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[摘要] 随着网络经济的发展,网络的普及,越来越多的人通过网络购物,也逐渐的适应了这种新的消费模式,但是在网购的过程中,可能会出现所购货物与现实期待中的货物差别过大,产品的质量存在一定的问题,面对这种现象,我们要完善网络购物监管的法律制度,加强对网购货物产品质量的监管。以促进网络经济的发展。
[关键词] 网上购物 产品质量 监管
如今,网络已经进入我们的寻常生活,利用网络进行购物也成逐渐成为平常事,网络购物方便快捷,大到家电,小到柴米油盐,网络商店的商品琳琅满目,应有尽有,消费者足不出户,也能在网络上买到自己需要的商品。同时,商家送货上门,商品价格比在实体店购买的价格往往低出很多,网上购物给消费者带来一定的实惠,既节省了时间,又节约了金钱。因此越来越多的人开始选择网上购物这种方式。据有关部门统计,网龄两年以上的网民中,有92.4%的网民曾经有过网上购物的经历。这些人中,包括白领阶层,学生以及家庭主妇,不同层次不同年龄段的人群,都选择网上购物这种方式,可见,随着网络的进一步普及,将来会有更多的人群选择利用网络来进行网上购物。
网上购物给我们带来经济、方便、实惠的同时,也带来了很多的问题,比如网上购物的安全问题、信用问题等等,其中网上购物的产品质量问题,也是我们不容忽视的一个严重问题,如果要使得网上购物深入人心,得到大众的认同,必须要解决网上购物的产品质量问题,使网上购物真正给消费者带来一个全新的购物消费平台,而不是只图一时新鲜,尝试一次,上当之后就不再采用这种购物模式,这样才能使我们的网络经济得到长足的发展。
“对于蓬勃发展的网上购物来说,产品质量不应该成为软肋,更不能成为监管的盲区。”在近日举行的网上购物产品质量研讨会上,上海质量技术监督部门、电子商务行业协会及法律专家共同发出呼吁。据分析,由于交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、交易品种庞杂、监管技术手段相对滞后等原因,网上购物的产品质量问题正日益凸现,并不断引发纠纷。上海黄金饰品行业协会不久前的调查显示,相对于传统店铺,网购珠宝首饰的质量问题比较突出。譬如,所谓的“18K黄金首饰”,其实是外表镀了一层金的“铜首饰”;一件“足金”吊坠中,嵌入了价格相对低廉的铱合金;钻石虽然难以造假,但以次充好的现象屡有发生。上海质量技术监督部门今年首次进行的网上销售商品质量调查结果,也着实令人担忧。在调查中,监管人员通过淘宝、易趣、卓越、拍拍等7家知名购物网站购买的58件儿童玩具,整体合格率不到三成,仅为29.3%;与此相对应的是,从百货商场、超市、大卖场等抽取的55件儿童玩具,其合格率超过87%,二者相差悬殊。 中国社会科学院互联网发展研究中心公布的“中国电子商务市场调研报告”显示,在影响网上交易的诸多问题中,用户抱怨严重的,就是网上购物的产品质量和售后服务问题,比例达到40%左右。可见,网上购物,产品质量的问题已经成为一个亟待解决的问题,如果要使网购真正深入人心,应当尽快解决产品质量问题。以下,笔者将对如何加强网上购物产品质量问题监管,提出自己的一些看法和建议。
一、要建立网络运营商资格认证制度及产品销售商市场准入制度
要切实保护网络消费者的权益,防止欺诈,杜绝虚假信息,必须对网络运营商的资格进行认证并登记备案且必须从立法上规范网络商店的设立程序。因此,应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立,必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。网络商店经有关部门审查批准符合以上条件才能准予设立。
二、杜绝虚假宣传行为
