论文部分内容阅读
前日，一位特许经营企业的招商人员给笔者讲了一件她非常郁闷的事情：本来兴高采烈地加盟的一个加盟商，却在签订了加盟合同之后不足一个多月的时间，一反当初的热情状态，总是在努力找一些牵强的借口，强烈地要求退盟！
笔者就问这位招商人员，问题的根源到底出在哪里？
在这位招商人员的断断续续的叙述中，笔者逐渐明白了这个本已签订加盟合同、本已属于“铁定”的加盟商为什么在积极加盟之后，迅速地转为积极退盟了。
原来，在加盟之前以及在签订加盟合同的过程中，这家特许人企业的招商人员为了成功地招募此加盟商，招商人员的态度非常积极。他们主动联络加盟商、主动解决加盟商在咨询过程中的一些困惑和包括选址在内的难题。在加盟商每次来公司的时候，公司的相关负责人都热情接待，主动地介绍公司的各种支持政策、加盟优势。在特许人企业的招商人员以及其余相关部门人员的热情感召之下，这位加盟商感觉到这家企业是真心地在为加盟商服务，在真正地和加盟商共铸双赢，他深深地为特许人企业的主动和积极的工作态度与精神所感动，也对自己将来的加盟事业的发展和创业的成功充满了信心。于是，这位加盟商很快就与特许人企业签定了加盟合同，一段美好的商业“姻缘”就此确定。
然而，就在这位对所加盟的行业、对如何开店一无所知的加盟商欣喜而兴奋地等待合同签订之后的加盟店筹备工作时，他却日渐感到了特许人企业的“冷漠”和“被动”。
比如，在签订合同的好几天之后，特许人企业都没有任何的动静。终于在几天之后，加盟商忍不住了，因为每过一天，他都要付出一天的房租啊！没办法，他只能打电话给特许人总部的负责人，强调“时间就是金钱”的概念。但令这位加盟商非常失望的是，总部的人员在拖沓了几天之后，还是没有动静。后来，这位加盟商实在是憋不住了，他主动地打电话给总部，亲自邀集相关的总部负责人召开筹备会议！
在这位加盟商的催促甚至逼迫之下，总部对于该加盟店的筹备工作终于开始姗姗而动了。但遗憾的是，在后续的筹备加盟店的进程中，总部派出的负责这家店筹备的负责人却并不“负责”，在时间上不急不火，工作的紧凑感和时间观念十分地弱，经常地拖后原先在筹备表上的既定时间表。而且，总部的筹备人员也不再积极，经常地需要加盟商的一而再、再而三地催促才会有所动作。
面对着这些拖沓散漫的总部筹备加盟店的人员，本来以为加盟之后就能找到靠山、找到依赖的加盟商的心开始慢慢地变冷，不满越来越多。他开始认真地思考一个问题：总部人员在签约前后的反差变化为什么会这么快、这么大？加盟的意义到底何在？
在这位加盟商几番催促甚至以合同来“要挟”而终无实际效果之后，该加盟商就出现了本文开头的情况：積极要求退盟。
这看起来是一个简单的事件，但要仔细分析起来，这却是很多盟主发展特许经营失败的最常见、最根本性原因之一，那就是：部门之间的衔接没跟上，自以为签订了合同，招商就算结束了！
其实，早在笔者两年前出版的特许经营专著里，就有一个专门的章节来讲解如何维护特许人和加盟商的关系。其中最重要的一个观点就是，特许人企业要学会全程地维护特许关系。
一个完整的特许经营关系的生命周期指的是，从某潜在受许人知道特许人的存在，或特许人知道某潜在受许人开始，一直到双方所签订的特许经营合同所约定的加盟期结束为止所经历的时间阶段。
按照时间来划分，我们可以把特许经营关系的一个生命周期划分为六个阶段，其七个标志性划分点分别是（1）知道对方的存在；（2）首次接触；（3）谈判特许经营合同；（4）签订特许经营合同；（5）加盟店开业；（6）加盟店正常营运；（7）双方特许经营合同终止或重新续约。
我们分别称这六个阶段为了解阶段、熟悉阶段、法律阶段、新婚阶段、实质性阶段和波动阶段。见下图示意：
从上面的图可以看出，签订合同只是意味着招商成功的法律确认，签订了合同并不等于就万事大吉了。换句话说就是，加盟合同的签订只是加盟商的事业发展、加盟店的筹备工作的起点，特许人企业才刚刚从这个起跑线上开始起跑，更重要、更复杂、更长期的工作才刚刚开头！
拿婚姻的事例打个比喻来说，签约之后只是说明两个人具备了夫妻的法律资格，但这却并不能说明或证明这两个人是否在感情上也真正地结成了“婚姻”。
所有的特许人都必须牢牢地记住的是，签订了加盟合同之后，法律上的招商概念可以说基本完成，但特许人企业在商业概念上的招商才刚开始。
特许人企业应准确理解成功招商的概念。
从广义上讲，招商的过程应该始终贯穿在加盟店的生命周期之内和甚至加盟期限结束之后。特许人企业只有把这种生命周期的“大招商”概念融入到意识之中，才会明白在签订合同之后，你应该做什么。否则，即便你签了再多的加盟合同，最后的结果也一定不美妙，要么是加盟商和你的纠纷开始不断出现，要么就是加盟商强烈地要求退盟。但无论哪种结果，最后的结局一定是双方都受到了损失，加盟只是一次双败的商业活动。
尤其是，我国当前的《商业特许经营管理条例》中明确规定，“被特许人在特许经营合同订立后一定期限内，可以单方解除合同。”在这个可以单方悔约的条款之下，如果特许人企业仅仅把签订合同作为招商成功的标志，那么就大错特错了。
