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国内的自主品牌轿车经历了当年为“准生证”发愁，到“借鸡生蛋”；从模仿国外品牌，到自主研发、自成体系。自主品牌虽然艰辛地蹒跚前行，但坚买的步伐让国人看到希望。现如今，自主品牌的车随处可见，奇瑞、吉利、比亚迪、华晨中华、长安，这些佼佼者已经为国人所接受，虽有瑕疵，但不断提升的品质给人信心。
自王品牌的售后服务与产品一样，都是从无到有不断发展壮大的。由于产品质量相对合资品牌有一定差距，这让自主品牌的售后服务承受了比合资品牌更大的压力。不但要肩负起正常的维修保养任务，还要监控和反馈产品的瑕疵，以便厂家不断提升产品品质，从这个意义上讲，目主品牌的售后服务和厂家的技术研发人员一起推动了自主品牌轿车的进步。本期服务测评栏目我们将目光投向已经取得了骄人销售业绩的3款自主品牌A级车，它们价格和档次相近，分别是悦翔、比亚迪F3和骏捷FRV。3款车中，以比亚迪F3最为抢眼，连续几个月销量过2万辆，而后起之秀悦翔9月份的销量也突破1万辆，初步在市场中站稳了脚跟。这3款自主精英无一例外地选择了低价策略，大气时尚动感的造型得到了消费者的认可。
服务便利性对比
服务的便利性一直是我们重点关注的问题，事关用户能否安心用车。对于服务便利性的评价，我们通常用服务网络的网点数和布局是否合理来衡量。自主品牌的服务网络发展比合资品牌晚了许多，实事求是地讲，很多方面是借鉴了合资品牌现有的经验。虽然自主品牌服务网络的规范性还有欠缺，但是网络规模发展迅猛，有些已经超越了合资品牌。
自主品牌服务网络的布局与台资品牌有共同点，也存在很大差异。相比之下，自主品牌更注重二三级城市的网络布局，这与自主品牌的产品定位和营销策略有非常大的关系。前面说了，自主品牌汽车多为采取低价高配策略，而二三级城市对低价又气派的车有很大购买需求，这也是很多自主品牌着重在二三级城市进行服务网络布局的根本原因。另外，在很多大城市里，自主品牌的“4S”店大部分都位于城市边缘或者远郊区县，在比亚迪和长安汽车的服务网络布局上可以看出这一规律。而华晨汽车的网络布局更加接近于合资品牌，从这点上可以看出用户定位的差异。
从3款车售后服务网络布局来看，华晨汽车和比亚迪汽车网点数量很多，布局广泛，比较合理，而长安汽车由于涉足轿车领域相对较晚，因此在网点数量和布局方面正在奋起直追。
从乘用车工业发展的规律来看，现阶段的自主品牌需要更加完善的售后服务来支撑其持续发展。自主品牌乘用车由于起步晚，在生产流程控制、整车质量控制和配套零部件质量控制等方面与合资品牌存在差距，虽然差距在不断缩小，但在产品质量方面还是暴露出一些问题。合资品牌由于有合资方成熟的经验可以借鉴和采用，因此在产品的质量和可靠性方面强于自主品牌，所以在同等保有量的情况下，自主品牌售后服务承担的压力要大于合资品牌。另外，自主品牌轿车由于价格低，采取薄利多销的策略，需要扩大销量才能获得更多的利润支撑持续发展，而保有量的迅速增加也对售后服务提出了更多更高的要求。基于以上的原因。自主品牌的售后服务网络发展极其迅猛，特别是销量大的自主品牌。
通过表1我们可以看出，3款车在北京、上海等5大城市的布局存土差异。从每个城市的服务站具体数量上看，比亚迪汽车和华晨汽车已经初步完成在核心城市的服务网络布局，成功打入了中心市场。而长安汽车的乘用车服务网络成立较晚，是从奔奔起家的，服务网络的布局的合理性和网点数都需要提升。悦翔成功上市并很快进入热销状态，对长安汽车服务网络发展起到积极的促进作用，但对中心城市的渗透还没达到比亚迪和华晨的力度。随着车型升级长安汽车或许会重视中心城市的网络布局，发挥这些成熟汽车市场的品牌辐射作用。
