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事件回放：
星期一行政值班时，一位中班孩子的奶奶领着一个小女孩向我哭诉：她的孙女在上周四因为活动时讲话被老师打了，老师可能随手一挥，正好打在鼻子上，因此鼻子出血了。傍晚接孩子时该家长已和这位老师交涉了，但老师的解释是孩子自己抠鼻子抠出来的血，家长投诉的同时又要求我不要处罚老师，否则会对她的孩子不利。
我一听，心口马上吊到嗓子处，难道又出现体罚现象了。体罚是三令五申严禁的，园部不管大会小会都要求教师不能体罚孩子，怎么还会出现这样的情况呢？再看看孩子的鼻子下面确实有血迹风干的痕迹，我马上安慰这位奶奶，告诉她，对于她反映的问题会马上进行核实了解，然后一定给她一个答复。
回到办公室，我立刻向园长室汇报了此事，并马上叫来该班的另一位搭班老师了解情况。经搭班老师介绍，这位杨老师是刚进幼儿园一年多的新教师，她平时对孩子从没有体罚的现象。孩子流鼻血是因为今天午睡时她睡不着，就用手抠鼻子，结果就出血了，这个孩子平时就有喜欢用手指抠鼻子的习惯。然后我们又叫来这位杨老师了解情况。杨老师说的和搭班老师说的情况基本吻合。
第二天，园领导又支开两位教师，深入班级向幼儿了解杨老师的师德情况，孩子们一致都说喜欢杨老师，杨老师也喜欢她们，没有发现杨老师有打人的现象，再问当事的幼儿，该幼儿说是奶奶让她这么说的，她也不记得老师是否打过她。
案例分析：
1.从孩子来分析：由于傍晚奶奶来接孩子时发现孩子鼻子下有流鼻血的现象而想当然地问孩子：“是不是被老师打成这样的？”或者问：“被谁打成这样？”由于家长本身的提问就带有诱导的负面暗示，而且“是不是”这类封闭性的提问容易造成孩子思维的惰性，孩子因为年龄特点，容易被成人的语言所左右而顺应成人的问答。
2.从家长来分析：每个孩子都是家长的心头宝贝，作为家长看见孩子近阶段屡次流鼻血，心里难免会舍不得。再者，通过我们了解，该孩子从小就没有妈妈，因此奶奶对孙女格外地疼爱，平时总怕别人欺负她们，怕别人看不起她们，因此自我保护意识特别强。
3.从教师来分析：当事教师对幼儿的生活护理不细致。园部曾作为师德规范要求教师在孩子离园前必须对每个孩子进行仔细检查，要求孩子在离园时不能反穿鞋，不能拖鼻涕，不能蓬头垢面，扣子要扣好，衣衫要整齐等，可从这次的事件来看，该教师没能为孩子清洗干净鼻血而留下了“后遗症”。另外。教师缺乏家园沟通意识，孩子有抠鼻孔的不良嗜好，曾经流过鼻血，作为教师应该及早与家长沟通交流孩子的这些情况，并要求家长配合幼儿园一起纠正孩子的不良习惯，这样，家长也能及早发现自己孩子的不良习惯，同时感受到教师对她孩子的关爱，也就不会误解教师有可能打她的孩子了。
家园沟通是每个教师的必备技能，可以说家园沟通是教师争取家长对幼儿园工作支持与理解的秘方，及时化解教师工作中、家园共育中出现的矛盾，营造和谐的家园合作氛围，是园领导必备的工作方法。在本案例中，家长之所以会投诉教师，很大一部分原因是教师没有运用“同理心”，作为园领导，要运用“同理心”来处理此类投诉。
同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。简单地说就是换位思考，与人交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
管理策略：
1.园方同理家长，让家长吃一颗“定心丸”
同理心包括三个要素：站在对方立场去理解对方；了解导致这种情形的因素：把这种为对方设身处地的情形让对方了解。但是同理心不等于了解；同理心不等于认同和赞同对方的行为和看法；同理心不等于同情（但它包含同情）。
