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摘 要：在人口老龄化的趋势下，社会养老问题日益突出居家养老成为养老发展的新模式。以三明市为例，通过文献法、调查法等研究方法对居家养老服务产业发展进行分析，认为政府管理行为缺失，老年人需求得不到有效满足，居家养老服务企业运营困难是目前居家养老服务业存在的主要问题，并提出完善社会保障制度，多渠道筹集养老资金，引导老年人树立健康养老意识，促进养老服务企业发展等建议。
关键词：居家养老 社会保障 养老需求 服务质量 三明市
我国居家养老起步于90年代，在2001年到2007年政府开始逐步出台相关政策，2008年以来居家养老进入了初级的探索阶段。2013年国务院下发的《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》要求“到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡”的养老服务体系，实现“老有所养、老有所医、老有所为、老有所致、老有所学、老有所乐”的目标。
一、居家养老制度对比
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照看、家政服务、医疗护理和精神抚慰等服务方面的一种服务形式。居家养老不等同于家庭养老，区别在于前者是政府、社会和家庭共同提供养老资金等资源来赡养老人，而后者是由子女单方面承担赡养老人义务。居家养老服务打破传统养老模式，在家庭养老和社区养老有效结合的基础上创建了一个“没有围墙的养老院”，将成为国内养老模式的主流。
国外居家养老产业发展先于中国，以美国和英国最为典型，同时中国与日本早期的老年化程度较为接近，因此都对中国居家养老产业发展具有较好的借鉴意义（如表1所示）。
二、三明市实施居家养老的必要性
1.三明市人口老龄化日益严重。2010年65岁级以上人口占全市人口7.7%，2013年65岁及以上老年人口占户籍总人口数的11.22%，2015年全市常住人口中65岁及以上人口占9.6%，三明市呈现中轻度老年化现象。
2.三明市养老机构规模缩减。2010年至2015年三明市国家办光荣院、社会福利院和城乡集体办敬老院等养老机构规模不稳定，养老规模在2014年后开始缩减。2015年2014年相比，养老机构单位、床位、工作人员人数和年末在院人数分别减少了66.43%、22.77%、41.81%和15.53%。一个工作人员可照顾3-5名老年人，员工明显配置不足。
三、三明市居家养老现状及存在的不足
截止2013年，三明市共有城市社区居家养老服务站159个，设有日间照料室161间、床位354张，有各类专兼职服务人员2743人。9个县（市、区）落实了居家养老服务站正常运转经费；8个县（市、区）建立了助老服务员公益性岗位；10个县（市、区）建立了政府对特殊困难老人购买服务制度。全市有居家养老服务场所的乡镇97个，建成“五保幸福园”31所、农村居家养老服务站43个、农村集中式互助颐老乐园26个，设有日间照料室76间、床位171张。
1.政府管理者行为缺陷。
1.1社会保障制度不完善。老龄化对养老和医疗等社会保障制度的挑战日益明显，而目前的社会养老体系本身并不完善，相关政策落实程度不高，不能有效管理养老服务中出现的难题。产业规模化的发展需要政策的支持和监督，养老服务机构和养老服务人员在法律制度上没有强有力的制约以及监督管理缺失，出现管理不善和服务欠缺等问题。养老金制度以及养老保险制度过于粗略，老年人经济来源单一，养老资金没有得到有效保障。政府引导居家养老力度不够，老年人传统养老观念还未转变，一定程度上抵触居家养老，认为是将其送进传统机构养老，影响到家庭劳动力向社会劳动力发展进程。
