言
供电企业作为服务型企业，需加强客户分群管理，提升掌握、满足、引导客户需求的能力，提升精准服务、精细服务的能力；作为责任型企业，需积极改进提高对停电高敏感客户的服务，降低不可抗力天气、停电、养殖户自身等因素对鱼塘养殖业造成的经济损失，维护社会稳定，推动社会经济可持续发展。本文以鱼塘养殖客户为例，结合客户分群后，再对停电高敏感客户中的鱼塘养殖户进行“二次细分”，在原有普遍服务的基础上，更有针对性的补充差异化服务，以达到提升精准服务客户及提高资源配置效率之目的，提高服务效率与质量，助力客户满意度提升。
二、实践依据
1.相关性分析。相关性分析是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两个变量因素的相关密切程度。相关性的元素之间需要存在一定的联系或者概率才可以进行相关性分析。
2.哈夫曼树判别法。哈夫曼树是在已知各种情况发生概率的基础上，通过构成哈夫曼树来求取净现值的期望值大于等于零的概率，评价项目风险，判断其可行性的决策分析方法，是直观运用概率分析的一种图解法。
对于哈夫曼树，数据的准备往往是简单或者是不必要的，而且能够同时处理数据型和常规型属性，在相对短的时间内能够对大型数据源做出可行且效果良好的结果。
易于通过静态测试来对模型进行评测，可以测定模型可信度；如果给定一个观察的模型，那么根据所产生的哈夫曼树很容易推出相应的逻辑表达式，见图1。
三、创设“智能组合套餐”服务策略
1.深挖大数据，筛选停电风险因子。从海量数据中通过相关性分析挖掘出停电高敏感客户的关键因子，为再次细分提供依据。
1.1客户属性及特征：年度电量、合同容量、转供类型、电源类型、客户类别等。此类客户信息容易从后台获得，同时简单直观地反映用电客户的基本情况。例如，电源类型为双回路的客户，当一回电源停电时，有用户侧的自动切换装置将电源进行切换，保障负荷的不间断供电，大大降低线路检修计划停电时造成的风险。
1.2隐性数据：本年累计计划停电次数、年内累计计划停电时间、年内最长计划停电持续时间、年内单次计划停电超8小时次数、年内单次计劃停电超24小时次数、本年累计故障停电次数、年内累计故障停电时间、年内最长故障停电持续时间、年内单次故障停电超8小时次数、年内单次故障停电超24小时次数。该类数据并不直接显示在客户档案信息上，但却是反映客户所在区域可靠供电、客户用电行为的重要信息。
从上述信息中运用相关性分析筛选得出客户停电风险的关键因子：合同容量、年度累计计划停电次数、年度累计故障停电次数、年内最长停电持续时间。（见表1）：
表1：关键因子说明。
序号 关键因子 解释说明
1 合同容量 合同容量反映鱼塘养殖户规模的大小，合同容量高养殖规模大，其他条件相同的前提下，发生停电时对养殖户造成的损失风险与之成正比。
2 年度累计计划停电次数 年度累计计划停电次数反映鱼塘养殖户所处区域的供电可靠率，年度累计计划停电次数高鱼塘养殖户所处区域的供电可靠率较低，发生停电事件概率大。
3 年度累计故障停电次数 故障停电与鱼塘养殖户用电行为、用电设施保养情况及所处区域中低压线路故障率、气候条件有关，年度累计故障停电次数越高反映该区域的养殖户存在较大的停电风险。
4 年内最长停电持续时间 对连续供电要求较高的用电客户一般会自备电源，但若停电时间过长，自备电源无法支持长时间供电，则会增加造成鱼塘损失的风险。
2.哈夫曼树根节点的设定。
制定停电风险等级群体决策卡及阀值（见表2）：
停电风险评分卡中每一风险因子均有低、中、高三级风险等级，通过4因子3等级可把鱼塘养殖户根据多哈夫曼树精准判别为客户二次细分提供依据。哈夫曼树根节点值建议根据过往实际工作中的经验法则进行设定。再根据不同因子设定的哈夫曼树根节点值，客户群体有可能在不同因子下被判别为不同群体等级，本方法就不同因子所判别的等级群体均提供相应的精准服务内容。
3.创新决策精准差异化服务法。在做好停电信息通知工作、用电检查、签订 “客户告知书”等现有服务外，根据停电风险等级决策卡，编制服务策略表，规范、明晰、丰富服务内容，通过4个维度、每一维度3种风险等级对应的服务内容组合成81组服务套餐，为二次细分的群体客户配置 “量体裁衣”的服务，服务资源最大化，指导员工为客户提供个性化服务。
3.1差异化服务策略设计原则。
