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[摘要]加强服务效能建设能够提升高职院校核心竞争力和综合实力。分析当前高职院校服务效能建设开展基本情况，找出影响工作发展的主要问题，通过强化工作推动力，加强监督检查考核，建立完善保障制度机制，促使服务效能建设工作进一步开展。
[关键词]高职院校；服务效能建设；探索
高职院校服务效能建设是指通过某些手段和举措，促进高职院校管理和服务部门及其工作人员增强责任心和服务意识，提高管理服务质量和水平，最优利用高校各类资源价值，推动高职院校教育事业健康快速发展。随着我国高等职业教育的快速发展，高等职业院校由注重规模扩张进入到全面内涵建设阶段。在竞争日益激烈的当下，管理和服务能力、质量、效率和水平低下已经成为影响和制约高职院校核心竞争力主要因素之一。重视和加强服务效能建设成为高等职业院校突破改革和发展制约瓶颈的当务之急。
一、当前高职院校服务效能建设基本情况
近年来，越来越多的高职院校重视和加强推进服务效能建设工作，广泛开展了理论研究和工作实践，取得了一定建设成果。我校自2006年开展“优质服务、实施效能监察”工作以来，按照“规范、高效、廉洁、便民”工作理念，不断改进思想作风、工作作风和学风，不断增强服务意识、履行服务职责，努力提高工作效率，积极开展优质服务，积极变被动服务为主动服务、上门服务、满意服务，为学校事业全面、协调、可持续发展，做出了重要贡献。
（一）服务理念深入人心
经过多年的探索实践和不断推进，相关机构和部门强化服务意识，坚持以人为本，把管理即是服务理念渗透到工作的各个环节，最大限度地发挥人的主观能动性，使以人为核心的各类教育资源得到最优配置，进而获得最佳的管理服务效益。
（二）服务程序逐步规范
从学校层面到二级单位经过不断建设和优化，已经建立起一套相对成熟的推进程序和操作规范。管理服务部门及其工作人员能够热情接待服务对象，严格按照服务程序及服务承诺办事，热点问题及时妥善解决，重大决策决定适时公开，“门难进，脸难看，事难办”现象已基本杜绝。
（三）服务成效较为明显
近年来，高职院校教育事业发展顺利，管理和服务水平显著提升，上级认可度和师生满意度逐步提高，学校核心竞争力逐渐加强。调查发现，高校大多数二级机构和单位测评满意率在80%以上，涌现出不少管理服务创新工作和亮点。
二、目前高职院校服务效能建设工作存在的主要问题
（一）工作重视程度不够
一些单位和部门对服务效能建设重视不够，规范化服务理念较差，主动服务、上门服务、规范服务的意识不强，把服务看成是接件服务，而不是作为一种理念融入到日常工作中，融入到对身边工作人员的管理和教育中。
（二）工作深化程度不够
服务效能建设涉及的表层性问题如服务态度差、工作纪律涣散、办事效率低等问题基本得到缓解和改善，但涉及到的一些事关学校改革发展大计和教工师生切身利益的事情如改革重大举措、职称评定、奖惩措施时，工作改革力度、决策和执行透明度不够。
（三）联合服务有待加强
一些需要多个单位联合服务、共同办理的工作，还存在事前“协调差”、事中“跑断腿”、责任“互推诿”等现象，管理和服务效能低下甚至毫无效能可言，还不能为服务对象提供最方便快捷有效的优质服务工作。
三、推进高职院校服务效能建设的思考与建议
要建设一流的高职院校，必须要建立起一流的服务效能工作体系。服务效能建设是一项长期性工作，必须坚持坚持常抓不懈。就如何加强和推进服务效能建设工作，笔者在经过多年实践和调研基础上，做了以下思考与建议。
（一）强化服务效能建设工作推动
1、强化作风建设，提高服务理念。在思想认识上着力提高各单位尤其是主要领导对服务效能建设重要性的认识，增强领导意识、责任意识，特别是主动服务意识。在作风建设上进一步强化工作人员的服务理念，转变工作作风，科学简化办事程序，提高办事效率，提供优质服务。
2、强化制度建设，提高服务规范。在制度建设上，不断充实和拓展服务效能建设有关制度，如服务效能建设内涵诠释、服务效能建设服务规范等，也应进一步健全和完善规范化服务和效能建设的各项制度，如定期研究效能工作制度，定期召开服务效能建设分析会制度，民主、公开、科学决策制度，检查考评制度，责任追究制度等，并加大对效能建设制度的执行力度。
