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[摘要]在现代职业教育“政校企”合作背景下，南通中专客户信息服务专业积极探索“商教一体”复合型人才培养模式，从政府引导，企业、学校联合办学的运行框架搭建到政校企三方明确制度保障、创新运行机制，用数据分析了该模式在学生能力提升、企业人力资源成本优化、学校专业建设品质提升、地方政府公共利益获得等维度的实践成效。
[关键词]政校企合作；商教一体；人才培养模式
[中图分类号]G718 [文献标志码]A [文章编号]1005-6009（2016）14-0062-03
[作者简介]陈建明，江苏省南通中等专业学校（江苏南通，226011）商贸部主任，高级讲师，江苏省特级教师，主要研究方向为企业管理与职业教育。
随着国家政策扶持力度加大，外包业务、基础支撑平台等规模不断扩大，呼叫中心的席位数、产业园区的建设份额逐年递增，市场对客户信息服务专业人才的需求量与日俱增。在当前客户信息服务专业供需两旺的同时，人才培养却存在着这样的尴尬：一方面，企业面临严峻的“人才荒”，求贤若渴；另一方面，相关专业的毕业生缺乏实践经验，无法直接就业，需耗费大量的时间和资源“再塑造”“再教育”。如何满足市场对客户信息服务专业的人才需求，减少企业岗前培训环节，节约人力使用成本，优化人力资源部署？
作为江苏省首批开设客户信息服务专业的职业学校，江苏省南通中等专业学校以建设引领长三角地区呼叫行业发展示范专业为愿景，在“政校企”合作办学机制下，积极探索“商教一体”复合型人才培养模式。
一、“商教一体”复合型人才培养模式的构建
学校在认真研读和了解《南通市服务外包“十二五”发展规划》之后，积极与政府相关部门对接，形成了以满足未来市场需求为出发点，依托行业的商业活动，立足实际岗位，集“学”“训”“练”于一体，开展工学交替、校内实训、校外合作，让学生在拥有扎实理论知识的基础上，具备较强的实践操作和技术运用能力，实现了学生的全面发展和高薪就业。专业建设之初，学校便明确了以主动适应本地及长三角地区经济发展需要和企业对人才的特殊需求为目标，以校内实训中心为基础，以工学交替为平台，依托政策支持与呼叫企业的紧密合作，构建“商教一体”复合型人才培养模式的工作思路。进而通过分年级、分时段的职业基础模块学习，校内实训基地体验职业角色；通过职业通用模块学习，校外轮岗实训培养职业核心能力；通过综合模块学习，呼叫企业顶岗实习拓展提升职业素质。强化学生信息服务、咨询服务、呼叫中心等客户信息服务业务的学习，并同步开展以帮助客户解决实际问题，满足客户各种需求为内容的营销技巧训练，形成理论教学与实践课程同时或交替进行，理论和实际动手操作相互促进、互为指导的“三阶梯”工学交替运行模式（见图1）。
二、“商教一体”复合型人才培养模式的内涵
（一）明确制度保障
一个是政府层面上对专业发展的支持政策。主要有《南通市发展服务外包专项资金管理办法》《南通市服务外包发展战略与产业规划》和《南通市政府关于加快服务外包发展的意见》，它们的出台为政校企合作提供了有力的政策支撑。第二个是学校层面对专业建设的配套措施。主要有《示范学校重点建设专业实施管理办法》《客户信息服务实训中心建设经费管理实施细则》等一系列措施，为客户信息服务专业建设的顺利实施保驾护航。另外，学校还建立了客户信息服务专业建设领导小组，实施精细化管理和项目管理问责制，及时对项目进度、质量和效果进行跟踪监督和检查。对于预算资金的到位和使用情况，更是一月一汇报，确保所有资金专款专用。
（二）创新运行机制
