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[摘 要] 本文以广州酒店从业人员素质提高和培训为切入点，运用现代服务管理理论，分析了广州酒店业员工培训存在的主要问题，探讨了引致这些问题的深层原因，并提出如何通过酒店员工的培训和素质提高来保障广州亚运会服务水平的对策与措施。
[关键词] 广州亚运会 酒店从业人员 素质与培训
2010年亚运会是40多个国家的运动员、教练员、体育官员、新闻记者、赞助商、国内外观光游客等在广州的一次盛大聚会。如何抓住这一发展机遇，将亚运会办成历史上最成功的体育盛会，是目前广州市和广东省政府、专家学者和相关部门普遍关注的问题。国内外对重大体育事件的研究大多集中在资源利用、市场开发、经济效益、政治影响、文化传播等方面。以强化服务管理、建立质量保障机制为切入点，探讨如何以优质服务确保赛事成功的文献并不多见。本文以广州酒店从业人员为视角，探讨如何通过酒店从业人员的培训和素质提高来保障广州亚运会接待服务质量和水平，为亚运会提供国际化的优质接待服务提供有价值的思考和建议，这不仅对广州成功举办亚运会具有重要的现实意义，而且对广州通过举办亚运会进一步完善城市整体服务功能，提升各行业服务水平具有深远意义
一、广州酒店员工培训管理存在的问题
随着近年来广州地区各类酒店数量的急速增加，酒店人力资源危机日趋严重，各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。很多酒店为了提高亚运会接待服务水平，选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍，提高员工的素质服务水平。但是，广州酒店业员工培训和管理方面存在着以下问题：
1.酒店的培训组织、人员和职能不到位。目前，广州大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主，培训为辅，使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门，工作依附于相关部门，培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面，技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决，其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排，酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训，但有很大的随机性和盲目性。
2.酒店的培训水平和质量提高缓慢。许多酒店的培训工作已经搞了多年，但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大，表现在培训之前不作培训需求分析，随机应变地设置培训计划，因人设课，不考察教师的授课效果，能请到什么教师就开什么课；为了完成任务而搞培训，培训内容陈旧，教材选择无针对性，教学手段落后；只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书，对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣；培训质量控制和评估表面化，有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。
3.酒店员工的培训与管理分离。许多酒店一直没有建立起有效的培训管理机制，表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训，但是由于对他们的使用和管理不配套，没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制，使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用，不仅浪费了人、财、物资源，而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在许多酒店中，培训变成了无足轻重的事情，有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足，甚至认为培训是累赘。
4.酒店培训机构和渠道不畅。国家旅游局本着精简机构、转变职能的原则，将许多酒店培训的管理权和监督权逐步下放到省级或地市旅游局。这本来是改革的举措，但后却引起了一些消极的后果。例如：一些旅游局将酒店的各类资格培训作为赢利的手段垄断起来，培训中只顾数量不顾质量，随意缩短培训时间、减少培训内容，聘请教师质量不高，考试和培训不分离，许多培训班根本不考试，只要交费就能取证，严重影响了酒店岗位资格培训的含金量、严肃性和权威性。
二、深层原因解析
1.酒店管理者和服务人员的认识和观念落后。首先，广州的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度，培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以，酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训，从关注获取证书到关注获取知识能力；酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次，行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动，不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决，哪些酒店自己可以解决。
2.缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系。中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说，旅游专业的和非旅游专业的，学历高的和学历低的，正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为，酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事，对员工准入标准的要求不一或没有要求，严重影响了酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度，并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程，使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。
3.没有形成政府、院校、酒店有机结合的培训体系。在政府旅游管理部门的人力资源政策和规划引导下，将院校的理论和师资优势与酒店的培训实践相结合，是资源共享、优势互补的理想的酒店联合培训形式。但目前，制定酒店业人才规划和具体政策的地区为数不多，酒店与各类培训机构之间联系松散，各自为政，已经有的联合也是暂时、局部和自发的。比较好的旅游院校通常重视与企业界的联系，但仅是将一些酒店作为学生的实习基地；也有的院校通过担任酒店管理顾问和聘任管理人员担任客座教师等形式加强相互间的交流，但在培训和管理方面的实际联合行动还没有提上议事日程。旅游行政管理部门往往认为这些问题不是自己工作的重点而介入更少。因此，广州没有形成一个全社会性的、比较紧密固定的酒店业联合培训体系。
三、解决问题的对策与建议
1.明确各方在酒店培训中的职能定位。要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情，政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下：政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善，运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范，但不介入酒店的培训和管理具体事务；旅游院校要深入研究酒店培训的特点，帮助酒店制定科学培训计划，改进培训方法，强化师资力量，编写培训教材，加大与酒店联系的力度，广开合作交流渠道，采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题；酒店作为员工的使用者，要有长远的员工培训和管理规划，避免随机性、应急性和短期效应，建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制；社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫，多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训，以长远发展能力和业绩取信于业界。
2.建立四级酒店培训体系。要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体，充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主，对酒店培训的职责主要为：制定酒店人才培训规划和政策，组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训，负责培训的信息交流和经验推广，负责职业资格考试的管理工作，指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主，培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务，推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主，根据自身的发展目标和经营管理任务，自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系，就能调动上下的培训积极性，高效、有序地开展培训工作。
