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二0一六年三月，由中铁上海局施工的渝黔铁路项目一起简单的隧道队伍恶意退场讨薪事件，险些酿成一场影响恶劣的舆情事件。由于集团公司及时启动了舆情响应紧急预案，将舆情消灭在萌芽状况。此次隧道队伍恶意退场讨薪事件，对中铁企业如何应对互联网迅猛发展和广泛应用的形势，如何面对微信、QQ、博客等新媒体成为大众发表各自见解的自由渠道，人人皆有麦克风的新时代，中铁企业如何应对舆情发生的诸多变化都提出了严峻的挑战。
一、新时期中铁企业舆情应对的现状
（一）中铁企业管理人员的思想认识落后
当前的舆情传播态势表明，传统媒体空间被网络新媒体严重挤压，在某些领域甚至不能引起年轻人的关注了。但我们的舆情应对仍然难以跳出传统媒体时代形成的思维模式，文件式、报告式、通稿式的信息发布屡见不鲜，缺乏与新媒体的平等交流和良性互动，及时有效、与时俱进的应对手段极为缺乏。这也反映出我们对人人皆媒体传播环境的认识不足，对新媒体时代舆情的变化研究还不够，没有充分意识到或许某个寻常小事，就有可能瞬间引爆网络，由此造成难以挽回的负面影响。面对如此严峻的形势，如果我们的宣传报道工作依然停留在过去的思维模式上，过度依靠报纸、广播、电视等传统媒体，忽视QQ、微信和博客等众多新媒体，势必会影響和制约宣传报道工作服务中铁企业中心任务作用的发挥。
（二）中铁企业管理人员舆情管理简单
现阶段，大部分中铁企业舆情管理的一般做法，就是通过互联网检索等简单手段来检测评估自身舆情环境，即相关人员凭感觉、经验来判断舆情走向，缺乏先进的舆情监控工具和科学研判机制，因而据此制定出切实可行有效的舆情应对策略。
（三）中铁企业内部的舆情应对方法陈旧
对于已经发生的负面舆情，出于害怕出错、不想承担责任，或者家丑不可外扬的心态，一些企业和项目的领导还是固守着传统的模式，希望关起门来解决问题，甚至认为只要搞定涉事媒体就万事大吉了。殊不知，在新媒体风行、人人自带麦克风环境下，媒介主体已然多样化，使得“媒体”开始不容易被“搞定”，舆情很难被批量清除、有效控制或直接干预了。现实往往是，涉事主体在耗费了巨大成本之后，仍旧无法收到预期效果，甚至会引起公众反感，进而加速舆情恶化。
二、中铁企业的舆情应对策略
基于以上分析和认识，在新媒体环境下从事宣传报道工作，我们更应该进一步提高对新媒体的充分认识，采取适当的应对策略与措施，不断提高舆情监测、分析、研判、疏导和应对能力，牢牢掌握主动权，减少负面影响。
（一）要建立机制，形成中铁企业舆情应对合力
成立中铁企业内部的舆情应对工作专门机构。舆情应对是一项复杂的系统工程，必须各方联动，相互配合，形成合力。在企业成立由党委书记负责、相关部门参与的舆情应对工作领导小组，全面负责协调管理企业舆情应对工作。
建立中铁企业内部的舆情预警机制。确定专门的舆情应对管理部门，建立舆情定期排查机制，分析梳理有可能成为舆情的热点、敏感话题，召开由相关业务部门参加的舆情信息联席会议，通报舆情信息，分析研判形势，确定应对方法。同时，下发《舆情风险通知单》，跟踪整改落实。
建立健全中铁企业内部的舆情应对新闻发布工作机制。建立健全新闻发布制度，设立新闻发言人以及相应的新闻发布工作机构。面对突发舆情，新闻发言人要在企业授权范围内，敢于及时发声，解疑释惑，澄清事实，提出整改方案，大力传播正面声音，迅速掌握话语权，积极影响和引导舆论走向。
建立中铁企业项目的舆情应舆情监控工作机制。在主要时间段对重要媒体进行实时监控，掌握舆情动态，追踪舆情发展。坚持舆情即时汇报反馈制度，详细、准确记录舆情产生时间、主要内容、受众反应等各项内容，必要时编发工作简讯，及时向主管部门和上级领导报送。每天定时进行网络信息搜索，查阅当天所有媒体信息，对舆情动态进行全面监控。在发生重大舆情时，进行不间断实时监控。
