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[摘 要] 本文介绍了“SERVICE”理念的内涵，阐述了在高校图书馆树立“SERVICE”理念、提高服务质量的重要性和必要性。同时，还围绕树立“SERVICE”理念，探讨了高校图书馆管理人员应具备的基本素质。
[关键词] 高校，图书馆，SERVICE，服务质量
【中图分类号】：C289【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646（2008）07-0000-00
1 “SERVICE”理念的内涵
“在最充分的意义上，图书馆就是大学本身。”这是美国著名教育家普林斯顿大学前校长弗莱克斯纳在其名著《现代大学论——美英德大学研究》[1]一书中对高校图书馆的高度肯定和评价。高校图书馆以其独特的功能和潜质，支持和推动了高等院校的教学活动、科研活动和其他社会活动。高等图书馆与师资队伍、实验设施共同构成支撑高校发展的重要支柱。在某种意义上，可以说高校图书馆是高校的心脏和灵魂。美国具有世界上最发达的图书馆系统，其中又以高校图书馆系统最为著名。据不完全的统计，美国高校图书馆发挥的作用中，图书馆的硬件（馆舍，技术设备等）只占5%，文献信息资料等馆藏只占20%，图书馆管理人员所发挥的作用占75%[2]。可见，高校图书馆的生命力和吸引力，离不开优良的馆舍建筑和现代的技术设施，也离不开数量庞大、内容丰富的馆藏资源，但更离不开图书馆管理人员的奉献和服务质量。因此，高校图书馆的活力和吸引力，主要取决于其所提供的高质量服务。
服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程[3]。“服务”的英文为“SERVICE”，但其中每一个字母又包含着特殊的含义。在这里“S”表示要微笑待客，“E”表示要精通本职业务工作，“R”表示对顾客的态度亲切友善，“V”表示要将每一位顾客都视为特殊的重要大人物，“I”表示要邀请每一位顾客下次再光临，“C”表示要为顾客营造一个温馨的服务环境，“E”表示要用眼神表达对顾客的关心。总之，“SERVICE”理念就是“顾客至上，以顾客为中心”的理念。在高校图书馆中，树立“SERVICE”理念就是要树立“以读者为中心”、“读者至上，读者第一”的理念，树立为读者提供高质量服务的理念。
2在高校图书馆服务中，树立“SERVICE”理念的必要性
2.1树立“SERVICE”理念，破除高校图书馆服务中的陈旧观念，为高校图书馆的跨越式发展奠定基础
多年来，由于受计划经济因素的影响，漠视服务的社会价值，轻视服务的陈旧错误观念存在，位于象牙塔中的高校图书馆，在一定的范围内存在着服务观念缺失、服务理念错位，从而导致了服务质量低下的消极现象。单一落后的服务方式，固步自封的陈旧观念，缺乏改革创新的思想，严重阻滞了高校图书馆的建设和发展，也严重阻碍了高等教育事业的发展。因此，高校图书馆工作人员必须破除轻视读者、轻视服务工作的错误观念，树立“SERVICE”理念，为日益扩大的读者群提供高质量的服务，为高校图书馆在新时期抓住机遇，实现跨越式发展奠定坚实的服务理念基础。
2.2树立“SERVICE”理念，提高服务质量，是“知识经济”时代对高校图书馆的必然要求
