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中国进入全面开放的关键三十年，正处于实现“两个一百年”奋斗目标的历史交汇期，改革开放以来国家实行积极的财政政策鼓励支持中西部的经济发展，湘西州吉首市经济保持较快增长，第三产业逐渐成为推动吉首新型城镇化的主要动力，对物业管理有了更高质量更高效率的需求，而与此同时物业管理水平较为滞后。对物业管理问题的探究有利于吉首在新型城镇化中向着更加均衡的方向发展。本文主要以吉首为例，讨论多民族地区中小城市物业管理发展中的问题与对策分析。
一、吉首物业管理现状及存在的问题
（一）吉首概况
吉首位于湘西苗疆，该地民族成分十分复杂，苗疆明显有“苗”，“蛮”，“客”之分，混居土家族，苗族，汉族，故本文讨论的是吉首多民族地区的物业管理问题。吉首是湘西土家族苗族自治州州府，苗语意思是“生养的地方”。近年来，全面实施了城市品牌战略，打造了“谷韻吉首”的特色品牌和“信若山、怀若桂、品若兰”的吉首品质，大力发展城镇化尤其是新型城镇化战略。但随着经济水平的迅速提高，吉首物业管理的发展缺乏衔接性、现实性和前瞻性所带来的硬件规划不足、软件管理制度建设落后等问题暴露出来。通过对吉首物业管理发展中的问题与对策的探究，有助于提升居民生活质量与幸福感，改善广大群众的生活居住水平。吉首的整体基础设施和配套设施落后，投融资渠道少，城镇公共基础设施有很大发展空间。通过对吉首物业管理进行科学的制度改革和体系改革，吉首公共事业的制度管理将会得到进一步完善。
（二）吉首物业发展水平状况
物业这一概念在二十世纪八十年代已经出现，并且由香港传入内地，内地的物业管理渐渐发展起来。物业管理在中小城市尚且不太成熟，基本没有构成成熟的管理制度和管理体系，业主同物业管理企业双向抉择的机制尚没有建立。受社会经济环境因素影响，物业管理对于中小城市吉首来说仍属于朝阳产业。物业公司与房地产开发商有密切关系，竞争不足，侧重管理而服务意识不足，对公用事业保障服务不容乐观，管理质量有待提高。
（三）吉首物业发展存在的问题
1.住宅小区物业管理的模式较为落后。吉首是少数民族聚居地区，山地面积较多，无法提供足够的住宅用土地面积。部分地区甚至选择向山上进行土地开发以增加土地利用面积，较难形成规模的物业管理体系。然而，在思想较为保守落后的吉首部分地区，召开业主大会或将存在一定困难。由此，推行现金的物业管理模式存在资金，环境等方面的困难，同时吉首物业存在一定的规范性问题。由2014年吉首市物业企业资质、项目一览表可知吉首市物业起步较晚。
表1 2014年吉首市物业企业资质、项目一览表
2.物业管理过程中服务意识淡薄。事实上，物业管理与物业服务尚未有真正的使之明确的讨论，处于模糊状态，目前社区中存在很多物业管理与物业服务的交叉。而根据《物权法》第81条可知，将物业企业所从事的工作成为“物业服务”。水，电，气等的保障是物业管理能运行的基本条件，而物业公司在收取物业管理费用后，未采取有效管理措施。业主对物业企业的管理委托未达到业主的预期效果，使业主产生不满情绪。如吉首市世纪山水物业所出现的小区绿化面积被挖掉做楼梯，改商用却未经整栋楼主同意，住改商而物业公司不作为引起了业主不快。
3.前期规划建设介入不足。物业管理的前期介入对楼盘十分重要。不仅可以向开发商反映切实问题，加强对楼盘质量，环境及各方面的管理，因地制宜为后期物业管理的顺利进行打下坚实基础，还可以促进业主对物业管理工作的理解，增进业主与物业的有效沟通，保障业主生活品质。然而在吉首开发商往往会引导业主使用开发商自己的物业公司，使物业公司无法真正站在业主的角度考虑问题，导致业主使用楼盘时难以有令人满意的后勤保障。以吉首市世纪山水为例，已打钢筋的2楼业主交共用承重墙被敲掉而物业熟视无睹，对业主造成严重生命威胁引发不满。
