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摘 要：高校食堂管理是高校后勤工作的重要组成部分，管理水平的高低直接影响到院校的正常运行，甚至对师生的人身健康安全有着直接影响。鉴于此，本文就高校食堂餐饮投诉的常见问题及管理办法展开分析和探讨，提出高校食堂餐饮投诉的处理策略和改进建议，以确保广大师生的餐饮质量与餐饮安全。
关键词：高校食堂 餐饮投诉 处理
高校食堂是师生日常就餐的重要场所。长期以来，高校食堂经营管理中均存在较多问题和不足，特别是随着高校职工和学生数量的急剧增加，高校食堂所提供的餐饮服务不断出现问题。面对师生所提出的餐饮投诉，高校食堂管理者应该客观看待这些问题，并采取适当的手段和方法予以处理和解决，最终实现食堂餐饮质量的提高，为师生提供服务优质、物美价廉的饭菜。
一、高校食堂餐饮投诉的常见原因
卫生质量不达标是高校食堂所面临的主要投诉问题。食堂是就餐的主要场所，食堂卫生决定了饭菜的卫生安全。但是，对部分高校食堂的调查发现，很多高校食堂的就餐环境比较差，餐桌椅脏乱，消毒车、清洗池等设备老化严重，安全卫生问题非常突出。长期以来，高校食堂享受国家政策补贴，并存在独家垄断经营，这使得一些承包者缺乏市场意识和服务意识，食堂员工的文化水平较低，服务态度比较差，许多师生對此不满意。高校食堂也时常面临饭菜不合口的问题投诉。高校学生来自于国内各个地区和省份，饮食习惯各地不同，东甜北咸西酸南辣，还有个人养成的习惯，厨师的来源，对食物的口味需求也不同。高校食堂由于无法很好地兼顾到部分群体，因而容易接到一定的投诉建议。近年来，随着蔬菜等农产品价格的一路攀升，高校食堂运营成本不断提升，饭菜价格出现了一定程度的上涨，师生对此产生了较多的抱怨，就餐人数有所下滑。客观而言，与校外餐饮业相比，高校食堂饭菜的价格已经比较实惠，但是服务、就餐环境等都存在较大悬殊，久而久之就餐人员的流失也就成为了一种必然。
二、高校食堂餐饮投诉的处理策略
1.卫生投诉的处理策略。卫生投诉是高校食堂所面对的最多的投诉问题。在卫生投诉方面，高校食堂首先应该制定全面的处理制度，在相关问题发生之后可以依照制度快速进行调解和处理，避免事态的扩大。比如，当食品中出现了异物时，工作人员先要进行道歉，尽快为师生更换新的食品。第二，职工人员必须汇总卫生问题，及时向管理人员进行汇报，并由管理人员总结和提供解决问题的方法。另外，在日常工作中，食堂管理人员还要加强对食品安全的关注和重视，尽可能从源头上避免这一问题，保证食品卫生，防止相关问题的出现。
2.服务投诉的处理策略。对于由于服务问题而产生的投诉，食堂管理者首先应该对师生情绪进行安抚，并调整工作人员的心态，维持正常的交流和沟通秩序。其次，食堂工作人员必须牢记餐饮行业的服务原则，将心比心地去思考问题和看待问题，并以良好的态度去面对和处理问题。比如，在结算中出现刷卡失误等情况，工作人员不要与师生进行争吵，而是应耐心地解释，并给予道歉和赔偿。
3.职工行为投诉的处理策略。针对职工行为的投诉，在日常运营过程中高校食堂应该加强对工作人员的管理，强调岗位职责和服务礼仪问题，尽可能地杜绝相关问题的发生。毕竟，食堂是就餐的场所，职工的不良行为很可能招致师生的反感。在这一问题上，学校食堂必须充分认识到这一点，同时加强职工日常培训，帮助职工提高服务意识对相关方面引其重视，以便于正确处理投诉问题。
4.环境投诉的处理策略。高校食堂所面对的环境投诉问题主要有餐桌脏乱、空调未及时开放、就餐人员过多、长时间无法就坐等。面对这些问题，职工首先必须眼疾手快，加强对就餐现场环境的关注，在问题发生之前解决相关问题，减少投诉发生。其次，职工人员还应该与师生保持良好的关系，定期咨询对用餐环境的看法和意见，根据意见和看法创新餐厅管理，提高就餐环境质量水平。
