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摘 要：在档案的管理领域进行档案服务质量评估是现代档案管理工作中的重要手段，并且在具体执行环节有着很重要的意义。它既可以使得档案管理工作做到有组织性、科学合理性和计划性，又可以加强档案工作人员在工作过程中的自我调节能力，还能及时的发现档案服务工作中存在的一些问题。本文首先分析了档案利用服务评估指标的概念，主要概括了整个档案利用服务评估指标体系构建的中心指导思想和对这种结构体系进行实施的设置思路和方法。并在研究探讨的过程中见证了档案服务质量评估对我国目前档案馆管理质量评估工作的重要性。
关键词：档案管理 档案利用服务 评估指标体系
一、引言
档案信息利用服务评估的开展时间通常在本年度工作结束的前一个月左右。评估问卷的设定需要进行管理档案工作的各个部门的专业人员共同商讨决定，在进行评估的过程中，评估问卷由办公室的负责人向档案利用者发放，填写完成后当场进行问卷的回收。这种评估方式有两方面好处：一是能够更加真实有效的将档案信息利用的情况反映出来；二是可以进一步提升被评估对象的工作积极性与热情，能够起到比较好的激励效果。
二、档案利用服务评估指标体系构建的指导思想
1.评估指标的选择要有客观性和可测性。档案利用服务评估的本质在于让档案馆工作人员更好的去完成已经定好的工作目标，所以评估指标应该具有客观性和可测性。选择的档案利用服务指标体系是不是准确合理，会直接关系着档案利用服务评估工作进行的成功与否。对于档案馆来说，来进行档案调取查验的大多数都是政府的工作人员，他们都是有着正确的价值观，可以辨别是非、好坏的人。从总体上看，这些政府员工在进行对档案馆工作人员的服务评估时，都可以做到客观、公正，是可以承担起评估工作人员服务质量的任务的。但是，也有些不是政府工作者的查档案人员，他们来自社会的各个阶层，受到的教育、生活的环境、工作的形态都是各不相同的。由于出现了这些客观因素的影响，加上查档人员自身的主观原因，可能都会影响到档案利用者对档案馆工作人员或着对档案利用服务质量的正确判断。另一方面可能因为档案利用者的社会背景问题，使得查档的目的和动机与其他人都是有所差异的，这时候对于档案馆工作人员服务的要求也是有所不同的。
2.在评估工作中进行实时改进。“评估最重要的目的不是证明，而是改进”这句话就清楚的告诉了我们档案利用服务质量评估工作的实际目的是在于对工作的改进。由此我们应该明确的知道，档案服务质量评估的工作还有许多需要改进的方面。但是这并不是代表着“证明”就是不重要的，而是说在必要的“证明”之下“改进”是更为注重的。为了更好地进行档案服务质量的评估工作，我们可以采用一种让查档利用者直接参与进档案信息利用服务工作的方法，让他们亲身体会一下档案馆工作人员的工作方式方法，以便更好的进行评估。还可以选择一部分查档利用者去搜集其他查档利用者的意见，将这些意见汇合到一起，总结之后交给档案馆的工作人员。
3.档案利用服务体系应有完整性和系统性。档案利用服务质量评估体系在运行过程中应该是有完整性和系统性的，我们现今存在的档案利用服务质量评估大部分采用的还是向查档利用者发放调查问卷的形式，通过问卷问题对档案馆工作人员的工作情况进行评估。所以在进行评估的过程中，如果不用心填写、对评估内容不够重视或者在填写过程中失去了耐心的话，都会造成最后评估结果的不准确。想要保证评估结果的准确和客观，就要将评估内容设计的更加丰富有趣，让评估人员有耐心写下去。还可以通过其他的方式进行服务质量的评估分析，但是一定要提前征求档案利用者的意见。
4.在具体执行时遵守法律法规。在进行档案利用服务评估时一定要注意遵循国家制定的相关的方针政策，这些政策也应该多吸取以前评估工作中留下的经验和其他国家的成功方法，并且运用到我们现在的档案利用服务质量评估工作中。以我国实际需求情况为主，吸取借鉴的经验为辅，对现今存在的评估工作进行更加有效的调整，让其在各个方面更加契合我国发展的国情需要。还要坚持遵循国家相关政策的指导，避免因工作问题与国家的法律条例产生矛盾。