二十一世纪是“知识经济”的时代，世界经济发展已跨越“劳动力密集型”阶段、“自然资源密集型”阶段进入了“知识经济”阶段。衡量国家、地区、实体经济实力、综合实力和国际竞争力的首要标准是科研院所和高等院校的数量和质量、高新技术的创新和消化能力、科學家和工程师的数量和质量、受高等教育者占总人口的比率、个人电脑的普及率、多媒体的使用率、数据库与资源库的搜索和检索能力以及各类软件的开发能力等。最为典型的是美国的比尔·盖茨，借助“Windows”的高科技含量，创造了惊人的财富，把过去的钢铁大王﹑世界船王﹑汽车大王等各种各样实业界的世界级大亨远远地抛在身后，十多年来一直占据了世界首富的位置，从而证明了“科学技术是第一生产力”是颠扑不破的真理。
“知识经济”时代的到来，深刻地改变了全人类的思想方法和思维方式，对社会生活的各个方面形成了强烈的冲击和严峻的挑战。高校图书馆作为文献资料的储藏中心、读者自我教育和终身教育的首选课堂，面临着强烈的冲击和挑战，同时也获得了千载难逢的发展机遇。高校图书馆只有树立“SERVICE”理念，不断提高为广大读者服务的质量，才能应对“知识经济”时代的挑战，才能不失时机地利用“知识经济”时代提供的机遇获得快速发展。
“知识经济”时代给高校图书馆造成的另一个挑战是读者群的扩大。在“知识经济”时代，人们事业能否成功，社会价值能否体现，都取决于自己学习新知识、掌握新知识、应用新知识的能力，取决于搜取、检索、获得信息情报资源的能力。为了获得事业成功，争取更大的成就，人们必须不断地学习新知识，获取新信息，紧跟世界发展的步伐。而人们学习知识、获取信息的首选之地必然是图书馆，尤其是高校图书馆。互联网及各种各样网络惊人的信息传递功能和速度，极大地促进远程教育的飞跃发展。成千上万的高校图书馆在很短的时间内，从一院一校的图书馆变成全球性的图书馆。全球读者可借助互联网借阅和查询远在万里之外高校图书馆文献资料和资讯情报。读者群的扩大，读者分布区域的扩展，以及读者追求终身自我“充电”教育的强烈愿望，对高校图书馆提出更高的要求，迫切需要高校图书馆树立“SERVICE”理念，提供及时的高质量服务。
3树立“SERVICE”理念，高校图书馆管理人员应具备的基本素质
图书馆工作人员是高校图书馆的核心要素。缺乏图书馆工作人员高质量的服务，豪华壮观的馆舍建筑群只是徒具形骸的躯壳，浩如烟海的文献典籍、高科技设施也只是摆设。因此，高校图书馆管理人员只有不断提高自身素质，树立“SERVICE”理念，提供高质量的服务，才能使高校图书馆在“知识经济”时代充满生命力和吸引力。
3.1 牢固树立“以人为本、服务至上”的思想理念
从高校图书馆的决策层、管理层、前台、后台的服务人员、技术支持人员，乃至清洁卫生人员，都应当主动抛弃陈旧落后的观念，树立“人人为我，我为人人”、服务光荣的高尚理念，敬业爱岗，热爱本职工作，将读者奉为“上帝”，把“读者第一、服务至上”作为工作的准则和努力的方向，坚定不移地树立“服务为荣、服务为乐、服务至上”的崇高理念。努力学习先进的文化思想，陶冶高尚的道德情操，为高校图书馆事业的建设和发展，为国家、民族的文化教育事业贡献自己的精力和才华。
3.2 努力学习，不断充实自己，成为高综素质的复合型人才
高校图书馆是图书文献、情报资料、信息资料的汇集中心，是支撑高校教学活动、科研活动的服务性机构，同时又是贯彻素质教育的重要基地和校内精神文明建设的窗口。由此，对高校图书馆管理人员的综合素质提出了更高的要求。高校图书馆管理人员除了满足借阅图书文献、索取信息资料外，还应自觉向读者传播高雅的精神文明。以端庄的仪表、得体的言行举止、高水平的综合素质，潜移默化地使读者在知识上得到充实，在精神上得到升华，为高校精神文明建设做贡献。这就要求图书馆工作人员在各个方面不断充实自己，在加强思想品德修养的同时，加强文化知识修养、艺术修养、科学技术修养，提高内在的综合素质。同时，还要加强外在行为的培养，学习钻研心理学、行为学、修辞学、仪容学等相关知识。总之，高校图书馆工作人员应努力成为高综素质的复合型人才。
