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[摘要] 新形势下旅游饭店服务系统的战略规划已成为行业热点，旅游饭店的外包管理模式也随之成为全球饭店业关注的话题。通过外包模式可以使饭店组织结构进行更新与组合，从而使饭店企业集中市场优势，打造企业核心竞争力。文章探讨了外包战略的概念及其理论框架，并对饭店的几种外包战略模式进行了创新性分析，概括出我国旅游饭店外包战略模式的效应及意义，同时也提出了对外包战略模式的管理方式及相应的发展战略。
[关键词] 旅游饭店 战略规划 创新发展 外包管理
随着科学技术的细化、产业内部结构的调整及消费需求的求异化转变,众多旅游饭店要想在产品市场上取得绝对竞争优势已相当困难。竞争形态的转变使饭店企业重新审视企业在整条产品价值链上的增值优势，确立企业核心业务范围,优化内部组织流程，以便将核心能量集中于该领域, 增强企业核心竞争力。所谓外包，就是企业将某个项目交给专门从事这种工作的服务商，通过外包那些自身缺少能力的部分，企业可以专注于创造价值的核心竞争力。
一、旅游饭店外包战略模式创新
从国内外旅游饭店的发展局势来看，饭店业可以实行的外包模式包括：
1.预订和前台外包模式：呼叫中心和联系中心，尤其是全球呼叫中心。很多国家的希尔顿酒店都将其市内呼叫中心和预订业务外包给当地公司。
2.销售和营销外包模式：客户关系管理，如忠诚奖励计划管理外包，对会员资格的在线促销互联网调查。北美凯悦酒店将全球技术业务的管理工作外包给一家跨国技术公司。
3.财务和行政外包模式：每日会计报表监控，薪资管理，每月的银行调解准备工作。
4.部分服务外包模式:餐饮中的厨房工作、能源管理工作（洗衣、客房清理、工程修理）、质量稽核、软件开发和支持、网站设计促销等。
5.人力资源管理外包模式：外包的权重关系不仅取决于企业自身发展的规模和人力资源管理的水平，还取决于人力资源专业化市场的成熟度。包括员工招聘、工资福利、培训、绩效考评、劳动关系等，而关系企业发展战略的核心性的人力资源管理工作必须由内部人员完成，如人力资源规划、企业文化等。
二、国内旅游饭店外包战略模式的效应及意义
1.促进饭店专业化，提升服务质量：饭店业在财务外包、部分服务外包和人力资源外包之后把重点放在饭店的战略目标上，使饭店更显专业化。同时，诸如后勤服务公司、会计事务所等服务产业也得到相应发展，其专业化程度有利于帮助饭店提升其整体的服务质量与服务档次，以满足游客日益个性化的需求。
2.节约成本，优化资本结构：饭店将业务外包给专业的管理公司，可以享受管理公司提供的服务，节约大量的成本，把人力、物力、财力投入到核心业务中，全力发展核心竞争力。此外，实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本，使饭店业的退出壁垒及转换成本大大降低，从而优化饭店的资本结构，降低单位产品的固定成本比例。
3.规避经营风险，激活竞争潜力：饭店在经营过程中承受着各种类型的经营风险，如供应风险、生产风险、营銷风险、技术风险、财务风险、资产风险以及投资风险等。然而，通过外包服务，饭店可与外部专业服务公司形成合作伙伴关系，并共当风险，使得饭店自身的柔韧性大大加强，更能适应饭店环境的不规则变化，从而激活自身的竞争潜力。
4.与国际接轨，学习先进管理理念：资源外取是知识型企业运作的关键，饭店业务外包的承包方大多属于国际专业管理公司，饭店可以通过与管理公司的接触，学习到许多国际管理经验，以调整自身发展战略。
三、国内旅游饭店外包战略模式的管理与发展对策
1.现实障碍。
(1)质量失调障碍。饭店企业将部分业务交由外部的服务商管理时，企业管理高层可能无法对外包的内容进行直接控制也得不到来自外包商的直接报告。合同中双方的权利义务界定不清楚，失调的障碍时常可见，比如服务质量，服务效率、需求变化等问题。
(2)隐性成本障碍。如饭店在选择外包服务商时发生的交易成本、将饭店业务交给服务商时发生的转换成本。如果外包服务商不能使外包业务的质量水平达到事先核定的合理水平，饭店企业将会由于业务停顿或错误而蒙受巨大损失，整个服务网络面临瘫痪。