1.构建“政校企联动”专业建设指导系统。由于主动对接《南通市服务外包“十二五”发展规划》，积极服务于地方产业发展，学校客户信息服务专业建设得到市商务局的大力支持，这也为“商教一体”复合型人才培养模式试点的成功运作打下基础。商务局领导亲自挂帅担任专业建设指导委员会总顾问，负责专业建设过程的政策解读，以及学校和企业间的牵线搭桥，并对专业建设指导委员会的人员构成提出建议名单。该委员会不仅对专业建设实行全过程指导，还为人才培养提供了有力的智力支持与保障。
2.构建“双师型”教师培养系统。一是聘请客户信息服务行业有一定知名度的省内外专家担任兼职教授，有针对性地对专业教师开展理论和技能培训；二是选派教师到企业培训，提高了教师的实际操作能力和现场管理能力；三是实行校企互评互聘计划，互派人员到对方的实训或工作现场担任职务，互相学习，互惠共赢。
3.构建“仿真 全真”的实践训练系统。一是政府出资、校企共同开发，建成高仿真实训环境——呼叫中心模拟实训系统（CCSS）。通过校内实训系统，帮助学生了解和掌握相关行业的实训技能。客服实训中心是“商教一体”复合型人才培养模式的基石，更是校企合作的“共赢发展平台”。学校的客服实训中心拥有228座客服席位（其中商运平台席位180座，教学平台席位48座），先进的呼叫中心教学模拟实训系统（CCSS）和呼叫中心运营系统，各种功能齐全的业务洽谈室、培训室、会议室等一应俱全，不仅能够模拟实际的呼叫中心业务流程，还可以进行后期的业务扩展，真正为学生搭建一个融教学、业务外包于一体的实训基地，为学生得到更好的培训和实践提供了可靠保证。学校经常与电信、移动等运营商的客服公司合作，组织信息服务专业的学生在实训中心进行实际商运。二是将课堂搬到企业。提前让学生进入大型知名企业的真实工作环境轮岗实训、顶岗实习，强化能力素养。学校与对口企业深度合作，在为学生带来优质实训业务的同时，还让师生领略到真切的企业文化。由于客户信息服务是新建专业，几年来，我们通过不懈努力，从无到有，从有到精，先后遴选了江苏联通客户呼叫中心、连邦软件、扬州开昂科技有限公司和电信网盈公司等多家对口企业公司，与之确立了稳定的合作关系，有效推动了专业建设，完善了“商教一体”复合型人才培养模式。 4.构建“多元化、全方位”教学评价系统。以岗位实训技能为引领，项目覆盖专业各年级、各层次；充分考虑学生个体差异，形成岗位分层递进的职业资格考证体系，在完成规定证书的基础上，对其他相关证书获取给予奖励学分；进入企业实习后，坚持自评与企业带教人员阶段考评相结合，注重人才培养质量。
三、取得成效
（一）学生能力全面提升
“商教一体”复合型人才培养模式通过将一系列商业活动引入教学，呼叫中心专业知识与营销、金融技巧同步进行，全面提升了学生的专业应用能力、环境适应能力、业务学习能力，满足了市场对人才招之即用的迫切需求。通过跟踪调查学校2012级客户信息服务专业学生我们发现，学生的对口就业率非常高。在2015年人才招聘会上，客户信息服务专业66名学生100%到对口企业顶岗实习，与其他专业学生的就业率相比有绝对优势。实习（顶岗实习）待遇好。客户信息服务专业学生在实习期间，享有较高的实习待遇，除工资外，还有企业的多项补贴，平均合计薪酬较其他专业多出400元左右。学生在企业提升空间大。客户信息服务专业学生深得用人单位倚重，尽管还在实习期，已有3人被用人单位提拔为班组长；另有两家公司表示，学生实习期满就予以提拔，并开出了优厚的薪酬待遇。
（二）企业人力资源成本优化
1.实行订单培养，保证了企业的用人需求。联通班、携程班等人力资源储备形式大大满足了企业长期、稳定的用人需求，而且员工队伍稳定，利于管理。以企业在人才市场招聘一名员工为例，平均招聘费用760元左右，加上员工培训一般需3个月，在此期间每人每月生活补贴不少于1000元（最低工资水平），再有培训师的工资、培训场地设备等费用，即便忽略员工频繁流动的现状，仅此一项，企业节约下来的费用就相当可观。
