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我曾有机会于1984年至1986年在联邦德国科隆大学学习，并于1997年4月至10月作为高级学者再访德国。近日有刚从德国归来的朋友来访，自然谈及我们共同在德生活、学习的往事。兴趣所致，便翻阅了当年的德语日记，真是“好记性不如烂笔头”，这一翻，竟然“拣”出许多值得借鉴的、令人难忘的德国人在管理方面的几件“小事”。不吐不快，现记录如下。
市政府里的“登记”经历
按德国政府规定，凡要在德国居住一定时期的外国客人，一定要到居住地的政府部门注册登记。尽管我有在德国生活过两年的经历，但波恩市政府接待部门的出色工作，还是令我赞叹不已。接待大厅人很多，但全然不见忙乱景象。细细品味，这得益于市府对接待工作的精心管理。接待大厅的入口树立着一个说明栏，接待程序一目了然。人们只需从自动取号装置上拿取序号，便完成了排队程序。接待大厅有为来访者等候时准备的座位，四壁有序号显示器，无论你坐在大厅的哪个方向，都能及时看见应到几号服务台办理手续的提示，不需再打听、询问。等候期间，来访者可以毫无干扰地翻阅接待部门们提供的各类报刊，等待的焦虑在不经意中一扫而光。尤其令我不能忘怀的是，接待大厅内居然还辟有专门为带小孩的来访者准备的“儿童之角”，大人看报、小孩玩玩具，各得其所。接待人员笑容可掬的话语“欢迎来波恩”会使你产生宾至如归的感觉，而登记结束后送上的一些市内参观游览券、演出券，更可使你有机会尽快了解所居住的城市。本来是枯燥乏味的例行公事，被德国人办得井井有条。
细心的“提示”与礼貌的“告诫”
中国人有句谚语：“一日之计在于晨”。我想，它应是放之四海而皆准的理论。在德国，每天最忙的时候是早晨。起床、洗漱、整理内务、吃早餐……要在尽可能短的时间内完成外出前的所有准备。可能是在国内多年养成的习惯，就是再忙，清晨也要了解国内外新闻，这使收看电视的《早间新闻》成为必须完成的任务。我意外地发现，在早间的电视节目中，德国电视人在屏幕上开了一个“小天窗”：那是一个“电子钟”，它时时告诉人们准确的时间，以避免因被节目吸引，而忘却了动身时间，也省去了不时去看表的烦恼。这一细心的“提示”，曾让我为之感动。
为人做好事容易获得认同，但劝别人不要干什么，就需要管理艺术了。德国人中有不少人养宠物，尤其是养各种狗。我认识的一对很富裕的德国夫妇不要孩子，养了一条十分名贵的狗。狗和自己的主人形影不离，人到哪里，狗跟到哪里。我生性怕狗，对此很不以为然。或许正因如此，一则超市门前禁止狗随人入内的警示牌给我留下了深刻的印象。警示牌的设计者别出心裁，牌子上一条可爱的小狗趴在那里，嘴中飞出一句话：“我们等在这里！”以不苟言笑著称的德国人给了我一个惊喜。
关怀备至的“专门设施”
在德国，每每看到德国政府及有关部门为残疾人做的林林总总的“小事”，总让我脑中浮现出这样一句话：“这里是残疾人的天堂”。我住在离市中心较远的公寓，白天四周静悄悄的，看书时甚至可以听到街上传来的一种轻轻的定时发出的声音。问了公寓管理员才知道，这是十字路口人行横道为盲人过马路安置的提示设施，它响时意味着绿灯已亮，盲人便可以通过了。作为正常人的我，之所以几乎天天要过这一人行道而没意识到这一声音的存在，是因为指示我过马路的是醒目的红绿灯。后来我注意到，德国的公交车上也有专门为盲人准备的按钮，他们要下车，按一下按钮，司机就知道了，地铁中的相应装置也可保证盲人顺利地上下车。
德国不仅关注盲人的出行，对坐轮椅的残疾人也提供了诸多方便。当公交司机发现有坐轮椅的人要上下车时，就会放下一个可以与地面衔接的拖板状的装置，在家人（司机会帮助独自外出的残疾人）的帮助下，残疾人可以顺利地坐着轮椅上下车。为方便他们乘坐地铁，通往地铁的台阶旁，铺设了供轮椅行驶的专道。有了这些专门设施，残疾人也可自由地出行了。我清楚地记得一个住在我们公寓附近的、坐轮椅出入的德国姑娘每日独自来去的身影，特别是那老挂在她脸上的微笑。
引人注目的“超市手推车”
11年后重访德国，对它的变化自然是感受颇深。尤其是在超市的变化上。一是原来超市无偿提供的包装袋收费了；二是原来随处可见的、供顾客使用的超市手推车被整齐地安放在固定位置。变化一有利于环保，从这变化中我看到了德国人管理上的细微之处。记得第一次在德国购物时，常看到有超市雇用的临时工，从超市的四面八方推回被顾客随意乱放的手推车，而今人们将购买的商品放入自己的汽车后，都会自动将手推车放回到超市的手推车停放处。停放处的多寡，视超市大小而定。造成这一变化的原因只是一个小小的改革，即现在的手推车上多了个预付硬币装置，它同时是一把将手推车们连接起来的小锁。也就是说，只有将硬币插入这一装置，手推车车才能与其他手推车分离，否则就不能使用。车子用完后，只要将它与其他放在停车处的车子推套在一起，预付硬币装置就会自动打开，顾客便可取回硬币。正是这一预付硬币机制，使得人们将手推车按要求停放在一起。
铁路管理的“严格”与“灵活”
德国的铁路四通八达，在德国访问期间我有机会乘坐了德国的各类火车，也目睹和经历了德国铁路管理的“严格”与“灵活”。这里所说的“严格”，指的是德国火车站的有章可循，正因为如此，在德国，决不会出现车一到，人们蜂拥而至的现象。所有的站台均被分为不同的乘车区（A、B、C、D区等），火车会严格按照规定进站，将各节车厢停靠在指定的乘车区位上，乘客可以很容易地从站台的提示栏上准确获悉自己座位的车厢停靠位置，在火车到来之前，人们在指定位置排好候车。德国人早已接受过“一米线”的训练，秩序井然就不足为奇了。
说铁路管理“灵活”，源于我的一次亲身经历。在我的印象中，德国人很少有“灵活性”，可我的一次亲历，让我体会到了德国人的灵活与管理上的精明。我记不清火车开到哪个车站了，当时车站上挤满了人。我正为这些人能否都上车担心，突然从列车广播里听到，为满足乘客要求，列车准备临时增加车厢，旅客被告知，他们都能平安到达各自的目的地。不知又经过了哪站地，广播室又传来消息，请该列车两节车厢的旅客集中到其他车厢，原来随着旅客的减少，列车准备摘掉两节车厢。这一“增”一“摘”，让我领悟到了德国人在经营上的“灵活多变”！
中国人常说，“于细微处看精神”，我们何不从德国人的“小事中看管理”呢？