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由于房地产业红红火火，也带动了其配套产业蓬勃发展，例如物业管理行业，以我所在的黑龙江省大庆市为例，近年来物业公司数量暴长，它们的企业管理和服务质量怎么样呢？出于社会实践的目的，在寒假假期本文作者和家人一起对本市的两家规模比较大的物业公司的管理和服务做了亲身体验和简单调查。
一、选择被调查的物业公司
大庆市星辰物业公司（民企），油田物业管理四公司（国企）。
二、调查的主要内容和方法
1.内容：包括管理小区总面积和房屋数量；企业用工人数、用工性质、薪酬支出；物业服务项目、服务质量；社区居民对物业公司满意度等。
2.方法：对业主和物业公司人员走访询问；利用百度地图测量物业公司管理小区面积；发放调查问卷询问雇主对物业公司的意见等。
三、调查获得数据及对数据分析评价
1.大庆市星辰物业公司成立较早，是由房地产公司派生出来，2009年以前只管理自家开发的两个小区，员工不足50人；2009年至今企业规模扩张较快，现在已承担了大庆东风新村地区五个住宅小区项目的物业管理工作，企业用工人数达到了450人规模。管理小区总面积205万平方米，房屋建筑面积230万平方米左右，拥有一级物业公司资质，提供一级物业管理服务，按黑龙江省颁布政府指导价收费标准，一级物业管理费年平均14.66元/平方米估算星辰物业公司年营业收入在3300万元左右，因涉及商业机密，这个数据只能估算。询问员工得知物业公司雇佣工人工资比较低，年人均工资在2.5-3万元之间，估算总人力成本在1350万元以内。公司服务项目主要包括楼内保洁、楼外卫生打扫和清运、小区保安、公共设施保养维护几个部分。公司建立了质量管理体系和服务标准规定，对雇佣的工人做了上岗前培训。实地走访调查发现楼间空地、街路等处卫生打扫比较干净及时，绿地和交通通道没有漂浮物垃圾，居民反映比较满意，楼内保洁服务居民反应不太到位，有隔日打扫或几日才打扫一次现象，物业公司每日楼道内签到制度有走过场嫌疑，说明服务质量管理有死角，自上而下管理制度执行出现一些问题，员工有偷懒现象。调查小区业主满意度问卷共发放63套并全部回收，共设置了3个问题，小区安防工作满意度、卫生打扫满意度、物业公司与业主沟通情况满意度，分析问卷结果发现居民对物业公司保安工作和与业主沟通方面基本满意，不满意之处主要在于对楼内卫生打扫服务不太满意。
2.油田物业管理四公司成立于2013年，是为服务大庆创业城楼区而成立的油田国企物业公司，员工多为油田转岗而来的职工。创业城楼区是为六十年代参加油田工作的老职工建立的福利居住区，共包含13个住宅小区，总占地面积达441.8万平方米，房屋总建筑面积439.5万平方米，居住人口8万人左右，创业城内道路总长19.8公里，拥有住宅549栋及少量商服，楼区内安防监控设施先进，绿化好，夏季绿草如茵。经询问调查该物业公司现有员工751人，其中管理人员121人，一线服务人员630人，分布在保安，消防，卫生保洁，电子监控值班，绿化带和道路养护等部位，因国企性质，用工成本高昂，按人年平均工资5万元计算，人力开支约为4000万元左右。小区内高层建筑多，物业收费较高，执行年18.2元/平方米特级物业收费标准 ，估算年营业总收入在8000万元左右。通过走访发现小区卫生打扫比较干净；安防工作人员到位，监控设施齐全，管理认真细致；与小区居民交谈得知楼内保洁工作让人满意，但有居民反映物业公司在接听业主电话时存在态度生硬、问题解决慢或拖延时间现象，反映了物业公司员工为业主服务的意识有待提高，平时只关心硬性工作完成，缺少关心软性沟通。为调查居民对物业公司服务满意度情况，在创业城楼区共发放调查问卷115份并全部收回，问卷显示居民对物业公司服务总体满意，少数业主对物业公司客服人员服务态度不满意，认为没有私人物业公司好。
