论文部分内容阅读
摘 要；如今我国餐饮业迅猛发展，主题餐厅、特色餐厅等等种类繁多，大众的饮食习惯和品味也在不断的变换，尤其是火锅行业竞争日益激烈，面对行业内激烈的竞争，员工流动率高、积极性不够等问题，海底捞如何能在这种激烈的竞争中长久的存活并且占有一席之地，它的成功绝非是一种偶然。
关键词：海底捞 员工 服务
“服务至上、顾客至上”是四川海底捞餐饮股份有限公司始终秉承的理念，它是以经营川味火锅为主，并且又融合了全国各地火锅特色，公司自成立至今，以独特的经营理念和服务迅速崛起，在全球开出上百家直营连锁店铺，员工近2万余人，餐厅翻台率是同行的3倍以上，在“饭点”时去用餐，永远需要等待的，并创造出“夏天排队吃火锅”的奇观。海底捞之所以能成功，关键点其实并不是产品而是服务。海底捞凭借其超出常规经营的“变态服务”，在竞争激烈的餐饮界长久不衰。
一、顾客至上的人性化服务理念
1.服务的本质是什么。服务的本质是一种体验，一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。在有些场合中，情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，这也就会产生我们常说的口碑效应。服务的本质其实是一种规范，一种文明，他通过规范的服务来提高员工的工作服务效率，从而为顾客创造切实所需的价值需求。而文明的服务，对于顾客来说，可以享受到一种“上帝”般待遇的高水准的服务，当这种高质量的服务一旦被顾客所认同，那对于企业来说，将会有源源不断的老顾客再次登门，这就是常说的回头客，他将会为企业树立品牌形象，为企业在激烈的竞争中，占有一席之地。
2.细致周到的客户服务体验。客户的服务体验，其实从顾客一进门、等待、就餐，直至结帐离开才结束，是一个贯穿始终的体验。而海底捞却能将他做到了极致。当你在海底捞用餐时，你会发现身边的每一位工作人员总是面带笑容，精神饱满，团队之间也很有默契，他们的那种真诚以及热情周到的服务，总是在不经意间感染着每一位到此用餐的顾客，在海底捞你不光享用了美食，享受了一次高质量、高水准的服务，更重要的是收获了一份美好的心情。员工们能在这样的一个轻松、有序并且快乐的氛围中工作着，我认为对海底捞的细节服务还是值得我们学习的。
2.1排号等待。通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，在海底捞顾客等待区，里面设置了供不同年龄段的人适用的空间，比如儿童小乐园、免费上网、棋牌、免费美甲、擦皮鞋等，除此之外顾客还可以免费吃水果、小吃、喝饮料等，这种贴身又贴心的“超级服务”以及人性化的叫号方式，使客人在不知不觉中愿意在这里等待。
2.2点餐。在海底捞点餐时服务员会贴心为顾客送上围裙和热毛巾，在你落座后，如果你是一位长发飘飘的女士，海底捞的服务员会迅速为你递上皮筋和发夹；如果你是一位戴眼镜的客人，服务员会为你细心的送去眼睛布；如果你在用餐时带了小朋友，无需你询问，服务员会为你的孩子拿一辆儿童座椅；当你要照顾孩子吃饭时，服务员还会主动帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；当你的孩子熟睡时，甚至还会为你的孩子推一个儿童睡床，这种近乎贴心而又惊喜的服务恐怕也只有在海底捞可以享受到。
2.3超值享受。当你步入海底捞时，你会发现那里的每一位服务员都时刻面带微笑，笑迎客人，在海底捞你无需向服务员多说你的要求，他们总是会把你的几乎每一个需要都主动热情的为你提供，不久前曾在网上看到这样一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，说有两个闺蜜一起吃海底捞，有一个问你今天怎么吃这么少啊，另一个答生理期肚子疼，不料一会服务员就端来一杯红糖水，瞬间被感动；有几个朋友一起吃海底捞，席间一位女士说糟糕我的丝袜滑丝了，正郁闷时，服务员居然拿来3双全新的丝袜，当时大家都愣住了，感动啊；在海底捞如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走，客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人跳不出毛病，但不会超出顾客的期望，而海底捞却给顾客带来超值享受。
二、以员工为中心的成功践行准则