1.2资金投入不足，政府购买力低。政府购买居家养老服务是通过与服务机构签订合同，由政府投资，作为社区居家服务的供给者（购买者），社会组织具体实施，作为社区居家服务的生产者（承接者），社区符合条件的老年人作为社区居家服务的消费者（使用者）。2011年到2015年间，三明市在社会保障和就业支出比重占财政支出预算在8%左右，且每年增长幅度较小，社会保障和就业支出项目较多，政府在养老补贴方面的支出受到限制。2013年三明市政府购买服务标准为每人每月50-200元，而2009年上海市政策文件规定的居家养老服务补贴标准为300元/月，2012年实际补贴为192元/月。与上海市居家养老服务补贴标准比较，三明市的居家养老服务人均补贴水平远低于上海市的居家养老服务补贴水平。
1.3监管不严，居家养老服务产业社会效益和经济效益低下。政府在养老事业投入资金，但是并没有取得良好的社会效益。政府购买服务缺点在于企业在建设初期盲目追求硬件设施高档化，而忽略人性化、优质化和专业化服务。一方面虽然政府大力扶持企业，但是资源配置效率低下等问题比较突出。另一房面政府过度或放松引导居家养老产业容易导致企业定位出错。同时，养老产业回报时间较长、收益低的特点使企业在短期内投入和回报不平衡，以及居家养老服务产业的公益性和社会性制约了养老服务企业短期经济利益，企业在产业回收期内缺乏政府的资金补助情况下难以维持经营成本。
2.老年人有效需求得不到满足。2016年9月到11月，针对三明市梅列区55岁以上人群进行问卷调查，共设计15个问题，问题主要是针对老年人的基本情况以及对居家养老产业影响因素进行提问，本次问卷发放总数220卷，实际收回问卷200份，其中有效问卷有196份，回收有效率89%。
2.1調查对象的基本情况
2.1.1基本特征：从被调查对象的性别来看，女性占比43.88%，男性占比56.12%，总体上男女比例相对平衡。从被调查对象的年龄来看，60周岁以上的群体为主要调查对象，占比64.29%，55-60周岁占比35.21%。从被调查对象的健康状况来看，健康状态较差，完全需要别人照顾占10.20%；健康状态较一般，有些事情需要别人照顾的老人占36.73%；健康状态较一般不需要别人照顾占36.71%；健康状态很好，还可以照顾别人占比16.36%。 2.1.2收入情况：2015年三明市人均可支配收入27393元（月均2282元），远低于福建省人均可支配收入33275元，在福建省九大地市中排名第七。问卷调查中显示，梅列区老年人月收入在3000元以上的占36.76%，3000元以下的占63.24%。从经济来源看，30.29%老年人养老经济来源是退休金，31.64%的老人经济来源于子女赡养，16.89%老年收入来源于自己劳动所得，其他为低保、福利等低收入。在此次调查中，认为居家养老收费标准高的老年人占比58.67%，该比例高于一半以上，老年人在服务质量难以评定的情况下不愿支付或支付不起高层次的养老服务。低收入老年人基本不会考虑接受居家养老有偿服务。
2.1.3居住情况：根据三明市梅列区老年人居住情况调查数据显示，55.11%的老人自己或者夫妻俩一起住，梅列区“空巢”化相对严重，独居老人在生活服务、精神慰藉和医疗服务的需求量比较大。
2.2对居家养老模式了解不多，选择居家养老的意愿不强。调查显示，三明市梅列区仅有1/3的老人知道居家养老服务，在养老意向的调查中选择居家养老的老人仅占9.18%，而选择家庭养老的老人占比73.47%和选择机构养老的老人占比17.35%，老年人接受居家养老服务的意愿不强。其原因有三：一是老年人较多接受居家养老服务中心的日间照护服务，中低收入水平的老人认为有偿服务收费较高所以接受有偿服务较少；二是老年人对养老服务中心了解不多，接受服务较少，对服务质量不放心；三是投诉无门，缺少第三方监督机构，每个养老项目分管的政府部门不同且出现交叉管理，经常出现互相推诿的现象。
