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摘要：文章通过深度访谈和问卷调查，利用Logistic模型对驾校客户满意度的影响因素进行回归分析。研究结果表明教练的言语辱骂行为会对驾校客户的满意度会产生显著影响。文章综合实证研究结果和调研过程中发现的问题，对提高驾校客户的满意度，以及加强教练综合素质提出相应的政策建议。
关键词：驾校;客户满意度;影响因素;实证分析
一、引言
近年来，由于人们对驾驶需求的增加，驾培行业得到了飞速发展。截至2017年底，我国新增驾驶人（驾龄未满一年）为3054万人，较上年增长8.62%，2017年我国机动车培训人均消费5000元，对应2017年机动车驾驶培训市场空间1527亿元。从长远来看，驾校行业的迅速发展有利于国民经济的发展。
但是，现阶段部分驾校企业更加注重经济利益而忽视了经营管理的重要性，工作重心主要在扩大驾校规模和招生方面，各类业务大包大揽，经营管理方面存在大量问题亟待解决。从驾校教练的综合素质来看，郭丽芬（2018）认为部分教练的教学水平以及教学素质不高，影响着培训的效果，是驾校面临的主要发展问题。许多驾校教练缺乏职业道德，存在骂人成风、蹭吃蹭喝、索要钱财香烟等现象，教学时态度极其恶劣，严重影响驾校的形象和学员心情，客户对驾校教练服务的满意度低，大大阻碍了驾校行业健康发展。从驾考资料管理方面来看，学员驾考档案的管理十分混乱，张莉（2013）认为大部分驾校的管理制度没有规范建设和规定设置，在驾校相关的文件填写、统计的报表有部分信息存在虚假现象。学员信息填写不完整，培训记录大多草草了事，对驾校管理的良性发展带来巨大阻碍。从基本硬件设施来看，许多教练车疏于管理，章小平等（2018）发现部分驾校教练车经常出现换挡不平顺、后视镜松动、转向灯无法正常工作等现象，而且客户休息场所脏乱差，降低了客户体验感和驾校的整体形象。对于驾校发展来说，程晓东（2010）认为赢得更多新的客户是驾校扩大市场份额、提升品牌形象的必然选择。黄招扬（2018）认为通过提升驾校行业的竞争力，能够让驾驶人员更好的掌握各项技能，减少道路交通事故的发生。而通过分析影响驾校客户满意度的各种因素，提高驾校客户的满意度来获得客户口碑宣传，从而获得更多的市场份额和更良好的企业形象是驾校企业发展的必由之路。
目前大学生由于理解能力好，主观能动性强且空闲时间较多，已逐渐成为驾驶培训机构的主要客户群体，虽然大量学者从不同角度开展了对驾校行业管理方面的研究，但是针对大学生这一客户群体对驾校服务满意度的研究还没有，本文通过调查湖南农业大学学生客户对周边驾校服务的满意度，有助于找到提升驾校竞争力的关键影响因素，促进驾校行业整体的良性竞争，进而促进我国经济的健康发展。
（一）数据来源
湖南农业大学附近有东方驾校、邦邦驾校、交安驾校、机电驾校、天一驾校等多所驾校，各个驾校的基础设施、价格口碑及服务质量参差不齐，使本次调查数据更具代表性和全面性。调查以问卷形式，问卷依照指标体系进行设计，包括学员选择驾校的影响因素、教练的综合素质、驾校基础设施及培训情况等调查问题。团队2019年3月在学校使用问卷星总共发放问卷110份，实收110份，其中有效问卷110份，问卷的回收率为100%。本次调查对象主要为湖南农业大学周边驾校中已完成驾校培训的大学生和正在进行驾校培训的大学生。
（二）驾校大学生客户满意度水平与分类
1. 驾校大学生客户满意度水平测定
驾校大学生客户满意度是指大学生客户对驾校服务的期望值和驾校服务体验的匹配程度，由于满意度是一种心理现象，很难测定满意度本身，所以我们通过主观认识和行为量化来间接测定满意度，从6个维度（表1）综合评判得出驾校大学生客户满意度的水平。通过加总6个问题的分值得出驾校大学生客户满意度的水平Y。
2. 驾校大学生客户满意度分类
