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摘 要：客户管理关系是以客户为中心的企业运行方式和发展战略，通过和客户建立长期的合作关系，实现双赢的目的。在网络快速发展的背景下，网络营销环境下客户关系管理打破了传统的客户管理模式的制约。文章首先对客户管理关系和网络营销环境下客户管理关系进行了概述，然后提出了几点网络营销环境下客户关系管理的对策。
关键词：客户关系管理 网络营销 对策
一、客户关系管理关系和网络营销环境下客户关系管理的内涵
1.客户关系管理关系。客户关系管理起源于接触管理，是在20世纪80年代被提出的，专门整理和收集客户与公司联系的所有信息。由于企业内部需求及企业管理和营销观念的更新是产生客户管理关系产生的主要原因。而从客户管理关系的内涵来看，它是一种新的企业的运营模式和商业战略，目的是通过和客户建立长久地合作关系，最终使得双方价值都实现最大化。客户关系管理是以一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
2.网络营销环境下客户关系管理。网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与软件工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销：是指为发现、满足或创造顾客需求，利用互联网（包括移动互联网）所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动的总称。网络营销是企业整体营销策略的重要组成部分，其基本的营销手段是互联网，能过运营平台把商口推销给网上用户，实现销售的目的。近些年来，我国的互联网在网民中的应用迅速提高，尤其是商务类应用表现尤为突出，这些应用包括网络购物、网上支付和网上银行等，远远超过了其他类网络应用。网络营销中客户关系管理最为不同于传统企业的新的经营模式，是在网络技术的支持下进行的，它以客户为中心，注重客户的价值和便利性，强调企业的所有产品的销售必须以良好的客户关系为基础。在网络营销中，通过客户关系管理，将客户的资源、引流、转化、销售、客服、售后等等集成为一体，将原本传统的各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来。了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值。通过网络平台，可以非常轻松的跟踪订单，帮助企业有序地督导订单的执行过程，同时也有助于销售、售后服务合为一体，帮助企业调整营销策略。一个不错的“客户关系营销”就是是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得更多的价值，企业也会因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
二、网络营销环境下客户关系管理的对策
网络营销环境下客户关系管理的核心思想就是客户满意度，因此提升客户关系管理的重点应考虑如何提高客户满意度上。
1.客户价值精准定位。互联网让人类的需求更加多样化，多条理。需求主动产生供应。商品和服务的多样化和多条理也随之产生。那么互联网营销时代只有找准道路后才能上路，网络时代没有太多的时间给你试错。所以在决定迈开第一步时，要考虑怎么样在茫茫的大海中让客户注意到你。传统营销中对产品或服务的正面评价通过口口相传而声名远播，例如茅台酒从来不做广告，正是凭借酒香不怕巷子深，但是这个速度是相称缓慢的。在当今天网络营销中，传播速度快的惊人。“封杀王老吉”这个帖子，一夜之间就让王老吉的口碑传遍全中国。特是在2011后兴起微信，就是一个社交圈，以病毒式的传播速度仅仅几分钟，就可以人人皆知。一个优评的传播都是客户价值的积累，这种能量带来的效益不可估量，一个负面评价也可能通过快速传播瞬间形成一個集体的负面认知，这个影响也可以排山倒海。客户价值是一个具有很强主观性概念，个体性和情感因素的存在，相比于传统营销时代，互联网营销时代，为客户创造价值显得更为紧张，更为复杂。客户价值的正与负也往往的他的一念之间。
2.产品、服务品类的横向拓宽。网络购物发展到今天，产品无论在数量还是品种上都已极为丰富。淘宝、唯品会、京东、1号店上面的同质化产品让消费者应接不暇。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，所选择的已不单是商品的使用价值，而且还包括商品的附加物，这些延伸的期待消费取决于消费者本人的心理，不同消费者可能各不相同。心理上的认同感已成为消费者做出购买品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。比如顾客在购买旅游产品时，对商家提供的路线及价格并不满意，客户私人定制的路线，并不要在意价格。服务品质就产生差异，在网络经营环境下，也成为了客户满意与否的重要因素，因此，与传统营销背景的服务相比，网络经营环境下对服务产品的品质的要求会更高，这些服务会直接影响客户对企业的印象。因此，拓宽产品、服务品质对于企业来说是重中之重。产品、服务品类的横向拓宽必定带来客户价值的增值。
