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摘 要：党的十八大报告指出，正确处理人民内部矛盾，建立健全维护群众权益机制，完善信访制度，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，是当前党和政府的重要工作。对于国有企业来说，身处维护稳定、构建和谐的大局之中，信访维稳工作更是发展的前提和保证。
关键词：信访；维稳；机制；管理；稳定
一、做好信访维稳工作的重要意义
（一）信访维稳工作是党的建设的必然要求
信访维稳工作是伴随着企业成长而变化的，要做好当前和今后一个时期信访维稳问题，必须高度了解民情、社情、政情，与党的方针路线保持高度一致，这是树立科学发展观、坚持群众路线、践行“三严三实”的必然要求。
（二）信访维稳工作是融洽党群关系的重要抓手
信访问题的出现，一方面说明企业工作还没有做到尽善尽美，员工群众还有不满意的地方；另一方面也表明了员工群众对企业的充分信任，希望并依靠企业排忧解难。因此，处理信访问题的过程，不仅是化解矛盾，解决问题的过程，更是做好群众工作，密切党群干群关系的过程。
（三）信访维稳工作是维护正常生产经营的重要保障
如果信访维稳工作处理不好，极易出现“无事生非，小事变大”的不利局面，势必分散企业维持生产经营的资源和力量，同时也将对员工正常生活和利益造成恶劣影响。
（四）信访维稳工作是实现可持续发展的重要基础
当前，员工的思想产生多元化和复杂性，势必出现不同的利益群体和利益诉求。通过积极有效的信访维稳工作，可以将不同的利益群体统一为群体利益，展开对实现企业效益最大化的共同追求。
二、当前影响企业稳定的主要矛盾
国有企业历经多次体制改革，员工与企业的利益关系、利益结构也随之不断调整，一些深层次矛盾和问题逐渐显现，既有群体问题，也有个体问题：
（一）工作环境问题
部分国有企业行业是高危艰苦，加之地理环境较差，员工工作劳动强度大，精神文化生活相对较为贫乏，信息较为封闭，增加了维稳工作的难度。
（二）劳务派遣用工稳定问题
随着新《劳动法》的出台，为了避免用工风险，部分企业劳务派遣用工比例较大，但由于薪酬待遇较低、晋升渠道窄等原因，对企业缺乏基本的向心力，致使人员流失严重，对企业稳定造成不利影响。
（三）缠访、越级访问题
企业伤残、遗属等困难群体利益诉求较多，个别人员在工伤补偿、医疗费用报销等方面的诉求没有政策支持，企业难以满足要求，因而思想波动较大，易出现缠访、越级访等不理智行為，给信访维稳工作造成极大被动。
（四）干群沟通不到位问题
企业部分干部片面认为，只要搞好生产经营，维稳综治工作是主管部门的事情，因此与员工之间沟通较少，造成部分员工对企业发展和政策了解不多，认识不清，极易受流言影响。
三、开展信访维稳工作的具体途径
（一）坚持一个原则
坚持“来访必接、来信必复、有案必查、查办必结”的原则，信访工作扎实高效。
一是畅通信访渠道。公开信访通信地址、电子邮箱、投诉电话、信访接待的时间和地点，为信访人反映情况，提出建议、意见和投诉请求提供便利。
二是妥善高效处理。对群众的来访，按照尊重历史、依法办事、深入调查、客观公正、疏导抚慰的措施，耐心、热情地做好接待和法律、政策解释工作，绝不推诿、拖拉、回避或将矛盾上交。对符合政策规定能够解决和落实的，依照政策，限期一次性解决到位；对符合情理没有政策支持暂时无法解决的，稳情绪、讲道理、做记录，并及时向上级部门报送，跟踪落实；对提出不合理要求、无理取闹的，坚持晓之以理，批评教育，加强防范。
（二）抓好两个超前
实践证明，在信访维稳工作中，超前谋划、超前预警，是化解各类矛盾、将苗头隐患控制在萌芽状态的最有效途径。