(3)信息偏移障碍。外包服务在服务质量、合作关系、利益分配等方面可能随时产生问题，双方关系的间歇脆弱性使其无法在契约签订前规避和完备。信息偏移往往使外包服务商比企业更了解自己的资信、真实的技术实力、人员状况并向饭店提供不充分或不真实的信息，其直接导致了饭店误选了不切自身实际的外包服务商。
(4)阶段性障碍。在组织内评估阶段，存在饭店高层对外包的动机理解不当，对外包目标和范围确定不当的风险；在外包服务商选择阶段，出现外包商选择标准不当或饭店缺乏选择外包商的经验而导致的风险；在合同洽谈与制定阶段，对服务范围、时间界定不清晰带来的风险；在外包管理阶段，由于外包服务商不履行合同、管理的复杂性、与外包服务商关系恶化等导致的风险。
2.管理与发展对策。
(1)构筑崭新经营理念，动态管理饭店外包：在经济全球化、竞争剧烈化、需求多样化、技术突出化的经营环境下，我国旅游饭店业要积极转变观念, 充分利用市场和内外部资源提高企业的运作效率。积极配合动态性的外包组织的发展，依靠整个供应链的整合优势参与竞争。此外，饭店还要对外包过程进行动态管理, 注重后续管理工作的展开，其包括在节省成本的基础上，为游客提供更为优质的服务，注重与外包商的交流与合作，在互为理解的前提下增进企业间知识文化的传播与引导。
(2)识别需外包业务，细择外包商：资源占用空间大而投资回报率较低的业务、核心技术与企业的核心能力关联度极低的业务、外部供应商在资源技术和需求规模上具有明显比较优势的业务等可以被划定为旅游饭店的外包业务。此外，业务外包对于饭店来说具有潜在的风险性，因此在选择外包商时要建立一个专门的评审小组来审核, 结合考虑供应商的合作意愿、信用等级、综合实力等评定因素, 同时也须注意组织文化的差异及对供应商的绩效进行监控的难易程度等。
(3)依据外包服务步骤，加强过程管理：①明确外包条件：外包服务必须有相当程度的标准化，以保证外包服务的质量。广泛应用信息技术，落实信息对称共享，节省交易费用。同时也要理清饭店全员的理念形式，以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等。②确定饭店的外包需求：依照饭店的档次、规模、部门地位及人力成本等为主要需求因素。③制定外包策略：通过投资预测和成本核算确定外包业务领域;选择了解饭店需求并有资源优势的专业服务公司；通过解决外包方案评估、财务状况评估、信息系统评估、内外整体评估等。④完善外包实施：饭店保持对外包服务的随时监测与评估，并及时与服务提供商进行沟通、交流。同时，诚心与新模式运作下员工们的沟通，使其度过心理承受期。
(4)完善外包合同，明确合作双方的责权利：明确服务边界和外包协议，必须明确指出服务范围，以便外包服务商明确自己的职责，同时外包合同特别是长期外包合同应具有充分的弹性，以应对业务和策略目标方面可能出现的变化；明确合理的服务水平和质量说明；明确赔偿责任与争端解决程序，服务合同中应包括惩罚服务尚未能提供约定服务级别的条款。同时为了在争端出现时迅速解决争端以及在争端出现时可继续提供服务，合同中还应包括解决双方争端的程序；明确终止合同的权利，在外包服务水平多次未达标，饭店有权提出终止合同的要求。
如今，外包服务正随着我国饭店业及专业服务产业的深度发展而渐被普及。在未来的几十年中，旅游饭店企业中缺失发展活力、无力盈利的后台支撑性工作可能都将外包给专业化公司。外包模式必将成为国际饭店业发展趋势，我国的饭店企业应该更新管理理念、创新外包模式以增强饭店的核心竞争力，从而提高我国旅游饭店的国际综合竞争力，为进一步铺开跨国市场作很好的铺垫。
参考文献：
[1]邹统钎:饭店战略管理：理论前沿与中国的实践[M].广州:广东旅游出版社，2002
[2]弗雷德·R·戴维(美)著李克宁译:战略管理（第六版）[M].北京:经济科学出版社，1998
[3]翁钢民:现代饭店管理：理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2004