5.价格投诉的处理策略。随着物价的快速上升，高校食堂饭菜价格也会出现一定的波动。面对价格投诉，高校食堂一方面要加强价格公示，就价格上涨问题进行解释，以尽可能地赢得师生的理解。另一方面，高校食堂可以多提供一定的应季蔬菜，控制食堂成本，以达到控制价格的目的。此外，高校食堂可以每天推出几款特价菜品，提高师生对于食堂饭菜价格的满意程度。
三、高校食堂餐饮管理的改进建议
1.改进管理观念。问题投诉对于餐饮服务机构而言影响较大，但也是较为寻常的现象。高校食堂作为餐饮服务机构的特殊形式，应该客观、认真地面对投诉问题，加强日常经营管理，尽量提高餐饮服务质量，降低投诉问题的发生率。师生向食堂提出投诉意见，是以提高食堂服务水平为目的，对此食堂高级管理者应该虚心接受，并且认真吸取经验教训。虽然政府和学校每年都会给高校食堂提供一定的经济补贴，食堂也享受垄断权利。但是，在日常经营中，食堂管理者仍旧必须加强对餐饮企业的借鉴和学习，吸收优秀的管理方法和问题处理手段，不断优化服务团队和提高服务水平，使高校食堂能够为师生提供更为优质的餐饮服务，避免相关投诉问题的再次发生。
2.加强舆情监督。长期以来，高校食堂服务和投诉问题的解决都以被动式为主，当师生发现问题并反馈给高校食堂后，食堂再改进各种菜品。针对此问题，高校食堂应该转变现有的工作方法和态度，由被动的工作方式转到主动工作的形式，积极询问和征求师生的建议和意见，不断变换菜肴品种，定期或不定期的举行菜品展销，可以推出各地的特色食品，这样不但能够为师生留下深刻的印象，同时还可以极大地降低舆情对高校食堂形象的影响。此外，随着网络的快速发展，大量校园事件能够在较短的时间内扩散出去，给相关方面造成巨大损失。对此，高校食堂也应该适当安排专人负责网络舆情的监管，尽可能地听取师生意见，消除对方的不良情绪。
3.提高菜品质量。食堂菜品质量的提高和创新，能够极大的提高师生对食堂的好感度，满足师生对饮食的品质需求，这对于减少食堂投诉问题也将发挥良好作用。要想提高菜品质量，首先要不断增强工作人员的烹饪能力，高校食堂应对后厨人员进行培训，不断提高其烹饪水平。其次，一定要做到精细化操作，积极借鉴和学习餐饮机构的操作管理制度，落实管理制度和管理流程，以实现规范化管理。再次，食堂可以定期举办美食展销活动，邀请师生品尝和点评饭菜，拉近师生与食堂的距离，也可以了解不同师生的饮食习惯，尽可能的满足师生的饮食需求。
4.强化职工培训。在日常工作中，高校食堂应加强对职工人员的培训，帮助职工人员掌握投诉问题处理方法和技巧，从整体上提升食堂职工人员的整体业务能力。高校食堂职工人员除了掌握基本的服务技能之外，还必须增强自己的服务意识和服务技巧。对此，高校食堂应该制定详细的职工培训计划，定期开展职工培训，帮助职工养成良好的服务意识，树立正确的服务观念，促进食堂餐饮服务水平的快速提升。
5.提高职工满意度。职工满意度在很大程度上决定了员工的工作质量。职工满意度的提高，能够使职工对工作岗位有更为深刻的认识，对自己的工作拥有更高的成就感和价值感，最终实现责任意识的增强。要想提升职工满意度，就应该加强食堂文化建设，使职工可以在工作当中感受到集体荣誉感。当然，食堂应该不断优化职工的福利待遇，彰显人文关怀，使职工可以感受到集体关怀，实现食堂整体服务水平的提高。
四、结语
高校食堂在日常经营过程中，必须理性看待投诉建议，并形成一套完善的方法，以应对和处理投诉问题。其次，高校食堂管理人员必须加强职工培训，优化食堂服务质量，尽可能从根源上杜绝投诉问题的发生，为师生提供良好的就餐环境和就餐服务。
参考文献：
[1]叶建华.高校食堂餐饮投诉管理浅析[J].改革与开放，2014（14）.