（1）横向，根据风险等级“高、中、低”划分配套服务措施划，体现服务的差异性。“低”是指能够为客户提供的标准化的服务，以满足供电服务承诺要求为准则；“中”是指能够为客户提供的差异化的服务，以目前正在开展或计划开展的创先服务为准则；“高”是指能够为客户提供的个性化的服务，以为客户实现一对一定制化服务为准则。
（2）纵向，从服务需求出发，分析业务关注点，根据业务关注点明确应该提供的服务内容。
（3）考虑企业经营效益和成本，从人力配备、设备配置、服务成本等内部运营因素进行考虑。
3.2差异化服务策略内容。
（1）合同容量。
低：派发服务渠道应用及故障处理指引小册子。
中：张贴供电服务服务热线及派发故障报修指引小册子，方便客户有需求时第一时间联系供电局。 高：客户经理“点对点”服务，每年赠送一次的自备发电机检测及接入的培训课程，赠送每季度检查客户自备发电机检测记录表并给予指导。
（2）年度累计计划停电次数。
低：按计划做好客户短信停电通知，特殊情况需使用电话通知。
中：全量开展联络信息更新维护工作，确保客户开通短信通知服务；可派发纪念品、宣传资料，消除客户负面印象。
高：客户经理逐一电话通知，并了解备用电源能否正常使用，协助客户做好应对工作；对计划停电通知有异议客户上门走访，提供停电协商服务。
（3）年度累计故障停电次数。
低：每年开展一次用电检查服务。
中：半年开展一次用电检查服务。全量开展联络信息更新维护工作，确保客户开通短信通知服务；每年赠送一次《用电安全知识讲座》。
高：客户经理在不可抗力天气时发送温馨短信提示；每季度开展一次用电检查服务；全量开展联络信息更新维护工作，确保客户开通短信通知服务；每年赠送一次《用电安全知识讲座》；每年赠送一次自备发电常规检测。
（4）年内最长停电持续时间。
低：每年迎风度夏负荷高峰期根据实际情况制定比例，开展对高危鱼塘低压线路的进行安全巡检；半年一次组织对鱼塘供电低压线路进行隐患排查并及时处理鱼塘台区线路设备缺陷。
中：每年迎风度夏负荷高峰期根据实际情况制定比例，开展对高危鱼塘低压线路的进行安全巡检，积极推广应用新技术和新设备。
高：对于由于线路引发故障停电，列入次年农电网改造计划，优先解决；赠送表后线路安全检查一次提出整改建议；半年一次组织对鱼塘供电低压线路进行隐患排查并及时处理鱼塘台区线路设备缺陷，重点排查低压线路驳接位置出现的氧化、接触不良发热问题，并把问题及时在全方位会议提出；积极推广应用新技术和新设备。
3.3精准差异化服务策略矩阵。
根据设计制定的差异化服务策略内容，制作精准差异化服务策略矩阵，如下图2所示：
4.创建“智能组合套餐”生成工具。通过对2.3多万鱼塘养殖户4个风险因子共9.2万条数据进行采集，建立差异化套餐自动生成EXCLE平台。程序公式的设计是差异化套餐自动生成模型的首要工作，需清晰明确各风险因子、风险等级群体及匹配服务内容之间的关系。差异化套餐自动生成EXCLE平台流程如下：客户数据采集、导出存储→业务数据整合并简化预处理→公式计算生成结果。该工具快速生成服务策略组合套餐结果，基层员工就能依据服务套餐内容，为客户实施服务。有效指导基层员工开展工作，提高服务准确性及工作效率，也为基层管理业务员制定年度营销服务计划、活动提供有效依据，有效降低过度服务及无序服务，在保证服务效果的同时，减轻基层员工的工作负担，做到工作的有的放矢（见图3）。
输入客户属性及特征及隐性数据 → 自动分析输出精准服务策略
四、结语
通过创新行之有效的决策分群精准服务方法，为鱼塘养殖户提供81种有针对性的服务组合套餐，同时制定了一套高效的自动生成套餐组合EXCEL工具，提高了工作效率和数据准确性，供电所营销人员可快速掌握每一戶养殖户的服务需求，获取个性化服务套餐指引，也为年度营销服务计划、活动提供有效依据，有效降低过度服务及无序服务，进一步提高客户服务的精益化、精细化、精准化水平。
参考文献：
[1]广东电网有限责任公司.客户分群管理细则[Z].2015-08-12.
[2]SuzanneDornner. What can Customer Segmentation accomplish[J]. BankersMagazine， 1992，175 （2）： 72-81.
[3]李洁明，统计学原理，复旦大学出版社，2010.
[4]宋颖，哈夫曼树在分类问题中的应用[J]，硅谷，2009（09）：54-55.