3.以创新的精神提高酒店的培训质量。酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化，从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合；二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合；三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据；酒店要加强与旅游局的协调和沟通，共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训，加强专题培训、创新培训；从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。
4.保证酒店培训的科学化和标准化。为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平，保证培训的质量，酒店的培训实施必须遵循下属程序:(1)做好培训需求分析，这是酒店培训工作的起点，也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析，任何培训都是盲目而无效果的。(2)制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化，操作性强，充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节，实施精品培训，进行周密安排。(3)选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍，建设酒店精品培训教师工程。(4)检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况，检查学员的学习态度、学习表现情况，对培训活动进行评估，将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门，并做出相应的调整，使教学活动紧紧围绕培训目标进行。(5)应用。酒店培训的目的是应用，培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。
5.建立酒店职业技能标准管理与培训体制。鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面，建立科学合理的酒店职业技能标准体系，从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立广州市酒店人力资源管理委员会，挂靠广州市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成，专门研究酒店人力资源管理技能标准问题，建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括：编制广州酒店职业分类目录，修订酒店职业技能标准，制订酒店岗位规范，编写职业技能标准培训计划、大纲和教材，为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时，由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用，还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。
酒店是为亚运会提供接待服务的主体部门，酒店从业人员的素质高低直接决定了亚运会的服务水平和广州市的对外形象。广州能否为亚运会建立一个高效、有序、优化的接待服务体系，由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务，使他们亲身体验广州人的文明礼仪和文化风采，向亚洲乃至世界展示广州良好的形象，从而进一步提高广州的国际知名度，这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程，也是亚运会筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以，为了办好2010年广州亚运会，广州市政府、旅游院校和酒店业要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性，加强对广州酒店从业人眼的培训和管理，减少员工的流动，提高员工的素质，从而达到提高亚运会接待服务质量、树立广州良好形象的目标。
参考文献:
[1]游富相:从核心员工流失特点反思酒店人力资源管理 [J].企业经济，2006，(2):121～123
[2]陈淑君等:决战决胜的决定因素——对酒店人力资源管理的思考 [J].企业经济，2002，(2):46～47
[3]陈益民 李红梅:我国企业人力资源培训现状调查与对策[J].集团经济研究，2004，(9):91～92
[4]刘纬华:旅游酒店人力资源开发初探 [J].海南大学学报人文社会科学版，2003，6(2):224～227
[关键词] 广州亚运会 酒店从业人员 素质与培训
2010年亚运会是40多个国家的运动员、教练员、体育官员、新闻记者、赞助商、国内外观光游客等在广州的一次盛大聚会。如何抓住这一发展机遇，将亚运会办成历史上最成功的体育盛会，是目前广州市和广东省政府、专家学者和相关部门普遍关注的问题。国内外对重大体育事件的研究大多集中在资源利用、市场开发、经济效益、政治影响、文化传播等方面。以强化服务管理、建立质量保障机制为切入点，探讨如何以优质服务确保赛事成功的文献并不多见。本文以广州酒店从业人员为视角，探讨如何通过酒店从业人员的培训和素质提高来保障广州亚运会接待服务质量和水平，为亚运会提供国际化的优质接待服务提供有价值的思考和建议，这不仅对广州成功举办亚运会具有重要的现实意义，而且对广州通过举办亚运会进一步完善城市整体服务功能，提升各行业服务水平具有深远意义
一、广州酒店员工培训管理存在的问题
随着近年来广州地区各类酒店数量的急速增加，酒店人力资源危机日趋严重，各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。很多酒店为了提高亚运会接待服务水平，选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍，提高员工的素质服务水平。但是，广州酒店业员工培训和管理方面存在着以下问题：
1.酒店的培训组织、人员和职能不到位。目前，广州大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主，培训为辅，使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门，工作依附于相关部门，培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面，技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决，其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排，酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训，但有很大的随机性和盲目性。
2.酒店的培训水平和质量提高缓慢。许多酒店的培训工作已经搞了多年，但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大，表现在培训之前不作培训需求分析，随机应变地设置培训计划，因人设课，不考察教师的授课效果，能请到什么教师就开什么课；为了完成任务而搞培训，培训内容陈旧，教材选择无针对性，教学手段落后；只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书，对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣；培训质量控制和评估表面化，有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。
3.酒店员工的培训与管理分离。许多酒店一直没有建立起有效的培训管理机制，表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训，但是由于对他们的使用和管理不配套，没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制，使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用，不仅浪费了人、财、物资源，而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在许多酒店中，培训变成了无足轻重的事情，有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足，甚至认为培训是累赘。
4.酒店培训机构和渠道不畅。国家旅游局本着精简机构、转变职能的原则，将许多酒店培训的管理权和监督权逐步下放到省级或地市旅游局。这本来是改革的举措，但后却引起了一些消极的后果。例如：一些旅游局将酒店的各类资格培训作为赢利的手段垄断起来，培训中只顾数量不顾质量，随意缩短培训时间、减少培训内容，聘请教师质量不高，考试和培训不分离，许多培训班根本不考试，只要交费就能取证，严重影响了酒店岗位资格培训的含金量、严肃性和权威性。
二、深层原因解析
