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[摘要] 职业教育的基本功能在于培养学习者从业技能及技巧。技能与技巧的习得需要有科学的教学方法和教学策略，让学生经历、体验和感悟不失为一良策。本文以电话礼仪为主题，精心设计活动项目，让学生充分参与，深刻体会，在此基础上践行现代职教新理念。
[关键词] 职业教育 课堂教学 电话礼仪 教学设计 教学反思
一、引言
教师的工作并非只是传授信息，甚至也不是传授知识，而是以陈述问题的方式介绍这些知识，把他们置于某种条件中，并把各种问题置于其未来情景中，从而使学生能在其答案和更广泛的问题之间建立一种联系。（德洛尔）
二、教学基本设计
教学目标：通过模拟商务环境中的电话礼仪训练，学生掌握现代商务电话礼仪的知识和禁忌，培养学生真实商务场合下的礼仪意识，学会接电话、打电话和代转接听电话的礼仪和技巧
教学重难点：接听电话的礼仪原则和拨打电话的注意事项
教学方法：通过情景设置法和任务导向法进行教学，以激发学生的学习兴趣。培养学生的主动性。主张从实践中学。
课时安排：一课时
（课堂教学实录）
环节一：课堂导入——好心办坏事
师：情景介绍
张同学一直是班上学习成绩的佼佼者，因此班主任一直很看中他，给他介绍了一份实习机会，去班主任朋友潘总开的外贸公司去上班，但是当张同学和潘总通了电话之后，双方都有了抱怨，张同学抱怨潘总不留情面的婉谢了实习的要求，而潘总也跟班主任抱怨张同学根本不具备来实习的资格。
（情境模拟）
潘：喂，你好，请问是张同学吗？
张：喂，你是谁？
潘：我是你班主任的朋友，我姓潘，这个礼拜六上午8点，请到长江路15号欧宝外贸公司，我们当面谈谈。
张：哦，恩……早上8点太早了，晚点好吗？
潘：额……那9点吧
张：你那个长江路15号怎么走啊，远不远啊？
潘：乘24路长江路下就到。
张：24路哪里有坐啊，我不知道啊。
学生讨论：请问潘老板为什么会拒绝张同学的面试？
小结：没有礼貌、给人很不踏实、不肯干的形象。
角色转换，如果你是张同学，你该怎么打这个电话？
小结：导出打电话的礼仪和禁忌
环节二：项目设计
任务1：学会电话拨打礼仪
1．观看视频：打电话
2．根据视频思考
（1）请写出视频里所有不当的打电话语言和行为
师生小结：说话啰嗦、没有重点、在电话中猜对方姓名、没有礼貌、不自报家门等。
（2）商务礼仪中，拨打电话礼仪的禁忌
学生总结，发言。
教师小结：错误时间、错误地点,没有自我介绍和礼貌,拖沓唠叨、无重点，态度傲慢、势利眼……
（3）正确的拨打电话礼仪
学生总结，发言。
教师小结：正确的电话礼仪应该注意三个时间段：接通前、通话中和挂断前。打前必须明确正确的时间和地点，做好准备，说什么、怎么说。遵循“三分钟原则”。
知识小结：拨打电话礼仪注意点。
任务2：学会电话接听礼仪
任务情境：根据以下商务信息，模拟去电和客户来电情景。
南京A公司（客户）将于2011年1月20号早上8点半从南京出发到常州欧宝外贸公司进行商务拜访。届时南京A公司老板、总经理两人将乘黑色商务别克苏AV3652到访，将洽谈2011年订单事项。
具体要求：
以2人为一组，一人饰演南京A公司客户，一人饰演外贸公司业务员。
饰演客户者：注意措辞，要求讲明来贵公司拜访的时间、人员等信息。
饰演秘书者：注意措辞，语气、神态、问句、态度等。
请写出表演过程中存在的问题。
商务礼仪中，接听电话礼仪的禁忌有哪些？
以“喂”或者“你找谁”作为见面礼；势利眼，无礼貌；谈话离题、重点没有记录。