（二）要公开信息，抢占中铁企业项目的舆情应舆论话语权
在新媒体造就的信息快速争先局面下，主动就意味着抢先，意味着对舆论引导制高点的抢占领。主动公开信息、保障信息透明，不仅是满足公众知情权的需求，也是最大限度利用媒体传播的首期效应，使广大受公众第一时间接触到的就是真实的信息，让流言和谣言的传播缺少空间和动力，解除人们可能会有的疑虑心理。
一般情况下突发事件发生两小时，网上就会出现文字或视频，半天之内就会有多家门户网站转载，二十四小时网上跟帖就会达到高潮，形成热点。加上QQ微信手机移动网络终端的广泛应用，当事人或目击者自发的对突发事件的现场直播，形成舆论热点的时间大幅缩短。
舆情发生事件后，在可能引发公众关注、舆论反响的情况下，要把握好黄金四小时的应对时机，尽快迅速反应、主动出击，及时安排官方渠道进行全面准确的信息发布，清晰阐述事件详情、动态发展以及企业态度、处理措施等，从理性的角度发表评论，主动引领面舆论导向，有的放矢顺势而为。
信息发布时，一定要把握信息的语言措辞、立场态度，融入新媒体的语境，掌握新媒体的互动模式，不失礼失节又保持尊严，很接地气又平易近人。要把握好与媒体沟通的尺度和距离，从容得体、大方谨慎，快报事实、慎报原因，以免陷入新一轮的舆情危机。
（三）要借船出海，借用媒体传播中铁企业正能量
目前，新媒体已成为企业舆情的重要曝光渠道，QQ、微信、微博成为企业舆情信息的集散地和倍增器，成为企业舆情的主战场。因此，中铁企业要加大企业QQ、微信、微博等平台的建设和管理力度，出现负面信息，要善用QQ、微博、微信等新媒体，主动与事件当事人进行沟通，化解、转移与中铁企业有关的热点敏感问题，稀释、中和、平衡负面舆论，干扰、阻止和反制网上出现的恶意炒作，必要时引导他们主动删帖。
此外，要主动做好中铁企业品牌的宣传，多邀请中央和地方媒体进行形象策划和企业宣传，让专家学者和媒体记者走进中铁企业生产一线进行采访，引导他们感知中铁企业发展历程，领略中铁一线员工的精神风貌，通过他们的宣传消除误解，让媒体与社会了解中铁企业的运作模式，支持中铁企业施工建设，用“一路一带”传播企业正能量。
（四）要提前预测，把握中铁企业项目的舆情发展风向
通过对社会上一些重要舆情发展规律的分析，不难发现它们往往有一定的征兆，是有一定规律的，往往也是能够预测和把握的。这就提醒我们，对于舆情的管控要由被动应付转为主动出击，在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点转化成复杂热点之前，及时发现苗头和倾向，提前捕捉社会及行业舆情热点，将小事件放到大背景下观察，提前预测，防止类似问题一再发生。
（五）要苦练内功，减少中铁企业项目的舆情应对风险内因
社会是中铁企业的终端消费者，高铁隧道桥梁的质量水平高低由社会广大乘客来评判，乘客对铁路的看法当然是中铁企业项目舆情的焦点。
对于中铁企业项目来说，劳务队伍既是弱势群体，同时也是国务院明文重点保护的群体。当他们的问题得不到解决，劳务工资得不到保障时，他们把希望寄托于媒体网络，进而大肆渲染、呼吁、发泄，希望引起政府、业主相关部门和社会大众的关注，以便自己的问题得到解决。反之，中铁企业项目的舆情风险往往来自于我们企业项目这个内因，来自于我们每个岗位的工作标准与服务质量。这就要求我们中铁企业各个项目的每个部门、每个工作岗位，都要不断提高工作标准与服务质量，努力提高业主单位和劳务队伍的满意度，只有解决根源问题，消解内因，才能从根本上杜绝中铁企业项目舆情的发生。
（六）要带好队伍，形成全员参与舆情应对工作局面