[4]曾蓓:饭店实施外包服务的风险及规避[J].商场现代化，2006，（2）
[5]彭惠青:基于企业战略管理的人力资源外包[J].湖北经济学院学报，2006，（7）:67～68
[关键词] 旅游饭店 战略规划 创新发展 外包管理
随着科学技术的细化、产业内部结构的调整及消费需求的求异化转变,众多旅游饭店要想在产品市场上取得绝对竞争优势已相当困难。竞争形态的转变使饭店企业重新审视企业在整条产品价值链上的增值优势，确立企业核心业务范围,优化内部组织流程，以便将核心能量集中于该领域, 增强企业核心竞争力。所谓外包，就是企业将某个项目交给专门从事这种工作的服务商，通过外包那些自身缺少能力的部分，企业可以专注于创造价值的核心竞争力。
一、旅游饭店外包战略模式创新
从国内外旅游饭店的发展局势来看，饭店业可以实行的外包模式包括：
1.预订和前台外包模式：呼叫中心和联系中心，尤其是全球呼叫中心。很多国家的希尔顿酒店都将其市内呼叫中心和预订业务外包给当地公司。
2.销售和营销外包模式：客户关系管理，如忠诚奖励计划管理外包，对会员资格的在线促销互联网调查。北美凯悦酒店将全球技术业务的管理工作外包给一家跨国技术公司。
3.财务和行政外包模式：每日会计报表监控，薪资管理，每月的银行调解准备工作。
4.部分服务外包模式:餐饮中的厨房工作、能源管理工作（洗衣、客房清理、工程修理）、质量稽核、软件开发和支持、网站设计促销等。
5.人力资源管理外包模式：外包的权重关系不仅取决于企业自身发展的规模和人力资源管理的水平，还取决于人力资源专业化市场的成熟度。包括员工招聘、工资福利、培训、绩效考评、劳动关系等，而关系企业发展战略的核心性的人力资源管理工作必须由内部人员完成，如人力资源规划、企业文化等。
二、国内旅游饭店外包战略模式的效应及意义
1.促进饭店专业化，提升服务质量：饭店业在财务外包、部分服务外包和人力资源外包之后把重点放在饭店的战略目标上，使饭店更显专业化。同时，诸如后勤服务公司、会计事务所等服务产业也得到相应发展，其专业化程度有利于帮助饭店提升其整体的服务质量与服务档次，以满足游客日益个性化的需求。
2.节约成本，优化资本结构：饭店将业务外包给专业的管理公司，可以享受管理公司提供的服务，节约大量的成本，把人力、物力、财力投入到核心业务中，全力发展核心竞争力。此外，实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本，使饭店业的退出壁垒及转换成本大大降低，从而优化饭店的资本结构，降低单位产品的固定成本比例。
3.规避经营风险，激活竞争潜力：饭店在经营过程中承受着各种类型的经营风险，如供应风险、生产风险、营銷风险、技术风险、财务风险、资产风险以及投资风险等。然而，通过外包服务，饭店可与外部专业服务公司形成合作伙伴关系，并共当风险，使得饭店自身的柔韧性大大加强，更能适应饭店环境的不规则变化，从而激活自身的竞争潜力。
4.与国际接轨，学习先进管理理念：资源外取是知识型企业运作的关键，饭店业务外包的承包方大多属于国际专业管理公司，饭店可以通过与管理公司的接触，学习到许多国际管理经验，以调整自身发展战略。
三、国内旅游饭店外包战略模式的管理与发展对策
1.现实障碍。
(1)质量失调障碍。饭店企业将部分业务交由外部的服务商管理时，企业管理高层可能无法对外包的内容进行直接控制也得不到来自外包商的直接报告。合同中双方的权利义务界定不清楚，失调的障碍时常可见，比如服务质量，服务效率、需求变化等问题。
(2)隐性成本障碍。如饭店在选择外包服务商时发生的交易成本、将饭店业务交给服务商时发生的转换成本。如果外包服务商不能使外包业务的质量水平达到事先核定的合理水平，饭店企业将会由于业务停顿或错误而蒙受巨大损失，整个服务网络面临瘫痪。
(3)信息偏移障碍。外包服务在服务质量、合作关系、利益分配等方面可能随时产生问题，双方关系的间歇脆弱性使其无法在契约签订前规避和完备。信息偏移往往使外包服务商比企业更了解自己的资信、真实的技术实力、人员状况并向饭店提供不充分或不真实的信息，其直接导致了饭店误选了不切自身实际的外包服务商。