通过多方位的了解，园部对该起投诉案例已基本明晰。为了让家长能放心地把孩子送到幼儿园来，园部于第二天傍晚就把该家长请到了园长室。我们先从拉家常人手，让家长自己阐述现在的家庭状况，以及家长对孩子的关爱程度：然后园领导适时介入，以同情的口吻表达对孩子的不幸表示同情，同时以崇敬的口吻表达对该家长的祖孙之情表示尊敬；接着，我们就了解到的孩子流鼻血的实情向家长做了具体描述，还原了当时孩子鼻子出血的情景：同时我们重点强调了当事教师在家园沟通中的失责以及在保育中的失职，并保证今后会重点关注该孩子的生活、学习状况，尤其是当事教师一定不会对孩子会有不利的举动，到时，一定会让教师来向家长做出保证。这样及时给家长吃了一颗“定心丸”。
园部通过站在家长的立场去理解该家长的行为，并通过让家长自述家庭状况满足家长发泄、表达的愿望，然后园领导通过将心比心的心理分析，理解对方的做法。家长因为感受到了园领导对她的理解以及对这件事的重视，尽管知道园方不认同自己的看法，但还是从言谈中感受到了园方对家长的尊重，因此也就对园方减少了误会，避免了冲突。
2.园方同理教师，为教师开一张“共情方”
当事人是一个踏上工作岗位第二年的新教师，当得知有家长投诉后觉得既委屈又害怕，当园领导请她到园长室面谈时，她急得失声痛哭，表明自己并没有打孩子，家长冤枉了她。但就是没有察觉自己在工作中有什么失误的地方。
基于“同理心”理念的运用，我们没有一味地对她进行批评，而是和其深入谈心，帮助她认识到家长之所以会对教师有这么大的意见。究其原因，一方面是家长对新教师不信任有关。但指出另一方面是因为和教师保育工作不细致以及家园沟通不及时有关，如果当教师发现孩子在挖鼻孔时能及时阻止孩子的行为，那么也就不会出现流血的事件了；如果已经发现孩子流鼻血了，教师能及时帮助孩子擦干净，并在家长来接孩子时能如实先汇报事实真相，不要让家长觉得你有隐瞒事实的嫌疑，使家长真正感觉到你的细心、关心和爱心：如果教师在以前已发现孩子有抠鼻孔的坏习惯，能及早地与家长沟通，告诉家长，让家长知道孩子已有不良习惯，然后和幼儿园一起纠正其不良习惯。那么家长也就不会坚持自己家的孩子从来没有抠鼻孔的坏习惯：而当家长对教师提出疑问后，教师没有从自身出发进行反思。而是和家长进行辩解，从而激起了家长的反感。由于园领导站在教师的角度先表明了相信她的行为，该教师因此愿意静下心来继续听领导的分析，通过一系列的“如果”说明，该教师很快平息了心中的怨言，对自己的言行进行了反思，明白了因为自己工作的疏忽而带来的严重后果。然后惶恐地问我们：那接下来该怎么办呢？
于是，我们为教师送上了一方“共情”的药方，告诉该教师，共情就是要将心比心，站在家长的角度，设身处地去感受和体谅家长，现实生活中常说：“人同此心，心同此理。”就是这个道理。教师要站在家长的角度体会他们的所思、所感、所需。该案例中的家长因为孩子从小失去母爱，因此对自己的孩子都比较偏爱，家里又是贫困户，因此，他们的自我保护意识尤其强烈，自卑感也特严重。幼儿园每个班有几十个小朋友，家长心目中，尤其怕孩子受到欺负，因此，家长对老师的期望也就随之变高。
而人与人之间冲突的来源，通常起源于对彼此的误解，或是一方态度咄咄逼人，或是一方拉不下脸面来。或是情绪过于激动，或是过于固执己见。在这一事件中，要想改观家长的看法，教师要拉下脸面去和家长沟通，让家长体会到教师的诚意。
3.教师同理家长，家园沟通的“调和剂”
基于园领导对该教师的“同理心”引导。这位新教师在事情发生的第三天傍晚，就在园领导的陪同下一起来到该小朋友家家访。由于老师了解该小朋友的家庭情况，因此预先买了一些礼品。一进家门，首先送上小小的礼物，家长和孩子接到老师送的礼物，对老师的敌意马上减少。随后，教师向家长作出承诺，今后会更加关心孩子的生活和学习，接着向家长汇报了孩子在幼儿园的种种点滴，让家长感受到教师的真心和真情，知道教师在幼儿园非常关注孩子的一举一动，最后家长反而不好意思地向我们道歉，说不该错怪老师，不该麻烦园领导。家园矛盾在多方“同理心”理念引导下化干戈为玉帛。
事情之所以会出现180度转弯，“同理心”在这起化解家园矛盾中起了“调和剂”的作用。作为教师，当家长对我们的工作产生不满时。我们要认真听取家长的意见，接纳家长的合理化建议，同时不能因此而加怒于孩子，而应更加关爱他的孩子，用教师的爱心说话，用“同理心”解决矛盾，从而达到“家园同和万事兴”！