3、强化队伍建设，提高队伍素质。建立干部队伍、机关工作人员教育培训长效机制，定期对其进行政治思想、法纪道德、业务知识、服务规范等方面的培训，切实提高其综合素质，强化责任、改进作风、热情服务，严格做到热情、规范、高效，树立良好的工作风气。
（二）加强服务效能建设监督检查考核
1、强化检查考核。一是适时开展效能建设考核和服务对象回访等工作，推动各单位各部门工作更加规范、有序、透明、高效，扩大被服务对象在服务效能建设考核中的知情权、评议权。二是继续以点对点考核、过程考核、第三方参与考核等方式开展效能建设考核工作，对各单位服务效能建设工作进行全面科学评价，总结成绩，找出不足，发掘亮点，推动工作进一步深化。
2、增强考核评价科学性。一是加强对各部门服务效能建设工作指导，制定印发服务效能建设工作指南、指导手册、考核工作手册等，明确工作该做什么，该怎么做，考核工作该如何应对。二是制定完善的考核制度机制。细化考核指标，规范考核流程，优化考核方式，精确考核结果。考核工作不停留在看材料、听汇报层面，而要进一步强化过程监督和被服务对象的效果评价利用上，定性与定量充分结合，增加考核的全面性和科学性。
（三）完善服务效能建设工作保障机制
1、强化资源保障建设。一是建立人才队伍保障。坚持加强工作指导和考核队伍建设，保持高效有力的服务效能建设工作推动力。二是完善经费和技术保障，建立专门工作经费。建立服务效能建设科技化专项资金，推动工作建设和考核科技化。建立工作补贴奖励专项资金，用于对服务效能建设工作出力多、成果好的单位和个人的物质奖励和考核优秀结果和创新亮点的推广。
2、着重考核结果利用。一是将服务效能建设考核成绩应用到年终评定、人事决策、职称评定等方面，将其作为重要依据，促使各单位和个人重视和加强服务效能建设工作。二是严格考核奖惩，建立奖惩原则和标准，对工作推动突出的单位和个人要公开给予对应奖励，对工作落实不力的单位和个人要开展责任追究，实行相应惩处。
作者简介
吕广才（1978-），男，四川仁寿人，硕士，讲师，淮安信息职业技术学院专职纪检员，研究方向：廉政建设。
[关键词]高职院校；服务效能建设；探索
高职院校服务效能建设是指通过某些手段和举措，促进高职院校管理和服务部门及其工作人员增强责任心和服务意识，提高管理服务质量和水平，最优利用高校各类资源价值，推动高职院校教育事业健康快速发展。随着我国高等职业教育的快速发展，高等职业院校由注重规模扩张进入到全面内涵建设阶段。在竞争日益激烈的当下，管理和服务能力、质量、效率和水平低下已经成为影响和制约高职院校核心竞争力主要因素之一。重视和加强服务效能建设成为高等职业院校突破改革和发展制约瓶颈的当务之急。
一、当前高职院校服务效能建设基本情况
近年来，越来越多的高职院校重视和加强推进服务效能建设工作，广泛开展了理论研究和工作实践，取得了一定建设成果。我校自2006年开展“优质服务、实施效能监察”工作以来，按照“规范、高效、廉洁、便民”工作理念，不断改进思想作风、工作作风和学风，不断增强服务意识、履行服务职责，努力提高工作效率，积极开展优质服务，积极变被动服务为主动服务、上门服务、满意服务，为学校事业全面、协调、可持续发展，做出了重要贡献。
（一）服务理念深入人心
经过多年的探索实践和不断推进，相关机构和部门强化服务意识，坚持以人为本，把管理即是服务理念渗透到工作的各个环节，最大限度地发挥人的主观能动性，使以人为核心的各类教育资源得到最优配置，进而获得最佳的管理服务效益。
（二）服务程序逐步规范
从学校层面到二级单位经过不断建设和优化，已经建立起一套相对成熟的推进程序和操作规范。管理服务部门及其工作人员能够热情接待服务对象，严格按照服务程序及服务承诺办事，热点问题及时妥善解决，重大决策决定适时公开，“门难进，脸难看，事难办”现象已基本杜绝。
（三）服务成效较为明显