一是超前谋划。树立大局意识，广泛了解员工普遍关注的焦点、难点、疑点问题，反馈群众的诉求与矛盾，并深入开展调查分析，找出问题的深层次原因，为领导提供准确的信息，为确立相关政策措施建言献策；建立稳定风险评估机制，跟进追踪公司各项决策运行情况，收集群众意见，综合评估是否会触及和损害员工利益、是否会产生大量不稳定因素，以采取合适的规避措施。
二是超前预警。随时保持高度的警惕性，将各类问题按照诱因、时间、地点、涉及人数、重点对象、事态发展预测等要素，进行认真评估，及时发现潜在风险，先期预警，逐一落实主办和协办部门，把握工作主动权。对涉及维稳事件，均提前发出预警，迅速协助公司领导制定方案、展开工作，实现对重点对象的稳控。
（三）推进三项源头治理
一是推进民生工程。积极反馈员工诉求，跟进督查督办，确保政策措施执行到位，为群众解决实际困难。提高夜班、高温费补贴标准，维护员工的合法权益；改善一线员工生产生活条件，逐步更新老化生产设施，绿化美化环境，为员工营造良好的生活环境；畅通晋升渠道，积极宣传技能专家选聘、技能竞赛获奖晋升等用工政策，稳定员工队伍。
二是推进扶贫帮困。将“以人为本，扶贫帮困”作为维稳工作的重要抓手，积极帮扶弱势群体。及时慰问困难员工、遗属、离退休员工，救助大病员工，向困难员工子女发放金秋助学金，通过组织的关怀和温暖，消除不稳定因素，使得干群关系更为融洽，维稳工作开展更为顺利。
三是推进安保防恐管理提升。结合实际建立联动机制，共同推进安保防恐能力提升。完善各项治安管理制度，细化工作职责，将治安防范指标纳入年度业绩考核；加强主动控制，配发各类反恐器材，强化门岗及夜间巡逻工作；锻炼实战能力，积极联合公安机关开展“防恐、防爆、防破坏”应急实战演练；落实与当地的信息沟通，联合组织专项检查整治，薄弱环节得到及时改善。
（四）强化五个关键环节
一是强化责任落实，完善责任体系。组织召开维稳专题会议，下发维稳责任令，把目标和任务逐级分解落实到基层，落实到部门，落实到责任人，全面巩固了以党政领导干部责任制为主导，基层全面管控的责任体系，为群防群治打好了基础。
二是强化信息传递，上下对接畅通。积极与上级沟通，及时传达指示精神，交流维稳经验；坚持每日与企业相关部门信息对接，收集整理每天的社会治安、安全生产、信访维稳等工作情况，对发生发现的涉及稳定的重要情况和苗头，均实现了第一时间报告，确保了早发现、早报告、早控制、早解决。
三是强化排查化解，实现全面管控。坚持每月和重点时段相结合的方式开展排查工作。对员工反映的问题及时分析、梳理，定期更新不稳定群体和不稳定因素排查台帐，全面掌控重点群体、重点人员、异常信访人的情况，制定“专人专访、时时走访跟踪管控、委托监管、定期回访”的有效措施。对于排查出的重点对象以走访、慰问等形式，了解困难与诉求，积极进行政策解释和思想疏导，稳定情绪。
四是强化规范接访，严格“三种接待”。即预约接待、临时接待和下访接待。预约接待由信访人与接待领导预约后，领导定期面对面接待来访群众，协调处理事项或听取群众意见、建议和诉求。临时接待是对突发性重大信访问题，由主管领导和相关部门主要负责人，随时在指定接待场所接待上访群众。下访接待是对可能发生的群体性上访、越级上访的苗头性问题，主管领导与相关部门主要负责人提前介入，深入基层调研，努力把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
五是强化应急能力，保障突发事件处理。根据工作实际，持续完善信访接待制度和突发事件应急预案，使各项工作更加制度化、规范化。组织开展各类突发事件应急演练，检验应急预案的可操作性，增强公司应对突发事件的响应处理能力。