4.物业管理费用资金利用不足。吉首的开发商有自己的物业公司且缺乏足够科学的质量监督机构，对物业费的使用存在许多不合理现象。如项目开发时由于没有透明监督机构介入而造成使用时出现的各种问题，是由业主所出物业费解决，产生了大比例的物业费浪费，部分物业存在管理不到位而放任住户饲养家禽，种菜的问题，由此造成别墅区湖水污染严重影响业主生活质量。
5.缺乏公平公正公开的市场竞争机制。由于吉首物业管理发展较为缓慢，管理思想不够与时俱进，物业公司大多属于房产开发商，业主对物业公司的选择很少，且由于物业公司与开发商利益一致性，业主往往出现维权困难问题。
6.业主权利意识不足。近年来随着经济发展，吉首市等中小城市对物业管理的需求快速增加起来，而业主物业管理的概念的理解尚且不成熟。业主大会会议的召开和业主委员会的成立都缺乏业主的支持。业主委员会是指物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的社团组织，而业主大会是物业管理区域内全体业主组成，体现业主的意志和利益，对物业管理重大事项做出决定的业主自治管理组织。以吉首市世纪山水小区为例，由于几千户的业主未成立业主委员会，2世纪山水业主长期面临没有停车位的问题，究其原因，是物业为所欲为，向外来商户，补习班等肆意出售停车卡，占用大量社区资源。而广告进小区以来，所有广告收入支出的相关情况都未合理返还业主，产生了许多纠纷。业主委员会可以发挥积极监督作用，而世纪小区由于未成立业主委员会，小区广告收支钱款等大量资金处于无人监管状态，甚至社区存在三年不发放房产证的问题。
7.物业管理的法制观念不强。虽然已有《物业管理条例》等条文对物业进行规范，在实际情况中，受法律意识淡薄等因素制约，吉首等中小城市物业管理中出现的问题不完全可以通过正常法律渠道得到高效解决，条文缺少解决具体问题的针对性，而业主遇到法律纠纷时，很少有主动使用法律武器维护合法权益的意识，导致物业管理缺乏法律规范。吉首的物业公司仍需加强学法守法用法，避免如吉首乾程物业公司拒向业主开发票而存在的疑似偷税漏税问题。 二、中小城市如吉首的物业管理工作的对策
（一）探索基于互联网+物业管理新模式。第六届世界互联网大会召开，强调了“科技赋能”这一发展趋势，即“以科技创新推动可持续发展成为破解各国关心的一些重要全球性问题的必由之路”，以创新赋予发展生机。对于吉首存在的物业管理方面的问题，需要贯彻《国物院关于推进“互联网+”行动的指导意见》的精神，响应李克强总理提出的“互联网+行动计划”，整合信息资源，提高服务效率，有效降低物业管理成本。随着信息化水平的逐渐提高，吉首物業管理可以通过对大量数据的积累分析，实现物业管理精细化。在实践中，借鉴龙湖综合性社区服务平台，改建智慧社区，打造“以小区业主为核心的微生态图”，创造性结合吉首本地投资资金增长趋势与服务业迅速发展的优势，尝试o2o模式对社区进行科学管理。
（二）切实强化房地产项目的全程监督。引入先进管理思想，重视提高管理技术，引入培养合格的咨询工程师，对项目进行监督的同时使用科学的管理模式，合理降低项目成本。由于吉首等中小城市经济发展相对处于落后地位，物业管理方面仍存在许多不成熟。在物业发展水平的影响下，物业管理从业人员素质良莠不齐，工资微薄，难以调动从业人员的积极性，实现良性发展。物业公司实行房地产公司接管之，由此可知，物业管理中缺乏监督的问题可以从切实强化房地产项目的全程监督着手进行改善。
