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【关键词】护理服务；护理质量；感动服务；护理品牌
在医疗护理服务过程中，品牌体现着一个医院的素质、信誉和形象。随着我国加入WTO，医疗市场的竞争日益激烈。面对挑战，医院必须打造感动服务护理品牌，通过护理手段满足患者身心需要，为患者实现最佳的护理，使患者体验到高质量、全方位的护理服务，从而提升护理内涵，提高护理管理质量，提升医院知名度，从而赢得医疗市场。现将我科实施感动服务的做法介绍如下：
1 感动服务的含义
感动服务是建立在“满意服务”基础之上的一种人性化互动服务[1]，是创造超过消费者的期望值的创新服务。在医疗服务中实行的感动服务，是医疗单位所提供的服务超过患者的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服务。根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界[2]，是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。
让消费者惊喜的境界就是要创造出超越顾客(患者)的期望，顾客(患者)就会感动，即“感动服务”。满意只属于达标，当预期的境界达不到，就会使顾客(患者)不满意。感动服务是无模式、无止境的创新服务，是以满足患者的深层次需求为最高目标。
2 塑造感动服务护理品牌的实践与探索
2.1 更新观念，树立“以患者为导向”的全新服务理念：随着生物医学模式向现代的生理→心理→社会医学模式的转变，护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础。强调：“以患者为中心”，想患者所想，急患者所急，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务的尺度。护理工作中坚持一切从患者需要出发，变要我服务为我要服务，变患者等我为我迎患者，为患者提供“优质、高效、便捷”的服务。
2.2 营造温馨、舒适的文化环境：环境布局的好坏，直接影响患者的心理感受。温馨、舒适的文化环境让医院更富有人性化的魅力。目前，我院新建的外科大楼已成为京津地区医疗卫生行业一个突出的“亮点”。医院大楼内配有装有背景音乐的装置，病区地面为防滑的PVC地板，走廊两侧扶手安装了柔和、温馨的扶手灯，每个房间都配有客厅、卫生间、饮水机、42寸等离子电视、中央空调、双层窗帘；床四边有护栏，床头有电话，病房内卫生间安装了扶手、吸氧装置、紧急呼叫器等系统，墙壁上有壁画，让患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。
2.3 完善护理内涵建设
2.3.1 注重服务意识，倡导护理服务理念 我们在全科开展了人人征集护理理念的活动，最大限度地激发了全体护士热爱护理事业的热情，进一步增强了使命感和责任感。工作中秉承着“您的生命我尊重、您的健康我关爱”这一护理理念，我们把“以患者为中心”的宗旨贯穿于日常的护理实践中，为患者提供全程、全员、全方位的一流服务[4]。
2.3.2 改善服务态度，倡导“五个主动”服务 “五个主动”服务：即主动换位假如我是一个患者；主动警觉有高度的洞察力，善于发现患者的问题并及时加以解决；主动沟通往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法起到的作用；主动介入实施个性化、人性化、多样化的服务；主动关爱多给予关心和关爱。将主动服务贯穿患者入院到出院全过程，赢得了患者的感动，促进了医患的有效沟通。
2.3.3 出入院全程陪送办理出入院手续，对于年轻人来说不是一件困难的事，而对于来自外地、年老和对医院环境不熟悉的患者来说是不容易的事。我科实行出入院检查治疗全程陪同制度，大大方便了患者。在陪伴过程中护士能够针对患者的实际情况给予心理护理，最大限度地消除了病人对检查、治疗的担忧和恐惧。
2.4 提高护理质量，创感动服务品牌：完善各级护理人员的岗位责任制度，规范各项护理操作流程，不断强化质量意识，严格执行三查七对制度，交接班制度，严密观察病情，防止差错事故的发生，保证一切护理操作的安全性、规范性。我们改变以往只对一级护理患者的七知道为对全科患者的七知道，要求护士对每位患者的病情、治疗和护理百分之百的了解，保证护理工作的连续性，从而保证患者全天候享受到高质优效的护理服务。成立由护士长、责任组长及责任护士组成的三级质量监控网络，消除护理工作中潜在的质量隐患。在健康教育过程中倡导并落实感动服务，通过有针对性的指导，提高患者对健康和自我保健的认识，消除其错误认识和心理障碍，使患者从内心深处产生一种安全感、满足感及自我价值感，从而使感动服务得到体现。
3 小结
通过开展“创感动服务护理品牌”活动，不仅转变了护理人员的护理观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现了护理工作“以人为本、患者至上”的观念。以感动服务为核心，突出人性化、个性化、温馨化的护理服务需求，进一步完善了护理内涵建设，促进了护理人员整体素质的提高，提高了患者对护理服务的满意度。自开展“创感动服务护理品牌”活动后，民意测评结果表明，患者对我科护理工作的满意度始终保持在99%以上，成为全院服务性标杆单位。实施护理品牌建设以来，军内外多家医院专门派人进行了参观和调研，新闻媒体还进行了专题报道，明显提高了我院的知名度，赢得了良好的社会效益。
参考文献
[1]郝瑞生，王发强.现代医院质量管理的金标准--病人满意率[J].中国医院.2003，7(5)：29.
[2]李进，刘西秦，刘玉琦，等.浅谈高品质的医疗服务[J].解放军医院管理杂志.2003，10(1)：35-36.
[3]崔建新.医院医疗质量建设的实践与思考[J].解放军医院管理杂志.2002，9(4)：323.
[4]姚康群，彭爱莲.将品牌意识导入护理管理的初步构想[J].护理研究2002，7(7)：419.