中铁企业员工是企业最重要的内部公众，是铁路企业对外交往公共关系的行为主体。在一些敏感问题、热点问题和突发事件中，中铁企业项目个别领导或员工的不恰当言论，有可能成为舆情事件的直接导火索。因此，我们要教育企业的每位干部职工，在媒体面前一定要谨言慎行，在舆情事件中不信谣、不传谣，自觉抵制谣言，维护铁路企业形象。中铁企业员工是企业的主人，理应引导他们积极参与舆情应对工作，充分发挥其舆情应对的监督员和战斗员的作用，从而形成舆情应对的良好氛围，为中铁企业的健康发展创造良好的舆论环境。
一、新时期中铁企业舆情应对的现状
（一）中铁企业管理人员的思想认识落后
当前的舆情传播态势表明，传统媒体空间被网络新媒体严重挤压，在某些领域甚至不能引起年轻人的关注了。但我们的舆情应对仍然难以跳出传统媒体时代形成的思维模式，文件式、报告式、通稿式的信息发布屡见不鲜，缺乏与新媒体的平等交流和良性互动，及时有效、与时俱进的应对手段极为缺乏。这也反映出我们对人人皆媒体传播环境的认识不足，对新媒体时代舆情的变化研究还不够，没有充分意识到或许某个寻常小事，就有可能瞬间引爆网络，由此造成难以挽回的负面影响。面对如此严峻的形势，如果我们的宣传报道工作依然停留在过去的思维模式上，过度依靠报纸、广播、电视等传统媒体，忽视QQ、微信和博客等众多新媒体，势必会影響和制约宣传报道工作服务中铁企业中心任务作用的发挥。
（二）中铁企业管理人员舆情管理简单
现阶段，大部分中铁企业舆情管理的一般做法，就是通过互联网检索等简单手段来检测评估自身舆情环境，即相关人员凭感觉、经验来判断舆情走向，缺乏先进的舆情监控工具和科学研判机制，因而据此制定出切实可行有效的舆情应对策略。
（三）中铁企业内部的舆情应对方法陈旧
对于已经发生的负面舆情，出于害怕出错、不想承担责任，或者家丑不可外扬的心态，一些企业和项目的领导还是固守着传统的模式，希望关起门来解决问题，甚至认为只要搞定涉事媒体就万事大吉了。殊不知，在新媒体风行、人人自带麦克风环境下，媒介主体已然多样化，使得“媒体”开始不容易被“搞定”，舆情很难被批量清除、有效控制或直接干预了。现实往往是，涉事主体在耗费了巨大成本之后，仍旧无法收到预期效果，甚至会引起公众反感，进而加速舆情恶化。
二、中铁企业的舆情应对策略
基于以上分析和认识，在新媒体环境下从事宣传报道工作，我们更应该进一步提高对新媒体的充分认识，采取适当的应对策略与措施，不断提高舆情监测、分析、研判、疏导和应对能力，牢牢掌握主动权，减少负面影响。
（一）要建立机制，形成中铁企业舆情应对合力
成立中铁企业内部的舆情应对工作专门机构。舆情应对是一项复杂的系统工程，必须各方联动，相互配合，形成合力。在企业成立由党委书记负责、相关部门参与的舆情应对工作领导小组，全面负责协调管理企业舆情应对工作。
建立中铁企业内部的舆情预警机制。确定专门的舆情应对管理部门，建立舆情定期排查机制，分析梳理有可能成为舆情的热点、敏感话题，召开由相关业务部门参加的舆情信息联席会议，通报舆情信息，分析研判形势，确定应对方法。同时，下发《舆情风险通知单》，跟踪整改落实。
建立健全中铁企业内部的舆情应对新闻发布工作机制。建立健全新闻发布制度，设立新闻发言人以及相应的新闻发布工作机构。面对突发舆情，新闻发言人要在企业授权范围内，敢于及时发声，解疑释惑，澄清事实，提出整改方案，大力传播正面声音，迅速掌握话语权，积极影响和引导舆论走向。
建立中铁企业项目的舆情应舆情监控工作机制。在主要时间段对重要媒体进行实时监控，掌握舆情动态，追踪舆情发展。坚持舆情即时汇报反馈制度，详细、准确记录舆情产生时间、主要内容、受众反应等各项内容，必要时编发工作简讯，及时向主管部门和上级领导报送。每天定时进行网络信息搜索，查阅当天所有媒体信息，对舆情动态进行全面监控。在发生重大舆情时，进行不间断实时监控。
（二）要公开信息，抢占中铁企业项目的舆情应舆论话语权
在新媒体造就的信息快速争先局面下，主动就意味着抢先，意味着对舆论引导制高点的抢占领。主动公开信息、保障信息透明，不仅是满足公众知情权的需求，也是最大限度利用媒体传播的首期效应，使广大受公众第一时间接触到的就是真实的信息，让流言和谣言的传播缺少空间和动力，解除人们可能会有的疑虑心理。
