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摘 要：突发事件发生时，公众对突发事件风险的主观判断和客观风险之间往往存在偏差，会严重影响突发事件的恢复进程。作为应急管理部门和公众之间的信息桥梁，风险沟通对公众风险认知有直接的影响。本文在地铁突发事件的背景下，研究风险沟通对公众风险认知的影响机理。
关键词：地铁突发事件 风险认知 风险沟通 结构方程模型
一、引言
在过去的几十年里，人们地铁突发事件的研究，重点都放在了技术层次上，在地铁突发事件应急预案、应急信息系统建设、应急响应等方面的工作都取得了很多的成果。但是，人们对突发事件风险的感知大多数是依赖直觉和经验的，这些判断往往那个会带有很大的偏差，在一定条件下还会引发极度恐慌行为，这些行为反应给应急管理带来了极大的难度。因此，了解和把握突发事件条件下公众的心理行为特征已成为地铁突发事件应急管理的必然要求。
作为政府管理部门和公众之间的信息桥梁，风险沟通一直都是突发事件应急管理中的重要组成部分。研究表明，有效的风险沟通有助于降低公众的风险认知，在突发事件中保持理性，积极配合救援行动以减少损失，可以加速突发事件的恢复进程。突发事件中的公众如果能够及早了解相关事件信息并实施相应的预防或躲避行为，便能够有效降低事件带来的影响；相反，如果风险沟通的方式不当，极有可能引发公众的心理偏差，高估事件风险，从而出现不必要的焦虑和恐慌，对事件救援等产生负面影响。因此，研究地铁突发事件中风险沟通对公众风险认知的影响，对实现基于公众的心理行为特征的地铁突发事件应急管理有重要意义。
二、模型建立
针对突发事件风险沟通对公众风险认知影响的研究，可以分为以下几个方面：
1.信息内容对公众风险认知的影响。风险沟通的信息内容是影响风险沟通有效性的重要因素，主要是因为信息的呈现方式会明显影响公众在风险事件中的风险认知水平。Sorensen等人对风险沟通的有效性做了大量研究，最终将信息的呈现方式定义为信息内容的详细度、一致性、准确度和清晰度等方面。Walker指出为了保证公众能够信任、理解信息内容并做出恰当反应，风险沟通的信息必须详细描述突发事件的特征、位置、自我保护措施等情况。
2.发布頻率对公众风险认知的影响。研究表明，突发事件中的风险沟通频率必须与事态的发展、严重性以及公众的需求相匹配。谢晓非等人针对SARS事件中的风险沟通问题做了大量研究，发现在突发事件中，重复或频繁发布事件信息有很多好处：可以提升公众对官方信息的注意力，减少谣言的危害，增强政府的公信力等。然而，Vasterman[7]研究了在突发事件的发展期和恢复期的信息发布问题，发现这一阶段的信息发布频率应该相对减少，多次重复发布相似的信息不但可能会造成信息堵塞，更会对公众造成心理压力。
3.传播渠道对公众风险认知的影响。风险沟通的渠道包括网络、电视、广播、手机、报纸、手册、政府文件等。Wiegman和Gutteling在研究核能源问题时发现，传播渠道对风险认知有重要影响。不同传播渠道对公众风险认知的影响也是不一样的。谢晓非等人在研究SARS中的公众风险认知问题时，通过实验研究发现电视媒介的风险认知水平显著高于网页媒介。
本文在以Slovic（1987）提出的风险认知维度模型为基础，结合地铁突发事件中的风险沟通模式及其关键要素，构建了一个地铁突发事件中风险沟通对风险认知影响的模型。模型包括20个测量变量，5个潜在变量，其中外生潜在变量为风险沟通的三个要素：信息内容、发布频率和传播渠道，内生潜在变量为风险认知的两个测量指标：未知程度和恐惧程度。
模型提出了六条路径假设，包括：
1.信息内容影响公众对地铁突发事件未知程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息内容的详细程度、准确性、一致性、清晰度、与乘客需求匹配程度等因素会影响乘客对地铁突发事件的未知程度。
2.发布频率影响公众对地铁突发事件的未知程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息重复发布频率、信息更新频率、相对发布频率、发布频率合理性等因素会影响乘客对地铁突发事件的未知程度。
3.传播渠道影响公众对地铁突发事件的未知程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息传播渠道的多样性、重要性、可信度等因素会影响乘客对地铁突发事件的未知程度。
