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摘要：在旅游业的发展过程当中，导游服务人员所发挥的作用正在不断的凸显。近几年来，导游服务人员流失现象越来越严重，本文尝试探讨导游服务人员流失现象产生的原因以及今后的对策。
关键词：导游人员；流失；原因；对策
导游人员流失是当前困扰我国旅游业发展的一大因素。导游人员的流失，不仅在一定层面上增加了旅行社的用人成本，也不利于整个旅游业的健康发展。因此，本文尝试探讨导致导游从业人员流失的主要原因以及今后的发展对策，对于促进我国导游队伍的健康发展有着现实的借鉴意义。
一、导游服务人员流失的影响
一般来说，在一个行业发展过程当中，人员流失是一种正常的现象，但是，如果人员流失的比例超过了一定的阈值就会带来整个行业的损失。导游人员流失其所产生的影响主要体现在以下几个方面：首先，增加了旅行社的成本。在旅行社日常运营的过程当中，导游队伍是其主要的工作者。如果缺乏较为稳定的导游队伍会导致旅行社投入大量的人力、物力、财力来进行新导游人员的招聘和培训。这就在客观上增加了旅行社的用人成本。同时，按照相应的要求，导游所在的旅行社单位需要为其缴纳必要的相关保险，如果导游从业人员流失就会增加旅行社的成本。所以，如何避免导游从业人员的流失是当前整个旅行社運营和发展过程当中所面临的一个主要问题。其次，不利于旅游服务质量的稳定。在整个旅游业发展的过程当中，旅游服务质量和导游从业人员队伍的稳定性有着直接的内在关联。老员工，相比较而言，无论是在导游技能方面，还是在综合服务素养方面势必要高于新员工。如果老员工流失，在一定层面上会导致整体的导游服务质量的下降。特别是在今天的旅游市场发展中，消费者进行旅行社的选择，在一定层面上会对其导游从业队伍的稳定性提出较高的要求。如果出现大量的导游从业人员流失将会直接影响着导游所在的旅行社提供的服务质量[1]。最后，不利于旅行社业务的开展。在今天，旅游市场竞争不断趋于白热化，导游从业人员在日常的工作过程当中会通过和旅游客户的直接接触来进行相关的客户关系的维系以及客户业务的拓展。如果导游从业人员流失、跳槽或转业，原有的客户关系将会在一定层面上被带走或者流失。这就在现实层面直接导致旅行社相关业务减少，影响旅行社整体的运营收入。总之，对于旅行社发展来说，导游从业人员的稳定性是影响其发展的主要因子。因此，如何从源头上来减少导游从业人员流失现象已经作为一个重要的议题摆上了议事日程。
二、导游服务人员流失问题产生的原因
在上文中主要探讨了导游服务人员流失对于旅游服务质量以及旅行社健康发展所带来的不利影响。导致这一现象产生的原因是多方面的。从宏观层面来讲，主要表现在以下几个方面：
首先，薪资待遇方有待提升。作为工作职业的一种，获得必要的工作报酬是导游从业人员进行工作的第一需求。从目前来看，导游从业人员整体的薪资水平在整个职业待遇水平中处于较低的水准。例如，以山东省济南市为例，在整个导游从业人员中，收入在两千元以下的占到了整个导游从业队伍的百分之四十以上。这一收入水平在一定层面上直接影响了导游从业的积极性。再加上，导游从业人员在进行工资分配以及奖金福利发放方面都存在着一定的不公现象。这种现象直接影响了导游从业人员的收入。因此，在今后的导游从业人员流失现象的扭转过程当中，应该在其收入水平方面进行必要的优化与提升[2]。
