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【摘 要】企业信访工作对于了解民情、体察民意、与群众保持密切联系、获得和解决群众与职工反应的意见和建议等具有重要意义，不仅能够解决职工和客户的相关问题，而且对于企业长期可持续发展等具有重要意义。本文主要探究企业信访工作的重要意义、企业信访工作的主要难点、新形势下企业信访工作的方法，主要工作方法包括全面提高自身综合素养、有效树立信访宗旨观念、有效宣传相关法规制度、根据信访程序规则处理、更好做好来信处理工作。
【关键词】新形势;企业信访工作;宗旨;宣传;程序;来信处理
引言
企业信访工作，是在生产与管理活动中，企业和职工发生权益冲突，或者是在经营活动中和顾客发生权益冲突而造成职工、顾客上访，之后企业自身或者相关机关及其工作人员依法对其处理的信访活动过程。企业信访工作的难度较大、涉及的因素很多，与企业切身利益相关。随着法律法规的健全和社会中出现更多的经济矛盾，企业信访工作面临着更大的挑战，面对新的形势与新的挑战，企业信访工作人员应该积极修炼自身和持续学习与实践，更好做好信访工作。
1.企业信访工作的重要意义
企业信访工作的主体是职工或者客户，主要工作内容是解决职工在相关经济权益、劳动权益和精神文化需求方面出现的问题，以及解决企业在生产经营活动中与客户之间发生的矛盾，所以企业信访工作涉及的因素众多，一头联系着企业、另一头联系着职工或者客户，是联系职工与客户的纽带，也是了解职工或者客户想法，以及引导职工参政议政的重要渠道，总体工作较为复杂。
总的来说，企业信访的工作意义可以分为以下几点：一是能够促进企业更好创造一个公平、公正、公开的内部环境;二是能够促进职工更好参与企业事务，包括民主监督、民主决策、民主管理等;三是能够提高企业凝聚力，更好构建企业文化;四是能够促进反腐倡廉，提高企业整体收益;五是能够帮助国家机关和相关工作人员了解社情民意等。
2.企业信访工作的主要难点
企业信访工作涉及到企业自身、职工和客户的利益，所以涉及的面非常广，处理难度较大。我国仍处于社会主义初级阶段，正处在建设法治国家的进程中，法律法规正在不断健全与完善，很多利益关系较难处理，给企业信访工作带来了很大困难。
一是处理难度较大，主要是很多案件涉及到法律法规的边缘问题，一些个人或者单位“打擦边球”，加上我国人情观念和道德问题的影响;二是涉及的各类因素众多，很多事件都会久拖不决;三是较难判定对错标准，一些法律法规条文、政策规定较为模糊，一些产品或者服务给不同的消费者、不同的客户会有不同的效果;四是损害补偿较为困难，如果企业在运营中给职工权益造成损害，或者对客户利益造成伤害，有时是很难确定补偿的。五是相关关系复杂，对于处理职工问题而言，劳动关系中的责任与义务较为复杂，如果处理不当会在职工中带来很差的影响，影响企业运营。
3.新形势下企业信访工作的方法
3.1全面提高自身综合素养
中国古人讲“工欲善其事，必先利其器”，以及“修身，齐家，治国，平天下”。因此对于企业基层信访工作人员而言，要想做好企业信访工作，就必须从自身开始做起，通过持续学习与进行相关实践，全面提高自身综合素养，提高工作能力。信访工作人员应该不断学习《劳动法》、《信访条例》等法律法规知识，深入学习企业规章制度等，不断提升个人素质、品德修养和处事能力等，更好地化解相关矛盾。企业信访人员应该改变传统的简单粗暴的处事方式，改变过去久拖不办、敷衍了事的工作态度与工作方法。新形势下，应该体察民情、疏通信息，积极地与职工加强联系，为职工说话和表达诉求与心愿，从而更好发挥自身的重要作用，更好地提高信访工作成果。
3.2有效树立信访宗旨观念
信访工作的目的是为职工群众解决问题，更好地为职工群众办实事、办好事等。因此，企业信访人员应该树立全心全意为人民服务的综合观念，认真对待和处理每一件信访案件，根据分级负责和“谁主管，谁负责”的原则，及时交办群众反应强烈的问题。在这个过程中，企业信访人员应该做到对来访者热情接待，耐心倾听来访者的诉求和意愿，从而更好地获得职工群众的信赖，有利于进一步开展信访工作。在这个过程中，企业信访人员不需要做到有求必应或者有问必答，而是应该根据影响范围和涉及的方面进行处理，如果事件涉及的面较大、人数多，则不应该擅自做主，而应该经过集体探讨和领导审查之后，根据批示再给予答复和进行处理。比如，对于企业职工反应的生产生活问题，公司领导可以亲自组织开座谈会，讨论解决问题的方案，并进行实地勘察，制定相关解决措施，并组织人员及时处理，使得职工反应的问题高效解决，有利于促进职工更加努力工作。
3.3有效宣传相关法规制度