2.3多样化养老需求没有得到及时满足。调查数据显示，老人对服务需求排列在前几位的分别是：生活照料占15.6%、医疗保健占15.6%、紧急救助12.8%、参与社会活动10.7%、日托服务占10.4%，心理护理占10%，其他居家服务需求相对较少。老年人出行不便，希望政府上门免费体检。大型的老年人文体活动也较少，精神慰藉服务较少。
3.居家养老服务中心运营困难重重。2012年三明市政府通过政府购买服务形式和公私合营模式引入专业养老服务公司——海都公众信息服务有限公司，先后在时代锦园、吉祥福邸和富兴堡乐龄家园签订协议，为老人进行服务。2015年6月乾龙社区居家养老服务中心正式开业，为社区老年人服务。乾龙居家养老服务中心以社工中心、生活服务、智慧养老平台为支撑，整合公益服务、生活服务、健康照护，文化娱乐、精神慰藉、紧急呼叫、远程医疗等资源，以“互联网+养老”的运营方式，在国内有独创性和先进性，但是在运营过程中仍有发展困境以及需要进行改进的地方。
3.1服务项目少且收费较高。从服务内容来看，乾龙社区居家养老服务中心服务局限在为老人提供无偿服务包括日间托管、日常文娱和自助检测健康等，配备了棋牌屋、午间休息室等服务设施，但使用率不高。海都公众“95060”U我养老服务现阶段虽然服务项目多，但是相对单一且收费标准较高，如：家政服务2000-10000元/月，助医服务5-20元/小时（次），助洁服务（上门打扫、上门洗衣服、上门助浴、洗头、理发、护理等）10-40元/小时，助餐服务（上门做餐、配菜、送餐、喂饭等）2-15元/次/小时（种），而在医疗保健、精神慰藉等专业性强和需求较大的服务项目相对较少。
3.2企业运营能力较低。首先，海都公众养老服务公司主要依靠政府补贴维持经营，企业出现利润低、资金运营困难等问题。政府在与公司交接后，对发展中存在的难题没有专业化引导，导致经营过程中多走弯路。其次，海都公众具备传统性质和互联网型两种服务预约渠道，其中通过互联网型包括互交大屏、公司网站和社交网络，但根据老年人行动力、文化程度以及对智能产品使用能力等情况，网络服务并不能直接对老年人提供便捷服务。最后，建立居家养老服务信息化平台尚未完成，老年人档案管理、服务质量监督管理还未实现，导致对居家养老服务质量出现机构自我评估的现象，评估结果没有真实反映企业的经济效益和社会效益。
3.3缺乏专业人才，服务质量不高。专业养老护理时间长且需要较强的专业能力。而养老服务人员的工资水平较低，社会认可度不高，导致养老服务岗位上人才匮乏。海都公众平台团队有18人，每个社区居家养老中心配备养老专员和厨师2名服务人员，高素质人才较少。为老人提供“一对一”服务人员专业能力参差不齐而且人员流动大。欠缺个性化的专业照护，没有根据不同地区、不同年龄阶段和不同收入水平提供个性化服务。如：半失能和失能老人不能受到专业化的护理。
四、发展三明市居家养老服务产业的策略
1.政府完善社会保障制度，加强政府购买服务绩效管理。打破民政局、老龄办、人力资源和社会保障局、国家卫生和计划生育委员会的壁垒，将各个部门进行整合以形成一个合力，共同建立一套完善的养老保障制度，这是老年人实现“老有所养”的基本保障。政府对居家养老企业进行监督管理，防止企业自我评估，实现第三方机构对居家养老服务企业进行服务质量评定。完善市场准入机制和淘汰机制，对服务到位的企业进行鼓励政策，而服务不到位的企业取消经营资格或取消政府补贴资格，停止政府购买服务项目资格。
2.多渠道筹资，引入市场机制，搭建市场平台。居家养老产业属于“朝阳产业”，投资养老产业的风潮不断升温，引入社会资本是居家養老产业发展的关键，借鉴国外社会保障制度，完善年金制度、医疗保险制度和老年人护理保险制度等制度，让老年人有良好的经济保障和医疗保障。积极鼓励发展长期护理保险等商业养老保险，为老年人提供第三层次保障。出台相应的政策补贴、税费减免等扶持政策，以及调动社会各方面的积极性，创造良好的投资环境，使其主动投身于居家养老服务业的建设中。将城市居家养老建设划入城市规划当中去，加大政府在财政预算和政策扶持的力度，倡导智慧型养老，对养老服务创新技术设备进行合理补贴，降低老人养老费用。 政府开放养老产业市场，引入专业化服务组织，形成良好的市场竞争机制，提高服务质量和降低养老成本。居家养老服务产业涉及家政服务业、医疗保健业和老年日托服务等多种领域，利用公众信息服务平台，依托市场购买，充分利用现有资源，将三明市区现有的家政服务公司等服务集中在互联网平台上，解决信息不对称的现状，也为消费者提供多方位的选择。