其次，缺乏科学的职业规划。导游从业人员在日常的发展过程当中，不仅对工资待遇有着一定的基本要求，还对自身的成长以及自我价值的实现有着较高的要求。根据相关市场调查发现，很多导游从业人员在工作一段时间之后选择离职或跳槽的主要原因是原有的工作单位并没有为自己的职业生涯进行规划。自己缺乏价值实现的平台，无法找到价值的归宿感以及自我的成就感。因此，在今后的导游从业人员流失现象的扭转过程当中，还应该从导游的职业规划入手，进一步的进行科学发展。在这一基础上位为导游从业人员今后的发展指明方向，从而减少跳槽和离职现象[3]。再次，工作强度大，缺乏必要的安全保障。我国的旅游业整体上分为旺季和淡季。在旺季期间，导游从业人员的工作时间每天多达14个小时以上。在这种高强度的工作压力下，很多导游从业人员，尤其是较为年轻的导游从业人员身心比较疲惫，特别容易导致健康方面的安全隐患。再加上，旅行社对导游的身心健康发展缺乏必要的关注，无法通过休假等方式来缓解导游工作的压力。很多导游，尤其是工作较长时间导游在免疫力方面、身体健康方面都有着一定的危机。特别是涉及自然景观旅游方面的导游膝关节疼痛、消化不良可以说是职业病。虽然有的导游所在的单位为其购买了必要的商业险，但是其所覆盖的领域和范围并不全面。一旦发现导游从业人员出现安全与健康方面的问题，一些旅行社会通过解除劳动合同的方式来让其离职。在这种缺乏人文关怀的旅行社管理体系下，导游从业人员的凝聚力以及自身的安全保障得不到有效的维系。这也在一定层面上增加了导游从业人员流失的系数。所以，从这一角度来看，在今后的导游从业人员队伍发展过程当中，还应该不断地从其安全保障以及工作模式方面进一步的进行改善[4]。最后，社会认同度低。根据第三方调查公司显示，很多消费者对导游队伍整体的形象认知并不是很高。有的消费者反映导游从业人员其实就是一种以消费为主要目标的大忽悠。在这一负面的评价下，很多导游从业人员无法在从业的过程当中感到自我价值的被尊重与被认可。特别是当导游和消费者发生冲突的时候，导游从业人员大多处于舆论的弱势地位，很难进行正当权益的维护。这都在一定层面上让导游无法获得社会地位的认可。很多导游从业人员不求有功但求无错，在这一心理的影响下，整个工作的积极性也得不到很好的提升，也在客观层面上影响了导游从业人员流失现象的发生[5]。
三、应对导游人员流失问题的对策
在上文中对导游人员流失问题产生的原因进行了探讨，在充分借鉴相关研究成果基础上，本文尝试从以下几个方面来对其今后的应对策略进行分析。首先，提高导游从业人员薪资待遇水平。在整个导游从业的过程当中，公平公正的薪资待遇是实现其稳定工作的前提，是实现其工作忠诚度的重要因素。因此，不论是旅行社，还是导游从业管理部门都应该按照国家法律法规的相关规定，结合导游从业人员的资历以及具体贡献，制定具有竞争性的薪资待遇标准。通过浮动的具有竞争性的薪资待遇，更好的挽留导游从业人员。在这个过程当中，通过完善导游薪资机制，从导游的贡献度以及绩效考核等维度进一步的提高其薪资发展水平，为导游今后的工作待遇以及职业归属感的获得提供必要的依据。按照马斯洛的需求层次理论，只有满足了导游从业人员基本的生活需要，其整体的工作稳定性才会得到相应的提升和保障。其次，重视导游从业人员职业规划。在今后的导游从业人员管理过程当中，应该将职业规划作为一项重要的管理内容。在这过程当中，一方面，相关的管理部门要从导游职业的长远发展角度出发，立足导游职业特点，有针对性地进行系统的职业规划设计。在设计的过程当中为导游整个职业发展制定方向；另一方面，导游从业人员自身也应该明确自己的发展前景，为了更好的未来，去发挥出自己的主观能动性和价值。通过自己搭建良好的发展平台，发挥出应有的聪明才智，。在整个导游的发展中实现自我价值的凸显。