5.借鉴吸收前人经验。要借鉴前人的研究成果并且从中获得经验。我们评估工作的起点是建立在前人的经验之上的，我们只有在创新过程中保留住前人的经验才会让我们尽可能的去节省人力、物力和财力，也会让我们的研究更加有意义。
6.对档案管的规定严格遵守。对档案馆规定的服务宗旨要严格遵守。档案利用服务评价工作开展的实际意义就是为档案馆今后的工作提供更有效的服务，在工作时间一定要谨记“读者第一，服务至上”的服务宗旨。在档案馆的整体项目运行中，服务评估体系一定要严格的遵循档案馆所规定的服务宗旨，不然的话所有的工作都是无用功。
三、对于档案服务评估的应用还有许多问题亟待解决
档案利用服务评价指标项设置的思路与方法是什么？档案利用服务工作中包括哪些主要因素？设计体系应具备哪些特征？怎样才能做好档案利用服务的评估工作？想要回答并解决这些问题，首先要建立起一定的评估标准。由于档案利用服务是具有多重属性的，而且档案服务工作需要考察的视角也是大有不同的，所以想要更加有效的进行对档案利用服务质量的评估和考察时，可以选择两个职能方面入手评估：一是从档案馆的档案信息中心入手，二是从国民教育入手。教育机构方面：档案馆的档案利用服务质量评估工作的主要要素包括以下几点：查档利用者享受服务的满意度、馆藏的质量、档案馆办馆的特色、整体管理水平、工作人员的素质、国民教育职能（信息文化素质、思想品質高度、专业技能水平、学习方式方法等）的综合。国家信息系统方面：档案馆收集整理档案就是为用户服务的，目的就在于通过了解档案信息内容，对其信息进行交流与发布，以这种方式给广大用户一个真实存在的可以互相交流的平台。这个平台更加贴近人们的生活，可以满足用户更多的需求。用户可以直接在档案馆里提取自己所需要的档案信息，也可以在电脑上通过计算机终端与档案管理人员直接进行远程信息的交流。这不仅仅代表了信息建设，更加是档案管理内容中的一部分。最终我们把档案馆的档案利用服务质量评估要素简洁的概括为档案馆工作人员、档案馆工作人员与查档利用者（用户）的沟通和档案信息检索与提供等三方面： 1.档案管理人员应具备的条件与能力。档案管理的工作人员在思想上、能力上和专题研究上都有着很高的要求。档案馆的工作人员在思想上需要具有认真服务意识、岗位职责意识和将服务态度包含在内的高度思想道德水平；在专业业务能力上需要包含公关能力、档案信息素养与能力还有各种语言交流能力等；在工作研究上包含课题研究的成果和档案专题目录等在内的档案科研获取的成果；在工作评价上包含自我评价、同行同事的评估以及上级领导的满意程度。
2.工作人员与查档利用者的沟通互动。档案馆工作人员与查档利用者（用户）的沟通包括：通过语言沟通（在语言沟通上使用的是不是规范的文明用语或者展现亲切温暖的语言）；通过体态语沟通（微笑语沟通：要做到文明、优雅、大方、得体）；通过环境沟通（对档案馆的建筑设施、文化背景、布局、馆藏等）；沟通的程度，沟通的效果。
3.档案信息检索与提供的内容。具体主要包括：方式，程度，内容，效果。其中，档案馆工作人员的计算机使用能力、对信息进行检索的能力、对信息的识别和整合能力还有在工作中的服务能力都是档案工作人员所需具备的专业技术能力。
四、结语
总而言之，我们现今使用的档案利用服务评估指标体系是进行档案管理评估时最重要的方法及手段，也是最常见的方式之一。通过文本的分析可知这种指标体系是非常科学合理并且有计划有组织的，希望这些分析结果可以对以后的发展起到一定的帮助。
参考文献：
[1]张珊. 概述档案利用服务评估指标体系的构建[J]. 现代经济信息，2016，（05）：101.
[2]李友芝，谭貌. 政府信息服务绩效评估指标体系的构建[J]. 情报科学，2013，（12）：33-37.
[3]陈忠海，陈飞. 中部六省市级档案网站评估指标体系的构建及评估结果分析[J]. 档案管理，2012，（02）：30-34.