正确的接听电话礼仪应该是什么？
左手拿，右手记；切记“喂”，告知“谁”；知来者，明目的；注声音，重表情；听重点，不忘谢；待对方，先收线。
任务3：代转接电话
任务情境：某客户在发现你所在公司生产的产品（衣服）质量不过关之后，打电话到公司要求直接找经理投诉，并且态度非常恶劣，请问你该怎么处理这类电话？
要求：两人一组，一人饰演客户，一人饰演接话员。注意措辞。
思考：如果你是秘书，领导恰好不在，如何代听领导的电话？
教师小结：以礼相待；尊重隐私；传达要及时；电话记录；不轻易透露号码。
环节三：真实体验
拨打10086电话人工服务台，假扮要投诉，观察对方的礼仪和处理方式。
环节四：课堂小结
（教学启示）
以学生为主体、以能力为本位的课堂设计是当前职业教育专业课程改革的要求。电话礼仪课程的导入由一个面试电话导入，中间穿插一个电话视频，学生模拟接电话、打电话等多个场景表演，教师饰演其中一角由此将课堂效果带到预期的安排。学生充分参与到课堂，更容易引起共鸣。
教师需要有灵活的应变能力和课堂驾驭能力。我们每一节课面对的是个性化的学生，教师无法预料到教学过程中所产生的全部结果，也无法预知课堂教学互动会产生怎样的变化，怎样的新问题。这就要求我们老师，在教学过程中能够以学生为中心，尊重学生，了解学生，运用我们的教学机智，冷静面对，正确引导，巧妙处理各种问题，在教学实践中不断提高我们驾驭课堂的能力。
简化知识点，使用口诀有助于学生的知识理解和掌握。如果单纯的介绍电话礼仪的知识点，可能两分钟就能把所有的电话礼仪禁忌讲完，即：从尊重的角度出发，电话不能太短也不能太长，最好是三分钟。重要的电话事先要列好提纲。但是这样枯燥的知识点讲解，往往会引起学生的反感，更不能激发他们学习的兴趣。所以讲所有的知识点归纳成口诀，会起到意想不到的效果。
项目选择要准，与实际吻合；任务设计要精，可操作性强；活动安排要全，人人有事可做。让项目引领知识，让任务深化内容，让活动促进学生学习。
[关键词] 职业教育 课堂教学 电话礼仪 教学设计 教学反思
一、引言
教师的工作并非只是传授信息，甚至也不是传授知识，而是以陈述问题的方式介绍这些知识，把他们置于某种条件中，并把各种问题置于其未来情景中，从而使学生能在其答案和更广泛的问题之间建立一种联系。（德洛尔）
二、教学基本设计
教学目标：通过模拟商务环境中的电话礼仪训练，学生掌握现代商务电话礼仪的知识和禁忌，培养学生真实商务场合下的礼仪意识，学会接电话、打电话和代转接听电话的礼仪和技巧
教学重难点：接听电话的礼仪原则和拨打电话的注意事项
教学方法：通过情景设置法和任务导向法进行教学，以激发学生的学习兴趣。培养学生的主动性。主张从实践中学。
课时安排：一课时
（课堂教学实录）
环节一：课堂导入——好心办坏事
师：情景介绍
张同学一直是班上学习成绩的佼佼者，因此班主任一直很看中他，给他介绍了一份实习机会，去班主任朋友潘总开的外贸公司去上班，但是当张同学和潘总通了电话之后，双方都有了抱怨，张同学抱怨潘总不留情面的婉谢了实习的要求，而潘总也跟班主任抱怨张同学根本不具备来实习的资格。
（情境模拟）
潘：喂，你好，请问是张同学吗？
张：喂，你是谁？
潘：我是你班主任的朋友，我姓潘，这个礼拜六上午8点，请到长江路15号欧宝外贸公司，我们当面谈谈。
张：哦，恩……早上8点太早了，晚点好吗？
潘：额……那9点吧
张：你那个长江路15号怎么走啊，远不远啊？
潘：乘24路长江路下就到。
张：24路哪里有坐啊，我不知道啊。
学生讨论：请问潘老板为什么会拒绝张同学的面试？