3.产品价值带动客户价值。网络的开放性，决定了网络营销市场的全球性；网络的连通性，决定了网络营销的跨国性。之前的任何一种营销理念和营销方式，都是在既定的范围内去寻找目标客户。而网络营销，顾客是在无界的、开放的、全球的范围内去寻找目标，市场的广域性、文化的差异性、交易的安全性、价格的变动性、需求的民族性、信息价值跨区域的不同增值性及网上顾客的可选择性等，给顾客提供了广阔的选择空间。想要提升客户的价值，最重要的是了解客户的心理预期与实际消费体验。互联网购物发展的实至今日，消费者的购物行为越来越趋向于理性。以前顾客在购买商品时，往往会根据产品的价格来搜索相关的产品，性价比是人们消费追逐的最重要的指标。任何营销环境下，顾客购买产品最大的成本还是源于产品本身的价格，这是形成客户产品价值的重要因素。但是网络营销环境下，对手是无形的、无界的、开放的，低价竞争必然要引起成本压缩，但是产品的成本不能无节制的降低例如，这就给假货制造的温床。所以越来越多的客户更在意产品“质量高、价格合理”，而非价格最低。任何一个客户网络消费秉承的理念都是“保证质量的基础上价格最低”，而商家是有预期利润的，谁都不会做赔钱的生意，保证了最低利润无法保证质量可靠。客户购买产品前主要的期望因素、客户持续购买某产品的直接原因和客户消费后最明显的消费体验都源自于好的产品，而价格越来越不是首要的考虑因素。因此，面对客户更加理性的消费需求，企业有必要制定整合性的营销策略，通过对各种营销策略进行科学和合理的组合，使得已有客户及潜在的客户可以得到更多的获得价值。
三、结语
总之，客户关系管理是一个整合性的战略理念，企业需要结操作流程、策略和各种技术合理地结合起来，以提高客户的满意度带动价值提升为出发点，保证客户与企业形成一种长期性的合作关系和在购买过程中具有持续性的关注度和最络的购买行为，尤其是在网络营销环境下的客户关系管理中。
参考文献：
[1]葛云飞. 网络营销环境下客户关系管理的对策分析[J]. 东方企业文化， 2015（21）.
[2]刘聪. 网络营销环境下客户关系管理策略研究[D]. 湖南师范大学， 2009.
[3]余宁. 网络环境下客户关系管理研究[D]. 华中农业大学， 2007.
[4]刘黎明， 欧阳少娟， 王雷. 浅析网络环境下的客户关系管理[J]. 管理观察， 2010（8）.
[5]吴林飞. 大数据时代的广电网络客户关系管理[J]. 中国数字电视， 2013（8）.
关键词：客户关系管理 网络营销 对策
一、客户关系管理关系和网络营销环境下客户关系管理的内涵
1.客户关系管理关系。客户关系管理起源于接触管理，是在20世纪80年代被提出的，专门整理和收集客户与公司联系的所有信息。由于企业内部需求及企业管理和营销观念的更新是产生客户管理关系产生的主要原因。而从客户管理关系的内涵来看，它是一种新的企业的运营模式和商业战略，目的是通过和客户建立长久地合作关系，最终使得双方价值都实现最大化。客户关系管理是以一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
2.网络营销环境下客户关系管理。网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与软件工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销：是指为发现、满足或创造顾客需求，利用互联网（包括移动互联网）所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动的总称。网络营销是企业整体营销策略的重要组成部分，其基本的营销手段是互联网，能过运营平台把商口推销给网上用户，实现销售的目的。近些年来，我国的互联网在网民中的应用迅速提高，尤其是商务类应用表现尤为突出，这些应用包括网络购物、网上支付和网上银行等，远远超过了其他类网络应用。网络营销中客户关系管理最为不同于传统企业的新的经营模式，是在网络技术的支持下进行的，它以客户为中心，注重客户的价值和便利性，强调企业的所有产品的销售必须以良好的客户关系为基础。在网络营销中，通过客户关系管理，将客户的资源、引流、转化、销售、客服、售后等等集成为一体，将原本传统的各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来。了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值。通过网络平台，可以非常轻松的跟踪订单，帮助企业有序地督导订单的执行过程，同时也有助于销售、售后服务合为一体，帮助企业调整营销策略。一个不错的“客户关系营销”就是是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得更多的价值，企业也会因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