3.3 高校图书馆管理人员应不断以现代科学技术武装自己
现代科学技术的突飞猛进，特别是电子计算机技术的飞跃发展，使高校图书馆进入了自动化、数字化、虚拟化、网络化时代。借助高新技术来为读者提供高质量服务，已成为高校图书馆管理人员的必然选择。熟练地操作电子计算机，以电脑来补充人脑，甚至部分代替人脑工作的技术，已成为高校图书馆管理人员做好本职工作的基本技能之一。因此，必须刻骨钻研电子计算机的基础理论、电子知识、数码知识、网络知识、多媒体知识、数据库和资源库知识等现代科技知识。只有刻苦学习这些知识，高校图书馆管理人员才能发挥图书馆数字化、网络化的强大优势，增强自己的信息导航能力、信息检索能力、信息技术的应用能力。除了娴熟地操作电子计算机，高校图书馆管理人员还应学习钻研电脑语言、程序及软件知识，力争做到能编写有利于工作的基本软件。
3.4 高校图书馆管理人员应不断提高与读者沟通的能力
在某种意义上，能与读者顺利沟通就是高校图书馆管理人员素质和能力的体现。因此，高校图书馆管理人员必须加强与读者沟通的能力，随时了解读者的合法需要，并尽力给予满足。通过与读者的密切沟通，随时了解工作中需要改进的不足之处，以不断提高服务质量。同时，要积极探索各种加强与读者沟通的有益尝试，并不断总结先进的经验。如积极组织和支持建立读者工作委员会，采用请进来、派出去的形式，请读者中的积极分子介入图书馆的一些决策管理和工作；定期或不定期征询读者的意见和建议；设置读者专用意见栏和专门征询读者意见的网页，广泛收集读者意见；鼓励读者中积极分子到图书馆来作“义工”、开座谈会、办知识讲座、建“读者角”；成立“读书会”等。
3.5 高校圖书馆管理人员应具备强烈的责任心，精心打造每一个服务细节
高校图书工作是崇高的有意义的工作，同时又是琐碎的、细节众多的平凡工作。精心打造服务细节，是高校图书馆提供高质量服务的前提和基础。高校图书馆管理人员应具有强烈的工作责任心，从细微处入手，不断提高服务质量。例如高校图书馆管理人员不能弄错或弄坏读者寄存的物品。要在显眼之处设置醒目的提示牌，方便读者在最快时间找到所需要的图书资料。在图书馆适当位置摆放常绿的观赏植物，供读者观赏解除视觉疲劳。阅览室的灯光要明亮、柔和，以利于读者阅读资料。注意馆舍内的空气流通，冬天要有供暖设施，使读者能安心读书。设置读者服务台，准备一些开水，供读者解渴。地面要清洁，桌子、柜子要保持整洁，卫生间要经常冲洗，不能散发臭气。上班时间不能聊天，不在阅览室中用手机通话。巡架时要和读者保持恰当距离，不要让读者产生被监视的感觉。要准确及时地回答读者的询问，不能流露出不耐烦的表情。要及时地有礼貌提示读者还书，以加速图书的流通。收回读者还书时，要认真翻阅一下，以防粗心读者在书里夹放了私人物品如文件、单据、信用卡等。对窃书或毁坏图书的行为，要晓之以理，进行说服教育，并严格按规章制度办理。总之，尽管高校图书馆的工作千头万绪，但图书馆管理人员只要怀着强烈的责任心一丝不苟地做好每一个细节的工作，时时处处为读者着想，就能不断提高服务质量。
参考文献
[1] (美)亚伯拉罕·弗莱克斯纳著，徐辉、陈晓菲译. 现代大学论——美英德大学研究[M]。杭州：浙江教育出版社，2001.
[2] 徐妍. 人力资源开发与高校图书馆可持续发展研究[J]。图书馆论坛，2003，（3）：28-30.