作者简介：罗敏(1978—)，女，重庆合川人，护理管理学硕士，主要从事护理管理及老年保健的研究。
在医疗护理服务过程中，品牌体现着一个医院的素质、信誉和形象。随着我国加入WTO，医疗市场的竞争日益激烈。面对挑战，医院必须打造感动服务护理品牌，通过护理手段满足患者身心需要，为患者实现最佳的护理，使患者体验到高质量、全方位的护理服务，从而提升护理内涵，提高护理管理质量，提升医院知名度，从而赢得医疗市场。现将我科实施感动服务的做法介绍如下：
1 感动服务的含义
感动服务是建立在“满意服务”基础之上的一种人性化互动服务[1]，是创造超过消费者的期望值的创新服务。在医疗服务中实行的感动服务，是医疗单位所提供的服务超过患者的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服务。根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界[2]，是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。
让消费者惊喜的境界就是要创造出超越顾客(患者)的期望，顾客(患者)就会感动，即“感动服务”。满意只属于达标，当预期的境界达不到，就会使顾客(患者)不满意。感动服务是无模式、无止境的创新服务，是以满足患者的深层次需求为最高目标。
2 塑造感动服务护理品牌的实践与探索
2.1 更新观念，树立“以患者为导向”的全新服务理念：随着生物医学模式向现代的生理→心理→社会医学模式的转变，护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础。强调：“以患者为中心”，想患者所想，急患者所急，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务的尺度。护理工作中坚持一切从患者需要出发，变要我服务为我要服务，变患者等我为我迎患者，为患者提供“优质、高效、便捷”的服务。
2.2 营造温馨、舒适的文化环境：环境布局的好坏，直接影响患者的心理感受。温馨、舒适的文化环境让医院更富有人性化的魅力。目前，我院新建的外科大楼已成为京津地区医疗卫生行业一个突出的“亮点”。医院大楼内配有装有背景音乐的装置，病区地面为防滑的PVC地板，走廊两侧扶手安装了柔和、温馨的扶手灯，每个房间都配有客厅、卫生间、饮水机、42寸等离子电视、中央空调、双层窗帘；床四边有护栏，床头有电话，病房内卫生间安装了扶手、吸氧装置、紧急呼叫器等系统，墙壁上有壁画，让患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。
2.3 完善护理内涵建设
2.3.1 注重服务意识，倡导护理服务理念 我们在全科开展了人人征集护理理念的活动，最大限度地激发了全体护士热爱护理事业的热情，进一步增强了使命感和责任感。工作中秉承着“您的生命我尊重、您的健康我关爱”这一护理理念，我们把“以患者为中心”的宗旨贯穿于日常的护理实践中，为患者提供全程、全员、全方位的一流服务[4]。
2.3.2 改善服务态度，倡导“五个主动”服务 “五个主动”服务：即主动换位假如我是一个患者；主动警觉有高度的洞察力，善于发现患者的问题并及时加以解决；主动沟通往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法起到的作用；主动介入实施个性化、人性化、多样化的服务；主动关爱多给予关心和关爱。将主动服务贯穿患者入院到出院全过程，赢得了患者的感动，促进了医患的有效沟通。
2.3.3 出入院全程陪送办理出入院手续，对于年轻人来说不是一件困难的事，而对于来自外地、年老和对医院环境不熟悉的患者来说是不容易的事。我科实行出入院检查治疗全程陪同制度，大大方便了患者。在陪伴过程中护士能够针对患者的实际情况给予心理护理，最大限度地消除了病人对检查、治疗的担忧和恐惧。
2.4 提高护理质量，创感动服务品牌：完善各级护理人员的岗位责任制度，规范各项护理操作流程，不断强化质量意识，严格执行三查七对制度，交接班制度，严密观察病情，防止差错事故的发生，保证一切护理操作的安全性、规范性。我们改变以往只对一级护理患者的七知道为对全科患者的七知道，要求护士对每位患者的病情、治疗和护理百分之百的了解，保证护理工作的连续性，从而保证患者全天候享受到高质优效的护理服务。成立由护士长、责任组长及责任护士组成的三级质量监控网络，消除护理工作中潜在的质量隐患。在健康教育过程中倡导并落实感动服务，通过有针对性的指导，提高患者对健康和自我保健的认识，消除其错误认识和心理障碍，使患者从内心深处产生一种安全感、满足感及自我价值感，从而使感动服务得到体现。
3 小结
通过开展“创感动服务护理品牌”活动，不仅转变了护理人员的护理观念，同时还增强了护理人员的主动服务意识，真正体现了护理工作“以人为本、患者至上”的观念。以感动服务为核心，突出人性化、个性化、温馨化的护理服务需求，进一步完善了护理内涵建设，促进了护理人员整体素质的提高，提高了患者对护理服务的满意度。自开展“创感动服务护理品牌”活动后，民意测评结果表明，患者对我科护理工作的满意度始终保持在99%以上，成为全院服务性标杆单位。实施护理品牌建设以来，军内外多家医院专门派人进行了参观和调研，新闻媒体还进行了专题报道，明显提高了我院的知名度，赢得了良好的社会效益。
参考文献
[1]郝瑞生，王发强.现代医院质量管理的金标准--病人满意率[J].中国医院.2003，7(5)：29.
[2]李进，刘西秦，刘玉琦，等.浅谈高品质的医疗服务[J].解放军医院管理杂志.2003，10(1)：35-36.
[3]崔建新.医院医疗质量建设的实践与思考[J].解放军医院管理杂志.2002，9(4)：323.
[4]姚康群，彭爱莲.将品牌意识导入护理管理的初步构想[J].护理研究2002，7(7)：419.
作者简介：罗敏(1978—)，女，重庆合川人，护理管理学硕士，主要从事护理管理及老年保健的研究。