二、网络营销环境下客户关系管理的对策
网络营销环境下客户关系管理的核心思想就是客户满意度，因此提升客户关系管理的重点应考虑如何提高客户满意度上。
1.客户价值精准定位。互联网让人类的需求更加多样化，多条理。需求主动产生供应。商品和服务的多样化和多条理也随之产生。那么互联网营销时代只有找准道路后才能上路，网络时代没有太多的时间给你试错。所以在决定迈开第一步时，要考虑怎么样在茫茫的大海中让客户注意到你。传统营销中对产品或服务的正面评价通过口口相传而声名远播，例如茅台酒从来不做广告，正是凭借酒香不怕巷子深，但是这个速度是相称缓慢的。在当今天网络营销中，传播速度快的惊人。“封杀王老吉”这个帖子，一夜之间就让王老吉的口碑传遍全中国。特是在2011后兴起微信，就是一个社交圈，以病毒式的传播速度仅仅几分钟，就可以人人皆知。一个优评的传播都是客户价值的积累，这种能量带来的效益不可估量，一个负面评价也可能通过快速传播瞬间形成一個集体的负面认知，这个影响也可以排山倒海。客户价值是一个具有很强主观性概念，个体性和情感因素的存在，相比于传统营销时代，互联网营销时代，为客户创造价值显得更为紧张，更为复杂。客户价值的正与负也往往的他的一念之间。
2.产品、服务品类的横向拓宽。网络购物发展到今天，产品无论在数量还是品种上都已极为丰富。淘宝、唯品会、京东、1号店上面的同质化产品让消费者应接不暇。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，所选择的已不单是商品的使用价值，而且还包括商品的附加物，这些延伸的期待消费取决于消费者本人的心理，不同消费者可能各不相同。心理上的认同感已成为消费者做出购买品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。比如顾客在购买旅游产品时，对商家提供的路线及价格并不满意，客户私人定制的路线，并不要在意价格。服务品质就产生差异，在网络经营环境下，也成为了客户满意与否的重要因素，因此，与传统营销背景的服务相比，网络经营环境下对服务产品的品质的要求会更高，这些服务会直接影响客户对企业的印象。因此，拓宽产品、服务品质对于企业来说是重中之重。产品、服务品类的横向拓宽必定带来客户价值的增值。
3.产品价值带动客户价值。网络的开放性，决定了网络营销市场的全球性；网络的连通性，决定了网络营销的跨国性。之前的任何一种营销理念和营销方式，都是在既定的范围内去寻找目标客户。而网络营销，顾客是在无界的、开放的、全球的范围内去寻找目标，市场的广域性、文化的差异性、交易的安全性、价格的变动性、需求的民族性、信息价值跨区域的不同增值性及网上顾客的可选择性等，给顾客提供了广阔的选择空间。想要提升客户的价值，最重要的是了解客户的心理预期与实际消费体验。互联网购物发展的实至今日，消费者的购物行为越来越趋向于理性。以前顾客在购买商品时，往往会根据产品的价格来搜索相关的产品，性价比是人们消费追逐的最重要的指标。任何营销环境下，顾客购买产品最大的成本还是源于产品本身的价格，这是形成客户产品价值的重要因素。但是网络营销环境下，对手是无形的、无界的、开放的，低价竞争必然要引起成本压缩，但是产品的成本不能无节制的降低例如，这就给假货制造的温床。所以越来越多的客户更在意产品“质量高、价格合理”，而非价格最低。任何一个客户网络消费秉承的理念都是“保证质量的基础上价格最低”，而商家是有预期利润的，谁都不会做赔钱的生意，保证了最低利润无法保证质量可靠。客户购买产品前主要的期望因素、客户持续购买某产品的直接原因和客户消费后最明显的消费体验都源自于好的产品，而价格越来越不是首要的考虑因素。因此，面对客户更加理性的消费需求，企业有必要制定整合性的营销策略，通过对各种营销策略进行科学和合理的组合，使得已有客户及潜在的客户可以得到更多的获得价值。
三、结语
总之，客户关系管理是一个整合性的战略理念，企业需要结操作流程、策略和各种技术合理地结合起来，以提高客户的满意度带动价值提升为出发点，保证客户与企业形成一种长期性的合作关系和在购买过程中具有持续性的关注度和最络的购买行为，尤其是在网络营销环境下的客户关系管理中。
参考文献：
[1]葛云飞. 网络营销环境下客户关系管理的对策分析[J]. 东方企业文化， 2015（21）.
[2]刘聪. 网络营销环境下客户关系管理策略研究[D]. 湖南师范大学， 2009.
[3]余宁. 网络环境下客户关系管理研究[D]. 华中农业大学， 2007.
[4]刘黎明， 欧阳少娟， 王雷. 浅析网络环境下的客户关系管理[J]. 管理观察， 2010（8）.
[5]吴林飞. 大数据时代的广电网络客户关系管理[J]. 中国数字电视， 2013（8）.