星期一行政值班时，一位中班孩子的奶奶领着一个小女孩向我哭诉：她的孙女在上周四因为活动时讲话被老师打了，老师可能随手一挥，正好打在鼻子上，因此鼻子出血了。傍晚接孩子时该家长已和这位老师交涉了，但老师的解释是孩子自己抠鼻子抠出来的血，家长投诉的同时又要求我不要处罚老师，否则会对她的孩子不利。
我一听，心口马上吊到嗓子处，难道又出现体罚现象了。体罚是三令五申严禁的，园部不管大会小会都要求教师不能体罚孩子，怎么还会出现这样的情况呢？再看看孩子的鼻子下面确实有血迹风干的痕迹，我马上安慰这位奶奶，告诉她，对于她反映的问题会马上进行核实了解，然后一定给她一个答复。
回到办公室，我立刻向园长室汇报了此事，并马上叫来该班的另一位搭班老师了解情况。经搭班老师介绍，这位杨老师是刚进幼儿园一年多的新教师，她平时对孩子从没有体罚的现象。孩子流鼻血是因为今天午睡时她睡不着，就用手抠鼻子，结果就出血了，这个孩子平时就有喜欢用手指抠鼻子的习惯。然后我们又叫来这位杨老师了解情况。杨老师说的和搭班老师说的情况基本吻合。
第二天，园领导又支开两位教师，深入班级向幼儿了解杨老师的师德情况，孩子们一致都说喜欢杨老师，杨老师也喜欢她们，没有发现杨老师有打人的现象，再问当事的幼儿，该幼儿说是奶奶让她这么说的，她也不记得老师是否打过她。
案例分析：
1.从孩子来分析：由于傍晚奶奶来接孩子时发现孩子鼻子下有流鼻血的现象而想当然地问孩子：“是不是被老师打成这样的？”或者问：“被谁打成这样？”由于家长本身的提问就带有诱导的负面暗示，而且“是不是”这类封闭性的提问容易造成孩子思维的惰性，孩子因为年龄特点，容易被成人的语言所左右而顺应成人的问答。
2.从家长来分析：每个孩子都是家长的心头宝贝，作为家长看见孩子近阶段屡次流鼻血，心里难免会舍不得。再者，通过我们了解，该孩子从小就没有妈妈，因此奶奶对孙女格外地疼爱，平时总怕别人欺负她们，怕别人看不起她们，因此自我保护意识特别强。
3.从教师来分析：当事教师对幼儿的生活护理不细致。园部曾作为师德规范要求教师在孩子离园前必须对每个孩子进行仔细检查，要求孩子在离园时不能反穿鞋，不能拖鼻涕，不能蓬头垢面，扣子要扣好，衣衫要整齐等，可从这次的事件来看，该教师没能为孩子清洗干净鼻血而留下了“后遗症”。另外。教师缺乏家园沟通意识，孩子有抠鼻孔的不良嗜好，曾经流过鼻血，作为教师应该及早与家长沟通交流孩子的这些情况，并要求家长配合幼儿园一起纠正孩子的不良习惯，这样，家长也能及早发现自己孩子的不良习惯，同时感受到教师对她孩子的关爱，也就不会误解教师有可能打她的孩子了。
家园沟通是每个教师的必备技能，可以说家园沟通是教师争取家长对幼儿园工作支持与理解的秘方，及时化解教师工作中、家园共育中出现的矛盾，营造和谐的家园合作氛围，是园领导必备的工作方法。在本案例中，家长之所以会投诉教师，很大一部分原因是教师没有运用“同理心”，作为园领导，要运用“同理心”来处理此类投诉。
同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。简单地说就是换位思考，与人交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
管理策略：
1.园方同理家长，让家长吃一颗“定心丸”
同理心包括三个要素：站在对方立场去理解对方；了解导致这种情形的因素：把这种为对方设身处地的情形让对方了解。但是同理心不等于了解；同理心不等于认同和赞同对方的行为和看法；同理心不等于同情（但它包含同情）。
通过多方位的了解，园部对该起投诉案例已基本明晰。为了让家长能放心地把孩子送到幼儿园来，园部于第二天傍晚就把该家长请到了园长室。我们先从拉家常人手，让家长自己阐述现在的家庭状况，以及家长对孩子的关爱程度：然后园领导适时介入，以同情的口吻表达对孩子的不幸表示同情，同时以崇敬的口吻表达对该家长的祖孙之情表示尊敬；接着，我们就了解到的孩子流鼻血的实情向家长做了具体描述，还原了当时孩子鼻子出血的情景：同时我们重点强调了当事教师在家园沟通中的失责以及在保育中的失职，并保证今后会重点关注该孩子的生活、学习状况，尤其是当事教师一定不会对孩子会有不利的举动，到时，一定会让教师来向家长做出保证。这样及时给家长吃了一颗“定心丸”。