3.分析评价。（1）从调查情况可知受调查的物业公司经营管理都比较正常，能够为居民提供基本的物业管理和服务，两家公司经营状况都处于盈利状态，油田物业因管理面积大收费高，营业收入高，但用工成本明显高于私企，分析企业营业利润不会很高；星辰物业尽管营业收入仅为油田物业的一半左右，但其用工成本远低于后者，所以年营业利润不逊于油田物业四公司。（2）因物业企业性质不同导致了企业管理方面存在一定问题，如油田物业对待业主态度生硬，与沟通问题不顺畅，解决问题不及时，反映了国企领导和员工的服务意识差，还用管理生产性企业的办法来管理服务性企业；星辰物业与业主沟通顺畅，但服务质量不能完全执行到位，有偷工减料嫌疑，反映企业有管理制度不健全或落实不到位的问题。（3）为业主服务方面，物业管理这项业务伴随着城市发展从无到有，日渐成熟，成為了每个城市，每个社区，甚至每个家庭，每个人都离不开的，做的好它可以是我们的好朋友，做的不好会给大家添堵，让人不顺心，不愿意交钱给物业公司，但就像我们生活离不开水一样，在城市离生活的我们也离不开物业服务，否则城市将变成一个大的垃圾厂，我们会生活在垃圾山上，物业工作的重要性要求物业管理和从业人员在服务意识、理念的认识上进行加强和提高，做到以满足业主合理需求为本，以服务为生存之道。
四、对物业公司几点建议
1.通过接待业主和上门服务能够帮助物业公司运用专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。物业服务人员在接待业主时，应多使用文明敬语，态度和蔼可亲，创造一种与业主是一家人内部沟通般的效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，需要不断地学习，扩展视野、积累知识，但从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，终究能产生良好效果。
2.保洁工作是形象工程，也是顺心工程，它的目标与小区居民和业主的利益是一致的，是让小区居民们有一个良好、舒适的工作与生活环境，保持、提升房屋的价值。保洁工作不能仅以自己工作的方便去安排工艺流程，更重要的是要考虑顾客对保洁卫生状况的感受。物业管理中的保洁卫生工作没有很高的技术含量，却需要有良好的管理方法，才能实现低成本、高效率、优效果的统一。保洁日常管理工作应注意以下一些问题：
2.1礼仪礼貌与仪容仪表。 “礼仪礼貌”、“仪容仪表”实际上反映了一个企业的管理水平。管理工作中，应避免保洁人员带着不愉快的情绪来上班，或工作有抵触情绪。
2.2统一服装、提升形象。物业公司应该为员工配备适合工作期间穿着的，美观大方的工作服装，一方面能够保护员工身体，另一方面也是树立企业形象，增进业主对物业公司信任度的有效方法，靓丽的服装同时也能为小区增添一抹亮丽的风景。
2.3顾客需求与工作标准。清晰居民的需求，了解居民对物业工作的关注点，据此作出详细的服务方案，制订工作的重点、详细的工作标准和检查标准，列出关键点和质量控制点、工作记录要求等。对已制订的工作标准和规程进行实施情况检查，并时常评估其适宜性。
2.4适宜的工具和工艺。影响工作效率的重要因素是工作流程、工艺与工具。例如在黑龙江地区冬季住宅小区内积雪清除工作非常辛苦，配备轻便合适的工具会大大提高工作效率，减轻保洁人员的劳动强度。
2.5日常监督与管理工作。在日常的保洁工作管理中，物业管理人员很容易走进误区，认为工作分工和安排完成了就基本完成了工作，对于分工和安排的效果未去验证，不知员工是否已明白，导致实际结果往往与自己想象不一致。实际工作中管理人员应按照有关规定，多去实地监督检查员工工作并做好记录，落实服务质量标准执行情况，发现问题及时纠正，持续改进服务质量。
五、结语
物业管理虽没有太高的技术，但只有做到了“简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做”，才能达到广大业主需要，让物业企业在激烈市场竞争中站稳脚跟，保持不败！
参考文献：
[1]文中部分观点参考自黑龙江省金荷花物业管理公司服务理念.