[3] 鲁黎明. 图书馆服务——理论与实践[M]。北京：图书馆出版社，2005,2.
[关键词] 高校，图书馆，SERVICE，服务质量
【中图分类号】：C289【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646（2008）07-0000-00
1 “SERVICE”理念的内涵
“在最充分的意义上，图书馆就是大学本身。”这是美国著名教育家普林斯顿大学前校长弗莱克斯纳在其名著《现代大学论——美英德大学研究》[1]一书中对高校图书馆的高度肯定和评价。高校图书馆以其独特的功能和潜质，支持和推动了高等院校的教学活动、科研活动和其他社会活动。高等图书馆与师资队伍、实验设施共同构成支撑高校发展的重要支柱。在某种意义上，可以说高校图书馆是高校的心脏和灵魂。美国具有世界上最发达的图书馆系统，其中又以高校图书馆系统最为著名。据不完全的统计，美国高校图书馆发挥的作用中，图书馆的硬件（馆舍，技术设备等）只占5%，文献信息资料等馆藏只占20%，图书馆管理人员所发挥的作用占75%[2]。可见，高校图书馆的生命力和吸引力，离不开优良的馆舍建筑和现代的技术设施，也离不开数量庞大、内容丰富的馆藏资源，但更离不开图书馆管理人员的奉献和服务质量。因此，高校图书馆的活力和吸引力，主要取决于其所提供的高质量服务。
服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程[3]。“服务”的英文为“SERVICE”，但其中每一个字母又包含着特殊的含义。在这里“S”表示要微笑待客，“E”表示要精通本职业务工作，“R”表示对顾客的态度亲切友善，“V”表示要将每一位顾客都视为特殊的重要大人物，“I”表示要邀请每一位顾客下次再光临，“C”表示要为顾客营造一个温馨的服务环境，“E”表示要用眼神表达对顾客的关心。总之，“SERVICE”理念就是“顾客至上，以顾客为中心”的理念。在高校图书馆中，树立“SERVICE”理念就是要树立“以读者为中心”、“读者至上，读者第一”的理念，树立为读者提供高质量服务的理念。
2在高校图书馆服务中，树立“SERVICE”理念的必要性
2.1树立“SERVICE”理念，破除高校图书馆服务中的陈旧观念，为高校图书馆的跨越式发展奠定基础
多年来，由于受计划经济因素的影响，漠视服务的社会价值，轻视服务的陈旧错误观念存在，位于象牙塔中的高校图书馆，在一定的范围内存在着服务观念缺失、服务理念错位，从而导致了服务质量低下的消极现象。单一落后的服务方式，固步自封的陈旧观念，缺乏改革创新的思想，严重阻滞了高校图书馆的建设和发展，也严重阻碍了高等教育事业的发展。因此，高校图书馆工作人员必须破除轻视读者、轻视服务工作的错误观念，树立“SERVICE”理念，为日益扩大的读者群提供高质量的服务，为高校图书馆在新时期抓住机遇，实现跨越式发展奠定坚实的服务理念基础。
2.2树立“SERVICE”理念，提高服务质量，是“知识经济”时代对高校图书馆的必然要求
二十一世纪是“知识经济”的时代，世界经济发展已跨越“劳动力密集型”阶段、“自然资源密集型”阶段进入了“知识经济”阶段。衡量国家、地区、实体经济实力、综合实力和国际竞争力的首要标准是科研院所和高等院校的数量和质量、高新技术的创新和消化能力、科學家和工程师的数量和质量、受高等教育者占总人口的比率、个人电脑的普及率、多媒体的使用率、数据库与资源库的搜索和检索能力以及各类软件的开发能力等。最为典型的是美国的比尔·盖茨，借助“Windows”的高科技含量，创造了惊人的财富，把过去的钢铁大王﹑世界船王﹑汽车大王等各种各样实业界的世界级大亨远远地抛在身后，十多年来一直占据了世界首富的位置，从而证明了“科学技术是第一生产力”是颠扑不破的真理。