[2]孙平生.从价格角度谈高校学生食堂的定位与管理[J].华北电力大学学报（社会科学版），2011（02）.
关键词：高校食堂 餐饮投诉 处理
高校食堂是师生日常就餐的重要场所。长期以来，高校食堂经营管理中均存在较多问题和不足，特别是随着高校职工和学生数量的急剧增加，高校食堂所提供的餐饮服务不断出现问题。面对师生所提出的餐饮投诉，高校食堂管理者应该客观看待这些问题，并采取适当的手段和方法予以处理和解决，最终实现食堂餐饮质量的提高，为师生提供服务优质、物美价廉的饭菜。
一、高校食堂餐饮投诉的常见原因
卫生质量不达标是高校食堂所面临的主要投诉问题。食堂是就餐的主要场所，食堂卫生决定了饭菜的卫生安全。但是，对部分高校食堂的调查发现，很多高校食堂的就餐环境比较差，餐桌椅脏乱，消毒车、清洗池等设备老化严重，安全卫生问题非常突出。长期以来，高校食堂享受国家政策补贴，并存在独家垄断经营，这使得一些承包者缺乏市场意识和服务意识，食堂员工的文化水平较低，服务态度比较差，许多师生對此不满意。高校食堂也时常面临饭菜不合口的问题投诉。高校学生来自于国内各个地区和省份，饮食习惯各地不同，东甜北咸西酸南辣，还有个人养成的习惯，厨师的来源，对食物的口味需求也不同。高校食堂由于无法很好地兼顾到部分群体，因而容易接到一定的投诉建议。近年来，随着蔬菜等农产品价格的一路攀升，高校食堂运营成本不断提升，饭菜价格出现了一定程度的上涨，师生对此产生了较多的抱怨，就餐人数有所下滑。客观而言，与校外餐饮业相比，高校食堂饭菜的价格已经比较实惠，但是服务、就餐环境等都存在较大悬殊，久而久之就餐人员的流失也就成为了一种必然。
二、高校食堂餐饮投诉的处理策略
1.卫生投诉的处理策略。卫生投诉是高校食堂所面对的最多的投诉问题。在卫生投诉方面，高校食堂首先应该制定全面的处理制度，在相关问题发生之后可以依照制度快速进行调解和处理，避免事态的扩大。比如，当食品中出现了异物时，工作人员先要进行道歉，尽快为师生更换新的食品。第二，职工人员必须汇总卫生问题，及时向管理人员进行汇报，并由管理人员总结和提供解决问题的方法。另外，在日常工作中，食堂管理人员还要加强对食品安全的关注和重视，尽可能从源头上避免这一问题，保证食品卫生，防止相关问题的出现。
2.服务投诉的处理策略。对于由于服务问题而产生的投诉，食堂管理者首先应该对师生情绪进行安抚，并调整工作人员的心态，维持正常的交流和沟通秩序。其次，食堂工作人员必须牢记餐饮行业的服务原则，将心比心地去思考问题和看待问题，并以良好的态度去面对和处理问题。比如，在结算中出现刷卡失误等情况，工作人员不要与师生进行争吵，而是应耐心地解释，并给予道歉和赔偿。
3.职工行为投诉的处理策略。针对职工行为的投诉，在日常运营过程中高校食堂应该加强对工作人员的管理，强调岗位职责和服务礼仪问题，尽可能地杜绝相关问题的发生。毕竟，食堂是就餐的场所，职工的不良行为很可能招致师生的反感。在这一问题上，学校食堂必须充分认识到这一点，同时加强职工日常培训，帮助职工提高服务意识对相关方面引其重视，以便于正确处理投诉问题。
4.环境投诉的处理策略。高校食堂所面对的环境投诉问题主要有餐桌脏乱、空调未及时开放、就餐人员过多、长时间无法就坐等。面对这些问题，职工首先必须眼疾手快，加强对就餐现场环境的关注，在问题发生之前解决相关问题，减少投诉发生。其次，职工人员还应该与师生保持良好的关系，定期咨询对用餐环境的看法和意见，根据意见和看法创新餐厅管理，提高就餐环境质量水平。