所以，签了加盟合同，招商并未完全成功！
（作者为中国政法大学特许经营研究中心常务副主任）
笔者就问这位招商人员，问题的根源到底出在哪里？
在这位招商人员的断断续续的叙述中，笔者逐渐明白了这个本已签订加盟合同、本已属于“铁定”的加盟商为什么在积极加盟之后，迅速地转为积极退盟了。
原来，在加盟之前以及在签订加盟合同的过程中，这家特许人企业的招商人员为了成功地招募此加盟商，招商人员的态度非常积极。他们主动联络加盟商、主动解决加盟商在咨询过程中的一些困惑和包括选址在内的难题。在加盟商每次来公司的时候，公司的相关负责人都热情接待，主动地介绍公司的各种支持政策、加盟优势。在特许人企业的招商人员以及其余相关部门人员的热情感召之下，这位加盟商感觉到这家企业是真心地在为加盟商服务，在真正地和加盟商共铸双赢，他深深地为特许人企业的主动和积极的工作态度与精神所感动，也对自己将来的加盟事业的发展和创业的成功充满了信心。于是，这位加盟商很快就与特许人企业签定了加盟合同，一段美好的商业“姻缘”就此确定。
然而，就在这位对所加盟的行业、对如何开店一无所知的加盟商欣喜而兴奋地等待合同签订之后的加盟店筹备工作时，他却日渐感到了特许人企业的“冷漠”和“被动”。
比如，在签订合同的好几天之后，特许人企业都没有任何的动静。终于在几天之后，加盟商忍不住了，因为每过一天，他都要付出一天的房租啊！没办法，他只能打电话给特许人总部的负责人，强调“时间就是金钱”的概念。但令这位加盟商非常失望的是，总部的人员在拖沓了几天之后，还是没有动静。后来，这位加盟商实在是憋不住了，他主动地打电话给总部，亲自邀集相关的总部负责人召开筹备会议！
在这位加盟商的催促甚至逼迫之下，总部对于该加盟店的筹备工作终于开始姗姗而动了。但遗憾的是，在后续的筹备加盟店的进程中，总部派出的负责这家店筹备的负责人却并不“负责”，在时间上不急不火，工作的紧凑感和时间观念十分地弱，经常地拖后原先在筹备表上的既定时间表。而且，总部的筹备人员也不再积极，经常地需要加盟商的一而再、再而三地催促才会有所动作。
面对着这些拖沓散漫的总部筹备加盟店的人员，本来以为加盟之后就能找到靠山、找到依赖的加盟商的心开始慢慢地变冷，不满越来越多。他开始认真地思考一个问题：总部人员在签约前后的反差变化为什么会这么快、这么大？加盟的意义到底何在？
在这位加盟商几番催促甚至以合同来“要挟”而终无实际效果之后，该加盟商就出现了本文开头的情况：積极要求退盟。
这看起来是一个简单的事件，但要仔细分析起来，这却是很多盟主发展特许经营失败的最常见、最根本性原因之一，那就是：部门之间的衔接没跟上，自以为签订了合同，招商就算结束了！
其实，早在笔者两年前出版的特许经营专著里，就有一个专门的章节来讲解如何维护特许人和加盟商的关系。其中最重要的一个观点就是，特许人企业要学会全程地维护特许关系。
一个完整的特许经营关系的生命周期指的是，从某潜在受许人知道特许人的存在，或特许人知道某潜在受许人开始，一直到双方所签订的特许经营合同所约定的加盟期结束为止所经历的时间阶段。
按照时间来划分，我们可以把特许经营关系的一个生命周期划分为六个阶段，其七个标志性划分点分别是（1）知道对方的存在；（2）首次接触；（3）谈判特许经营合同；（4）签订特许经营合同；（5）加盟店开业；（6）加盟店正常营运；（7）双方特许经营合同终止或重新续约。
我们分别称这六个阶段为了解阶段、熟悉阶段、法律阶段、新婚阶段、实质性阶段和波动阶段。见下图示意：
从上面的图可以看出，签订合同只是意味着招商成功的法律确认，签订了合同并不等于就万事大吉了。换句话说就是，加盟合同的签订只是加盟商的事业发展、加盟店的筹备工作的起点，特许人企业才刚刚从这个起跑线上开始起跑，更重要、更复杂、更长期的工作才刚刚开头！
拿婚姻的事例打个比喻来说，签约之后只是说明两个人具备了夫妻的法律资格，但这却并不能说明或证明这两个人是否在感情上也真正地结成了“婚姻”。
所有的特许人都必须牢牢地记住的是，签订了加盟合同之后，法律上的招商概念可以说基本完成，但特许人企业在商业概念上的招商才刚开始。
特许人企业应准确理解成功招商的概念。
从广义上讲，招商的过程应该始终贯穿在加盟店的生命周期之内和甚至加盟期限结束之后。特许人企业只有把这种生命周期的“大招商”概念融入到意识之中，才会明白在签订合同之后，你应该做什么。否则，即便你签了再多的加盟合同，最后的结果也一定不美妙，要么是加盟商和你的纠纷开始不断出现，要么就是加盟商强烈地要求退盟。但无论哪种结果，最后的结局一定是双方都受到了损失，加盟只是一次双败的商业活动。
尤其是，我国当前的《商业特许经营管理条例》中明确规定，“被特许人在特许经营合同订立后一定期限内，可以单方解除合同。”在这个可以单方悔约的条款之下，如果特许人企业仅仅把签订合同作为招商成功的标志，那么就大错特错了。
所以，签了加盟合同，招商并未完全成功！
（作者为中国政法大学特许经营研究中心常务副主任）