[4]李想，汪雷. 构建基层政府公共信息服务供给能力的评估指标体系[J]. 情报理论与实践，2009，（06）：51-54.
作者簡介：刘娟，副研究馆员。研究方向：档案数字化管理。
※基金项目：《档案利用服务评估指标研究》（河南省教育厅人文社会科学研究项目：2017-ZZJH-351）.
关键词：档案管理 档案利用服务 评估指标体系
一、引言
档案信息利用服务评估的开展时间通常在本年度工作结束的前一个月左右。评估问卷的设定需要进行管理档案工作的各个部门的专业人员共同商讨决定，在进行评估的过程中，评估问卷由办公室的负责人向档案利用者发放，填写完成后当场进行问卷的回收。这种评估方式有两方面好处：一是能够更加真实有效的将档案信息利用的情况反映出来；二是可以进一步提升被评估对象的工作积极性与热情，能够起到比较好的激励效果。
二、档案利用服务评估指标体系构建的指导思想
1.评估指标的选择要有客观性和可测性。档案利用服务评估的本质在于让档案馆工作人员更好的去完成已经定好的工作目标，所以评估指标应该具有客观性和可测性。选择的档案利用服务指标体系是不是准确合理，会直接关系着档案利用服务评估工作进行的成功与否。对于档案馆来说，来进行档案调取查验的大多数都是政府的工作人员，他们都是有着正确的价值观，可以辨别是非、好坏的人。从总体上看，这些政府员工在进行对档案馆工作人员的服务评估时，都可以做到客观、公正，是可以承担起评估工作人员服务质量的任务的。但是，也有些不是政府工作者的查档案人员，他们来自社会的各个阶层，受到的教育、生活的环境、工作的形态都是各不相同的。由于出现了这些客观因素的影响，加上查档人员自身的主观原因，可能都会影响到档案利用者对档案馆工作人员或着对档案利用服务质量的正确判断。另一方面可能因为档案利用者的社会背景问题，使得查档的目的和动机与其他人都是有所差异的，这时候对于档案馆工作人员服务的要求也是有所不同的。
2.在评估工作中进行实时改进。“评估最重要的目的不是证明，而是改进”这句话就清楚的告诉了我们档案利用服务质量评估工作的实际目的是在于对工作的改进。由此我们应该明确的知道，档案服务质量评估的工作还有许多需要改进的方面。但是这并不是代表着“证明”就是不重要的，而是说在必要的“证明”之下“改进”是更为注重的。为了更好地进行档案服务质量的评估工作，我们可以采用一种让查档利用者直接参与进档案信息利用服务工作的方法，让他们亲身体会一下档案馆工作人员的工作方式方法，以便更好的进行评估。还可以选择一部分查档利用者去搜集其他查档利用者的意见，将这些意见汇合到一起，总结之后交给档案馆的工作人员。
3.档案利用服务体系应有完整性和系统性。档案利用服务质量评估体系在运行过程中应该是有完整性和系统性的，我们现今存在的档案利用服务质量评估大部分采用的还是向查档利用者发放调查问卷的形式，通过问卷问题对档案馆工作人员的工作情况进行评估。所以在进行评估的过程中，如果不用心填写、对评估内容不够重视或者在填写过程中失去了耐心的话，都会造成最后评估结果的不准确。想要保证评估结果的准确和客观，就要将评估内容设计的更加丰富有趣，让评估人员有耐心写下去。还可以通过其他的方式进行服务质量的评估分析，但是一定要提前征求档案利用者的意见。
4.在具体执行时遵守法律法规。在进行档案利用服务评估时一定要注意遵循国家制定的相关的方针政策，这些政策也应该多吸取以前评估工作中留下的经验和其他国家的成功方法，并且运用到我们现在的档案利用服务质量评估工作中。以我国实际需求情况为主，吸取借鉴的经验为辅，对现今存在的评估工作进行更加有效的调整，让其在各个方面更加契合我国发展的国情需要。还要坚持遵循国家相关政策的指导，避免因工作问题与国家的法律条例产生矛盾。
5.借鉴吸收前人经验。要借鉴前人的研究成果并且从中获得经验。我们评估工作的起点是建立在前人的经验之上的，我们只有在创新过程中保留住前人的经验才会让我们尽可能的去节省人力、物力和财力，也会让我们的研究更加有意义。