“知识经济”时代的到来，深刻地改变了全人类的思想方法和思维方式，对社会生活的各个方面形成了强烈的冲击和严峻的挑战。高校图书馆作为文献资料的储藏中心、读者自我教育和终身教育的首选课堂，面临着强烈的冲击和挑战，同时也获得了千载难逢的发展机遇。高校图书馆只有树立“SERVICE”理念，不断提高为广大读者服务的质量，才能应对“知识经济”时代的挑战，才能不失时机地利用“知识经济”时代提供的机遇获得快速发展。
“知识经济”时代给高校图书馆造成的另一个挑战是读者群的扩大。在“知识经济”时代，人们事业能否成功，社会价值能否体现，都取决于自己学习新知识、掌握新知识、应用新知识的能力，取决于搜取、检索、获得信息情报资源的能力。为了获得事业成功，争取更大的成就，人们必须不断地学习新知识，获取新信息，紧跟世界发展的步伐。而人们学习知识、获取信息的首选之地必然是图书馆，尤其是高校图书馆。互联网及各种各样网络惊人的信息传递功能和速度，极大地促进远程教育的飞跃发展。成千上万的高校图书馆在很短的时间内，从一院一校的图书馆变成全球性的图书馆。全球读者可借助互联网借阅和查询远在万里之外高校图书馆文献资料和资讯情报。读者群的扩大，读者分布区域的扩展，以及读者追求终身自我“充电”教育的强烈愿望，对高校图书馆提出更高的要求，迫切需要高校图书馆树立“SERVICE”理念，提供及时的高质量服务。
3树立“SERVICE”理念，高校图书馆管理人员应具备的基本素质
图书馆工作人员是高校图书馆的核心要素。缺乏图书馆工作人员高质量的服务，豪华壮观的馆舍建筑群只是徒具形骸的躯壳，浩如烟海的文献典籍、高科技设施也只是摆设。因此，高校图书馆管理人员只有不断提高自身素质，树立“SERVICE”理念，提供高质量的服务，才能使高校图书馆在“知识经济”时代充满生命力和吸引力。
3.1 牢固树立“以人为本、服务至上”的思想理念
从高校图书馆的决策层、管理层、前台、后台的服务人员、技术支持人员，乃至清洁卫生人员，都应当主动抛弃陈旧落后的观念，树立“人人为我，我为人人”、服务光荣的高尚理念，敬业爱岗，热爱本职工作，将读者奉为“上帝”，把“读者第一、服务至上”作为工作的准则和努力的方向，坚定不移地树立“服务为荣、服务为乐、服务至上”的崇高理念。努力学习先进的文化思想，陶冶高尚的道德情操，为高校图书馆事业的建设和发展，为国家、民族的文化教育事业贡献自己的精力和才华。
3.2 努力学习，不断充实自己，成为高综素质的复合型人才
高校图书馆是图书文献、情报资料、信息资料的汇集中心，是支撑高校教学活动、科研活动的服务性机构，同时又是贯彻素质教育的重要基地和校内精神文明建设的窗口。由此，对高校图书馆管理人员的综合素质提出了更高的要求。高校图书馆管理人员除了满足借阅图书文献、索取信息资料外，还应自觉向读者传播高雅的精神文明。以端庄的仪表、得体的言行举止、高水平的综合素质，潜移默化地使读者在知识上得到充实，在精神上得到升华，为高校精神文明建设做贡献。这就要求图书馆工作人员在各个方面不断充实自己，在加强思想品德修养的同时，加强文化知识修养、艺术修养、科学技术修养，提高内在的综合素质。同时，还要加强外在行为的培养，学习钻研心理学、行为学、修辞学、仪容学等相关知识。总之，高校图书馆工作人员应努力成为高综素质的复合型人才。