一般情况下突发事件发生两小时，网上就会出现文字或视频，半天之内就会有多家门户网站转载，二十四小时网上跟帖就会达到高潮，形成热点。加上QQ微信手机移动网络终端的广泛应用，当事人或目击者自发的对突发事件的现场直播，形成舆论热点的时间大幅缩短。
舆情发生事件后，在可能引发公众关注、舆论反响的情况下，要把握好黄金四小时的应对时机，尽快迅速反应、主动出击，及时安排官方渠道进行全面准确的信息发布，清晰阐述事件详情、动态发展以及企业态度、处理措施等，从理性的角度发表评论，主动引领面舆论导向，有的放矢顺势而为。
信息发布时，一定要把握信息的语言措辞、立场态度，融入新媒体的语境，掌握新媒体的互动模式，不失礼失节又保持尊严，很接地气又平易近人。要把握好与媒体沟通的尺度和距离，从容得体、大方谨慎，快报事实、慎报原因，以免陷入新一轮的舆情危机。
（三）要借船出海，借用媒体传播中铁企业正能量
目前，新媒体已成为企业舆情的重要曝光渠道，QQ、微信、微博成为企业舆情信息的集散地和倍增器，成为企业舆情的主战场。因此，中铁企业要加大企业QQ、微信、微博等平台的建设和管理力度，出现负面信息，要善用QQ、微博、微信等新媒体，主动与事件当事人进行沟通，化解、转移与中铁企业有关的热点敏感问题，稀释、中和、平衡负面舆论，干扰、阻止和反制网上出现的恶意炒作，必要时引导他们主动删帖。
此外，要主动做好中铁企业品牌的宣传，多邀请中央和地方媒体进行形象策划和企业宣传，让专家学者和媒体记者走进中铁企业生产一线进行采访，引导他们感知中铁企业发展历程，领略中铁一线员工的精神风貌，通过他们的宣传消除误解，让媒体与社会了解中铁企业的运作模式，支持中铁企业施工建设，用“一路一带”传播企业正能量。
（四）要提前预测，把握中铁企业项目的舆情发展风向
通过对社会上一些重要舆情发展规律的分析，不难发现它们往往有一定的征兆，是有一定规律的，往往也是能够预测和把握的。这就提醒我们，对于舆情的管控要由被动应付转为主动出击，在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点转化成复杂热点之前，及时发现苗头和倾向，提前捕捉社会及行业舆情热点，将小事件放到大背景下观察，提前预测，防止类似问题一再发生。
（五）要苦练内功，减少中铁企业项目的舆情应对风险内因
社会是中铁企业的终端消费者，高铁隧道桥梁的质量水平高低由社会广大乘客来评判，乘客对铁路的看法当然是中铁企业项目舆情的焦点。
对于中铁企业项目来说，劳务队伍既是弱势群体，同时也是国务院明文重点保护的群体。当他们的问题得不到解决，劳务工资得不到保障时，他们把希望寄托于媒体网络，进而大肆渲染、呼吁、发泄，希望引起政府、业主相关部门和社会大众的关注，以便自己的问题得到解决。反之，中铁企业项目的舆情风险往往来自于我们企业项目这个内因，来自于我们每个岗位的工作标准与服务质量。这就要求我们中铁企业各个项目的每个部门、每个工作岗位，都要不断提高工作标准与服务质量，努力提高业主单位和劳务队伍的满意度，只有解决根源问题，消解内因，才能从根本上杜绝中铁企业项目舆情的发生。
（六）要带好队伍，形成全员参与舆情应对工作局面
中铁企业员工是企业最重要的内部公众，是铁路企业对外交往公共关系的行为主体。在一些敏感问题、热点问题和突发事件中，中铁企业项目个别领导或员工的不恰当言论，有可能成为舆情事件的直接导火索。因此，我们要教育企业的每位干部职工，在媒体面前一定要谨言慎行，在舆情事件中不信谣、不传谣，自觉抵制谣言，维护铁路企业形象。中铁企业员工是企业的主人，理应引导他们积极参与舆情应对工作，充分发挥其舆情应对的监督员和战斗员的作用，从而形成舆情应对的良好氛围，为中铁企业的健康发展创造良好的舆论环境。