6.对档案管的规定严格遵守。对档案馆规定的服务宗旨要严格遵守。档案利用服务评价工作开展的实际意义就是为档案馆今后的工作提供更有效的服务，在工作时间一定要谨记“读者第一，服务至上”的服务宗旨。在档案馆的整体项目运行中，服务评估体系一定要严格的遵循档案馆所规定的服务宗旨，不然的话所有的工作都是无用功。
三、对于档案服务评估的应用还有许多问题亟待解决
档案利用服务评价指标项设置的思路与方法是什么？档案利用服务工作中包括哪些主要因素？设计体系应具备哪些特征？怎样才能做好档案利用服务的评估工作？想要回答并解决这些问题，首先要建立起一定的评估标准。由于档案利用服务是具有多重属性的，而且档案服务工作需要考察的视角也是大有不同的，所以想要更加有效的进行对档案利用服务质量的评估和考察时，可以选择两个职能方面入手评估：一是从档案馆的档案信息中心入手，二是从国民教育入手。教育机构方面：档案馆的档案利用服务质量评估工作的主要要素包括以下几点：查档利用者享受服务的满意度、馆藏的质量、档案馆办馆的特色、整体管理水平、工作人员的素质、国民教育职能（信息文化素质、思想品質高度、专业技能水平、学习方式方法等）的综合。国家信息系统方面：档案馆收集整理档案就是为用户服务的，目的就在于通过了解档案信息内容，对其信息进行交流与发布，以这种方式给广大用户一个真实存在的可以互相交流的平台。这个平台更加贴近人们的生活，可以满足用户更多的需求。用户可以直接在档案馆里提取自己所需要的档案信息，也可以在电脑上通过计算机终端与档案管理人员直接进行远程信息的交流。这不仅仅代表了信息建设，更加是档案管理内容中的一部分。最终我们把档案馆的档案利用服务质量评估要素简洁的概括为档案馆工作人员、档案馆工作人员与查档利用者（用户）的沟通和档案信息检索与提供等三方面： 1.档案管理人员应具备的条件与能力。档案管理的工作人员在思想上、能力上和专题研究上都有着很高的要求。档案馆的工作人员在思想上需要具有认真服务意识、岗位职责意识和将服务态度包含在内的高度思想道德水平；在专业业务能力上需要包含公关能力、档案信息素养与能力还有各种语言交流能力等；在工作研究上包含课题研究的成果和档案专题目录等在内的档案科研获取的成果；在工作评价上包含自我评价、同行同事的评估以及上级领导的满意程度。
2.工作人员与查档利用者的沟通互动。档案馆工作人员与查档利用者（用户）的沟通包括：通过语言沟通（在语言沟通上使用的是不是规范的文明用语或者展现亲切温暖的语言）；通过体态语沟通（微笑语沟通：要做到文明、优雅、大方、得体）；通过环境沟通（对档案馆的建筑设施、文化背景、布局、馆藏等）；沟通的程度，沟通的效果。
3.档案信息检索与提供的内容。具体主要包括：方式，程度，内容，效果。其中，档案馆工作人员的计算机使用能力、对信息进行检索的能力、对信息的识别和整合能力还有在工作中的服务能力都是档案工作人员所需具备的专业技术能力。
四、结语
总而言之，我们现今使用的档案利用服务评估指标体系是进行档案管理评估时最重要的方法及手段，也是最常见的方式之一。通过文本的分析可知这种指标体系是非常科学合理并且有计划有组织的，希望这些分析结果可以对以后的发展起到一定的帮助。
参考文献：
[1]张珊. 概述档案利用服务评估指标体系的构建[J]. 现代经济信息，2016，（05）：101.
[2]李友芝，谭貌. 政府信息服务绩效评估指标体系的构建[J]. 情报科学，2013，（12）：33-37.
[3]陈忠海，陈飞. 中部六省市级档案网站评估指标体系的构建及评估结果分析[J]. 档案管理，2012，（02）：30-34.
[4]李想，汪雷. 构建基层政府公共信息服务供给能力的评估指标体系[J]. 情报理论与实践，2009，（06）：51-54.
作者簡介：刘娟，副研究馆员。研究方向：档案数字化管理。
※基金项目：《档案利用服务评估指标研究》（河南省教育厅人文社会科学研究项目：2017-ZZJH-351）.