由于网上购物,不能像在实体店中消费那样看到實物样品,网络商家对商品的展示主要是通过图片与对商品的描述来进行。这样,一些不良的网络商家通过图片和描述来误导消费者,根据中国互联网络信息中心的调查,在有不愉快购物经历的网民中,较多的网购用户抱怨购买到的商品与图片描述不符合,居于纠纷投诉的首位。不良商家上传的图片与提供的实际货物之间有很大的差异,甚至以假充真、以次充好,从而产生了网上购物的产品质量问题,当消费者收到货物之后,又会因为商家拒绝办理退货或者觉得退货退款程序过于麻烦而不了了之,长此以往,必然损害广大消费者的合法权益。实际上,网上购物的消费者的合法权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护,消费者在网上购物前,应注意识别网站的合法备案标志,仔细阅读购物条款,购买时应注意检查商家出示的销售条款中是否包括商品质量保证、责任和有关退换货等售后服务的规定并对购物凭证应妥善保留。同时,消费者有权根据商品或服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等。商家不能提供的,消费者可以拒绝购买其商品。同样,当消费者购买了其商品之后,也可以要求商家承担产品质量的“三包”责任。对于商家拒绝承担的,消费者可以通过法定程序和手段维护自己的合法权益。
三、逐步建立和完善网络卖家的诚信体系
完善网上卖家信用评价体系,采用有效的技术手段来监督网络商家的诚信。目前,我国的很多购物网站,例如淘宝网已经建立了卖家诚信评价体系,但这些体系都很不完善,企业的信用评估、个人的资信状况都不透明,这种情况严重制约了网上购物活动的有效开展。因此,应当尽快建立个人和企业完善的诚信体系和诚信查询制度,制定出完善的、切实可行的法律法规对网络商店和消费者加以约束,保障在网络中交易的各方具有平等的地位,推动网上购物在法治化的安全、有序环境中运行,以实现在可靠性基础上进行的虚拟化交易。同时,作为诸如淘宝网此类的交易平台提供商,不能在诚信评价过程中弄虚作假,需要进一步完善信用评价系统,同时制定交易纠纷认定和处理标准,要让网上商家认识到信誉度的重要性,诚信经营,如果商家不注重产品质量,出售假冒伪劣商品或者出售与图片或说明不符合的商品,其诚信度就将下降,并能被顾客查询交易过程中的诚信记录,这样迫使商家保证其产品质量,充分保障消费者的权益,消除网购用户的疑虑。
四、保障消费者的退换货权利及求偿权
笔者认为可以通过有关部门出台相关政策,规定解除合同和退货的条件:消费者可以选择在货到之后付款,如果消费者所收到的货物明显不同于图片展示的产品,也不符合其描述的情形,可以无条件退还货物,解除合同,并由商家承担往返运费。至于求偿权问题,可以依据有些学者的观点,通过立法的形式规定保障储备金制度:从事网络交易的商家或经营者向特定行政机关缴纳保障储备金,建立专项资金,由政府部门进行监督和管理,出现产品质量等侵权问题时,从专项资金中出资赔付。
五、完善电子商务法规
网上购物和传统购物中一样,应当签订合同,同时为了防止事后扯皮情况的发生,还应当建立配套齐全的退货、换货规则及其他法规,从而消除网上购物发生产品质量问题的隐患。目前,在国际上,已建立了与网上购物相适应的法律制度,如联合国国际贸易委员会在1996年通过的《电子商务示范法》,这项法律允许交易双方通过电子手段传递信息、签订买卖合同和进行商品所有权的转让,在我国,网上购物缺乏法律的认可和保护,网上交易需要新的立法对消费者权益和经营者权益进行保护。在网上购物方式下,经营者与购买者不直接见面,购买者与商品没有直接接触,这将会引发一系列相应的法律问题,如网上欺诈行为,商品质量与售后服务无法保证等。在立法方面,我们应当吸收和借鉴国际上比较成熟的经验,立法先行、防患于未然。通过法律手段可以对网络商家进行监督,督促其履行确保商品质量的义务。
综上,在网上购物过程中,要保护消费者的合法权益,主要是通过立法的手段来完善交易程序,确保商家的诚信,使其注重产品质量与其宣传的商品说明相符合,同时,国家相关部门要对网上购物实行统一监管,解决消费者的诸多投诉,来营造良好的社会诚信环境,以促进网上购物活动的繁荣发展。
参考文献:
[1]刘少平.浅探网络购物存在的法律问题及其完善[J].信息网络安全,2006,(5).
[2]张宁,穆春香.论网络购物中消费者合法权益的保护[J].北方经济,2007,(4).
[3]浅析网上购物诚信问题及其对策.落后教育网,2009-03-19.