3.积极引导老年人形成健康养老意识。积极引导老年人形成多样化的养老方式。一方面，努力改变老人过度依赖子女的心理，让老年人意识到家庭内部分工需要向社会分工转变；另一方面，在生活照顾以及精神慰藉方面上，要加强引导子女对老年人的心理关怀。鼓励部分刚退休的“年轻”老人投入于社会公益活动中，服务中高龄老年人，形成互助型养老。鼓励经验和阅历较为丰富的老人，发挥个人所长实现自我价值，在参与各种文娱活动中享受晚年，从而更积极主动参与新型的社会化养老模式。
4.养老服务企业进行技术创新，发展多层次和个性化服务。引入“互联网+居家养老”创新养老服务思维，建设居家养老服务信息平台，对老年人进行基础信息、服务需求、健康状况、社会资源数据采集归档，以便于对服务需求和服务质量检测以及对服务机构和服务人员考核评价。向智慧型居家养老靠拢，借助“一键呼叫”智能呼叫、“互联网+”养老平台、现代讯息技术等技术，开拓失能化服务。加盟家政服务企业，心理协会等，利用电子商务技术整合社会资源為企业服务，提供多层次化的服务。
合理利用“银发”资源，居家养老服务不仅仅解决老年人的日常生活服务，而拓展中高端居家养老服务应该从家政产业扩宽到文化娱乐和精神需求方面上，将服务内容进行个性化定制，以及进一步细化产品，挖掘老年消费潜力，开拓休闲旅游，健康护理，投资理财顾问和法律顾问等。
居家养老服务的关键点在于长期积累的养老的服务意识，有效营销管理可以提高品牌知名度。进行品牌定位，对品牌进行设计，宣传和维护，建立企业良好的形象。同时，充分研究养老环境、目标人群和竞争者，细分养老产品的市场，建立品牌营销策略，增加广告投入同时多参加公益事业来建设深入人心的品牌核心价值。有资金和技术条件的居家养老服务企业可以实行连锁经营，将分散的经营主体组织起来，统一机构名称和标志，区分于其他养老机构。
养老服务企业加强自我监管，在软件开发之初就该设立意见投诉反馈功能，老人或家属一旦下载应用发现问题就可直接投诉反馈；同时做到日常自检和年检常态化，及时纠正错误，避免企业失信，使企业可持续健康发展。
5.建设高品质人才队伍，提高专业化服务水平。建立居家养老服务队伍的激励保障机制。引入高校引进专业人才，吸收一批高学历，优秀人才到服务队伍中去，建立专业化服务团队。定期对员工进行专业知识、专业技能以及思想道德培训。建立绩效考评制度，让员工更加自觉工作和提高服务的积极性。建立内部提拔制度，通过竞争机制，对有发展潜力的员工进行升职等鼓励，同时有利于服务团队的发展。
五、结语
总之，居家养老服务产业是具有社会效益和经济效益的健康产业。它在不需要离开原有居住环境前提下满足老年服务的需求；有利于解决工作族无暇关爱老人的行孝问题，为老年人的养老提供更多保障；并且促进养老服务专业化发展，解决了有效需求不足和供给不足的问题。通过协调政府和市场在居家养老服务产业中的作用，可以改善居家养老服务的质量，有利于解决中国人口老龄化的迅速增加的养老难题，是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，是社会文明进步的重要标志。
参考文献：
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[6]数据来源：根据2016年三明统计局发布的统计年鉴中主要年份光荣院、福利院及敬老院基本情况数据整理.
[7]数据来源：根据2016年三明统计局发布的统计年鉴中主要年份光荣院、福利院及敬老院基本情况数据整理.