只有建立在科学职业规划基础上，才能够更好的应对导游工作过程当中所面临的挫折与挑战，更好地胜任未来的导游职业要求。再次，搭建良好的工作平台。为了更好的留住优秀的导游队伍，在今后的旅行社管理过程当中，应该通过完善科学的规章制度，在提高广大导游队伍工作稳定性同时，进一步的激发其工作的积极性，将付出与回报实现正比。同时，对于导游队伍中出现的违规行为，要在第一时间进行查处。通过这种方式，实现导游队伍的流动性和导游队伍的科学发展。在整个导游发展的过程当中，相关部门应该切实从工作环境入手，在人文关怀方方面面以及涉及导游从业人员切身利益的医疗保健、健康体检等方面进一步的进行完善。通过这种方式来降低导游从业人员在工作过程当中的职业危害，为导游能够稳定工作省去更多的后顾之忧。最后，提升社会认知度。导游作为社会旅游服务工作者，在整个旅游服务中发挥着不可替代的作用。因此，相关部门应该加大舆论引导和宣传，进一步的让广大游客充分认知到导游从业人员所具有的价值。只有在社会认可度上不断提高，导游从业人员才能够更好地认知到自我的价值属性，在今后的工作过程当中才能够得到更多的社会认可。同时，导游从业主管部门，应该进一步的强化资质的认定和规范，进一步的打造出规范科学的导游管理体系。通过这种方式来实现双向共赢。
（作者单位：辽宁理工学院）
参考文献
[1]张海波.旅游业中人才流失过快现象的原因与对策[J].社科论坛，2011，（03）：101-102.
[2]苟兴功.旅行社人才流失现状与对策[J].中国商贸，2010，（03）：126-127.
[3]周军，张豫蒙，林绍贵.旅游企业员工流失问题浅析[J].中州大学学报，2003，（04）：18-20.
[4]赵艳辉.旅行社人才流失的心理原因与人才的有效管理[J].商品现代化，2007，（4）：282-283.
[5]王懿.浅析导游人才流失的原因与对策[J].全国商情，2008，（22）：44-46.
关键词：导游人员；流失；原因；对策
导游人员流失是当前困扰我国旅游业发展的一大因素。导游人员的流失，不仅在一定层面上增加了旅行社的用人成本，也不利于整个旅游业的健康发展。因此，本文尝试探讨导致导游从业人员流失的主要原因以及今后的发展对策，对于促进我国导游队伍的健康发展有着现实的借鉴意义。
一、导游服务人员流失的影响
一般来说，在一个行业发展过程当中，人员流失是一种正常的现象，但是，如果人员流失的比例超过了一定的阈值就会带来整个行业的损失。导游人员流失其所产生的影响主要体现在以下几个方面：首先，增加了旅行社的成本。在旅行社日常运营的过程当中，导游队伍是其主要的工作者。如果缺乏较为稳定的导游队伍会导致旅行社投入大量的人力、物力、财力来进行新导游人员的招聘和培训。这就在客观上增加了旅行社的用人成本。同时，按照相应的要求，导游所在的旅行社单位需要为其缴纳必要的相关保险，如果导游从业人员流失就会增加旅行社的成本。所以，如何避免导游从业人员的流失是当前整个旅行社運营和发展过程当中所面临的一个主要问题。其次，不利于旅游服务质量的稳定。在整个旅游业发展的过程当中，旅游服务质量和导游从业人员队伍的稳定性有着直接的内在关联。老员工，相比较而言，无论是在导游技能方面，还是在综合服务素养方面势必要高于新员工。如果老员工流失，在一定层面上会导致整体的导游服务质量的下降。特别是在今天的旅游市场发展中，消费者进行旅行社的选择，在一定层面上会对其导游从业队伍的稳定性提出较高的要求。如果出现大量的导游从业人员流失将会直接影响着导游所在的旅行社提供的服务质量[1]。