4.信息内容影响公众对地铁突发事件风险的恐惧程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息内容的详细程度、准确性、一致性、清晰度、与乘客需求匹配程度等因素会影响乘客对地铁突发事件的恐惧程度。
5.发布频率影响公众对地铁突发事件风险的恐惧程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息重复发布频率、信息更新频率、相对发布频率、发布频率合理性等因素会影响乘客对地铁突发事件的恐惧程度。
6.传播渠道影响公众对地铁突发事件风险的恐惧程度。此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息传播渠道的多样性、重要性、可信度等因素会影响乘客对地铁突发事件的恐惧程度。
三、结果分析
在文献研究和问卷修改的基础上，我们确定了最终的调研问卷，问卷共包含5个人口变量，5个潜变量因子，20项可测指标。问卷调查对地铁乘客为主，共获得240份有效问卷，有效回收率为86.3%。本文使用SPSS 17.0和AMOS 17.0进行分析。模型涉及的α系数都大于0.8，说明问卷具有良好的信度。
经过各构面及测量模式修正之后，模型的拟合结果如表2所示，可以看出，删除不显著路径后，模型的各项拟合指标如RMSEA、AGFI、IFI、CMIN/DF都有所改进，尽管最终的GFI、AGFI指标值仍然小于0.9，但已经非常接近了。另外，修正后的模型中所有路径系数对应的C.R.绝对值都大于参考值2，且在P<0.05的水平上具有统计显著性。 从最终的模型拟合结果看，地铁突发事件中风险沟通的信息内容、信息发布频率和传播渠道都会影响公众的风险认知状态。其中，信息内容和发布频率会从未知程度和恐惧程度两方面同时影响公众对突发事件的风险认知；而传播渠道只会影响公众对突发事件的恐惧程度，对未知程度却没有显著性影响。从各路径的标准化系数看，信息内容对风险认知的影响程度最大，分别为-0.598（信息内容—>未知程度）和-0.724（信息内容—>恐惧程度），说明风险沟通中对公众风险认知调控力最强的因素是信息内容；而发布频率尽管对未知程度和恐惧程度都有显著影响，但是路径系数绝对值不大，对风险认知的调控力不是特别强。值得注意的是，建模结果显示发布频率和恐惧程度成正比（路径系数+0.252），说明在本研究的突发事件背景下过高的信息发布频率不但不会减轻公众的恐惧程度，反而会在无形中放大事故的影响力，对公众造成无形的心理压力。
1.风险沟通的信息内容对公众风险认知的影响。研究表明，风险沟通的信息内容与公众的未知程度负相关、与公众的恐惧程度负相关，即风险沟通中详细、一致、清晰、准确的信息可以降低公众对地铁突发事件的未知程度和恐惧程度，从而降低公众的风险认知。
2.风险沟通的发布频率对公众风险认知的影响。研究表明风险沟通的发布频率对公众的风险认知具有统计意义上的作用，应急部门以合理的频率发布最新的应急信息有助于降低公众的风险认知。突发事件发生后，有关事件的各种信息会接踵而至，小道消息也会在此时迅速蔓延，这时候应急部门以较高频率发布权威信息便显得尤其重要。在官方信息匮乏、谣言肆虐的时候，人们的恐惧感会迅速增加；随着权威部门的介入和沟通，人们获得了有关突发事件的各种知识，对事件的未知程度和恐惧程度都能随之减少。
3.风险沟通的传播渠道对公众风险认知的影响。结构方程模型的拟合结果却表明，传播渠道对未知程度没有显著性影响。多种信息渠道可以实现信息内容的多样化，并能够满足公众多样化的信息需求，但在抑制公众高风险认知方面却不具备统计显著性。另一方面，风险沟通的传播渠道对恐惧程度的影响在结构方程模型中得到了证实。显然，官方信息的对公众风险认知的影响力取决于公众对应急部门和媒体的信任程度。如果缺乏信任的话，即使不断发布官方信息，小道信息和谣言仍然会产生作用，公众出现高风险认知甚至是恐慌情绪的概率很大。由此可知，风险沟通过程中建立和维持政府管理部门与公众之间的信任意义重大。
本文的研究已经证實，在地铁突发事件中，应急管理部门进行的风险沟通会影响公众的风险认知，进而影响公众的心理状态及行为表现；反过来，这一结论可以知道我们进行有效的风险沟通，帮助政府和应急管理部门提高应急管理的效率。即，在地铁突发事件中，公众对风险的解读、认知过程是进行有效的风险沟通的重要依据。因此，地铁应急部门在进行风险沟通时需要创建鼓励公众参与的风险沟通模式，努力与互联网时代下的新媒体环境相适应，选取适当的信息发布渠道，同时根据公众风险认知特征，提高风险沟通的技巧。
参考文献：
[1]谢晓非， 郑蕊. 风险沟通与公众理性[J]. 心理科学进展， 2003， 11（4）：375- 381.