[8]数据来源：根据2016年三明统计局发布的统计年鉴中2011-2015年一般预算支出和社会保障和就业支出数据整理.
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[10]数据来源：根据2016年福建省统计局发布的福建省统计年鉴中2015年设区市城镇居民人均生活可支配收入数据整理.
作者简介：陈红（1975.02—）女。山东青州人。硕士，副教授。研究方向：管理学。黄钰萍（1994.05—）女。福建泉州人。三明学院管理学院2013级本科生。专业：财务管理。
关键词：居家养老 社会保障 养老需求 服务质量 三明市
我国居家养老起步于90年代，在2001年到2007年政府开始逐步出台相关政策，2008年以来居家养老进入了初级的探索阶段。2013年国务院下发的《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》要求“到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡”的养老服务体系，实现“老有所养、老有所医、老有所为、老有所致、老有所学、老有所乐”的目标。
一、居家养老制度对比
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照看、家政服务、医疗护理和精神抚慰等服务方面的一种服务形式。居家养老不等同于家庭养老，区别在于前者是政府、社会和家庭共同提供养老资金等资源来赡养老人，而后者是由子女单方面承担赡养老人义务。居家养老服务打破传统养老模式，在家庭养老和社区养老有效结合的基础上创建了一个“没有围墙的养老院”，将成为国内养老模式的主流。
国外居家养老产业发展先于中国，以美国和英国最为典型，同时中国与日本早期的老年化程度较为接近，因此都对中国居家养老产业发展具有较好的借鉴意义（如表1所示）。
二、三明市实施居家养老的必要性
1.三明市人口老龄化日益严重。2010年65岁级以上人口占全市人口7.7%，2013年65岁及以上老年人口占户籍总人口数的11.22%，2015年全市常住人口中65岁及以上人口占9.6%，三明市呈现中轻度老年化现象。
2.三明市养老机构规模缩减。2010年至2015年三明市国家办光荣院、社会福利院和城乡集体办敬老院等养老机构规模不稳定，养老规模在2014年后开始缩减。2015年2014年相比，养老机构单位、床位、工作人员人数和年末在院人数分别减少了66.43%、22.77%、41.81%和15.53%。一个工作人员可照顾3-5名老年人，员工明显配置不足。
三、三明市居家养老现状及存在的不足
截止2013年，三明市共有城市社区居家养老服务站159个，设有日间照料室161间、床位354张，有各类专兼职服务人员2743人。9个县（市、区）落实了居家养老服务站正常运转经费；8个县（市、区）建立了助老服务员公益性岗位；10个县（市、区）建立了政府对特殊困难老人购买服务制度。全市有居家养老服务场所的乡镇97个，建成“五保幸福园”31所、农村居家养老服务站43个、农村集中式互助颐老乐园26个，设有日间照料室76间、床位171张。
1.政府管理者行为缺陷。
1.1社会保障制度不完善。老龄化对养老和医疗等社会保障制度的挑战日益明显，而目前的社会养老体系本身并不完善，相关政策落实程度不高，不能有效管理养老服务中出现的难题。产业规模化的发展需要政策的支持和监督，养老服务机构和养老服务人员在法律制度上没有强有力的制约以及监督管理缺失，出现管理不善和服务欠缺等问题。养老金制度以及养老保险制度过于粗略，老年人经济来源单一，养老资金没有得到有效保障。政府引导居家养老力度不够，老年人传统养老观念还未转变，一定程度上抵触居家养老，认为是将其送进传统机构养老，影响到家庭劳动力向社会劳动力发展进程。