(4)阶段性障碍。在组织内评估阶段，存在饭店高层对外包的动机理解不当，对外包目标和范围确定不当的风险；在外包服务商选择阶段，出现外包商选择标准不当或饭店缺乏选择外包商的经验而导致的风险；在合同洽谈与制定阶段，对服务范围、时间界定不清晰带来的风险；在外包管理阶段，由于外包服务商不履行合同、管理的复杂性、与外包服务商关系恶化等导致的风险。
2.管理与发展对策。
(1)构筑崭新经营理念，动态管理饭店外包：在经济全球化、竞争剧烈化、需求多样化、技术突出化的经营环境下，我国旅游饭店业要积极转变观念, 充分利用市场和内外部资源提高企业的运作效率。积极配合动态性的外包组织的发展，依靠整个供应链的整合优势参与竞争。此外，饭店还要对外包过程进行动态管理, 注重后续管理工作的展开，其包括在节省成本的基础上，为游客提供更为优质的服务，注重与外包商的交流与合作，在互为理解的前提下增进企业间知识文化的传播与引导。
(2)识别需外包业务，细择外包商：资源占用空间大而投资回报率较低的业务、核心技术与企业的核心能力关联度极低的业务、外部供应商在资源技术和需求规模上具有明显比较优势的业务等可以被划定为旅游饭店的外包业务。此外，业务外包对于饭店来说具有潜在的风险性，因此在选择外包商时要建立一个专门的评审小组来审核, 结合考虑供应商的合作意愿、信用等级、综合实力等评定因素, 同时也须注意组织文化的差异及对供应商的绩效进行监控的难易程度等。
(3)依据外包服务步骤，加强过程管理：①明确外包条件：外包服务必须有相当程度的标准化，以保证外包服务的质量。广泛应用信息技术，落实信息对称共享，节省交易费用。同时也要理清饭店全员的理念形式，以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等。②确定饭店的外包需求：依照饭店的档次、规模、部门地位及人力成本等为主要需求因素。③制定外包策略：通过投资预测和成本核算确定外包业务领域;选择了解饭店需求并有资源优势的专业服务公司；通过解决外包方案评估、财务状况评估、信息系统评估、内外整体评估等。④完善外包实施：饭店保持对外包服务的随时监测与评估，并及时与服务提供商进行沟通、交流。同时，诚心与新模式运作下员工们的沟通，使其度过心理承受期。
(4)完善外包合同，明确合作双方的责权利：明确服务边界和外包协议，必须明确指出服务范围，以便外包服务商明确自己的职责，同时外包合同特别是长期外包合同应具有充分的弹性，以应对业务和策略目标方面可能出现的变化；明确合理的服务水平和质量说明；明确赔偿责任与争端解决程序，服务合同中应包括惩罚服务尚未能提供约定服务级别的条款。同时为了在争端出现时迅速解决争端以及在争端出现时可继续提供服务，合同中还应包括解决双方争端的程序；明确终止合同的权利，在外包服务水平多次未达标，饭店有权提出终止合同的要求。
如今，外包服务正随着我国饭店业及专业服务产业的深度发展而渐被普及。在未来的几十年中，旅游饭店企业中缺失发展活力、无力盈利的后台支撑性工作可能都将外包给专业化公司。外包模式必将成为国际饭店业发展趋势，我国的饭店企业应该更新管理理念、创新外包模式以增强饭店的核心竞争力，从而提高我国旅游饭店的国际综合竞争力，为进一步铺开跨国市场作很好的铺垫。
参考文献：
[1]邹统钎:饭店战略管理：理论前沿与中国的实践[M].广州:广东旅游出版社，2002
[2]弗雷德·R·戴维(美)著李克宁译:战略管理（第六版）[M].北京:经济科学出版社，1998
[3]翁钢民:现代饭店管理：理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2004
[4]曾蓓:饭店实施外包服务的风险及规避[J].商场现代化，2006，（2）
[5]彭惠青:基于企业战略管理的人力资源外包[J].湖北经济学院学报，2006，（7）:67～68