总的来看，在售后服务网点数量和布局方面，比亚迪汽车走在了前面，全国558家服务站为F3的热销打下了坚实基础。可以说3款车的售后服务网络规模都已经接近甚至超过了合资品牌，发展的速度值得称道。
服务政策和费用对比
自主品牌的服务理念、政策和服务收费标准都是从无到有，是在借鉴合资品牌的基础上，结合中国的国情发展起来的。
从推出服务品牌方面来看，我们选择的3款车中，F3和FRV都有自己的服务品牌，悦翔尚没有推出。服务品牌是服务理念的集中体现，通过对服务品牌的认识和理解，用户可以了解到该品牌售后服务的特色，因此推出服务品牌是很必要的。
自主品牌车型的用户群体与合资品牌有比较大的差异，因此对服务的理解和期望都有所不同，另外在服务价格方面也相对计较。
在服务政策方面，3款车质量扣保期和首保里稃不同，但保养司隔里程一致。从表2中我们可以看到，兑翔和骏捷FRV都是执行3年／6万km(以先到者为准)的质保期，而比亚迪F3与国内大多数车型相同，执行2年／6万km(以先到者为准)的质保期。作为车主，质量担保期越长会越安心，特别是在目前自主品牌产品还不是很成熟的阶段，延长产品的质保期虽然会增加一部分成本，但却会赢得用户的口碑，值得因此建议这3款车都应该再适度延长质保期，特别是销量冠军F3。
在首次保养里程方面，骏捷FRV长于其他两款车，这也在另一方面说明厂家对产品质量的信心。3款车的保养间隔里程虽然都是5000 km，但由于保养项目和备件价格的差异，导致了保养费用的差异，我们以质保期为参考里程，调查了3款车在6万km之内的保养花费。
长安悦翔
长安汽车从推出自主品牌轿车奔奔开始进入轿车市场，并取得了不错的销售业绩，但接下来的杰勋和志翔却没有取得理想的销售成绩，然而随着悦翔2009年3月18日推出，凭借着动感时尚的外形设计，以及与马自达车型的某些相似之处，很快就得到了市场的认可，销量逐月递增，9月份的销量突破1万辆。这对于一款全新车型来说意义重大，基本上宣告了车型的成功。
我们选择了悦翔1.5手动尊贵型作为保养费用的调查对象，这款车型也是悦翔系列中销售看好的车型。为了满足不同地区的排放要求，长安悦翔采用了两款发动机，均为重庆江陵发动机生产，发动机代号分别为JL475Q7(国m)和JL475QD(国IV)，发动机排量为1.497 L，两款发动机的保养价格基本一致。
从表3和表4中，我们可以看出悦翔1.5手动尊贵型常规保养的价格和更换备件的价格。除了表格中列出的保养项目外，悦翔的保养过程中还有必要的清洗项目。包括每1万km清洗节气门，90元／次，6万km内共需450元，每2万km渚洗进气道和喷油器，320元／次，6万km内共需640元。
骏捷FRV
骏捷FRV时尚靓丽的造型在自主品牌中可圈可点，上市不久就成为骏捷系列车型中最畅销的车型。2009款骏捷FRV搭载的是绵阳新晨动力机械有限公司生产的4A15发动机，排量为1.495 L，功率为75 kw，采用的是丰田的技术。 我们选择骏捷FRV 1.5手动舒适版调查保养费用，表5、表6中列举了常规保养的项目和收费情况。
很明显，骏捷FRV1.5手动舒适版的保养项目多于长安悦翔，总的保养费用也要高于悦翔，这与华展汽车推出的“以养代修零维修”计划息息相关。华晨汽车的这一计划目的就是通过完善到位的保养，让车辆始终保持最佳的性能，大大延长车辆的使用寿命，最大程度地减少维修项目。从保养项目来看，骏捷FRV的三元养护、机油道清洗是其他同级别车型所没有的。
虽然骏捷FRV的保养费用要高于同级别的其他车型，但是提供的保养服务却是实实在在的，短时间内可能看不出来，但是过了10万km之后或许就能显现出来了，“以养代修零维修”计划对延缓车辆进入维修期将起到重要作用，而维修的价格远远要高于保养的价格，所以从长远来看，华晨汽车这么做是在为用户省钱，并帮助用户树立正确保养的观念。