1.2资金投入不足，政府购买力低。政府购买居家养老服务是通过与服务机构签订合同，由政府投资，作为社区居家服务的供给者（购买者），社会组织具体实施，作为社区居家服务的生产者（承接者），社区符合条件的老年人作为社区居家服务的消费者（使用者）。2011年到2015年间，三明市在社会保障和就业支出比重占财政支出预算在8%左右，且每年增长幅度较小，社会保障和就业支出项目较多，政府在养老补贴方面的支出受到限制。2013年三明市政府购买服务标准为每人每月50-200元，而2009年上海市政策文件规定的居家养老服务补贴标准为300元/月，2012年实际补贴为192元/月。与上海市居家养老服务补贴标准比较，三明市的居家养老服务人均补贴水平远低于上海市的居家养老服务补贴水平。
1.3监管不严，居家养老服务产业社会效益和经济效益低下。政府在养老事业投入资金，但是并没有取得良好的社会效益。政府购买服务缺点在于企业在建设初期盲目追求硬件设施高档化，而忽略人性化、优质化和专业化服务。一方面虽然政府大力扶持企业，但是资源配置效率低下等问题比较突出。另一房面政府过度或放松引导居家养老产业容易导致企业定位出错。同时，养老产业回报时间较长、收益低的特点使企业在短期内投入和回报不平衡，以及居家养老服务产业的公益性和社会性制约了养老服务企业短期经济利益，企业在产业回收期内缺乏政府的资金补助情况下难以维持经营成本。
2.老年人有效需求得不到满足。2016年9月到11月，针对三明市梅列区55岁以上人群进行问卷调查，共设计15个问题，问题主要是针对老年人的基本情况以及对居家养老产业影响因素进行提问，本次问卷发放总数220卷，实际收回问卷200份，其中有效问卷有196份，回收有效率89%。
2.1調查对象的基本情况
2.1.1基本特征：从被调查对象的性别来看，女性占比43.88%，男性占比56.12%，总体上男女比例相对平衡。从被调查对象的年龄来看，60周岁以上的群体为主要调查对象，占比64.29%，55-60周岁占比35.21%。从被调查对象的健康状况来看，健康状态较差，完全需要别人照顾占10.20%；健康状态较一般，有些事情需要别人照顾的老人占36.73%；健康状态较一般不需要别人照顾占36.71%；健康状态很好，还可以照顾别人占比16.36%。 2.1.2收入情况：2015年三明市人均可支配收入27393元（月均2282元），远低于福建省人均可支配收入33275元，在福建省九大地市中排名第七。问卷调查中显示，梅列区老年人月收入在3000元以上的占36.76%，3000元以下的占63.24%。从经济来源看，30.29%老年人养老经济来源是退休金，31.64%的老人经济来源于子女赡养，16.89%老年收入来源于自己劳动所得，其他为低保、福利等低收入。在此次调查中，认为居家养老收费标准高的老年人占比58.67%，该比例高于一半以上，老年人在服务质量难以评定的情况下不愿支付或支付不起高层次的养老服务。低收入老年人基本不会考虑接受居家养老有偿服务。
2.1.3居住情况：根据三明市梅列区老年人居住情况调查数据显示，55.11%的老人自己或者夫妻俩一起住，梅列区“空巢”化相对严重，独居老人在生活服务、精神慰藉和医疗服务的需求量比较大。
2.2对居家养老模式了解不多，选择居家养老的意愿不强。调查显示，三明市梅列区仅有1/3的老人知道居家养老服务，在养老意向的调查中选择居家养老的老人仅占9.18%，而选择家庭养老的老人占比73.47%和选择机构养老的老人占比17.35%，老年人接受居家养老服务的意愿不强。其原因有三：一是老年人较多接受居家养老服务中心的日间照护服务，中低收入水平的老人认为有偿服务收费较高所以接受有偿服务较少；二是老年人对养老服务中心了解不多，接受服务较少，对服务质量不放心；三是投诉无门，缺少第三方监督机构，每个养老项目分管的政府部门不同且出现交叉管理，经常出现互相推诿的现象。