企业信访工作人员在处理相关诉求或者意愿的时候，应该根据实际情况和相关法规制度，做好处理工作。很多来访者的诉求，从个人角度看合情合理，应当及时解决，但是如果仔细研究和调查会发现不符合相关规定，或者不符合对应要求，因此不能解决这些问题。在这个过程中，企业信访人员应该积极地做好解释，向他们宣传相关法规和制度，从而让职工群众理解和支持企业发展，建立全局观。同时，还应该运用企业报刊、企业网站、企业公号和微博等，提高宣传力度，重点宣传有关薪酬福利和子女分配等敏感内容，从根源化解不稳定因素。
3.4根据信访程序规则处理
企业信访人员在接待上访人员，以及处理信访事件的过程中，应该通过认真倾听、重点询问、调查研究、分析探讨、有效处理等步骤，更好地摸清不同职工和客户的具体情况，从而抓住主要内容，认真地督办和落实，更好地解决职工群众问题。在这个过程中，企业信访人员应该遵循相关的信访程序，按照规则处理：在接待上应该热情和真诚，并及时有效地稳定上访者的情绪;在稳定好情绪之后，应该根据具体情况进行分析，说明企业的难处;在此之后，应该及时将问题匯报给领导，根据相关法规和规范办事;最后应该根据领导指示，进行督办落实，在落实中应该运用有效的措施解决问题。
3.5更好做好来信处理工作
来信处理也是企业信访人员的一个重要工作，是了解民意的重要途径。对于传统媒体和新媒体中收到的各类电话、电子邮件、信函和留言等，都应该积极地进行答复，通过自办自查和转办交办等方式，更好地处理好不同的来信。在这个过程中，企业信访人员应该通过认真阅读来信、处理信件内容、回复相关来信的步骤，更好地做好来信处理工作。
4.结束语
综上所述，关于新形势下企业信访工作的方法，企业信访工作人员应该明确企业信访工作的重要意义，认识到企业信访工作的主要难点，并通过全面提高自身综合素养、有效树立信访宗旨观念、有效宣传相关法规制度、根据信访程序规则处理、更好做好来信处理工作等，更好地运用科学合理的企业信访工作方法，全面地做好企业信访工作。
参考文献
[1]高淑红.对新形势下国有企业信访维稳工作的几点思考[J]. 环球市场信息导报， 2017， 000（027）：57.
[2]桂胜， 陆朋， 桂晓伟， et al.新时期信访治理的若干思考——基于中部某省基层信访工作的调研[J]. 学术论坛， 2015， 038（010）：103-108.
作者简介：张文斌（1986.07--），男，汉族，中共党员，助理政工师，本科，陕西子洲人，现在陕西延长石油（集团）管道运输公司办公室工作，先后荣获过该公司“先进个人”、“党员示范岗”、“先进生产工作者”等荣誉称号。
【关键词】新形势;企业信访工作;宗旨;宣传;程序;来信处理
引言
企业信访工作，是在生产与管理活动中，企业和职工发生权益冲突，或者是在经营活动中和顾客发生权益冲突而造成职工、顾客上访，之后企业自身或者相关机关及其工作人员依法对其处理的信访活动过程。企业信访工作的难度较大、涉及的因素很多，与企业切身利益相关。随着法律法规的健全和社会中出现更多的经济矛盾，企业信访工作面临着更大的挑战，面对新的形势与新的挑战，企业信访工作人员应该积极修炼自身和持续学习与实践，更好做好信访工作。
1.企业信访工作的重要意义
企业信访工作的主体是职工或者客户，主要工作内容是解决职工在相关经济权益、劳动权益和精神文化需求方面出现的问题，以及解决企业在生产经营活动中与客户之间发生的矛盾，所以企业信访工作涉及的因素众多，一头联系着企业、另一头联系着职工或者客户，是联系职工与客户的纽带，也是了解职工或者客户想法，以及引导职工参政议政的重要渠道，总体工作较为复杂。
总的来说，企业信访的工作意义可以分为以下几点：一是能够促进企业更好创造一个公平、公正、公开的内部环境;二是能够促进职工更好参与企业事务，包括民主监督、民主决策、民主管理等;三是能够提高企业凝聚力，更好构建企业文化;四是能够促进反腐倡廉，提高企业整体收益;五是能够帮助国家机关和相关工作人员了解社情民意等。
2.企业信访工作的主要难点
企业信访工作涉及到企业自身、职工和客户的利益，所以涉及的面非常广，处理难度较大。我国仍处于社会主义初级阶段，正处在建设法治国家的进程中，法律法规正在不断健全与完善，很多利益关系较难处理，给企业信访工作带来了很大困难。
一是处理难度较大，主要是很多案件涉及到法律法规的边缘问题，一些个人或者单位“打擦边球”，加上我国人情观念和道德问题的影响;二是涉及的各类因素众多，很多事件都会久拖不决;三是较难判定对错标准，一些法律法规条文、政策规定较为模糊，一些产品或者服务给不同的消费者、不同的客户会有不同的效果;四是损害补偿较为困难，如果企业在运营中给职工权益造成损害，或者对客户利益造成伤害，有时是很难确定补偿的。五是相关关系复杂，对于处理职工问题而言，劳动关系中的责任与义务较为复杂，如果处理不当会在职工中带来很差的影响，影响企业运营。