比亚迪F3
比亚迪F3的大气外形、成熟的发动机技术和出色的性价比，让这款有些“模仿秀”的车型呈现出令对手羡慕的热销态势。F3搭载的是哈尔滨东安汽车发动机制造有限公司生产的4G15S发动机，排量为1.488 L，最大功率为78 kW，是一款采用三菱技术的成熟发动机。虽然这款发动机在技术上不够先进，但是稳定的性能和较低的保养费用让绝大多数用户用着安心。
我们选择F3智能白金版标准型GL－i调查保养费用，表7和表8列举了这款车的常规保养项目及价格。6万km之内，F3的保养费用要高于长安悦翔，但低于华晨FRV。与悦翔的差异主要体现在更换变速器油的频率和清洗项目不同上。
总的来看，3款车在保养方面的花费有很大的差异，这是由3个厂家在售后服务方面的理念差异所致，不能仅仅看6万km内保养花费的多少来评定谁更省钱。华晨汽车以养带修的养护理念虽不是创新的提法，但是能坚持这么做是需要很大勇气的!以FRV的售价与同价格区间的其他2款车相比，保养费用相差1000元以上，并不是所有这个档次车型的车主能接受得了的。不过如果华晨的养护理念真的能广泛推广的话，那对于提升全行业的整体服务水平大有裨益。
增值服务对比
售后服务并不是简单的维修保养，人性化的贴心服务比基础的维修保养服务更能赢得用户的认同。我们首先来关注下这3款车官方网站的服务功能对比。
如今是互联网时代，很多人在查询信息的时候首先会想到网络。在了解车辆的相关信息时，汽车厂家的官方网站无疑是最权威的消息来源，为用户创建功能完善的官方网站是每个汽车厂家都应该做到的。我们对比了一下3款车的官方网站，通过表9可以发现华晨汽车和比亚迪汽车在网站建设方面都做得很到位，特别是华晨汽车，网站设计风格大气，查询的功能方便全面，一目了然。
对于服务方面，很多网友非常关注备件价格，3款车中只有华晨汽车在网站上公布了，但是不够完善，如果能分车型就好了。3款车统做得比较好的地方是可以提供产品手册下载，这对于潜在车主详细了解车辆的方方面面很重要。
除了关注3款车网站的功能外，我们还考察了每个厂家举办的售后服务活动。3个厂家都举办过相应的售后服务活动。但相比较而言，华晨汽车和比亚迪汽车举办得多一些，一年四季都有相应的服务行动。
客户满意度对比
售后服务好与坏，车主是最有发言权的，通常我们用售后服务满意度来评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始，由本刊和搜狐网汽车频道联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务，如实地反映了中国汽车售后服务的发展现状。从表10中可以看出，本期对比的3款车售后服务满意度方面华晨汽车表现最为抢眼，2007年和2008年连续两年获得了“年度优秀服务品牌——自主创新奖”。
从目前国内汽车售后服务的发展状况来看，竞争日益激烈，不进则退。自主品牌在满足不断增加的用户需求和提供可靠优质服务方面有待加强，不能因售后服务网络的迅猛发展而忽略了服务的质量。总体上看，自主品牌的售后服务满意度与合资品牌还有些差距，但毕竟客户是衣食父母，客户满意才是硬道理，让用户满意事关企业的存亡，不能有半点马虎。
中国的自主品牌乘用车生存不易，发展不易，缺乏足够的技术实力却造出了很多适合平民百姓的国情车，虽与合资品牌有差距，但对平抑车价，阻止合资厂的价格垄断起到了中流砥柱的作用。自主品牌的售后服务也是从无到有，迅速壮大，虽然在规范化和质量管理方面还有差距，但一直在进步。这点，从过去几年进入“中国汽车服务金扳手奖”榜单的自主品牌厂商的数量就可以看出倪端。