本文将驾校大学生满意度的统计结果高于全部被测试的平均分1个标准差以上的定为高分，统计结果低于平均分1个标准差以下的定为低分，从而将被调查对象分为满意度水平低、中、高3个等级，并分别以Y1、Y2、Y3表示，如表3表示。
从满意度的分类来看，68.18%的驾校大学生客户的满意度属于中等，而少数属于高（20.19%）、低（10.91%），表明驾校大学生客户的反应不明显，满意度水平不高。
二、驾校大学生客户满意度水平影响因素分析
（一）变量选择及解释说明
本文结合驾校大学生客户满意度的问卷调查和实际情况，将影响因素分为驾校各项费用收费、驾校教练综合素质、驾校基础设施、练车时间、驾考通过率，并选取相关指标对驾校大学生客户满意度进行完善和测度。在驾校各项费用收费方面，本文选取了客户预期收费、补考费用、索贿费用3个指标为标准来测量，预期方向为负，即各项收费越多，客户满意度水平越低;驾校教练的综合素质是驾校的“门面”，部分教练素质低下，在教学过程中通过直接或间接的方式向学员索贿，为自己谋取私利，引起大量学员的不满，影响驾校的形象和学员的满意度水平，所以在驾校教练综合素质方面，本文选取了教练辱骂行为、肢体冲突行为、蹭吃蹭喝行为、通过各类方式向学员索贿行为、是否按约定让学员如期练车、教学时是否有耐心、是否向学员传授考试技巧等7个指标来衡量，以此寻找提高驾校教练服务水平的方法;本文通过调查驾校车辆是否出现过损坏状况、驾校培训场地与考场是否一致、科目一和科目四是否有免费的理论教学、驾校是否有正规服务大厅及驾校车辆数量来衡量驾校基础设施建设的水平，其中問卷参考《机动车驾驶员培训教练场技术要求》通过调查驾校车辆数量来调查驾校规模（一级驾校教练车80辆，二级驾校教练车40辆，三级驾校教练车20辆）良好的基础设施建设不仅可以有效减少培训过程中意外事故的发生，还能够提高客户对于消费的满意度;更长的练车时间（学员独立驾驶练习时间）往往意味着更娴熟的技术和更高的驾考通过率，对于学员具有重要影响，本文通过调查学员在练习科目二时同一辆车的练车人数、每次到驾校实际的练车时长、拿到驾照总共耗费的时间来判断练车时间对于驾校大学生客户满意度的影响;驾考通过率是衡量学员真实水平极为重要的指标，学员驾考通过率越低，其所花费的时间和财力就越多，其满意度就越低，本文通过询问调查对象是否已经拿到驾照和其未通过驾考的次数来调查驾考通过率对大学生客户满意度的影响。 （二）实证结果与统计分析
1. 模型选择
本研究对象是驾校大学生客户满意度水平，涉及三个水平分类，属于有序分类变量。假设P为驾校大学生客户满意度水平概率，每个水平因变量的概率为[0，1]。本研究的模型中，因变量即驾校大学生客户满意度水平分为低（Y=1）、中（Y=2）、高（Y=3），运用Logistic概率模型表示其函数变化，其具体形式如下：
式子中，Pi表示驾校大学生客户满意度水平的概率，α为常数项，参数βk（k=1，2，…110）为有序Logistic模型的回归系数;Xk（k=1，2，…110），表示影响驾校大学生客户满意度水平的各因素。
2. 模型估计结果与分析
根据驾校客户满意度调查数据，运用Eviews8.0软件，针对影响变量进行描述性特征分析，主要变量的特征值和取值范围见表5。
三、结果与分析
运用SPSS20.0软件对数据进行Logistic模型分析，由于只有教练辱骂行为指标显著性概率小于0.05，故只截取此代表性数据。由表6可知，教练辱骂行为对大学生客户满意度的影响显著，且方向为负，说明想要提升大学生客户满意度必须提升教练素质，尊重学员不得辱骂学员。
问卷调查结果显示，60.91%的大学生客户参加驾校培训是为了多掌握一门实用技能，19.09%的大学生客户是因为担心工作以后没有时间才在上学期间考取驾照，11.82%的大学生是因为驾考难度逐年上升而选择尽快考取驾照，另外，由于报名费用逐年上升、驾校人员推销和其他原因考取驾照的大学生分别占1.82%、0.91%和5.45%，由此可见，大学生客户对于驾照的选择的关注点在于时间成本和机会成本。