（三）加大宣传力度，引导正确的物业观。中小城市物业管理的服务意识不强，由于市场结构不合理，缺乏竞争机制，物业往往重管理而轻服务。根据《物业管理条例》，实现物业管理企业到物业服务企业的转变越来越成为发展趋势。受接管制的影响，吉首物业公司竞争压力较小，以消费者为中心的服务意识不强，服务质量不高。故需要借助媒体的力量，加大物业观的宣传，引导社会培养正确的物业观，增强齐抓共管意识。使业主增强自我管理意识，积极维护自身权益，促进良性沟通。
（四）建立人民法院审理小型案件快速通道。吉首作为中西部地区的中小城市，坐落于湘鄂黔渝四省交界处，属于多民族聚居地。各方面存在不规范性，如交通管理条例的落实存在一定困难，管理中遇到许多问题，难免存在各种大小纠纷影响社会安定。根据《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》的精神，物业管理不能忽视日常生活中的大小纠纷，需要建立人民法院审理小型案件快速通道，以社区为单位化解矛盾，营造和谐社会氛围。
（五）加强机构建设，进一步巩固物业管理的基础。不仅要建立健全完整的对于物业管理的制约监督机制，还要重视业主自治机构的良性发展。由于中小城市物业管理起步晚，吉首的物业自治机构相当不成熟，这就给物业公司乱收费，不作为等行为留下了空间，导致服务质量不高。除了完善相关物业管理法律条文外，对物业公司进行市场监督，同时在政府和媒体的帮助下，发展更加成熟的业主大会和业主委员会。房地产商自觉接受物价行政主管部门的物价管理。各界相互配合，共同努力通过优化机构建设提高物业水平，增强部门联合动力。
（六）重视公共区域管辖。物业管理与物业服务未有明确界限，在中小城市尽管服务业水平已经得到较大提高，但是服务意识不强，自我要求较低，这当然与员工素质，工资水平等因素有关。吉首房地产所控制的物业公司，由于与业主的利益不完全一致，行为存在许多不规范性，如不作为，乱收费。对公共区域的管理不作为成为较为常见的现象，导致公共事业保障服务不容乐观。水，电，气等的保障是物业公司能够运行的基本条件，但由于缺乏前期介入，大量物业费用于修缮事项，物业服务质量不高。应采取措施，强调责任与职权范围，避免物业管理与公共事业衔接出现脱节。（作者单位：吉首大学法学与公共管理学院）
一、吉首物业管理现状及存在的问题
（一）吉首概况
吉首位于湘西苗疆，该地民族成分十分复杂，苗疆明显有“苗”，“蛮”，“客”之分，混居土家族，苗族，汉族，故本文讨论的是吉首多民族地区的物业管理问题。吉首是湘西土家族苗族自治州州府，苗语意思是“生养的地方”。近年来，全面实施了城市品牌战略，打造了“谷韻吉首”的特色品牌和“信若山、怀若桂、品若兰”的吉首品质，大力发展城镇化尤其是新型城镇化战略。但随着经济水平的迅速提高，吉首物业管理的发展缺乏衔接性、现实性和前瞻性所带来的硬件规划不足、软件管理制度建设落后等问题暴露出来。通过对吉首物业管理发展中的问题与对策的探究，有助于提升居民生活质量与幸福感，改善广大群众的生活居住水平。吉首的整体基础设施和配套设施落后，投融资渠道少，城镇公共基础设施有很大发展空间。通过对吉首物业管理进行科学的制度改革和体系改革，吉首公共事业的制度管理将会得到进一步完善。
（二）吉首物业发展水平状况
物业这一概念在二十世纪八十年代已经出现，并且由香港传入内地，内地的物业管理渐渐发展起来。物业管理在中小城市尚且不太成熟，基本没有构成成熟的管理制度和管理体系，业主同物业管理企业双向抉择的机制尚没有建立。受社会经济环境因素影响，物业管理对于中小城市吉首来说仍属于朝阳产业。物业公司与房地产开发商有密切关系，竞争不足，侧重管理而服务意识不足，对公用事业保障服务不容乐观，管理质量有待提高。
（三）吉首物业发展存在的问题