近年来，高职院校教育事业发展顺利，管理和服务水平显著提升，上级认可度和师生满意度逐步提高，学校核心竞争力逐渐加强。调查发现，高校大多数二级机构和单位测评满意率在80%以上，涌现出不少管理服务创新工作和亮点。
二、目前高职院校服务效能建设工作存在的主要问题
（一）工作重视程度不够
一些单位和部门对服务效能建设重视不够，规范化服务理念较差，主动服务、上门服务、规范服务的意识不强，把服务看成是接件服务，而不是作为一种理念融入到日常工作中，融入到对身边工作人员的管理和教育中。
（二）工作深化程度不够
服务效能建设涉及的表层性问题如服务态度差、工作纪律涣散、办事效率低等问题基本得到缓解和改善，但涉及到的一些事关学校改革发展大计和教工师生切身利益的事情如改革重大举措、职称评定、奖惩措施时，工作改革力度、决策和执行透明度不够。
（三）联合服务有待加强
一些需要多个单位联合服务、共同办理的工作，还存在事前“协调差”、事中“跑断腿”、责任“互推诿”等现象，管理和服务效能低下甚至毫无效能可言，还不能为服务对象提供最方便快捷有效的优质服务工作。
三、推进高职院校服务效能建设的思考与建议
要建设一流的高职院校，必须要建立起一流的服务效能工作体系。服务效能建设是一项长期性工作，必须坚持坚持常抓不懈。就如何加强和推进服务效能建设工作，笔者在经过多年实践和调研基础上，做了以下思考与建议。
（一）强化服务效能建设工作推动
1、强化作风建设，提高服务理念。在思想认识上着力提高各单位尤其是主要领导对服务效能建设重要性的认识，增强领导意识、责任意识，特别是主动服务意识。在作风建设上进一步强化工作人员的服务理念，转变工作作风，科学简化办事程序，提高办事效率，提供优质服务。
2、强化制度建设，提高服务规范。在制度建设上，不断充实和拓展服务效能建设有关制度，如服务效能建设内涵诠释、服务效能建设服务规范等，也应进一步健全和完善规范化服务和效能建设的各项制度，如定期研究效能工作制度，定期召开服务效能建设分析会制度，民主、公开、科学决策制度，检查考评制度，责任追究制度等，并加大对效能建设制度的执行力度。
3、强化队伍建设，提高队伍素质。建立干部队伍、机关工作人员教育培训长效机制，定期对其进行政治思想、法纪道德、业务知识、服务规范等方面的培训，切实提高其综合素质，强化责任、改进作风、热情服务，严格做到热情、规范、高效，树立良好的工作风气。
（二）加强服务效能建设监督检查考核
1、强化检查考核。一是适时开展效能建设考核和服务对象回访等工作，推动各单位各部门工作更加规范、有序、透明、高效，扩大被服务对象在服务效能建设考核中的知情权、评议权。二是继续以点对点考核、过程考核、第三方参与考核等方式开展效能建设考核工作，对各单位服务效能建设工作进行全面科学评价，总结成绩，找出不足，发掘亮点，推动工作进一步深化。
2、增强考核评价科学性。一是加强对各部门服务效能建设工作指导，制定印发服务效能建设工作指南、指导手册、考核工作手册等，明确工作该做什么，该怎么做，考核工作该如何应对。二是制定完善的考核制度机制。细化考核指标，规范考核流程，优化考核方式，精确考核结果。考核工作不停留在看材料、听汇报层面，而要进一步强化过程监督和被服务对象的效果评价利用上，定性与定量充分结合，增加考核的全面性和科学性。
（三）完善服务效能建设工作保障机制
1、强化资源保障建设。一是建立人才队伍保障。坚持加强工作指导和考核队伍建设，保持高效有力的服务效能建设工作推动力。二是完善经费和技术保障，建立专门工作经费。建立服务效能建设科技化专项资金，推动工作建设和考核科技化。建立工作补贴奖励专项资金，用于对服务效能建设工作出力多、成果好的单位和个人的物质奖励和考核优秀结果和创新亮点的推广。
2、着重考核结果利用。一是将服务效能建设考核成绩应用到年终评定、人事决策、职称评定等方面，将其作为重要依据，促使各单位和个人重视和加强服务效能建设工作。二是严格考核奖惩，建立奖惩原则和标准，对工作推动突出的单位和个人要公开给予对应奖励，对工作落实不力的单位和个人要开展责任追究，实行相应惩处。
作者简介
吕广才（1978-），男，四川仁寿人，硕士，讲师，淮安信息职业技术学院专职纪检员，研究方向：廉政建设。