1.把员工当成家人。餐饮服务行业基本上从业人员流动性都会很大，但海底捞的员工流动率低，员工的离职率却基本稳定，追其原因在于海底捞能从员工的角度，满足员工的各类需求，并且重视员工的职业成长，有专业的培养机制并且有足够的提升空间。把员工当家人，首先满足员工的最基本的需要，海底捞给员工们提供良好的工作环境和生活环境，提供免费的集体宿舍。在海底捞内部，内部管理人员与员工统一住在一起，而且宿舍还必须是正式的小区，宿舍内部配备空调、暖气、电视、电脑、专人打扫宿舍，员工自身的工作服由内部安排由专人统一清洗。为员工提供免费的伙食，统一的集体员工就餐餐厅。还有很好的福利待遇，工资报酬也是高于同行业的，入职满三年的员工的子女可以享受2000-5000元/年不等的教育补贴等等。
2.鼓励员工全员创新，突出建设建议。海底捞会定期召开总结会，会上会对顾客的满意程度以及工作中的不足进行整改，鼓励每一位员工积极参与公司的整改，认真听取每一位员工的建议和意见，如果有好的改进措施，会在全公司进行推广，并且会以员工的名字来命名，这种全员参与的模式，其实正是海底捞尊重信任员工的重要表现。这也许就是目前服务行业人员流动性大，但为什么海底捞的员工流失率低的缘故吧。
3.提供员工公平的晋升空间。在招聘入职时，海底捞的人事部门会给员工一条清晰的职业生涯规划，所有海底捞的内部员工的晋升都是员工一步一步的从底层做起来的，除了管理层的销售总监和工程总监之外，其他的管理层基本上都是由企业内部员工里面晋升得到，这样的机制能够让一线的员工看到希望，能够有长期从事本职工作的强烈愿望，更有能不断做好本职工作动力，这也从而导致了他们能在基础工作上更加的用心，能够不断提供更加优质的服务。每一个员工都有相同的一个发展晋升空间，只要你勤奋努力，坚持理念，海底捞就是你的未来。因此，为了获得应有的荣誉，员工们会极大地提高工作积极性，力求更好的更快的得到提升，他們的荣誉感和忠诚度保证了公司本身内部员工的流动性行为。就像张勇本人曾这样说过海底捞的成功离不开企业的优质服务。它就是要把我们千百年所提倡的诚实经营，优质服务落到实处。海底捞就是在这样以顾客为中心和以员工为中心的永恒使命中，在激烈的竞争中坚守住了自己的一方胜地。
参考文献：
[1]黄铁鹰.《海底捞的管理智慧》.《哈佛商业评论》.2009年1月.
[2]赵兴黎.《海底捞的员工激励制度探析》.《经济技术协作信息》.2012年.第26期（总第1117期）.
[3]冯荣.《人力资源激励机制探析》.经济师.2005年.第8期.
[4]李江涛.《海底捞的商业模式与服务分析》.《网络（http：//blog.sina.com/）》.2014年.
作者简介：薛小云（1983—），女，陕西西安西北大学现代学院，助教。
关键词：海底捞 员工 服务
“服务至上、顾客至上”是四川海底捞餐饮股份有限公司始终秉承的理念，它是以经营川味火锅为主，并且又融合了全国各地火锅特色，公司自成立至今，以独特的经营理念和服务迅速崛起，在全球开出上百家直营连锁店铺，员工近2万余人，餐厅翻台率是同行的3倍以上，在“饭点”时去用餐，永远需要等待的，并创造出“夏天排队吃火锅”的奇观。海底捞之所以能成功，关键点其实并不是产品而是服务。海底捞凭借其超出常规经营的“变态服务”，在竞争激烈的餐饮界长久不衰。
一、顾客至上的人性化服务理念
1.服务的本质是什么。服务的本质是一种体验，一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。在有些场合中，情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，这也就会产生我们常说的口碑效应。服务的本质其实是一种规范，一种文明，他通过规范的服务来提高员工的工作服务效率，从而为顾客创造切实所需的价值需求。而文明的服务，对于顾客来说，可以享受到一种“上帝”般待遇的高水准的服务，当这种高质量的服务一旦被顾客所认同，那对于企业来说，将会有源源不断的老顾客再次登门，这就是常说的回头客，他将会为企业树立品牌形象，为企业在激烈的竞争中，占有一席之地。
2.细致周到的客户服务体验。客户的服务体验，其实从顾客一进门、等待、就餐，直至结帐离开才结束，是一个贯穿始终的体验。而海底捞却能将他做到了极致。当你在海底捞用餐时，你会发现身边的每一位工作人员总是面带笑容，精神饱满，团队之间也很有默契，他们的那种真诚以及热情周到的服务，总是在不经意间感染着每一位到此用餐的顾客，在海底捞你不光享用了美食，享受了一次高质量、高水准的服务，更重要的是收获了一份美好的心情。员工们能在这样的一个轻松、有序并且快乐的氛围中工作着，我认为对海底捞的细节服务还是值得我们学习的。