从本期对比的3款车来看，华晨汽车的售后服务已经做得有板有限了，与很多合资品牌相比并不逊色。而其他2款车的售后服务在价格方面也做到了普遍低于合资品牌，让百姓得到实惠。我们看到很多人指责自主品牌售后服务存在这样那样的问题，这么做是不公平的，试想，怎么能让一名小学生迅速成长为大学生呢?要用宽容的态度面对自主品牌的售后服务。
自王品牌的售后服务与产品一样，都是从无到有不断发展壮大的。由于产品质量相对合资品牌有一定差距，这让自主品牌的售后服务承受了比合资品牌更大的压力。不但要肩负起正常的维修保养任务，还要监控和反馈产品的瑕疵，以便厂家不断提升产品品质，从这个意义上讲，目主品牌的售后服务和厂家的技术研发人员一起推动了自主品牌轿车的进步。本期服务测评栏目我们将目光投向已经取得了骄人销售业绩的3款自主品牌A级车，它们价格和档次相近，分别是悦翔、比亚迪F3和骏捷FRV。3款车中，以比亚迪F3最为抢眼，连续几个月销量过2万辆，而后起之秀悦翔9月份的销量也突破1万辆，初步在市场中站稳了脚跟。这3款自主精英无一例外地选择了低价策略，大气时尚动感的造型得到了消费者的认可。
服务便利性对比
服务的便利性一直是我们重点关注的问题，事关用户能否安心用车。对于服务便利性的评价，我们通常用服务网络的网点数和布局是否合理来衡量。自主品牌的服务网络发展比合资品牌晚了许多，实事求是地讲，很多方面是借鉴了合资品牌现有的经验。虽然自主品牌服务网络的规范性还有欠缺，但是网络规模发展迅猛，有些已经超越了合资品牌。
自主品牌服务网络的布局与台资品牌有共同点，也存在很大差异。相比之下，自主品牌更注重二三级城市的网络布局，这与自主品牌的产品定位和营销策略有非常大的关系。前面说了，自主品牌汽车多为采取低价高配策略，而二三级城市对低价又气派的车有很大购买需求，这也是很多自主品牌着重在二三级城市进行服务网络布局的根本原因。另外，在很多大城市里，自主品牌的“4S”店大部分都位于城市边缘或者远郊区县，在比亚迪和长安汽车的服务网络布局上可以看出这一规律。而华晨汽车的网络布局更加接近于合资品牌，从这点上可以看出用户定位的差异。
从3款车售后服务网络布局来看，华晨汽车和比亚迪汽车网点数量很多，布局广泛，比较合理，而长安汽车由于涉足轿车领域相对较晚，因此在网点数量和布局方面正在奋起直追。
从乘用车工业发展的规律来看，现阶段的自主品牌需要更加完善的售后服务来支撑其持续发展。自主品牌乘用车由于起步晚，在生产流程控制、整车质量控制和配套零部件质量控制等方面与合资品牌存在差距，虽然差距在不断缩小，但在产品质量方面还是暴露出一些问题。合资品牌由于有合资方成熟的经验可以借鉴和采用，因此在产品的质量和可靠性方面强于自主品牌，所以在同等保有量的情况下，自主品牌售后服务承担的压力要大于合资品牌。另外，自主品牌轿车由于价格低，采取薄利多销的策略，需要扩大销量才能获得更多的利润支撑持续发展，而保有量的迅速增加也对售后服务提出了更多更高的要求。基于以上的原因。自主品牌的售后服务网络发展极其迅猛，特别是销量大的自主品牌。
通过表1我们可以看出，3款车在北京、上海等5大城市的布局存土差异。从每个城市的服务站具体数量上看，比亚迪汽车和华晨汽车已经初步完成在核心城市的服务网络布局，成功打入了中心市场。而长安汽车的乘用车服务网络成立较晚，是从奔奔起家的，服务网络的布局的合理性和网点数都需要提升。悦翔成功上市并很快进入热销状态，对长安汽车服务网络发展起到积极的促进作用，但对中心城市的渗透还没达到比亚迪和华晨的力度。随着车型升级长安汽车或许会重视中心城市的网络布局，发挥这些成熟汽车市场的品牌辐射作用。
总的来看，在售后服务网点数量和布局方面，比亚迪汽车走在了前面，全国558家服务站为F3的热销打下了坚实基础。可以说3款车的售后服务网络规模都已经接近甚至超过了合资品牌，发展的速度值得称道。
服务政策和费用对比