3.3 高校图书馆管理人员应不断以现代科学技术武装自己
现代科学技术的突飞猛进，特别是电子计算机技术的飞跃发展，使高校图书馆进入了自动化、数字化、虚拟化、网络化时代。借助高新技术来为读者提供高质量服务，已成为高校图书馆管理人员的必然选择。熟练地操作电子计算机，以电脑来补充人脑，甚至部分代替人脑工作的技术，已成为高校图书馆管理人员做好本职工作的基本技能之一。因此，必须刻骨钻研电子计算机的基础理论、电子知识、数码知识、网络知识、多媒体知识、数据库和资源库知识等现代科技知识。只有刻苦学习这些知识，高校图书馆管理人员才能发挥图书馆数字化、网络化的强大优势，增强自己的信息导航能力、信息检索能力、信息技术的应用能力。除了娴熟地操作电子计算机，高校图书馆管理人员还应学习钻研电脑语言、程序及软件知识，力争做到能编写有利于工作的基本软件。
3.4 高校图书馆管理人员应不断提高与读者沟通的能力
在某种意义上，能与读者顺利沟通就是高校图书馆管理人员素质和能力的体现。因此，高校图书馆管理人员必须加强与读者沟通的能力，随时了解读者的合法需要，并尽力给予满足。通过与读者的密切沟通，随时了解工作中需要改进的不足之处，以不断提高服务质量。同时，要积极探索各种加强与读者沟通的有益尝试，并不断总结先进的经验。如积极组织和支持建立读者工作委员会，采用请进来、派出去的形式，请读者中的积极分子介入图书馆的一些决策管理和工作；定期或不定期征询读者的意见和建议；设置读者专用意见栏和专门征询读者意见的网页，广泛收集读者意见；鼓励读者中积极分子到图书馆来作“义工”、开座谈会、办知识讲座、建“读者角”；成立“读书会”等。
3.5 高校圖书馆管理人员应具备强烈的责任心，精心打造每一个服务细节
高校图书工作是崇高的有意义的工作，同时又是琐碎的、细节众多的平凡工作。精心打造服务细节，是高校图书馆提供高质量服务的前提和基础。高校图书馆管理人员应具有强烈的工作责任心，从细微处入手，不断提高服务质量。例如高校图书馆管理人员不能弄错或弄坏读者寄存的物品。要在显眼之处设置醒目的提示牌，方便读者在最快时间找到所需要的图书资料。在图书馆适当位置摆放常绿的观赏植物，供读者观赏解除视觉疲劳。阅览室的灯光要明亮、柔和，以利于读者阅读资料。注意馆舍内的空气流通，冬天要有供暖设施，使读者能安心读书。设置读者服务台，准备一些开水，供读者解渴。地面要清洁，桌子、柜子要保持整洁，卫生间要经常冲洗，不能散发臭气。上班时间不能聊天，不在阅览室中用手机通话。巡架时要和读者保持恰当距离，不要让读者产生被监视的感觉。要准确及时地回答读者的询问，不能流露出不耐烦的表情。要及时地有礼貌提示读者还书，以加速图书的流通。收回读者还书时，要认真翻阅一下，以防粗心读者在书里夹放了私人物品如文件、单据、信用卡等。对窃书或毁坏图书的行为，要晓之以理，进行说服教育，并严格按规章制度办理。总之，尽管高校图书馆的工作千头万绪，但图书馆管理人员只要怀着强烈的责任心一丝不苟地做好每一个细节的工作，时时处处为读者着想，就能不断提高服务质量。
参考文献
[1] (美)亚伯拉罕·弗莱克斯纳著，徐辉、陈晓菲译. 现代大学论——美英德大学研究[M]。杭州：浙江教育出版社，2001.
[2] 徐妍. 人力资源开发与高校图书馆可持续发展研究[J]。图书馆论坛，2003，（3）：28-30.
[3] 鲁黎明. 图书馆服务——理论与实践[M]。北京：图书馆出版社，2005,2.