5.价格投诉的处理策略。随着物价的快速上升，高校食堂饭菜价格也会出现一定的波动。面对价格投诉，高校食堂一方面要加强价格公示，就价格上涨问题进行解释，以尽可能地赢得师生的理解。另一方面，高校食堂可以多提供一定的应季蔬菜，控制食堂成本，以达到控制价格的目的。此外，高校食堂可以每天推出几款特价菜品，提高师生对于食堂饭菜价格的满意程度。
三、高校食堂餐饮管理的改进建议
1.改进管理观念。问题投诉对于餐饮服务机构而言影响较大，但也是较为寻常的现象。高校食堂作为餐饮服务机构的特殊形式，应该客观、认真地面对投诉问题，加强日常经营管理，尽量提高餐饮服务质量，降低投诉问题的发生率。师生向食堂提出投诉意见，是以提高食堂服务水平为目的，对此食堂高级管理者应该虚心接受，并且认真吸取经验教训。虽然政府和学校每年都会给高校食堂提供一定的经济补贴，食堂也享受垄断权利。但是，在日常经营中，食堂管理者仍旧必须加强对餐饮企业的借鉴和学习，吸收优秀的管理方法和问题处理手段，不断优化服务团队和提高服务水平，使高校食堂能够为师生提供更为优质的餐饮服务，避免相关投诉问题的再次发生。
2.加强舆情监督。长期以来，高校食堂服务和投诉问题的解决都以被动式为主，当师生发现问题并反馈给高校食堂后，食堂再改进各种菜品。针对此问题，高校食堂应该转变现有的工作方法和态度，由被动的工作方式转到主动工作的形式，积极询问和征求师生的建议和意见，不断变换菜肴品种，定期或不定期的举行菜品展销，可以推出各地的特色食品，这样不但能够为师生留下深刻的印象，同时还可以极大地降低舆情对高校食堂形象的影响。此外，随着网络的快速发展，大量校园事件能够在较短的时间内扩散出去，给相关方面造成巨大损失。对此，高校食堂也应该适当安排专人负责网络舆情的监管，尽可能地听取师生意见，消除对方的不良情绪。
3.提高菜品质量。食堂菜品质量的提高和创新，能够极大的提高师生对食堂的好感度，满足师生对饮食的品质需求，这对于减少食堂投诉问题也将发挥良好作用。要想提高菜品质量，首先要不断增强工作人员的烹饪能力，高校食堂应对后厨人员进行培训，不断提高其烹饪水平。其次，一定要做到精细化操作，积极借鉴和学习餐饮机构的操作管理制度，落实管理制度和管理流程，以实现规范化管理。再次，食堂可以定期举办美食展销活动，邀请师生品尝和点评饭菜，拉近师生与食堂的距离，也可以了解不同师生的饮食习惯，尽可能的满足师生的饮食需求。
4.强化职工培训。在日常工作中，高校食堂应加强对职工人员的培训，帮助职工人员掌握投诉问题处理方法和技巧，从整体上提升食堂职工人员的整体业务能力。高校食堂职工人员除了掌握基本的服务技能之外，还必须增强自己的服务意识和服务技巧。对此，高校食堂应该制定详细的职工培训计划，定期开展职工培训，帮助职工养成良好的服务意识，树立正确的服务观念，促进食堂餐饮服务水平的快速提升。
5.提高职工满意度。职工满意度在很大程度上决定了员工的工作质量。职工满意度的提高，能够使职工对工作岗位有更为深刻的认识，对自己的工作拥有更高的成就感和价值感，最终实现责任意识的增强。要想提升职工满意度，就应该加强食堂文化建设，使职工可以在工作当中感受到集体荣誉感。当然，食堂应该不断优化职工的福利待遇，彰显人文关怀，使职工可以感受到集体关怀，实现食堂整体服务水平的提高。
四、结语
高校食堂在日常经营过程中，必须理性看待投诉建议，并形成一套完善的方法，以应对和处理投诉问题。其次，高校食堂管理人员必须加强职工培训，优化食堂服务质量，尽可能从根源上杜绝投诉问题的发生，为师生提供良好的就餐环境和就餐服务。
参考文献：
[1]叶建华.高校食堂餐饮投诉管理浅析[J].改革与开放，2014（14）.
[2]孙平生.从价格角度谈高校学生食堂的定位与管理[J].华北电力大学学报（社会科学版），2011（02）.