【摘 要】
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呼叫中心自20世纪90年代被引入国内以来,已经成为一个蓬勃发展的新兴产业. 作为直接感知客户需求以及市场变化的“神经末梢”,呼叫中心正逐步成为航空公司提升服务价值、调整
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呼叫中心自20世纪90年代被引入国内以来,已经成为一个蓬勃发展的新兴产业. 作为直接感知客户需求以及市场变化的“神经末梢”,呼叫中心正逐步成为航空公司提升服务价值、调整发展战略、创新营销产品、把握市场脉搏、维系客户群、提高自身竞争力的重要抓手. 随着服务个性化和产品定制化理念的不断普及, 航空公司对呼叫中心提出了更加多元化的发展要求,加快蜕变转型步伐是把握民航业发展方向、抢得战略先机的重要一环.在此背景下,构建一个以先进技术为基础, 高效服务管理体系为支撑的新型呼叫中心已势在必行.
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