2.发挥实训基地效益，帮助企业分流业务。在“商教一体”模式下，企业部分临时性、突击性和简单性的业务可以交由学校作为实训项目来完成，如联通呼叫中心的月底出账，联通班学生在校内实训基地即可完成。
3.专业的师资队伍，为企业岗前培养提供便利。学校注重客户信息服务专业师资队伍的建设，涌现了一批有影响力的学科带头人和骨干教师，很好地解决了企业员工岗前培养师资匮乏的问题，2015年学校帮助联邦软件培训员工200多人次。
（三）学校专业建设品质提升
1.专业优势显著，为地方经济提供人才保障。这几年地方政府利用长三角区位优势，积极打造呼叫产业基地，而人力资源的保障是招商引资成败的关键。学校客户信息服务专业的建设恰逢其时，获得市“服务外包人才培训基地”称号。
2.专业内涵丰富，带动和辐射全国。通过这两年的专业建设，学校客户信息服务专业在省市乃至全国都有一定的影响，先后接待省内外学校共计40余批次的参观来访，成功举办了全国性的服务外包年会暨国家级服务外包专业师资培训。客户信息服务专业骨干教师在全国“创新杯”教师信息化教学设计大赛获得一等奖，在省市信息化大赛、“两课”评比中获得多个奖项。
3.专业特色鲜明，提升了学校的美誉度。客户信息服务专业人才培养模式的优化，使得学校专业特色鲜明，相关班级学生参加计算机、普通话测试，高级营销员和助理客户服务管理师的资格考试，双技能证书获取率超过95%。高对口就业率、高工资待遇极大地提高了学校在当地社会的影响，也带动了其他专业的招生。
四、结语
该人才培养模式基于地方经济的发展和人才需求，政府引导，企业、学校联合办学，充分发挥学校主体的自身优势，提供场地、设备和师资，吸引行业企业参与共育人才、共建专业、共同开发课程、共建共享实训基地、共享校企人才资源、共同开展应用研究与技术服务等，从而提高了学校的人才培养质量，使学校发展获得新活力，合作企业得到充足、稳定的高素质人才，地方政府的教育事业和经济建设获得相应的公共利益。
[关键词]政校企合作；商教一体；人才培养模式
[中图分类号]G718 [文献标志码]A [文章编号]1005-6009（2016）14-0062-03
[作者简介]陈建明，江苏省南通中等专业学校（江苏南通，226011）商贸部主任，高级讲师，江苏省特级教师，主要研究方向为企业管理与职业教育。
随着国家政策扶持力度加大，外包业务、基础支撑平台等规模不断扩大，呼叫中心的席位数、产业园区的建设份额逐年递增，市场对客户信息服务专业人才的需求量与日俱增。在当前客户信息服务专业供需两旺的同时，人才培养却存在着这样的尴尬：一方面，企业面临严峻的“人才荒”，求贤若渴；另一方面，相关专业的毕业生缺乏实践经验，无法直接就业，需耗费大量的时间和资源“再塑造”“再教育”。如何满足市场对客户信息服务专业的人才需求，减少企业岗前培训环节，节约人力使用成本，优化人力资源部署？
作为江苏省首批开设客户信息服务专业的职业学校，江苏省南通中等专业学校以建设引领长三角地区呼叫行业发展示范专业为愿景，在“政校企”合作办学机制下，积极探索“商教一体”复合型人才培养模式。
一、“商教一体”复合型人才培养模式的构建