最后，不利于旅行社业务的开展。在今天，旅游市场竞争不断趋于白热化，导游从业人员在日常的工作过程当中会通过和旅游客户的直接接触来进行相关的客户关系的维系以及客户业务的拓展。如果导游从业人员流失、跳槽或转业，原有的客户关系将会在一定层面上被带走或者流失。这就在现实层面直接导致旅行社相关业务减少，影响旅行社整体的运营收入。总之，对于旅行社发展来说，导游从业人员的稳定性是影响其发展的主要因子。因此，如何从源头上来减少导游从业人员流失现象已经作为一个重要的议题摆上了议事日程。
二、导游服务人员流失问题产生的原因
在上文中主要探讨了导游服务人员流失对于旅游服务质量以及旅行社健康发展所带来的不利影响。导致这一现象产生的原因是多方面的。从宏观层面来讲，主要表现在以下几个方面：
首先，薪资待遇方有待提升。作为工作职业的一种，获得必要的工作报酬是导游从业人员进行工作的第一需求。从目前来看，导游从业人员整体的薪资水平在整个职业待遇水平中处于较低的水准。例如，以山东省济南市为例，在整个导游从业人员中，收入在两千元以下的占到了整个导游从业队伍的百分之四十以上。这一收入水平在一定层面上直接影响了导游从业的积极性。再加上，导游从业人员在进行工资分配以及奖金福利发放方面都存在着一定的不公现象。这种现象直接影响了导游从业人员的收入。因此，在今后的导游从业人员流失现象的扭转过程当中，应该在其收入水平方面进行必要的优化与提升[2]。
其次，缺乏科学的职业规划。导游从业人员在日常的发展过程当中，不仅对工资待遇有着一定的基本要求，还对自身的成长以及自我价值的实现有着较高的要求。根据相关市场调查发现，很多导游从业人员在工作一段时间之后选择离职或跳槽的主要原因是原有的工作单位并没有为自己的职业生涯进行规划。自己缺乏价值实现的平台，无法找到价值的归宿感以及自我的成就感。因此，在今后的导游从业人员流失现象的扭转过程当中，还应该从导游的职业规划入手，进一步的进行科学发展。在这一基础上位为导游从业人员今后的发展指明方向，从而减少跳槽和离职现象[3]。再次，工作强度大，缺乏必要的安全保障。我国的旅游业整体上分为旺季和淡季。在旺季期间，导游从业人员的工作时间每天多达14个小时以上。在这种高强度的工作压力下，很多导游从业人员，尤其是较为年轻的导游从业人员身心比较疲惫，特别容易导致健康方面的安全隐患。再加上，旅行社对导游的身心健康发展缺乏必要的关注，无法通过休假等方式来缓解导游工作的压力。很多导游，尤其是工作较长时间导游在免疫力方面、身体健康方面都有着一定的危机。特别是涉及自然景观旅游方面的导游膝关节疼痛、消化不良可以说是职业病。虽然有的导游所在的单位为其购买了必要的商业险，但是其所覆盖的领域和范围并不全面。一旦发现导游从业人员出现安全与健康方面的问题，一些旅行社会通过解除劳动合同的方式来让其离职。在这种缺乏人文关怀的旅行社管理体系下，导游从业人员的凝聚力以及自身的安全保障得不到有效的维系。这也在一定层面上增加了导游从业人员流失的系数。所以，从这一角度来看，在今后的导游从业人员队伍发展过程当中，还应该不断地从其安全保障以及工作模式方面进一步的进行改善[4]。最后，社会认同度低。根据第三方调查公司显示，很多消费者对导游队伍整体的形象认知并不是很高。有的消费者反映导游从业人员其实就是一种以消费为主要目标的大忽悠。在这一负面的评价下，很多导游从业人员无法在从业的过程当中感到自我价值的被尊重与被认可。特别是当导游和消费者发生冲突的时候，导游从业人员大多处于舆论的弱势地位，很难进行正当权益的维护。这都在一定层面上让导游无法获得社会地位的认可。很多导游从业人员不求有功但求无错，在这一心理的影响下，整个工作的积极性也得不到很好的提升，也在客观层面上影响了导游从业人员流失现象的发生[5]。