1.住宅小区物业管理的模式较为落后。吉首是少数民族聚居地区，山地面积较多，无法提供足够的住宅用土地面积。部分地区甚至选择向山上进行土地开发以增加土地利用面积，较难形成规模的物业管理体系。然而，在思想较为保守落后的吉首部分地区，召开业主大会或将存在一定困难。由此，推行现金的物业管理模式存在资金，环境等方面的困难，同时吉首物业存在一定的规范性问题。由2014年吉首市物业企业资质、项目一览表可知吉首市物业起步较晚。
表1 2014年吉首市物业企业资质、项目一览表
2.物业管理过程中服务意识淡薄。事实上，物业管理与物业服务尚未有真正的使之明确的讨论，处于模糊状态，目前社区中存在很多物业管理与物业服务的交叉。而根据《物权法》第81条可知，将物业企业所从事的工作成为“物业服务”。水，电，气等的保障是物业管理能运行的基本条件，而物业公司在收取物业管理费用后，未采取有效管理措施。业主对物业企业的管理委托未达到业主的预期效果，使业主产生不满情绪。如吉首市世纪山水物业所出现的小区绿化面积被挖掉做楼梯，改商用却未经整栋楼主同意，住改商而物业公司不作为引起了业主不快。
3.前期规划建设介入不足。物业管理的前期介入对楼盘十分重要。不仅可以向开发商反映切实问题，加强对楼盘质量，环境及各方面的管理，因地制宜为后期物业管理的顺利进行打下坚实基础，还可以促进业主对物业管理工作的理解，增进业主与物业的有效沟通，保障业主生活品质。然而在吉首开发商往往会引导业主使用开发商自己的物业公司，使物业公司无法真正站在业主的角度考虑问题，导致业主使用楼盘时难以有令人满意的后勤保障。以吉首市世纪山水为例，已打钢筋的2楼业主交共用承重墙被敲掉而物业熟视无睹，对业主造成严重生命威胁引发不满。
4.物业管理费用资金利用不足。吉首的开发商有自己的物业公司且缺乏足够科学的质量监督机构，对物业费的使用存在许多不合理现象。如项目开发时由于没有透明监督机构介入而造成使用时出现的各种问题，是由业主所出物业费解决，产生了大比例的物业费浪费，部分物业存在管理不到位而放任住户饲养家禽，种菜的问题，由此造成别墅区湖水污染严重影响业主生活质量。
5.缺乏公平公正公开的市场竞争机制。由于吉首物业管理发展较为缓慢，管理思想不够与时俱进，物业公司大多属于房产开发商，业主对物业公司的选择很少，且由于物业公司与开发商利益一致性，业主往往出现维权困难问题。
6.业主权利意识不足。近年来随着经济发展，吉首市等中小城市对物业管理的需求快速增加起来，而业主物业管理的概念的理解尚且不成熟。业主大会会议的召开和业主委员会的成立都缺乏业主的支持。业主委员会是指物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的社团组织，而业主大会是物业管理区域内全体业主组成，体现业主的意志和利益，对物业管理重大事项做出决定的业主自治管理组织。以吉首市世纪山水小区为例，由于几千户的业主未成立业主委员会，2世纪山水业主长期面临没有停车位的问题，究其原因，是物业为所欲为，向外来商户，补习班等肆意出售停车卡，占用大量社区资源。而广告进小区以来，所有广告收入支出的相关情况都未合理返还业主，产生了许多纠纷。业主委员会可以发挥积极监督作用，而世纪小区由于未成立业主委员会，小区广告收支钱款等大量资金处于无人监管状态，甚至社区存在三年不发放房产证的问题。
7.物业管理的法制观念不强。虽然已有《物业管理条例》等条文对物业进行规范，在实际情况中，受法律意识淡薄等因素制约，吉首等中小城市物业管理中出现的问题不完全可以通过正常法律渠道得到高效解决，条文缺少解决具体问题的针对性，而业主遇到法律纠纷时，很少有主动使用法律武器维护合法权益的意识，导致物业管理缺乏法律规范。吉首的物业公司仍需加强学法守法用法，避免如吉首乾程物业公司拒向业主开发票而存在的疑似偷税漏税问题。 二、中小城市如吉首的物业管理工作的对策