2.3多样化养老需求没有得到及时满足。调查数据显示，老人对服务需求排列在前几位的分别是：生活照料占15.6%、医疗保健占15.6%、紧急救助12.8%、参与社会活动10.7%、日托服务占10.4%，心理护理占10%，其他居家服务需求相对较少。老年人出行不便，希望政府上门免费体检。大型的老年人文体活动也较少，精神慰藉服务较少。
3.居家养老服务中心运营困难重重。2012年三明市政府通过政府购买服务形式和公私合营模式引入专业养老服务公司——海都公众信息服务有限公司，先后在时代锦园、吉祥福邸和富兴堡乐龄家园签订协议，为老人进行服务。2015年6月乾龙社区居家养老服务中心正式开业，为社区老年人服务。乾龙居家养老服务中心以社工中心、生活服务、智慧养老平台为支撑，整合公益服务、生活服务、健康照护，文化娱乐、精神慰藉、紧急呼叫、远程医疗等资源，以“互联网+养老”的运营方式，在国内有独创性和先进性，但是在运营过程中仍有发展困境以及需要进行改进的地方。
3.1服务项目少且收费较高。从服务内容来看，乾龙社区居家养老服务中心服务局限在为老人提供无偿服务包括日间托管、日常文娱和自助检测健康等，配备了棋牌屋、午间休息室等服务设施，但使用率不高。海都公众“95060”U我养老服务现阶段虽然服务项目多，但是相对单一且收费标准较高，如：家政服务2000-10000元/月，助医服务5-20元/小时（次），助洁服务（上门打扫、上门洗衣服、上门助浴、洗头、理发、护理等）10-40元/小时，助餐服务（上门做餐、配菜、送餐、喂饭等）2-15元/次/小时（种），而在医疗保健、精神慰藉等专业性强和需求较大的服务项目相对较少。
3.2企业运营能力较低。首先，海都公众养老服务公司主要依靠政府补贴维持经营，企业出现利润低、资金运营困难等问题。政府在与公司交接后，对发展中存在的难题没有专业化引导，导致经营过程中多走弯路。其次，海都公众具备传统性质和互联网型两种服务预约渠道，其中通过互联网型包括互交大屏、公司网站和社交网络，但根据老年人行动力、文化程度以及对智能产品使用能力等情况，网络服务并不能直接对老年人提供便捷服务。最后，建立居家养老服务信息化平台尚未完成，老年人档案管理、服务质量监督管理还未实现，导致对居家养老服务质量出现机构自我评估的现象，评估结果没有真实反映企业的经济效益和社会效益。
3.3缺乏专业人才，服务质量不高。专业养老护理时间长且需要较强的专业能力。而养老服务人员的工资水平较低，社会认可度不高，导致养老服务岗位上人才匮乏。海都公众平台团队有18人，每个社区居家养老中心配备养老专员和厨师2名服务人员，高素质人才较少。为老人提供“一对一”服务人员专业能力参差不齐而且人员流动大。欠缺个性化的专业照护，没有根据不同地区、不同年龄阶段和不同收入水平提供个性化服务。如：半失能和失能老人不能受到专业化的护理。
四、发展三明市居家养老服务产业的策略
1.政府完善社会保障制度，加强政府购买服务绩效管理。打破民政局、老龄办、人力资源和社会保障局、国家卫生和计划生育委员会的壁垒，将各个部门进行整合以形成一个合力，共同建立一套完善的养老保障制度，这是老年人实现“老有所养”的基本保障。政府对居家养老企业进行监督管理，防止企业自我评估，实现第三方机构对居家养老服务企业进行服务质量评定。完善市场准入机制和淘汰机制，对服务到位的企业进行鼓励政策，而服务不到位的企业取消经营资格或取消政府补贴资格，停止政府购买服务项目资格。
2.多渠道筹资，引入市场机制，搭建市场平台。居家养老产业属于“朝阳产业”，投资养老产业的风潮不断升温，引入社会资本是居家養老产业发展的关键，借鉴国外社会保障制度，完善年金制度、医疗保险制度和老年人护理保险制度等制度，让老年人有良好的经济保障和医疗保障。积极鼓励发展长期护理保险等商业养老保险，为老年人提供第三层次保障。出台相应的政策补贴、税费减免等扶持政策，以及调动社会各方面的积极性，创造良好的投资环境，使其主动投身于居家养老服务业的建设中。将城市居家养老建设划入城市规划当中去，加大政府在财政预算和政策扶持的力度，倡导智慧型养老，对养老服务创新技术设备进行合理补贴，降低老人养老费用。 政府开放养老产业市场，引入专业化服务组织，形成良好的市场竞争机制，提高服务质量和降低养老成本。居家养老服务产业涉及家政服务业、医疗保健业和老年日托服务等多种领域，利用公众信息服务平台，依托市场购买，充分利用现有资源，将三明市区现有的家政服务公司等服务集中在互联网平台上，解决信息不对称的现状，也为消费者提供多方位的选择。