2.1排号等待。通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，在海底捞顾客等待区，里面设置了供不同年龄段的人适用的空间，比如儿童小乐园、免费上网、棋牌、免费美甲、擦皮鞋等，除此之外顾客还可以免费吃水果、小吃、喝饮料等，这种贴身又贴心的“超级服务”以及人性化的叫号方式，使客人在不知不觉中愿意在这里等待。
2.2点餐。在海底捞点餐时服务员会贴心为顾客送上围裙和热毛巾，在你落座后，如果你是一位长发飘飘的女士，海底捞的服务员会迅速为你递上皮筋和发夹；如果你是一位戴眼镜的客人，服务员会为你细心的送去眼睛布；如果你在用餐时带了小朋友，无需你询问，服务员会为你的孩子拿一辆儿童座椅；当你要照顾孩子吃饭时，服务员还会主动帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；当你的孩子熟睡时，甚至还会为你的孩子推一个儿童睡床，这种近乎贴心而又惊喜的服务恐怕也只有在海底捞可以享受到。
2.3超值享受。当你步入海底捞时，你会发现那里的每一位服务员都时刻面带微笑，笑迎客人，在海底捞你无需向服务员多说你的要求，他们总是会把你的几乎每一个需要都主动热情的为你提供，不久前曾在网上看到这样一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，说有两个闺蜜一起吃海底捞，有一个问你今天怎么吃这么少啊，另一个答生理期肚子疼，不料一会服务员就端来一杯红糖水，瞬间被感动；有几个朋友一起吃海底捞，席间一位女士说糟糕我的丝袜滑丝了，正郁闷时，服务员居然拿来3双全新的丝袜，当时大家都愣住了，感动啊；在海底捞如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走，客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人跳不出毛病，但不会超出顾客的期望，而海底捞却给顾客带来超值享受。
二、以员工为中心的成功践行准则
1.把员工当成家人。餐饮服务行业基本上从业人员流动性都会很大，但海底捞的员工流动率低，员工的离职率却基本稳定，追其原因在于海底捞能从员工的角度，满足员工的各类需求，并且重视员工的职业成长，有专业的培养机制并且有足够的提升空间。把员工当家人，首先满足员工的最基本的需要，海底捞给员工们提供良好的工作环境和生活环境，提供免费的集体宿舍。在海底捞内部，内部管理人员与员工统一住在一起，而且宿舍还必须是正式的小区，宿舍内部配备空调、暖气、电视、电脑、专人打扫宿舍，员工自身的工作服由内部安排由专人统一清洗。为员工提供免费的伙食，统一的集体员工就餐餐厅。还有很好的福利待遇，工资报酬也是高于同行业的，入职满三年的员工的子女可以享受2000-5000元/年不等的教育补贴等等。
2.鼓励员工全员创新，突出建设建议。海底捞会定期召开总结会，会上会对顾客的满意程度以及工作中的不足进行整改，鼓励每一位员工积极参与公司的整改，认真听取每一位员工的建议和意见，如果有好的改进措施，会在全公司进行推广，并且会以员工的名字来命名，这种全员参与的模式，其实正是海底捞尊重信任员工的重要表现。这也许就是目前服务行业人员流动性大，但为什么海底捞的员工流失率低的缘故吧。
3.提供员工公平的晋升空间。在招聘入职时，海底捞的人事部门会给员工一条清晰的职业生涯规划，所有海底捞的内部员工的晋升都是员工一步一步的从底层做起来的，除了管理层的销售总监和工程总监之外，其他的管理层基本上都是由企业内部员工里面晋升得到，这样的机制能够让一线的员工看到希望，能够有长期从事本职工作的强烈愿望，更有能不断做好本职工作动力，这也从而导致了他们能在基础工作上更加的用心，能够不断提供更加优质的服务。每一个员工都有相同的一个发展晋升空间，只要你勤奋努力，坚持理念，海底捞就是你的未来。因此，为了获得应有的荣誉，员工们会极大地提高工作积极性，力求更好的更快的得到提升，他們的荣誉感和忠诚度保证了公司本身内部员工的流动性行为。就像张勇本人曾这样说过海底捞的成功离不开企业的优质服务。它就是要把我们千百年所提倡的诚实经营，优质服务落到实处。海底捞就是在这样以顾客为中心和以员工为中心的永恒使命中，在激烈的竞争中坚守住了自己的一方胜地。
参考文献：
[1]黄铁鹰.《海底捞的管理智慧》.《哈佛商业评论》.2009年1月.
[2]赵兴黎.《海底捞的员工激励制度探析》.《经济技术协作信息》.2012年.第26期（总第1117期）.
[3]冯荣.《人力资源激励机制探析》.经济师.2005年.第8期.
[4]李江涛.《海底捞的商业模式与服务分析》.《网络（http：//blog.sina.com/）》.2014年.
作者简介：薛小云（1983—），女，陕西西安西北大学现代学院，助教。