小结：没有礼貌、给人很不踏实、不肯干的形象。
角色转换，如果你是张同学，你该怎么打这个电话？
小结：导出打电话的礼仪和禁忌
环节二：项目设计
任务1：学会电话拨打礼仪
1．观看视频：打电话
2．根据视频思考
（1）请写出视频里所有不当的打电话语言和行为
师生小结：说话啰嗦、没有重点、在电话中猜对方姓名、没有礼貌、不自报家门等。
（2）商务礼仪中，拨打电话礼仪的禁忌
学生总结，发言。
教师小结：错误时间、错误地点,没有自我介绍和礼貌,拖沓唠叨、无重点，态度傲慢、势利眼……
（3）正确的拨打电话礼仪
学生总结，发言。
教师小结：正确的电话礼仪应该注意三个时间段：接通前、通话中和挂断前。打前必须明确正确的时间和地点，做好准备，说什么、怎么说。遵循“三分钟原则”。
知识小结：拨打电话礼仪注意点。
任务2：学会电话接听礼仪
任务情境：根据以下商务信息，模拟去电和客户来电情景。
南京A公司（客户）将于2011年1月20号早上8点半从南京出发到常州欧宝外贸公司进行商务拜访。届时南京A公司老板、总经理两人将乘黑色商务别克苏AV3652到访，将洽谈2011年订单事项。
具体要求：
以2人为一组，一人饰演南京A公司客户，一人饰演外贸公司业务员。
饰演客户者：注意措辞，要求讲明来贵公司拜访的时间、人员等信息。
饰演秘书者：注意措辞，语气、神态、问句、态度等。
请写出表演过程中存在的问题。
商务礼仪中，接听电话礼仪的禁忌有哪些？
以“喂”或者“你找谁”作为见面礼；势利眼，无礼貌；谈话离题、重点没有记录。
正确的接听电话礼仪应该是什么？
左手拿，右手记；切记“喂”，告知“谁”；知来者，明目的；注声音，重表情；听重点，不忘谢；待对方，先收线。
任务3：代转接电话
任务情境：某客户在发现你所在公司生产的产品（衣服）质量不过关之后，打电话到公司要求直接找经理投诉，并且态度非常恶劣，请问你该怎么处理这类电话？
要求：两人一组，一人饰演客户，一人饰演接话员。注意措辞。
思考：如果你是秘书，领导恰好不在，如何代听领导的电话？
教师小结：以礼相待；尊重隐私；传达要及时；电话记录；不轻易透露号码。
环节三：真实体验
拨打10086电话人工服务台，假扮要投诉，观察对方的礼仪和处理方式。
环节四：课堂小结
（教学启示）
以学生为主体、以能力为本位的课堂设计是当前职业教育专业课程改革的要求。电话礼仪课程的导入由一个面试电话导入，中间穿插一个电话视频，学生模拟接电话、打电话等多个场景表演，教师饰演其中一角由此将课堂效果带到预期的安排。学生充分参与到课堂，更容易引起共鸣。
教师需要有灵活的应变能力和课堂驾驭能力。我们每一节课面对的是个性化的学生，教师无法预料到教学过程中所产生的全部结果，也无法预知课堂教学互动会产生怎样的变化，怎样的新问题。这就要求我们老师，在教学过程中能够以学生为中心，尊重学生，了解学生，运用我们的教学机智，冷静面对，正确引导，巧妙处理各种问题，在教学实践中不断提高我们驾驭课堂的能力。
简化知识点，使用口诀有助于学生的知识理解和掌握。如果单纯的介绍电话礼仪的知识点，可能两分钟就能把所有的电话礼仪禁忌讲完，即：从尊重的角度出发，电话不能太短也不能太长，最好是三分钟。重要的电话事先要列好提纲。但是这样枯燥的知识点讲解，往往会引起学生的反感，更不能激发他们学习的兴趣。所以讲所有的知识点归纳成口诀，会起到意想不到的效果。
项目选择要准，与实际吻合；任务设计要精，可操作性强；活动安排要全，人人有事可做。让项目引领知识，让任务深化内容，让活动促进学生学习。