[2]Bui， T.， Cho， et al. A framework for designing a global information network for multinational humanitarian assistance/disaster relief [J]. Information System Frontiers， 2000， 1（4）： 427-442.
[3]Fischhoff， B.， et al. What information belongs in a warning？ Psychology & Marketing， 1998， 15（7）： 663-686.
[4]J. H. Sorensen， D. S. Mileti. Warning and evacuation： answering some basic questions [J]. Organization & Environment， 1988， 2（3–4）： 195-209.
[5]D. S. Mileti， J. H. Sorensen. Communication of Emergency Public Warnings： A Social Perspective and State –of-the-Art Assessment [M]. Tennessee： Oak Ridge， 1990： 1-45.
[6]G. Walker， et al. Risk communication， public participation and the SevesoⅡdirective [J]. Journal of Hazardous Materials 1999， 65： 179-190.
[7]P. Vasterman， et al. The role of the media and media hypes in the aftermath of disasters [J]. Epidemiologic Reviews 2005， 27（1）： 107-114.
[8]O. Wiegman， J. M. Gutteling， B. Cadet. Perception of nuclear energy and coal in France and the Netherlands [J]. Risk Analysis，1995， 15（4）： 513-521.
[9]谢晓非， 李洁， 于清源. 怎样会让我们感觉更危险——风险沟通渠道分析[J]. 心理学报， 2008， 40（4）： 456-465.
作者简介：赵海峰，同济大学经济与管理学院副教授，博士；曹晓怡，同济大学经济与管理学院13级硕士研究生；沈萍，同济大学经济与管理学院11级硕士研究生。
※基金项目：国家自然科学基金面上项目：轨交系统突发事件中乘客应急信息行为的研究（71272045），教育部人文社会科学研究专项任务项目（工程科技人才培养研究）：我国制造业转型升级下工程科技人才培养模式研究No.14JDGC016.
关键词：地铁突发事件 风险认知 风险沟通 结构方程模型
一、引言
在过去的几十年里，人们地铁突发事件的研究，重点都放在了技术层次上，在地铁突发事件应急预案、应急信息系统建设、应急响应等方面的工作都取得了很多的成果。但是，人们对突发事件风险的感知大多数是依赖直觉和经验的，这些判断往往那个会带有很大的偏差，在一定条件下还会引发极度恐慌行为，这些行为反应给应急管理带来了极大的难度。因此，了解和把握突发事件条件下公众的心理行为特征已成为地铁突发事件应急管理的必然要求。
作为政府管理部门和公众之间的信息桥梁，风险沟通一直都是突发事件应急管理中的重要组成部分。研究表明，有效的风险沟通有助于降低公众的风险认知，在突发事件中保持理性，积极配合救援行动以减少损失，可以加速突发事件的恢复进程。突发事件中的公众如果能够及早了解相关事件信息并实施相应的预防或躲避行为，便能够有效降低事件带来的影响；相反，如果风险沟通的方式不当，极有可能引发公众的心理偏差，高估事件风险，从而出现不必要的焦虑和恐慌，对事件救援等产生负面影响。因此，研究地铁突发事件中风险沟通对公众风险认知的影响，对实现基于公众的心理行为特征的地铁突发事件应急管理有重要意义。
二、模型建立
针对突发事件风险沟通对公众风险认知影响的研究，可以分为以下几个方面：
1.信息内容对公众风险认知的影响。风险沟通的信息内容是影响风险沟通有效性的重要因素，主要是因为信息的呈现方式会明显影响公众在风险事件中的风险认知水平。Sorensen等人对风险沟通的有效性做了大量研究，最终将信息的呈现方式定义为信息内容的详细度、一致性、准确度和清晰度等方面。Walker指出为了保证公众能够信任、理解信息内容并做出恰当反应，风险沟通的信息必须详细描述突发事件的特征、位置、自我保护措施等情况。