在驾校报名的渠道方面，大学生客户选择驾校通过朋友介绍的占60.91%，自己寻找的占25.45%，广告传单、电视网络朋友圈、其他方式依次是1.82%、0.91%、10.91%，可见，大学生客户具有较高的自我判断能力和主观能动性，对于驾校口碑具有较高要求。
关于大学生客户选择驾校首要因素的调查结果显示，优先考虑交通便利性的大学生客户占 28.18%，其次优先考虑考试通过率的大学生客户占19.09%，优先考虑教练综合素质水平和收费价格与优惠的客户均占16.36%，场地硬件设施占4.55%，实际练车时间和其他原因占7.27%和8.18%，因此，交通更为便利、考试通过率更高、教练综合素质更强、收费更加优惠的驾校更加受到大学生群体的青睐。
有关学车时间安排方面，调查显示客户在选择晚上学车占5.45%，周末学车的大学生占14.55%，假期学车的大学生占25%，其他时间学车的大学生占22.73%，由于学习时间安排，大学生客户往往优先选择假期和周末时间来接受驾校培训。
四、政策建议
综合相关研究结论，提出如下对策建议：首先，应加强教练员综合素质培养，完善准入和考评机制，對于违纪和破坏驾校形象的教练员应按规定进行处罚，保证学员体验感;其次，针对大学生客户对于时间、机会成本的重视和对于假期和周末时间接受驾校培训的优先选择，应为其制定合理的时间表，进行相应时间规划协调;最后，大学生客户具有较高的自我判断能力和主观能动性，对于驾校口碑具有较高要求，因此应树立良好的企业形象，增强驾校品牌的影响力和亲和力。驾校只有增强服务意识，使客户享受良好的服务体验，才能从根本上提升客户满意度，增强市场的竞争力。
参考文献：
[1]郭丽芬.驾校教练综合素质存在的问题及完善措施[J].黑龙江交通科技，2018（11）.
[2]张莉.浅析驾校管理信息系统的设计与实现[J].民营科技，2016（12）.
[3]章小平，郑素芳，曾俊华.BS驾校客户满意度调查分析[J].住宅与房地产，2018（05）.
[4]程晓东. 成都市TX驾校客户满意度分析[D].电子科技大学，2010.
[5]黄招扬.驾校行业发展状况与竞争力提升研究[J].黑龙江交通科技，2018（11）.
（作者单位：湖南农业大学经济学院）
关键词：驾校;客户满意度;影响因素;实证分析
一、引言
近年来，由于人们对驾驶需求的增加，驾培行业得到了飞速发展。截至2017年底，我国新增驾驶人（驾龄未满一年）为3054万人，较上年增长8.62%，2017年我国机动车培训人均消费5000元，对应2017年机动车驾驶培训市场空间1527亿元。从长远来看，驾校行业的迅速发展有利于国民经济的发展。
但是，现阶段部分驾校企业更加注重经济利益而忽视了经营管理的重要性，工作重心主要在扩大驾校规模和招生方面，各类业务大包大揽，经营管理方面存在大量问题亟待解决。从驾校教练的综合素质来看，郭丽芬（2018）认为部分教练的教学水平以及教学素质不高，影响着培训的效果，是驾校面临的主要发展问题。许多驾校教练缺乏职业道德，存在骂人成风、蹭吃蹭喝、索要钱财香烟等现象，教学时态度极其恶劣，严重影响驾校的形象和学员心情，客户对驾校教练服务的满意度低，大大阻碍了驾校行业健康发展。从驾考资料管理方面来看，学员驾考档案的管理十分混乱，张莉（2013）认为大部分驾校的管理制度没有规范建设和规定设置，在驾校相关的文件填写、统计的报表有部分信息存在虚假现象。学员信息填写不完整，培训记录大多草草了事，对驾校管理的良性发展带来巨大阻碍。从基本硬件设施来看，许多教练车疏于管理，章小平等（2018）发现部分驾校教练车经常出现换挡不平顺、后视镜松动、转向灯无法正常工作等现象，而且客户休息场所脏乱差，降低了客户体验感和驾校的整体形象。对于驾校发展来说，程晓东（2010）认为赢得更多新的客户是驾校扩大市场份额、提升品牌形象的必然选择。黄招扬（2018）认为通过提升驾校行业的竞争力，能够让驾驶人员更好的掌握各项技能，减少道路交通事故的发生。而通过分析影响驾校客户满意度的各种因素，提高驾校客户的满意度来获得客户口碑宣传，从而获得更多的市场份额和更良好的企业形象是驾校企业发展的必由之路。