[4]王纪平. 电子商务法律法规. 北京. 清华大学出版社,2003.
注:
本文为院级基金项目论文,课题编号:2010022。
[关键词] 网上购物 产品质量 监管
如今,网络已经进入我们的寻常生活,利用网络进行购物也成逐渐成为平常事,网络购物方便快捷,大到家电,小到柴米油盐,网络商店的商品琳琅满目,应有尽有,消费者足不出户,也能在网络上买到自己需要的商品。同时,商家送货上门,商品价格比在实体店购买的价格往往低出很多,网上购物给消费者带来一定的实惠,既节省了时间,又节约了金钱。因此越来越多的人开始选择网上购物这种方式。据有关部门统计,网龄两年以上的网民中,有92.4%的网民曾经有过网上购物的经历。这些人中,包括白领阶层,学生以及家庭主妇,不同层次不同年龄段的人群,都选择网上购物这种方式,可见,随着网络的进一步普及,将来会有更多的人群选择利用网络来进行网上购物。
网上购物给我们带来经济、方便、实惠的同时,也带来了很多的问题,比如网上购物的安全问题、信用问题等等,其中网上购物的产品质量问题,也是我们不容忽视的一个严重问题,如果要使得网上购物深入人心,得到大众的认同,必须要解决网上购物的产品质量问题,使网上购物真正给消费者带来一个全新的购物消费平台,而不是只图一时新鲜,尝试一次,上当之后就不再采用这种购物模式,这样才能使我们的网络经济得到长足的发展。
“对于蓬勃发展的网上购物来说,产品质量不应该成为软肋,更不能成为监管的盲区。”在近日举行的网上购物产品质量研讨会上,上海质量技术监督部门、电子商务行业协会及法律专家共同发出呼吁。据分析,由于交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、交易品种庞杂、监管技术手段相对滞后等原因,网上购物的产品质量问题正日益凸现,并不断引发纠纷。上海黄金饰品行业协会不久前的调查显示,相对于传统店铺,网购珠宝首饰的质量问题比较突出。譬如,所谓的“18K黄金首饰”,其实是外表镀了一层金的“铜首饰”;一件“足金”吊坠中,嵌入了价格相对低廉的铱合金;钻石虽然难以造假,但以次充好的现象屡有发生。上海质量技术监督部门今年首次进行的网上销售商品质量调查结果,也着实令人担忧。在调查中,监管人员通过淘宝、易趣、卓越、拍拍等7家知名购物网站购买的58件儿童玩具,整体合格率不到三成,仅为29.3%;与此相对应的是,从百货商场、超市、大卖场等抽取的55件儿童玩具,其合格率超过87%,二者相差悬殊。 中国社会科学院互联网发展研究中心公布的“中国电子商务市场调研报告”显示,在影响网上交易的诸多问题中,用户抱怨严重的,就是网上购物的产品质量和售后服务问题,比例达到40%左右。可见,网上购物,产品质量的问题已经成为一个亟待解决的问题,如果要使网购真正深入人心,应当尽快解决产品质量问题。以下,笔者将对如何加强网上购物产品质量问题监管,提出自己的一些看法和建议。
一、要建立网络运营商资格认证制度及产品销售商市场准入制度
要切实保护网络消费者的权益,防止欺诈,杜绝虚假信息,必须对网络运营商的资格进行认证并登记备案且必须从立法上规范网络商店的设立程序。因此,应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立,必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。网络商店经有关部门审查批准符合以上条件才能准予设立。
二、杜绝虚假宣传行为