3.积极引导老年人形成健康养老意识。积极引导老年人形成多样化的养老方式。一方面，努力改变老人过度依赖子女的心理，让老年人意识到家庭内部分工需要向社会分工转变；另一方面，在生活照顾以及精神慰藉方面上，要加强引导子女对老年人的心理关怀。鼓励部分刚退休的“年轻”老人投入于社会公益活动中，服务中高龄老年人，形成互助型养老。鼓励经验和阅历较为丰富的老人，发挥个人所长实现自我价值，在参与各种文娱活动中享受晚年，从而更积极主动参与新型的社会化养老模式。
4.养老服务企业进行技术创新，发展多层次和个性化服务。引入“互联网+居家养老”创新养老服务思维，建设居家养老服务信息平台，对老年人进行基础信息、服务需求、健康状况、社会资源数据采集归档，以便于对服务需求和服务质量检测以及对服务机构和服务人员考核评价。向智慧型居家养老靠拢，借助“一键呼叫”智能呼叫、“互联网+”养老平台、现代讯息技术等技术，开拓失能化服务。加盟家政服务企业，心理协会等，利用电子商务技术整合社会资源為企业服务，提供多层次化的服务。
合理利用“银发”资源，居家养老服务不仅仅解决老年人的日常生活服务，而拓展中高端居家养老服务应该从家政产业扩宽到文化娱乐和精神需求方面上，将服务内容进行个性化定制，以及进一步细化产品，挖掘老年消费潜力，开拓休闲旅游，健康护理，投资理财顾问和法律顾问等。
居家养老服务的关键点在于长期积累的养老的服务意识，有效营销管理可以提高品牌知名度。进行品牌定位，对品牌进行设计，宣传和维护，建立企业良好的形象。同时，充分研究养老环境、目标人群和竞争者，细分养老产品的市场，建立品牌营销策略，增加广告投入同时多参加公益事业来建设深入人心的品牌核心价值。有资金和技术条件的居家养老服务企业可以实行连锁经营，将分散的经营主体组织起来，统一机构名称和标志，区分于其他养老机构。
养老服务企业加强自我监管，在软件开发之初就该设立意见投诉反馈功能，老人或家属一旦下载应用发现问题就可直接投诉反馈；同时做到日常自检和年检常态化，及时纠正错误，避免企业失信，使企业可持续健康发展。
5.建设高品质人才队伍，提高专业化服务水平。建立居家养老服务队伍的激励保障机制。引入高校引进专业人才，吸收一批高学历，优秀人才到服务队伍中去，建立专业化服务团队。定期对员工进行专业知识、专业技能以及思想道德培训。建立绩效考评制度，让员工更加自觉工作和提高服务的积极性。建立内部提拔制度，通过竞争机制，对有发展潜力的员工进行升职等鼓励，同时有利于服务团队的发展。
五、结语
总之，居家养老服务产业是具有社会效益和经济效益的健康产业。它在不需要离开原有居住环境前提下满足老年服务的需求；有利于解决工作族无暇关爱老人的行孝问题，为老年人的养老提供更多保障；并且促进养老服务专业化发展，解决了有效需求不足和供给不足的问题。通过协调政府和市场在居家养老服务产业中的作用，可以改善居家养老服务的质量，有利于解决中国人口老龄化的迅速增加的养老难题，是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，是社会文明进步的重要标志。
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作者简介：陈红（1975.02—）女。山东青州人。硕士，副教授。研究方向：管理学。黄钰萍（1994.05—）女。福建泉州人。三明学院管理学院2013级本科生。专业：财务管理。