2.发布頻率对公众风险认知的影响。研究表明，突发事件中的风险沟通频率必须与事态的发展、严重性以及公众的需求相匹配。谢晓非等人针对SARS事件中的风险沟通问题做了大量研究，发现在突发事件中，重复或频繁发布事件信息有很多好处：可以提升公众对官方信息的注意力，减少谣言的危害，增强政府的公信力等。然而，Vasterman[7]研究了在突发事件的发展期和恢复期的信息发布问题，发现这一阶段的信息发布频率应该相对减少，多次重复发布相似的信息不但可能会造成信息堵塞，更会对公众造成心理压力。
3.传播渠道对公众风险认知的影响。风险沟通的渠道包括网络、电视、广播、手机、报纸、手册、政府文件等。Wiegman和Gutteling在研究核能源问题时发现，传播渠道对风险认知有重要影响。不同传播渠道对公众风险认知的影响也是不一样的。谢晓非等人在研究SARS中的公众风险认知问题时，通过实验研究发现电视媒介的风险认知水平显著高于网页媒介。
本文在以Slovic（1987）提出的风险认知维度模型为基础，结合地铁突发事件中的风险沟通模式及其关键要素，构建了一个地铁突发事件中风险沟通对风险认知影响的模型。模型包括20个测量变量，5个潜在变量，其中外生潜在变量为风险沟通的三个要素：信息内容、发布频率和传播渠道，内生潜在变量为风险认知的两个测量指标：未知程度和恐惧程度。
模型提出了六条路径假设，包括：
1.信息内容影响公众对地铁突发事件未知程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息内容的详细程度、准确性、一致性、清晰度、与乘客需求匹配程度等因素会影响乘客对地铁突发事件的未知程度。
2.发布频率影响公众对地铁突发事件的未知程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息重复发布频率、信息更新频率、相对发布频率、发布频率合理性等因素会影响乘客对地铁突发事件的未知程度。
3.传播渠道影响公众对地铁突发事件的未知程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息传播渠道的多样性、重要性、可信度等因素会影响乘客对地铁突发事件的未知程度。
4.信息内容影响公众对地铁突发事件风险的恐惧程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息内容的详细程度、准确性、一致性、清晰度、与乘客需求匹配程度等因素会影响乘客对地铁突发事件的恐惧程度。
5.发布频率影响公众对地铁突发事件风险的恐惧程度；此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息重复发布频率、信息更新频率、相对发布频率、发布频率合理性等因素会影响乘客对地铁突发事件的恐惧程度。
6.传播渠道影响公众对地铁突发事件风险的恐惧程度。此假设指地铁突发事件中，风险沟通的信息传播渠道的多样性、重要性、可信度等因素会影响乘客对地铁突发事件的恐惧程度。
三、结果分析
在文献研究和问卷修改的基础上，我们确定了最终的调研问卷，问卷共包含5个人口变量，5个潜变量因子，20项可测指标。问卷调查对地铁乘客为主，共获得240份有效问卷，有效回收率为86.3%。本文使用SPSS 17.0和AMOS 17.0进行分析。模型涉及的α系数都大于0.8，说明问卷具有良好的信度。
经过各构面及测量模式修正之后，模型的拟合结果如表2所示，可以看出，删除不显著路径后，模型的各项拟合指标如RMSEA、AGFI、IFI、CMIN/DF都有所改进，尽管最终的GFI、AGFI指标值仍然小于0.9，但已经非常接近了。另外，修正后的模型中所有路径系数对应的C.R.绝对值都大于参考值2，且在P<0.05的水平上具有统计显著性。 从最终的模型拟合结果看，地铁突发事件中风险沟通的信息内容、信息发布频率和传播渠道都会影响公众的风险认知状态。其中，信息内容和发布频率会从未知程度和恐惧程度两方面同时影响公众对突发事件的风险认知；而传播渠道只会影响公众对突发事件的恐惧程度，对未知程度却没有显著性影响。从各路径的标准化系数看，信息内容对风险认知的影响程度最大，分别为-0.598（信息内容—>未知程度）和-0.724（信息内容—>恐惧程度），说明风险沟通中对公众风险认知调控力最强的因素是信息内容；而发布频率尽管对未知程度和恐惧程度都有显著影响，但是路径系数绝对值不大，对风险认知的调控力不是特别强。值得注意的是，建模结果显示发布频率和恐惧程度成正比（路径系数+0.252），说明在本研究的突发事件背景下过高的信息发布频率不但不会减轻公众的恐惧程度，反而会在无形中放大事故的影响力，对公众造成无形的心理压力。
1.风险沟通的信息内容对公众风险认知的影响。研究表明，风险沟通的信息内容与公众的未知程度负相关、与公众的恐惧程度负相关，即风险沟通中详细、一致、清晰、准确的信息可以降低公众对地铁突发事件的未知程度和恐惧程度，从而降低公众的风险认知。