自主品牌的服务理念、政策和服务收费标准都是从无到有，是在借鉴合资品牌的基础上，结合中国的国情发展起来的。
从推出服务品牌方面来看，我们选择的3款车中，F3和FRV都有自己的服务品牌，悦翔尚没有推出。服务品牌是服务理念的集中体现，通过对服务品牌的认识和理解，用户可以了解到该品牌售后服务的特色，因此推出服务品牌是很必要的。
自主品牌车型的用户群体与合资品牌有比较大的差异，因此对服务的理解和期望都有所不同，另外在服务价格方面也相对计较。
在服务政策方面，3款车质量扣保期和首保里稃不同，但保养司隔里程一致。从表2中我们可以看到，兑翔和骏捷FRV都是执行3年／6万km(以先到者为准)的质保期，而比亚迪F3与国内大多数车型相同，执行2年／6万km(以先到者为准)的质保期。作为车主，质量担保期越长会越安心，特别是在目前自主品牌产品还不是很成熟的阶段，延长产品的质保期虽然会增加一部分成本，但却会赢得用户的口碑，值得因此建议这3款车都应该再适度延长质保期，特别是销量冠军F3。
在首次保养里程方面，骏捷FRV长于其他两款车，这也在另一方面说明厂家对产品质量的信心。3款车的保养间隔里程虽然都是5000 km，但由于保养项目和备件价格的差异，导致了保养费用的差异，我们以质保期为参考里程，调查了3款车在6万km之内的保养花费。
长安悦翔
长安汽车从推出自主品牌轿车奔奔开始进入轿车市场，并取得了不错的销售业绩，但接下来的杰勋和志翔却没有取得理想的销售成绩，然而随着悦翔2009年3月18日推出，凭借着动感时尚的外形设计，以及与马自达车型的某些相似之处，很快就得到了市场的认可，销量逐月递增，9月份的销量突破1万辆。这对于一款全新车型来说意义重大，基本上宣告了车型的成功。
我们选择了悦翔1.5手动尊贵型作为保养费用的调查对象，这款车型也是悦翔系列中销售看好的车型。为了满足不同地区的排放要求，长安悦翔采用了两款发动机，均为重庆江陵发动机生产，发动机代号分别为JL475Q7(国m)和JL475QD(国IV)，发动机排量为1.497 L，两款发动机的保养价格基本一致。
从表3和表4中，我们可以看出悦翔1.5手动尊贵型常规保养的价格和更换备件的价格。除了表格中列出的保养项目外，悦翔的保养过程中还有必要的清洗项目。包括每1万km清洗节气门，90元／次，6万km内共需450元，每2万km渚洗进气道和喷油器，320元／次，6万km内共需640元。
骏捷FRV
骏捷FRV时尚靓丽的造型在自主品牌中可圈可点，上市不久就成为骏捷系列车型中最畅销的车型。2009款骏捷FRV搭载的是绵阳新晨动力机械有限公司生产的4A15发动机，排量为1.495 L，功率为75 kw，采用的是丰田的技术。 我们选择骏捷FRV 1.5手动舒适版调查保养费用，表5、表6中列举了常规保养的项目和收费情况。
很明显，骏捷FRV1.5手动舒适版的保养项目多于长安悦翔，总的保养费用也要高于悦翔，这与华展汽车推出的“以养代修零维修”计划息息相关。华晨汽车的这一计划目的就是通过完善到位的保养，让车辆始终保持最佳的性能，大大延长车辆的使用寿命，最大程度地减少维修项目。从保养项目来看，骏捷FRV的三元养护、机油道清洗是其他同级别车型所没有的。
虽然骏捷FRV的保养费用要高于同级别的其他车型，但是提供的保养服务却是实实在在的，短时间内可能看不出来，但是过了10万km之后或许就能显现出来了，“以养代修零维修”计划对延缓车辆进入维修期将起到重要作用，而维修的价格远远要高于保养的价格，所以从长远来看，华晨汽车这么做是在为用户省钱，并帮助用户树立正确保养的观念。
比亚迪F3