由于网上购物,不能像在实体店中消费那样看到實物样品,网络商家对商品的展示主要是通过图片与对商品的描述来进行。这样,一些不良的网络商家通过图片和描述来误导消费者,根据中国互联网络信息中心的调查,在有不愉快购物经历的网民中,较多的网购用户抱怨购买到的商品与图片描述不符合,居于纠纷投诉的首位。不良商家上传的图片与提供的实际货物之间有很大的差异,甚至以假充真、以次充好,从而产生了网上购物的产品质量问题,当消费者收到货物之后,又会因为商家拒绝办理退货或者觉得退货退款程序过于麻烦而不了了之,长此以往,必然损害广大消费者的合法权益。实际上,网上购物的消费者的合法权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护,消费者在网上购物前,应注意识别网站的合法备案标志,仔细阅读购物条款,购买时应注意检查商家出示的销售条款中是否包括商品质量保证、责任和有关退换货等售后服务的规定并对购物凭证应妥善保留。同时,消费者有权根据商品或服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等。商家不能提供的,消费者可以拒绝购买其商品。同样,当消费者购买了其商品之后,也可以要求商家承担产品质量的“三包”责任。对于商家拒绝承担的,消费者可以通过法定程序和手段维护自己的合法权益。
三、逐步建立和完善网络卖家的诚信体系
完善网上卖家信用评价体系,采用有效的技术手段来监督网络商家的诚信。目前,我国的很多购物网站,例如淘宝网已经建立了卖家诚信评价体系,但这些体系都很不完善,企业的信用评估、个人的资信状况都不透明,这种情况严重制约了网上购物活动的有效开展。因此,应当尽快建立个人和企业完善的诚信体系和诚信查询制度,制定出完善的、切实可行的法律法规对网络商店和消费者加以约束,保障在网络中交易的各方具有平等的地位,推动网上购物在法治化的安全、有序环境中运行,以实现在可靠性基础上进行的虚拟化交易。同时,作为诸如淘宝网此类的交易平台提供商,不能在诚信评价过程中弄虚作假,需要进一步完善信用评价系统,同时制定交易纠纷认定和处理标准,要让网上商家认识到信誉度的重要性,诚信经营,如果商家不注重产品质量,出售假冒伪劣商品或者出售与图片或说明不符合的商品,其诚信度就将下降,并能被顾客查询交易过程中的诚信记录,这样迫使商家保证其产品质量,充分保障消费者的权益,消除网购用户的疑虑。
四、保障消费者的退换货权利及求偿权
笔者认为可以通过有关部门出台相关政策,规定解除合同和退货的条件:消费者可以选择在货到之后付款,如果消费者所收到的货物明显不同于图片展示的产品,也不符合其描述的情形,可以无条件退还货物,解除合同,并由商家承担往返运费。至于求偿权问题,可以依据有些学者的观点,通过立法的形式规定保障储备金制度:从事网络交易的商家或经营者向特定行政机关缴纳保障储备金,建立专项资金,由政府部门进行监督和管理,出现产品质量等侵权问题时,从专项资金中出资赔付。
五、完善电子商务法规
网上购物和传统购物中一样,应当签订合同,同时为了防止事后扯皮情况的发生,还应当建立配套齐全的退货、换货规则及其他法规,从而消除网上购物发生产品质量问题的隐患。目前,在国际上,已建立了与网上购物相适应的法律制度,如联合国国际贸易委员会在1996年通过的《电子商务示范法》,这项法律允许交易双方通过电子手段传递信息、签订买卖合同和进行商品所有权的转让,在我国,网上购物缺乏法律的认可和保护,网上交易需要新的立法对消费者权益和经营者权益进行保护。在网上购物方式下,经营者与购买者不直接见面,购买者与商品没有直接接触,这将会引发一系列相应的法律问题,如网上欺诈行为,商品质量与售后服务无法保证等。在立法方面,我们应当吸收和借鉴国际上比较成熟的经验,立法先行、防患于未然。通过法律手段可以对网络商家进行监督,督促其履行确保商品质量的义务。
综上,在网上购物过程中,要保护消费者的合法权益,主要是通过立法的手段来完善交易程序,确保商家的诚信,使其注重产品质量与其宣传的商品说明相符合,同时,国家相关部门要对网上购物实行统一监管,解决消费者的诸多投诉,来营造良好的社会诚信环境,以促进网上购物活动的繁荣发展。
参考文献:
[1]刘少平.浅探网络购物存在的法律问题及其完善[J].信息网络安全,2006,(5).
[2]张宁,穆春香.论网络购物中消费者合法权益的保护[J].北方经济,2007,(4).
[3]浅析网上购物诚信问题及其对策.落后教育网,2009-03-19.
[4]王纪平. 电子商务法律法规. 北京. 清华大学出版社,2003.
注:
本文为院级基金项目论文,课题编号:2010022。