1.酒店管理者和服务人员的认识和观念落后。首先，广州的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度，培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以，酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训，从关注获取证书到关注获取知识能力；酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次，行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动，不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决，哪些酒店自己可以解决。
2.缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系。中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说，旅游专业的和非旅游专业的，学历高的和学历低的，正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为，酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事，对员工准入标准的要求不一或没有要求，严重影响了酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度，并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程，使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。
3.没有形成政府、院校、酒店有机结合的培训体系。在政府旅游管理部门的人力资源政策和规划引导下，将院校的理论和师资优势与酒店的培训实践相结合，是资源共享、优势互补的理想的酒店联合培训形式。但目前，制定酒店业人才规划和具体政策的地区为数不多，酒店与各类培训机构之间联系松散，各自为政，已经有的联合也是暂时、局部和自发的。比较好的旅游院校通常重视与企业界的联系，但仅是将一些酒店作为学生的实习基地；也有的院校通过担任酒店管理顾问和聘任管理人员担任客座教师等形式加强相互间的交流，但在培训和管理方面的实际联合行动还没有提上议事日程。旅游行政管理部门往往认为这些问题不是自己工作的重点而介入更少。因此，广州没有形成一个全社会性的、比较紧密固定的酒店业联合培训体系。
三、解决问题的对策与建议
1.明确各方在酒店培训中的职能定位。要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情，政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下：政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善，运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范，但不介入酒店的培训和管理具体事务；旅游院校要深入研究酒店培训的特点，帮助酒店制定科学培训计划，改进培训方法，强化师资力量，编写培训教材，加大与酒店联系的力度，广开合作交流渠道，采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题；酒店作为员工的使用者，要有长远的员工培训和管理规划，避免随机性、应急性和短期效应，建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制；社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫，多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训，以长远发展能力和业绩取信于业界。
2.建立四级酒店培训体系。要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体，充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主，对酒店培训的职责主要为：制定酒店人才培训规划和政策，组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训，负责培训的信息交流和经验推广，负责职业资格考试的管理工作，指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主，培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务，推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主，根据自身的发展目标和经营管理任务，自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系，就能调动上下的培训积极性，高效、有序地开展培训工作。
3.以创新的精神提高酒店的培训质量。酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化，从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合；二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合；三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据；酒店要加强与旅游局的协调和沟通，共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训，加强专题培训、创新培训；从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。
4.保证酒店培训的科学化和标准化。为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平，保证培训的质量，酒店的培训实施必须遵循下属程序:(1)做好培训需求分析，这是酒店培训工作的起点，也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析，任何培训都是盲目而无效果的。(2)制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化，操作性强，充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节，实施精品培训，进行周密安排。(3)选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍，建设酒店精品培训教师工程。(4)检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况，检查学员的学习态度、学习表现情况，对培训活动进行评估，将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门，并做出相应的调整，使教学活动紧紧围绕培训目标进行。(5)应用。酒店培训的目的是应用，培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。
5.建立酒店职业技能标准管理与培训体制。鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面，建立科学合理的酒店职业技能标准体系，从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立广州市酒店人力资源管理委员会，挂靠广州市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成，专门研究酒店人力资源管理技能标准问题，建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括：编制广州酒店职业分类目录，修订酒店职业技能标准，制订酒店岗位规范，编写职业技能标准培训计划、大纲和教材，为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时，由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用，还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。
酒店是为亚运会提供接待服务的主体部门，酒店从业人员的素质高低直接决定了亚运会的服务水平和广州市的对外形象。广州能否为亚运会建立一个高效、有序、优化的接待服务体系，由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务，使他们亲身体验广州人的文明礼仪和文化风采，向亚洲乃至世界展示广州良好的形象，从而进一步提高广州的国际知名度，这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程，也是亚运会筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以，为了办好2010年广州亚运会，广州市政府、旅游院校和酒店业要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性，加强对广州酒店从业人眼的培训和管理，减少员工的流动，提高员工的素质，从而达到提高亚运会接待服务质量、树立广州良好形象的目标。
参考文献:
[1]游富相:从核心员工流失特点反思酒店人力资源管理 [J].企业经济，2006，(2):121～123
[2]陈淑君等:决战决胜的决定因素——对酒店人力资源管理的思考 [J].企业经济，2002，(2):46～47
[3]陈益民 李红梅:我国企业人力资源培训现状调查与对策[J].集团经济研究，2004，(9):91～92
[4]刘纬华:旅游酒店人力资源开发初探 [J].海南大学学报人文社会科学版，2003，6(2):224～227