2.风险沟通的发布频率对公众风险认知的影响。研究表明风险沟通的发布频率对公众的风险认知具有统计意义上的作用，应急部门以合理的频率发布最新的应急信息有助于降低公众的风险认知。突发事件发生后，有关事件的各种信息会接踵而至，小道消息也会在此时迅速蔓延，这时候应急部门以较高频率发布权威信息便显得尤其重要。在官方信息匮乏、谣言肆虐的时候，人们的恐惧感会迅速增加；随着权威部门的介入和沟通，人们获得了有关突发事件的各种知识，对事件的未知程度和恐惧程度都能随之减少。
3.风险沟通的传播渠道对公众风险认知的影响。结构方程模型的拟合结果却表明，传播渠道对未知程度没有显著性影响。多种信息渠道可以实现信息内容的多样化，并能够满足公众多样化的信息需求，但在抑制公众高风险认知方面却不具备统计显著性。另一方面，风险沟通的传播渠道对恐惧程度的影响在结构方程模型中得到了证实。显然，官方信息的对公众风险认知的影响力取决于公众对应急部门和媒体的信任程度。如果缺乏信任的话，即使不断发布官方信息，小道信息和谣言仍然会产生作用，公众出现高风险认知甚至是恐慌情绪的概率很大。由此可知，风险沟通过程中建立和维持政府管理部门与公众之间的信任意义重大。
本文的研究已经证實，在地铁突发事件中，应急管理部门进行的风险沟通会影响公众的风险认知，进而影响公众的心理状态及行为表现；反过来，这一结论可以知道我们进行有效的风险沟通，帮助政府和应急管理部门提高应急管理的效率。即，在地铁突发事件中，公众对风险的解读、认知过程是进行有效的风险沟通的重要依据。因此，地铁应急部门在进行风险沟通时需要创建鼓励公众参与的风险沟通模式，努力与互联网时代下的新媒体环境相适应，选取适当的信息发布渠道，同时根据公众风险认知特征，提高风险沟通的技巧。
参考文献：
[1]谢晓非， 郑蕊. 风险沟通与公众理性[J]. 心理科学进展， 2003， 11（4）：375- 381.
[2]Bui， T.， Cho， et al. A framework for designing a global information network for multinational humanitarian assistance/disaster relief [J]. Information System Frontiers， 2000， 1（4）： 427-442.
[3]Fischhoff， B.， et al. What information belongs in a warning？ Psychology & Marketing， 1998， 15（7）： 663-686.
[4]J. H. Sorensen， D. S. Mileti. Warning and evacuation： answering some basic questions [J]. Organization & Environment， 1988， 2（3–4）： 195-209.
[5]D. S. Mileti， J. H. Sorensen. Communication of Emergency Public Warnings： A Social Perspective and State –of-the-Art Assessment [M]. Tennessee： Oak Ridge， 1990： 1-45.
[6]G. Walker， et al. Risk communication， public participation and the SevesoⅡdirective [J]. Journal of Hazardous Materials 1999， 65： 179-190.
[7]P. Vasterman， et al. The role of the media and media hypes in the aftermath of disasters [J]. Epidemiologic Reviews 2005， 27（1）： 107-114.
[8]O. Wiegman， J. M. Gutteling， B. Cadet. Perception of nuclear energy and coal in France and the Netherlands [J]. Risk Analysis，1995， 15（4）： 513-521.
[9]谢晓非， 李洁， 于清源. 怎样会让我们感觉更危险——风险沟通渠道分析[J]. 心理学报， 2008， 40（4）： 456-465.
作者简介：赵海峰，同济大学经济与管理学院副教授，博士；曹晓怡，同济大学经济与管理学院13级硕士研究生；沈萍，同济大学经济与管理学院11级硕士研究生。
※基金项目：国家自然科学基金面上项目：轨交系统突发事件中乘客应急信息行为的研究（71272045），教育部人文社会科学研究专项任务项目（工程科技人才培养研究）：我国制造业转型升级下工程科技人才培养模式研究No.14JDGC016.