一、选择被调查的物业公司
大庆市星辰物业公司（民企），油田物业管理四公司（国企）。
二、调查的主要内容和方法
1.内容：包括管理小区总面积和房屋数量；企业用工人数、用工性质、薪酬支出；物业服务项目、服务质量；社区居民对物业公司满意度等。
2.方法：对业主和物业公司人员走访询问；利用百度地图测量物业公司管理小区面积；发放调查问卷询问雇主对物业公司的意见等。
三、调查获得数据及对数据分析评价
1.大庆市星辰物业公司成立较早，是由房地产公司派生出来，2009年以前只管理自家开发的两个小区，员工不足50人；2009年至今企业规模扩张较快，现在已承担了大庆东风新村地区五个住宅小区项目的物业管理工作，企业用工人数达到了450人规模。管理小区总面积205万平方米，房屋建筑面积230万平方米左右，拥有一级物业公司资质，提供一级物业管理服务，按黑龙江省颁布政府指导价收费标准，一级物业管理费年平均14.66元/平方米估算星辰物业公司年营业收入在3300万元左右，因涉及商业机密，这个数据只能估算。询问员工得知物业公司雇佣工人工资比较低，年人均工资在2.5-3万元之间，估算总人力成本在1350万元以内。公司服务项目主要包括楼内保洁、楼外卫生打扫和清运、小区保安、公共设施保养维护几个部分。公司建立了质量管理体系和服务标准规定，对雇佣的工人做了上岗前培训。实地走访调查发现楼间空地、街路等处卫生打扫比较干净及时，绿地和交通通道没有漂浮物垃圾，居民反映比较满意，楼内保洁服务居民反应不太到位，有隔日打扫或几日才打扫一次现象，物业公司每日楼道内签到制度有走过场嫌疑，说明服务质量管理有死角，自上而下管理制度执行出现一些问题，员工有偷懒现象。调查小区业主满意度问卷共发放63套并全部回收，共设置了3个问题，小区安防工作满意度、卫生打扫满意度、物业公司与业主沟通情况满意度，分析问卷结果发现居民对物业公司保安工作和与业主沟通方面基本满意，不满意之处主要在于对楼内卫生打扫服务不太满意。
2.油田物业管理四公司成立于2013年，是为服务大庆创业城楼区而成立的油田国企物业公司，员工多为油田转岗而来的职工。创业城楼区是为六十年代参加油田工作的老职工建立的福利居住区，共包含13个住宅小区，总占地面积达441.8万平方米，房屋总建筑面积439.5万平方米，居住人口8万人左右，创业城内道路总长19.8公里，拥有住宅549栋及少量商服，楼区内安防监控设施先进，绿化好，夏季绿草如茵。经询问调查该物业公司现有员工751人，其中管理人员121人，一线服务人员630人，分布在保安，消防，卫生保洁，电子监控值班，绿化带和道路养护等部位，因国企性质，用工成本高昂，按人年平均工资5万元计算，人力开支约为4000万元左右。小区内高层建筑多，物业收费较高，执行年18.2元/平方米特级物业收费标准 ，估算年营业总收入在8000万元左右。通过走访发现小区卫生打扫比较干净；安防工作人员到位，监控设施齐全，管理认真细致；与小区居民交谈得知楼内保洁工作让人满意，但有居民反映物业公司在接听业主电话时存在态度生硬、问题解决慢或拖延时间现象，反映了物业公司员工为业主服务的意识有待提高，平时只关心硬性工作完成，缺少关心软性沟通。为调查居民对物业公司服务满意度情况，在创业城楼区共发放调查问卷115份并全部收回，问卷显示居民对物业公司服务总体满意，少数业主对物业公司客服人员服务态度不满意，认为没有私人物业公司好。