3.新形势下企业信访工作的方法
3.1全面提高自身综合素养
中国古人讲“工欲善其事，必先利其器”，以及“修身，齐家，治国，平天下”。因此对于企业基层信访工作人员而言，要想做好企业信访工作，就必须从自身开始做起，通过持续学习与进行相关实践，全面提高自身综合素养，提高工作能力。信访工作人员应该不断学习《劳动法》、《信访条例》等法律法规知识，深入学习企业规章制度等，不断提升个人素质、品德修养和处事能力等，更好地化解相关矛盾。企业信访人员应该改变传统的简单粗暴的处事方式，改变过去久拖不办、敷衍了事的工作态度与工作方法。新形势下，应该体察民情、疏通信息，积极地与职工加强联系，为职工说话和表达诉求与心愿，从而更好发挥自身的重要作用，更好地提高信访工作成果。
3.2有效树立信访宗旨观念
信访工作的目的是为职工群众解决问题，更好地为职工群众办实事、办好事等。因此，企业信访人员应该树立全心全意为人民服务的综合观念，认真对待和处理每一件信访案件，根据分级负责和“谁主管，谁负责”的原则，及时交办群众反应强烈的问题。在这个过程中，企业信访人员应该做到对来访者热情接待，耐心倾听来访者的诉求和意愿，从而更好地获得职工群众的信赖，有利于进一步开展信访工作。在这个过程中，企业信访人员不需要做到有求必应或者有问必答，而是应该根据影响范围和涉及的方面进行处理，如果事件涉及的面较大、人数多，则不应该擅自做主，而应该经过集体探讨和领导审查之后，根据批示再给予答复和进行处理。比如，对于企业职工反应的生产生活问题，公司领导可以亲自组织开座谈会，讨论解决问题的方案，并进行实地勘察，制定相关解决措施，并组织人员及时处理，使得职工反应的问题高效解决，有利于促进职工更加努力工作。
3.3有效宣传相关法规制度
企业信访工作人员在处理相关诉求或者意愿的时候，应该根据实际情况和相关法规制度，做好处理工作。很多来访者的诉求，从个人角度看合情合理，应当及时解决，但是如果仔细研究和调查会发现不符合相关规定，或者不符合对应要求，因此不能解决这些问题。在这个过程中，企业信访人员应该积极地做好解释，向他们宣传相关法规和制度，从而让职工群众理解和支持企业发展，建立全局观。同时，还应该运用企业报刊、企业网站、企业公号和微博等，提高宣传力度，重点宣传有关薪酬福利和子女分配等敏感内容，从根源化解不稳定因素。
3.4根据信访程序规则处理
企业信访人员在接待上访人员，以及处理信访事件的过程中，应该通过认真倾听、重点询问、调查研究、分析探讨、有效处理等步骤，更好地摸清不同职工和客户的具体情况，从而抓住主要内容，认真地督办和落实，更好地解决职工群众问题。在这个过程中，企业信访人员应该遵循相关的信访程序，按照规则处理：在接待上应该热情和真诚，并及时有效地稳定上访者的情绪;在稳定好情绪之后，应该根据具体情况进行分析，说明企业的难处;在此之后，应该及时将问题匯报给领导，根据相关法规和规范办事;最后应该根据领导指示，进行督办落实，在落实中应该运用有效的措施解决问题。
3.5更好做好来信处理工作
来信处理也是企业信访人员的一个重要工作，是了解民意的重要途径。对于传统媒体和新媒体中收到的各类电话、电子邮件、信函和留言等，都应该积极地进行答复，通过自办自查和转办交办等方式，更好地处理好不同的来信。在这个过程中，企业信访人员应该通过认真阅读来信、处理信件内容、回复相关来信的步骤，更好地做好来信处理工作。
4.结束语
综上所述，关于新形势下企业信访工作的方法，企业信访工作人员应该明确企业信访工作的重要意义，认识到企业信访工作的主要难点，并通过全面提高自身综合素养、有效树立信访宗旨观念、有效宣传相关法规制度、根据信访程序规则处理、更好做好来信处理工作等，更好地运用科学合理的企业信访工作方法，全面地做好企业信访工作。
参考文献
[1]高淑红.对新形势下国有企业信访维稳工作的几点思考[J]. 环球市场信息导报， 2017， 000（027）：57.
[2]桂胜， 陆朋， 桂晓伟， et al.新时期信访治理的若干思考——基于中部某省基层信访工作的调研[J]. 学术论坛， 2015， 038（010）：103-108.
作者简介：张文斌（1986.07--），男，汉族，中共党员，助理政工师，本科，陕西子洲人，现在陕西延长石油（集团）管道运输公司办公室工作，先后荣获过该公司“先进个人”、“党员示范岗”、“先进生产工作者”等荣誉称号。