目前大学生由于理解能力好，主观能动性强且空闲时间较多，已逐渐成为驾驶培训机构的主要客户群体，虽然大量学者从不同角度开展了对驾校行业管理方面的研究，但是针对大学生这一客户群体对驾校服务满意度的研究还没有，本文通过调查湖南农业大学学生客户对周边驾校服务的满意度，有助于找到提升驾校竞争力的关键影响因素，促进驾校行业整体的良性竞争，进而促进我国经济的健康发展。
（一）数据来源
湖南农业大学附近有东方驾校、邦邦驾校、交安驾校、机电驾校、天一驾校等多所驾校，各个驾校的基础设施、价格口碑及服务质量参差不齐，使本次调查数据更具代表性和全面性。调查以问卷形式，问卷依照指标体系进行设计，包括学员选择驾校的影响因素、教练的综合素质、驾校基础设施及培训情况等调查问题。团队2019年3月在学校使用问卷星总共发放问卷110份，实收110份，其中有效问卷110份，问卷的回收率为100%。本次调查对象主要为湖南农业大学周边驾校中已完成驾校培训的大学生和正在进行驾校培训的大学生。
（二）驾校大学生客户满意度水平与分类
1. 驾校大学生客户满意度水平测定
驾校大学生客户满意度是指大学生客户对驾校服务的期望值和驾校服务体验的匹配程度，由于满意度是一种心理现象，很难测定满意度本身，所以我们通过主观认识和行为量化来间接测定满意度，从6个维度（表1）综合评判得出驾校大学生客户满意度的水平。通过加总6个问题的分值得出驾校大学生客户满意度的水平Y。
2. 驾校大学生客户满意度分类
本文将驾校大学生满意度的统计结果高于全部被测试的平均分1个标准差以上的定为高分，统计结果低于平均分1个标准差以下的定为低分，从而将被调查对象分为满意度水平低、中、高3个等级，并分别以Y1、Y2、Y3表示，如表3表示。
从满意度的分类来看，68.18%的驾校大学生客户的满意度属于中等，而少数属于高（20.19%）、低（10.91%），表明驾校大学生客户的反应不明显，满意度水平不高。
二、驾校大学生客户满意度水平影响因素分析
（一）变量选择及解释说明
本文结合驾校大学生客户满意度的问卷调查和实际情况，将影响因素分为驾校各项费用收费、驾校教练综合素质、驾校基础设施、练车时间、驾考通过率，并选取相关指标对驾校大学生客户满意度进行完善和测度。在驾校各项费用收费方面，本文选取了客户预期收费、补考费用、索贿费用3个指标为标准来测量，预期方向为负，即各项收费越多，客户满意度水平越低;驾校教练的综合素质是驾校的“门面”，部分教练素质低下，在教学过程中通过直接或间接的方式向学员索贿，为自己谋取私利，引起大量学员的不满，影响驾校的形象和学员的满意度水平，所以在驾校教练综合素质方面，本文选取了教练辱骂行为、肢体冲突行为、蹭吃蹭喝行为、通过各类方式向学员索贿行为、是否按约定让学员如期练车、教学时是否有耐心、是否向学员传授考试技巧等7个指标来衡量，以此寻找提高驾校教练服务水平的方法;本文通过调查驾校车辆是否出现过损坏状况、驾校培训场地与考场是否一致、科目一和科目四是否有免费的理论教学、驾校是否有正规服务大厅及驾校车辆数量来衡量驾校基础设施建设的水平，其中問卷参考《机动车驾驶员培训教练场技术要求》通过调查驾校车辆数量来调查驾校规模（一级驾校教练车80辆，二级驾校教练车40辆，三级驾校教练车20辆）良好的基础设施建设不仅可以有效减少培训过程中意外事故的发生，还能够提高客户对于消费的满意度;更长的练车时间（学员独立驾驶练习时间）往往意味着更娴熟的技术和更高的驾考通过率，对于学员具有重要影响，本文通过调查学员在练习科目二时同一辆车的练车人数、每次到驾校实际的练车时长、拿到驾照总共耗费的时间来判断练车时间对于驾校大学生客户满意度的影响;驾考通过率是衡量学员真实水平极为重要的指标，学员驾考通过率越低，其所花费的时间和财力就越多，其满意度就越低，本文通过询问调查对象是否已经拿到驾照和其未通过驾考的次数来调查驾考通过率对大学生客户满意度的影响。 （二）实证结果与统计分析