3.分析评价。（1）从调查情况可知受调查的物业公司经营管理都比较正常，能够为居民提供基本的物业管理和服务，两家公司经营状况都处于盈利状态，油田物业因管理面积大收费高，营业收入高，但用工成本明显高于私企，分析企业营业利润不会很高；星辰物业尽管营业收入仅为油田物业的一半左右，但其用工成本远低于后者，所以年营业利润不逊于油田物业四公司。（2）因物业企业性质不同导致了企业管理方面存在一定问题，如油田物业对待业主态度生硬，与沟通问题不顺畅，解决问题不及时，反映了国企领导和员工的服务意识差，还用管理生产性企业的办法来管理服务性企业；星辰物业与业主沟通顺畅，但服务质量不能完全执行到位，有偷工减料嫌疑，反映企业有管理制度不健全或落实不到位的问题。（3）为业主服务方面，物业管理这项业务伴随着城市发展从无到有，日渐成熟，成為了每个城市，每个社区，甚至每个家庭，每个人都离不开的，做的好它可以是我们的好朋友，做的不好会给大家添堵，让人不顺心，不愿意交钱给物业公司，但就像我们生活离不开水一样，在城市离生活的我们也离不开物业服务，否则城市将变成一个大的垃圾厂，我们会生活在垃圾山上，物业工作的重要性要求物业管理和从业人员在服务意识、理念的认识上进行加强和提高，做到以满足业主合理需求为本，以服务为生存之道。
四、对物业公司几点建议
1.通过接待业主和上门服务能够帮助物业公司运用专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。物业服务人员在接待业主时，应多使用文明敬语，态度和蔼可亲，创造一种与业主是一家人内部沟通般的效果。要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，需要不断地学习，扩展视野、积累知识，但从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，终究能产生良好效果。
2.保洁工作是形象工程，也是顺心工程，它的目标与小区居民和业主的利益是一致的，是让小区居民们有一个良好、舒适的工作与生活环境，保持、提升房屋的价值。保洁工作不能仅以自己工作的方便去安排工艺流程，更重要的是要考虑顾客对保洁卫生状况的感受。物业管理中的保洁卫生工作没有很高的技术含量，却需要有良好的管理方法，才能实现低成本、高效率、优效果的统一。保洁日常管理工作应注意以下一些问题：
2.1礼仪礼貌与仪容仪表。 “礼仪礼貌”、“仪容仪表”实际上反映了一个企业的管理水平。管理工作中，应避免保洁人员带着不愉快的情绪来上班，或工作有抵触情绪。
2.2统一服装、提升形象。物业公司应该为员工配备适合工作期间穿着的，美观大方的工作服装，一方面能够保护员工身体，另一方面也是树立企业形象，增进业主对物业公司信任度的有效方法，靓丽的服装同时也能为小区增添一抹亮丽的风景。
2.3顾客需求与工作标准。清晰居民的需求，了解居民对物业工作的关注点，据此作出详细的服务方案，制订工作的重点、详细的工作标准和检查标准，列出关键点和质量控制点、工作记录要求等。对已制订的工作标准和规程进行实施情况检查，并时常评估其适宜性。
2.4适宜的工具和工艺。影响工作效率的重要因素是工作流程、工艺与工具。例如在黑龙江地区冬季住宅小区内积雪清除工作非常辛苦，配备轻便合适的工具会大大提高工作效率，减轻保洁人员的劳动强度。
2.5日常监督与管理工作。在日常的保洁工作管理中，物业管理人员很容易走进误区，认为工作分工和安排完成了就基本完成了工作，对于分工和安排的效果未去验证，不知员工是否已明白，导致实际结果往往与自己想象不一致。实际工作中管理人员应按照有关规定，多去实地监督检查员工工作并做好记录，落实服务质量标准执行情况，发现问题及时纠正，持续改进服务质量。
五、结语
物业管理虽没有太高的技术，但只有做到了“简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做”，才能达到广大业主需要，让物业企业在激烈市场竞争中站稳脚跟，保持不败！
参考文献：
[1]文中部分观点参考自黑龙江省金荷花物业管理公司服务理念.