园部通过站在家长的立场去理解该家长的行为，并通过让家长自述家庭状况满足家长发泄、表达的愿望，然后园领导通过将心比心的心理分析，理解对方的做法。家长因为感受到了园领导对她的理解以及对这件事的重视，尽管知道园方不认同自己的看法，但还是从言谈中感受到了园方对家长的尊重，因此也就对园方减少了误会，避免了冲突。
2.园方同理教师，为教师开一张“共情方”
当事人是一个踏上工作岗位第二年的新教师，当得知有家长投诉后觉得既委屈又害怕，当园领导请她到园长室面谈时，她急得失声痛哭，表明自己并没有打孩子，家长冤枉了她。但就是没有察觉自己在工作中有什么失误的地方。
基于“同理心”理念的运用，我们没有一味地对她进行批评，而是和其深入谈心，帮助她认识到家长之所以会对教师有这么大的意见。究其原因，一方面是家长对新教师不信任有关。但指出另一方面是因为和教师保育工作不细致以及家园沟通不及时有关，如果当教师发现孩子在挖鼻孔时能及时阻止孩子的行为，那么也就不会出现流血的事件了；如果已经发现孩子流鼻血了，教师能及时帮助孩子擦干净，并在家长来接孩子时能如实先汇报事实真相，不要让家长觉得你有隐瞒事实的嫌疑，使家长真正感觉到你的细心、关心和爱心：如果教师在以前已发现孩子有抠鼻孔的坏习惯，能及早地与家长沟通，告诉家长，让家长知道孩子已有不良习惯，然后和幼儿园一起纠正其不良习惯。那么家长也就不会坚持自己家的孩子从来没有抠鼻孔的坏习惯：而当家长对教师提出疑问后，教师没有从自身出发进行反思。而是和家长进行辩解，从而激起了家长的反感。由于园领导站在教师的角度先表明了相信她的行为，该教师因此愿意静下心来继续听领导的分析，通过一系列的“如果”说明，该教师很快平息了心中的怨言，对自己的言行进行了反思，明白了因为自己工作的疏忽而带来的严重后果。然后惶恐地问我们：那接下来该怎么办呢？
于是，我们为教师送上了一方“共情”的药方，告诉该教师，共情就是要将心比心，站在家长的角度，设身处地去感受和体谅家长，现实生活中常说：“人同此心，心同此理。”就是这个道理。教师要站在家长的角度体会他们的所思、所感、所需。该案例中的家长因为孩子从小失去母爱，因此对自己的孩子都比较偏爱，家里又是贫困户，因此，他们的自我保护意识尤其强烈，自卑感也特严重。幼儿园每个班有几十个小朋友，家长心目中，尤其怕孩子受到欺负，因此，家长对老师的期望也就随之变高。
而人与人之间冲突的来源，通常起源于对彼此的误解，或是一方态度咄咄逼人，或是一方拉不下脸面来。或是情绪过于激动，或是过于固执己见。在这一事件中，要想改观家长的看法，教师要拉下脸面去和家长沟通，让家长体会到教师的诚意。
3.教师同理家长，家园沟通的“调和剂”
基于园领导对该教师的“同理心”引导。这位新教师在事情发生的第三天傍晚，就在园领导的陪同下一起来到该小朋友家家访。由于老师了解该小朋友的家庭情况，因此预先买了一些礼品。一进家门，首先送上小小的礼物，家长和孩子接到老师送的礼物，对老师的敌意马上减少。随后，教师向家长作出承诺，今后会更加关心孩子的生活和学习，接着向家长汇报了孩子在幼儿园的种种点滴，让家长感受到教师的真心和真情，知道教师在幼儿园非常关注孩子的一举一动，最后家长反而不好意思地向我们道歉，说不该错怪老师，不该麻烦园领导。家园矛盾在多方“同理心”理念引导下化干戈为玉帛。
事情之所以会出现180度转弯，“同理心”在这起化解家园矛盾中起了“调和剂”的作用。作为教师，当家长对我们的工作产生不满时。我们要认真听取家长的意见，接纳家长的合理化建议，同时不能因此而加怒于孩子，而应更加关爱他的孩子，用教师的爱心说话，用“同理心”解决矛盾，从而达到“家园同和万事兴”！