比亚迪F3的大气外形、成熟的发动机技术和出色的性价比，让这款有些“模仿秀”的车型呈现出令对手羡慕的热销态势。F3搭载的是哈尔滨东安汽车发动机制造有限公司生产的4G15S发动机，排量为1.488 L，最大功率为78 kW，是一款采用三菱技术的成熟发动机。虽然这款发动机在技术上不够先进，但是稳定的性能和较低的保养费用让绝大多数用户用着安心。
我们选择F3智能白金版标准型GL－i调查保养费用，表7和表8列举了这款车的常规保养项目及价格。6万km之内，F3的保养费用要高于长安悦翔，但低于华晨FRV。与悦翔的差异主要体现在更换变速器油的频率和清洗项目不同上。
总的来看，3款车在保养方面的花费有很大的差异，这是由3个厂家在售后服务方面的理念差异所致，不能仅仅看6万km内保养花费的多少来评定谁更省钱。华晨汽车以养带修的养护理念虽不是创新的提法，但是能坚持这么做是需要很大勇气的!以FRV的售价与同价格区间的其他2款车相比，保养费用相差1000元以上，并不是所有这个档次车型的车主能接受得了的。不过如果华晨的养护理念真的能广泛推广的话，那对于提升全行业的整体服务水平大有裨益。
增值服务对比
售后服务并不是简单的维修保养，人性化的贴心服务比基础的维修保养服务更能赢得用户的认同。我们首先来关注下这3款车官方网站的服务功能对比。
如今是互联网时代，很多人在查询信息的时候首先会想到网络。在了解车辆的相关信息时，汽车厂家的官方网站无疑是最权威的消息来源，为用户创建功能完善的官方网站是每个汽车厂家都应该做到的。我们对比了一下3款车的官方网站，通过表9可以发现华晨汽车和比亚迪汽车在网站建设方面都做得很到位，特别是华晨汽车，网站设计风格大气，查询的功能方便全面，一目了然。
对于服务方面，很多网友非常关注备件价格，3款车中只有华晨汽车在网站上公布了，但是不够完善，如果能分车型就好了。3款车统做得比较好的地方是可以提供产品手册下载，这对于潜在车主详细了解车辆的方方面面很重要。
除了关注3款车网站的功能外，我们还考察了每个厂家举办的售后服务活动。3个厂家都举办过相应的售后服务活动。但相比较而言，华晨汽车和比亚迪汽车举办得多一些，一年四季都有相应的服务行动。
客户满意度对比
售后服务好与坏，车主是最有发言权的，通常我们用售后服务满意度来评价厂家售后服务的好坏。从2006年开始，由本刊和搜狐网汽车频道联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，由车主和行业专家共同评价每个汽车厂商的售后服务，如实地反映了中国汽车售后服务的发展现状。从表10中可以看出，本期对比的3款车售后服务满意度方面华晨汽车表现最为抢眼，2007年和2008年连续两年获得了“年度优秀服务品牌——自主创新奖”。
从目前国内汽车售后服务的发展状况来看，竞争日益激烈，不进则退。自主品牌在满足不断增加的用户需求和提供可靠优质服务方面有待加强，不能因售后服务网络的迅猛发展而忽略了服务的质量。总体上看，自主品牌的售后服务满意度与合资品牌还有些差距，但毕竟客户是衣食父母，客户满意才是硬道理，让用户满意事关企业的存亡，不能有半点马虎。
中国的自主品牌乘用车生存不易，发展不易，缺乏足够的技术实力却造出了很多适合平民百姓的国情车，虽与合资品牌有差距，但对平抑车价，阻止合资厂的价格垄断起到了中流砥柱的作用。自主品牌的售后服务也是从无到有，迅速壮大，虽然在规范化和质量管理方面还有差距，但一直在进步。这点，从过去几年进入“中国汽车服务金扳手奖”榜单的自主品牌厂商的数量就可以看出倪端。
从本期对比的3款车来看，华晨汽车的售后服务已经做得有板有限了，与很多合资品牌相比并不逊色。而其他2款车的售后服务在价格方面也做到了普遍低于合资品牌，让百姓得到实惠。我们看到很多人指责自主品牌售后服务存在这样那样的问题，这么做是不公平的，试想，怎么能让一名小学生迅速成长为大学生呢?要用宽容的态度面对自主品牌的售后服务。