1. 模型选择
本研究对象是驾校大学生客户满意度水平，涉及三个水平分类，属于有序分类变量。假设P为驾校大学生客户满意度水平概率，每个水平因变量的概率为[0，1]。本研究的模型中，因变量即驾校大学生客户满意度水平分为低（Y=1）、中（Y=2）、高（Y=3），运用Logistic概率模型表示其函数变化，其具体形式如下：
式子中，Pi表示驾校大学生客户满意度水平的概率，α为常数项，参数βk（k=1，2，…110）为有序Logistic模型的回归系数;Xk（k=1，2，…110），表示影响驾校大学生客户满意度水平的各因素。
2. 模型估计结果与分析
根据驾校客户满意度调查数据，运用Eviews8.0软件，针对影响变量进行描述性特征分析，主要变量的特征值和取值范围见表5。
三、结果与分析
运用SPSS20.0软件对数据进行Logistic模型分析，由于只有教练辱骂行为指标显著性概率小于0.05，故只截取此代表性数据。由表6可知，教练辱骂行为对大学生客户满意度的影响显著，且方向为负，说明想要提升大学生客户满意度必须提升教练素质，尊重学员不得辱骂学员。
问卷调查结果显示，60.91%的大学生客户参加驾校培训是为了多掌握一门实用技能，19.09%的大学生客户是因为担心工作以后没有时间才在上学期间考取驾照，11.82%的大学生是因为驾考难度逐年上升而选择尽快考取驾照，另外，由于报名费用逐年上升、驾校人员推销和其他原因考取驾照的大学生分别占1.82%、0.91%和5.45%，由此可见，大学生客户对于驾照的选择的关注点在于时间成本和机会成本。
在驾校报名的渠道方面，大学生客户选择驾校通过朋友介绍的占60.91%，自己寻找的占25.45%，广告传单、电视网络朋友圈、其他方式依次是1.82%、0.91%、10.91%，可见，大学生客户具有较高的自我判断能力和主观能动性，对于驾校口碑具有较高要求。
关于大学生客户选择驾校首要因素的调查结果显示，优先考虑交通便利性的大学生客户占 28.18%，其次优先考虑考试通过率的大学生客户占19.09%，优先考虑教练综合素质水平和收费价格与优惠的客户均占16.36%，场地硬件设施占4.55%，实际练车时间和其他原因占7.27%和8.18%，因此，交通更为便利、考试通过率更高、教练综合素质更强、收费更加优惠的驾校更加受到大学生群体的青睐。
有关学车时间安排方面，调查显示客户在选择晚上学车占5.45%，周末学车的大学生占14.55%，假期学车的大学生占25%，其他时间学车的大学生占22.73%，由于学习时间安排，大学生客户往往优先选择假期和周末时间来接受驾校培训。
四、政策建议
综合相关研究结论，提出如下对策建议：首先，应加强教练员综合素质培养，完善准入和考评机制，對于违纪和破坏驾校形象的教练员应按规定进行处罚，保证学员体验感;其次，针对大学生客户对于时间、机会成本的重视和对于假期和周末时间接受驾校培训的优先选择，应为其制定合理的时间表，进行相应时间规划协调;最后，大学生客户具有较高的自我判断能力和主观能动性，对于驾校口碑具有较高要求，因此应树立良好的企业形象，增强驾校品牌的影响力和亲和力。驾校只有增强服务意识，使客户享受良好的服务体验，才能从根本上提升客户满意度，增强市场的竞争力。
参考文献：
[1]郭丽芬.驾校教练综合素质存在的问题及完善措施[J].黑龙江交通科技，2018（11）.
[2]张莉.浅析驾校管理信息系统的设计与实现[J].民营科技，2016（12）.
[3]章小平，郑素芳，曾俊华.BS驾校客户满意度调查分析[J].住宅与房地产，2018（05）.
[4]程晓东. 成都市TX驾校客户满意度分析[D].电子科技大学，2010.
[5]黄招扬.驾校行业发展状况与竞争力提升研究[J].黑龙江交通科技，2018（11）.
（作者单位：湖南农业大学经济学院）