三、应对导游人员流失问题的对策
在上文中对导游人员流失问题产生的原因进行了探讨，在充分借鉴相关研究成果基础上，本文尝试从以下几个方面来对其今后的应对策略进行分析。首先，提高导游从业人员薪资待遇水平。在整个导游从业的过程当中，公平公正的薪资待遇是实现其稳定工作的前提，是实现其工作忠诚度的重要因素。因此，不论是旅行社，还是导游从业管理部门都应该按照国家法律法规的相关规定，结合导游从业人员的资历以及具体贡献，制定具有竞争性的薪资待遇标准。通过浮动的具有竞争性的薪资待遇，更好的挽留导游从业人员。在这个过程当中，通过完善导游薪资机制，从导游的贡献度以及绩效考核等维度进一步的提高其薪资发展水平，为导游今后的工作待遇以及职业归属感的获得提供必要的依据。按照马斯洛的需求层次理论，只有满足了导游从业人员基本的生活需要，其整体的工作稳定性才会得到相应的提升和保障。其次，重视导游从业人员职业规划。在今后的导游从业人员管理过程当中，应该将职业规划作为一项重要的管理内容。在这过程当中，一方面，相关的管理部门要从导游职业的长远发展角度出发，立足导游职业特点，有针对性地进行系统的职业规划设计。在设计的过程当中为导游整个职业发展制定方向；另一方面，导游从业人员自身也应该明确自己的发展前景，为了更好的未来，去发挥出自己的主观能动性和价值。通过自己搭建良好的发展平台，发挥出应有的聪明才智，。在整个导游的发展中实现自我价值的凸显。只有建立在科学职业规划基础上，才能够更好的应对导游工作过程当中所面临的挫折与挑战，更好地胜任未来的导游职业要求。再次，搭建良好的工作平台。为了更好的留住优秀的导游队伍，在今后的旅行社管理过程当中，应该通过完善科学的规章制度，在提高广大导游队伍工作稳定性同时，进一步的激发其工作的积极性，将付出与回报实现正比。同时，对于导游队伍中出现的违规行为，要在第一时间进行查处。通过这种方式，实现导游队伍的流动性和导游队伍的科学发展。在整个导游发展的过程当中，相关部门应该切实从工作环境入手，在人文关怀方方面面以及涉及导游从业人员切身利益的医疗保健、健康体检等方面进一步的进行完善。通过这种方式来降低导游从业人员在工作过程当中的职业危害，为导游能够稳定工作省去更多的后顾之忧。最后，提升社会认知度。导游作为社会旅游服务工作者，在整个旅游服务中发挥着不可替代的作用。因此，相关部门应该加大舆论引导和宣传，进一步的让广大游客充分认知到导游从业人员所具有的价值。只有在社会认可度上不断提高，导游从业人员才能够更好地认知到自我的价值属性，在今后的工作过程当中才能够得到更多的社会认可。同时，导游从业主管部门，应该进一步的强化资质的认定和规范，进一步的打造出规范科学的导游管理体系。通过这种方式来实现双向共赢。
（作者单位：辽宁理工学院）
参考文献
[1]张海波.旅游业中人才流失过快现象的原因与对策[J].社科论坛，2011，（03）：101-102.
[2]苟兴功.旅行社人才流失现状与对策[J].中国商贸，2010，（03）：126-127.
[3]周军，张豫蒙，林绍贵.旅游企业员工流失问题浅析[J].中州大学学报，2003，（04）：18-20.
[4]赵艳辉.旅行社人才流失的心理原因与人才的有效管理[J].商品现代化，2007，（4）：282-283.
[5]王懿.浅析导游人才流失的原因与对策[J].全国商情，2008，（22）：44-46.