在当前信访维稳的新形势下，必须保持清醒的头脑和政治敏锐性，不断提高思想修养、政策水平和业务能力，以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，构建企业信访维稳长效机制，搭建好企业和员工群众的连心桥，为企业实现大和谐、大稳定奠定坚实基础。
关键词：信访；维稳；机制；管理；稳定
一、做好信访维稳工作的重要意义
（一）信访维稳工作是党的建设的必然要求
信访维稳工作是伴随着企业成长而变化的，要做好当前和今后一个时期信访维稳问题，必须高度了解民情、社情、政情，与党的方针路线保持高度一致，这是树立科学发展观、坚持群众路线、践行“三严三实”的必然要求。
（二）信访维稳工作是融洽党群关系的重要抓手
信访问题的出现，一方面说明企业工作还没有做到尽善尽美，员工群众还有不满意的地方；另一方面也表明了员工群众对企业的充分信任，希望并依靠企业排忧解难。因此，处理信访问题的过程，不仅是化解矛盾，解决问题的过程，更是做好群众工作，密切党群干群关系的过程。
（三）信访维稳工作是维护正常生产经营的重要保障
如果信访维稳工作处理不好，极易出现“无事生非，小事变大”的不利局面，势必分散企业维持生产经营的资源和力量，同时也将对员工正常生活和利益造成恶劣影响。
（四）信访维稳工作是实现可持续发展的重要基础
当前，员工的思想产生多元化和复杂性，势必出现不同的利益群体和利益诉求。通过积极有效的信访维稳工作，可以将不同的利益群体统一为群体利益，展开对实现企业效益最大化的共同追求。
二、当前影响企业稳定的主要矛盾
国有企业历经多次体制改革，员工与企业的利益关系、利益结构也随之不断调整，一些深层次矛盾和问题逐渐显现，既有群体问题，也有个体问题：
（一）工作环境问题
部分国有企业行业是高危艰苦，加之地理环境较差，员工工作劳动强度大，精神文化生活相对较为贫乏，信息较为封闭，增加了维稳工作的难度。
（二）劳务派遣用工稳定问题
随着新《劳动法》的出台，为了避免用工风险，部分企业劳务派遣用工比例较大，但由于薪酬待遇较低、晋升渠道窄等原因，对企业缺乏基本的向心力，致使人员流失严重，对企业稳定造成不利影响。
（三）缠访、越级访问题
企业伤残、遗属等困难群体利益诉求较多，个别人员在工伤补偿、医疗费用报销等方面的诉求没有政策支持，企业难以满足要求，因而思想波动较大，易出现缠访、越级访等不理智行為，给信访维稳工作造成极大被动。
（四）干群沟通不到位问题
企业部分干部片面认为，只要搞好生产经营，维稳综治工作是主管部门的事情，因此与员工之间沟通较少，造成部分员工对企业发展和政策了解不多，认识不清，极易受流言影响。
三、开展信访维稳工作的具体途径
（一）坚持一个原则
坚持“来访必接、来信必复、有案必查、查办必结”的原则，信访工作扎实高效。
一是畅通信访渠道。公开信访通信地址、电子邮箱、投诉电话、信访接待的时间和地点，为信访人反映情况，提出建议、意见和投诉请求提供便利。
二是妥善高效处理。对群众的来访，按照尊重历史、依法办事、深入调查、客观公正、疏导抚慰的措施，耐心、热情地做好接待和法律、政策解释工作，绝不推诿、拖拉、回避或将矛盾上交。对符合政策规定能够解决和落实的，依照政策，限期一次性解决到位；对符合情理没有政策支持暂时无法解决的，稳情绪、讲道理、做记录，并及时向上级部门报送，跟踪落实；对提出不合理要求、无理取闹的，坚持晓之以理，批评教育，加强防范。
（二）抓好两个超前
实践证明，在信访维稳工作中，超前谋划、超前预警，是化解各类矛盾、将苗头隐患控制在萌芽状态的最有效途径。
一是超前谋划。树立大局意识，广泛了解员工普遍关注的焦点、难点、疑点问题，反馈群众的诉求与矛盾，并深入开展调查分析，找出问题的深层次原因，为领导提供准确的信息，为确立相关政策措施建言献策；建立稳定风险评估机制，跟进追踪公司各项决策运行情况，收集群众意见，综合评估是否会触及和损害员工利益、是否会产生大量不稳定因素，以采取合适的规避措施。