学校在认真研读和了解《南通市服务外包“十二五”发展规划》之后，积极与政府相关部门对接，形成了以满足未来市场需求为出发点，依托行业的商业活动，立足实际岗位，集“学”“训”“练”于一体，开展工学交替、校内实训、校外合作，让学生在拥有扎实理论知识的基础上，具备较强的实践操作和技术运用能力，实现了学生的全面发展和高薪就业。专业建设之初，学校便明确了以主动适应本地及长三角地区经济发展需要和企业对人才的特殊需求为目标，以校内实训中心为基础，以工学交替为平台，依托政策支持与呼叫企业的紧密合作，构建“商教一体”复合型人才培养模式的工作思路。进而通过分年级、分时段的职业基础模块学习，校内实训基地体验职业角色；通过职业通用模块学习，校外轮岗实训培养职业核心能力；通过综合模块学习，呼叫企业顶岗实习拓展提升职业素质。强化学生信息服务、咨询服务、呼叫中心等客户信息服务业务的学习，并同步开展以帮助客户解决实际问题，满足客户各种需求为内容的营销技巧训练，形成理论教学与实践课程同时或交替进行，理论和实际动手操作相互促进、互为指导的“三阶梯”工学交替运行模式（见图1）。
二、“商教一体”复合型人才培养模式的内涵
（一）明确制度保障
一个是政府层面上对专业发展的支持政策。主要有《南通市发展服务外包专项资金管理办法》《南通市服务外包发展战略与产业规划》和《南通市政府关于加快服务外包发展的意见》，它们的出台为政校企合作提供了有力的政策支撑。第二个是学校层面对专业建设的配套措施。主要有《示范学校重点建设专业实施管理办法》《客户信息服务实训中心建设经费管理实施细则》等一系列措施，为客户信息服务专业建设的顺利实施保驾护航。另外，学校还建立了客户信息服务专业建设领导小组，实施精细化管理和项目管理问责制，及时对项目进度、质量和效果进行跟踪监督和检查。对于预算资金的到位和使用情况，更是一月一汇报，确保所有资金专款专用。
（二）创新运行机制
1.构建“政校企联动”专业建设指导系统。由于主动对接《南通市服务外包“十二五”发展规划》，积极服务于地方产业发展，学校客户信息服务专业建设得到市商务局的大力支持，这也为“商教一体”复合型人才培养模式试点的成功运作打下基础。商务局领导亲自挂帅担任专业建设指导委员会总顾问，负责专业建设过程的政策解读，以及学校和企业间的牵线搭桥，并对专业建设指导委员会的人员构成提出建议名单。该委员会不仅对专业建设实行全过程指导，还为人才培养提供了有力的智力支持与保障。
2.构建“双师型”教师培养系统。一是聘请客户信息服务行业有一定知名度的省内外专家担任兼职教授，有针对性地对专业教师开展理论和技能培训；二是选派教师到企业培训，提高了教师的实际操作能力和现场管理能力；三是实行校企互评互聘计划，互派人员到对方的实训或工作现场担任职务，互相学习，互惠共赢。
3.构建“仿真 全真”的实践训练系统。一是政府出资、校企共同开发，建成高仿真实训环境——呼叫中心模拟实训系统（CCSS）。通过校内实训系统，帮助学生了解和掌握相关行业的实训技能。客服实训中心是“商教一体”复合型人才培养模式的基石，更是校企合作的“共赢发展平台”。学校的客服实训中心拥有228座客服席位（其中商运平台席位180座，教学平台席位48座），先进的呼叫中心教学模拟实训系统（CCSS）和呼叫中心运营系统，各种功能齐全的业务洽谈室、培训室、会议室等一应俱全，不仅能够模拟实际的呼叫中心业务流程，还可以进行后期的业务扩展，真正为学生搭建一个融教学、业务外包于一体的实训基地，为学生得到更好的培训和实践提供了可靠保证。学校经常与电信、移动等运营商的客服公司合作，组织信息服务专业的学生在实训中心进行实际商运。二是将课堂搬到企业。提前让学生进入大型知名企业的真实工作环境轮岗实训、顶岗实习，强化能力素养。学校与对口企业深度合作，在为学生带来优质实训业务的同时，还让师生领略到真切的企业文化。由于客户信息服务是新建专业，几年来，我们通过不懈努力，从无到有，从有到精，先后遴选了江苏联通客户呼叫中心、连邦软件、扬州开昂科技有限公司和电信网盈公司等多家对口企业公司，与之确立了稳定的合作关系，有效推动了专业建设，完善了“商教一体”复合型人才培养模式。 4.构建“多元化、全方位”教学评价系统。以岗位实训技能为引领，项目覆盖专业各年级、各层次；充分考虑学生个体差异，形成岗位分层递进的职业资格考证体系，在完成规定证书的基础上，对其他相关证书获取给予奖励学分；进入企业实习后，坚持自评与企业带教人员阶段考评相结合，注重人才培养质量。