（一）探索基于互联网+物业管理新模式。第六届世界互联网大会召开，强调了“科技赋能”这一发展趋势，即“以科技创新推动可持续发展成为破解各国关心的一些重要全球性问题的必由之路”，以创新赋予发展生机。对于吉首存在的物业管理方面的问题，需要贯彻《国物院关于推进“互联网+”行动的指导意见》的精神，响应李克强总理提出的“互联网+行动计划”，整合信息资源，提高服务效率，有效降低物业管理成本。随着信息化水平的逐渐提高，吉首物業管理可以通过对大量数据的积累分析，实现物业管理精细化。在实践中，借鉴龙湖综合性社区服务平台，改建智慧社区，打造“以小区业主为核心的微生态图”，创造性结合吉首本地投资资金增长趋势与服务业迅速发展的优势，尝试o2o模式对社区进行科学管理。
（二）切实强化房地产项目的全程监督。引入先进管理思想，重视提高管理技术，引入培养合格的咨询工程师，对项目进行监督的同时使用科学的管理模式，合理降低项目成本。由于吉首等中小城市经济发展相对处于落后地位，物业管理方面仍存在许多不成熟。在物业发展水平的影响下，物业管理从业人员素质良莠不齐，工资微薄，难以调动从业人员的积极性，实现良性发展。物业公司实行房地产公司接管之，由此可知，物业管理中缺乏监督的问题可以从切实强化房地产项目的全程监督着手进行改善。
（三）加大宣传力度，引导正确的物业观。中小城市物业管理的服务意识不强，由于市场结构不合理，缺乏竞争机制，物业往往重管理而轻服务。根据《物业管理条例》，实现物业管理企业到物业服务企业的转变越来越成为发展趋势。受接管制的影响，吉首物业公司竞争压力较小，以消费者为中心的服务意识不强，服务质量不高。故需要借助媒体的力量，加大物业观的宣传，引导社会培养正确的物业观，增强齐抓共管意识。使业主增强自我管理意识，积极维护自身权益，促进良性沟通。
（四）建立人民法院审理小型案件快速通道。吉首作为中西部地区的中小城市，坐落于湘鄂黔渝四省交界处，属于多民族聚居地。各方面存在不规范性，如交通管理条例的落实存在一定困难，管理中遇到许多问题，难免存在各种大小纠纷影响社会安定。根据《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》的精神，物业管理不能忽视日常生活中的大小纠纷，需要建立人民法院审理小型案件快速通道，以社区为单位化解矛盾，营造和谐社会氛围。
（五）加强机构建设，进一步巩固物业管理的基础。不仅要建立健全完整的对于物业管理的制约监督机制，还要重视业主自治机构的良性发展。由于中小城市物业管理起步晚，吉首的物业自治机构相当不成熟，这就给物业公司乱收费，不作为等行为留下了空间，导致服务质量不高。除了完善相关物业管理法律条文外，对物业公司进行市场监督，同时在政府和媒体的帮助下，发展更加成熟的业主大会和业主委员会。房地产商自觉接受物价行政主管部门的物价管理。各界相互配合，共同努力通过优化机构建设提高物业水平，增强部门联合动力。
（六）重视公共区域管辖。物业管理与物业服务未有明确界限，在中小城市尽管服务业水平已经得到较大提高，但是服务意识不强，自我要求较低，这当然与员工素质，工资水平等因素有关。吉首房地产所控制的物业公司，由于与业主的利益不完全一致，行为存在许多不规范性，如不作为，乱收费。对公共区域的管理不作为成为较为常见的现象，导致公共事业保障服务不容乐观。水，电，气等的保障是物业公司能够运行的基本条件，但由于缺乏前期介入，大量物业费用于修缮事项，物业服务质量不高。应采取措施，强调责任与职权范围，避免物业管理与公共事业衔接出现脱节。（作者单位：吉首大学法学与公共管理学院）