二是超前预警。随时保持高度的警惕性，将各类问题按照诱因、时间、地点、涉及人数、重点对象、事态发展预测等要素，进行认真评估，及时发现潜在风险，先期预警，逐一落实主办和协办部门，把握工作主动权。对涉及维稳事件，均提前发出预警，迅速协助公司领导制定方案、展开工作，实现对重点对象的稳控。
（三）推进三项源头治理
一是推进民生工程。积极反馈员工诉求，跟进督查督办，确保政策措施执行到位，为群众解决实际困难。提高夜班、高温费补贴标准，维护员工的合法权益；改善一线员工生产生活条件，逐步更新老化生产设施，绿化美化环境，为员工营造良好的生活环境；畅通晋升渠道，积极宣传技能专家选聘、技能竞赛获奖晋升等用工政策，稳定员工队伍。
二是推进扶贫帮困。将“以人为本，扶贫帮困”作为维稳工作的重要抓手，积极帮扶弱势群体。及时慰问困难员工、遗属、离退休员工，救助大病员工，向困难员工子女发放金秋助学金，通过组织的关怀和温暖，消除不稳定因素，使得干群关系更为融洽，维稳工作开展更为顺利。
三是推进安保防恐管理提升。结合实际建立联动机制，共同推进安保防恐能力提升。完善各项治安管理制度，细化工作职责，将治安防范指标纳入年度业绩考核；加强主动控制，配发各类反恐器材，强化门岗及夜间巡逻工作；锻炼实战能力，积极联合公安机关开展“防恐、防爆、防破坏”应急实战演练；落实与当地的信息沟通，联合组织专项检查整治，薄弱环节得到及时改善。
（四）强化五个关键环节
一是强化责任落实，完善责任体系。组织召开维稳专题会议，下发维稳责任令，把目标和任务逐级分解落实到基层，落实到部门，落实到责任人，全面巩固了以党政领导干部责任制为主导，基层全面管控的责任体系，为群防群治打好了基础。
二是强化信息传递，上下对接畅通。积极与上级沟通，及时传达指示精神，交流维稳经验；坚持每日与企业相关部门信息对接，收集整理每天的社会治安、安全生产、信访维稳等工作情况，对发生发现的涉及稳定的重要情况和苗头，均实现了第一时间报告，确保了早发现、早报告、早控制、早解决。
三是强化排查化解，实现全面管控。坚持每月和重点时段相结合的方式开展排查工作。对员工反映的问题及时分析、梳理，定期更新不稳定群体和不稳定因素排查台帐，全面掌控重点群体、重点人员、异常信访人的情况，制定“专人专访、时时走访跟踪管控、委托监管、定期回访”的有效措施。对于排查出的重点对象以走访、慰问等形式，了解困难与诉求，积极进行政策解释和思想疏导，稳定情绪。
四是强化规范接访，严格“三种接待”。即预约接待、临时接待和下访接待。预约接待由信访人与接待领导预约后，领导定期面对面接待来访群众，协调处理事项或听取群众意见、建议和诉求。临时接待是对突发性重大信访问题，由主管领导和相关部门主要负责人，随时在指定接待场所接待上访群众。下访接待是对可能发生的群体性上访、越级上访的苗头性问题，主管领导与相关部门主要负责人提前介入，深入基层调研，努力把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
五是强化应急能力，保障突发事件处理。根据工作实际，持续完善信访接待制度和突发事件应急预案，使各项工作更加制度化、规范化。组织开展各类突发事件应急演练，检验应急预案的可操作性，增强公司应对突发事件的响应处理能力。
在当前信访维稳的新形势下，必须保持清醒的头脑和政治敏锐性，不断提高思想修养、政策水平和业务能力，以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，构建企业信访维稳长效机制，搭建好企业和员工群众的连心桥，为企业实现大和谐、大稳定奠定坚实基础。