三、取得成效
（一）学生能力全面提升
“商教一体”复合型人才培养模式通过将一系列商业活动引入教学，呼叫中心专业知识与营销、金融技巧同步进行，全面提升了学生的专业应用能力、环境适应能力、业务学习能力，满足了市场对人才招之即用的迫切需求。通过跟踪调查学校2012级客户信息服务专业学生我们发现，学生的对口就业率非常高。在2015年人才招聘会上，客户信息服务专业66名学生100%到对口企业顶岗实习，与其他专业学生的就业率相比有绝对优势。实习（顶岗实习）待遇好。客户信息服务专业学生在实习期间，享有较高的实习待遇，除工资外，还有企业的多项补贴，平均合计薪酬较其他专业多出400元左右。学生在企业提升空间大。客户信息服务专业学生深得用人单位倚重，尽管还在实习期，已有3人被用人单位提拔为班组长；另有两家公司表示，学生实习期满就予以提拔，并开出了优厚的薪酬待遇。
（二）企业人力资源成本优化
1.实行订单培养，保证了企业的用人需求。联通班、携程班等人力资源储备形式大大满足了企业长期、稳定的用人需求，而且员工队伍稳定，利于管理。以企业在人才市场招聘一名员工为例，平均招聘费用760元左右，加上员工培训一般需3个月，在此期间每人每月生活补贴不少于1000元（最低工资水平），再有培训师的工资、培训场地设备等费用，即便忽略员工频繁流动的现状，仅此一项，企业节约下来的费用就相当可观。
2.发挥实训基地效益，帮助企业分流业务。在“商教一体”模式下，企业部分临时性、突击性和简单性的业务可以交由学校作为实训项目来完成，如联通呼叫中心的月底出账，联通班学生在校内实训基地即可完成。
3.专业的师资队伍，为企业岗前培养提供便利。学校注重客户信息服务专业师资队伍的建设，涌现了一批有影响力的学科带头人和骨干教师，很好地解决了企业员工岗前培养师资匮乏的问题，2015年学校帮助联邦软件培训员工200多人次。
（三）学校专业建设品质提升
1.专业优势显著，为地方经济提供人才保障。这几年地方政府利用长三角区位优势，积极打造呼叫产业基地，而人力资源的保障是招商引资成败的关键。学校客户信息服务专业的建设恰逢其时，获得市“服务外包人才培训基地”称号。
2.专业内涵丰富，带动和辐射全国。通过这两年的专业建设，学校客户信息服务专业在省市乃至全国都有一定的影响，先后接待省内外学校共计40余批次的参观来访，成功举办了全国性的服务外包年会暨国家级服务外包专业师资培训。客户信息服务专业骨干教师在全国“创新杯”教师信息化教学设计大赛获得一等奖，在省市信息化大赛、“两课”评比中获得多个奖项。
3.专业特色鲜明，提升了学校的美誉度。客户信息服务专业人才培养模式的优化，使得学校专业特色鲜明，相关班级学生参加计算机、普通话测试，高级营销员和助理客户服务管理师的资格考试，双技能证书获取率超过95%。高对口就业率、高工资待遇极大地提高了学校在当地社会的影响，也带动了其他专业的招生。
四、结语
该人才培养模式基于地方经济的发展和人才需求，政府引导，企业、学校联合办学，充分发挥学校主体的自身优势，提供场地、设备和师资，吸引行业企业参与共育人才、共建专业、共同开发课程、共建共享实训基地、共享校企人才资源、共同开展应用研究与技术服务等，从而提高了学校的人才培养质量，使学校发展获得新活力，合作企业得到充足、稳定的高素质人才，地方政府的教育事业和经济建设获得相应的公共利益。