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【摘要】目的：对护患沟通模式运用于门诊护理中的价值进行评估。方法：在我院近一年的门诊病人中，随机选取148例患者作为研究对象，并将其均分为试验组和对照组各74例，试验组进行护患沟通模式护理，对照组采用常规门诊护理。结果：试验组患者的就诊满意度明显优于对照组（P<0.05），实施护患沟通后门诊护士的沟通能力也明显高于常规护理组护士（P<0.05）。结论：护患沟通模式应用于门诊护理工作中效果显著，不仅可提高门诊患者的就诊满意度，还能增强护士的沟通能力，值得进一步临床推广。
【关键词】护患沟通;门诊护理;满意度;沟通能力
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.05.132
门诊是医院的重要部门，是病人对医院的最初印象，同时也是一个最为复杂，就诊患者最多，投诉发生率最高的部门，因此对于优化门诊护理工作流程，提高病人就诊满意度就显得尤为重要。护士和患者是门诊中接触最频繁的两个群体，需要进行良好的沟通才能正确引导患者就医，因此加大对护患沟通的重视程度是提高就诊质量，保证医院长足发展的基石[1-2]。鉴于此，本研究旨在探讨护患沟通在门诊护理工作中的应用效果，为其临床推广提供支持。
1 基本资料与研究方法
1.1 一般资料
在我院2020年2月-2021年2月就诊的门诊病人中随机选取148例作为研究对象，采用抽签法随机分为试验组和对照组各74例。试验组进行高效的护患沟通护理，对照组使用常规护理。试验组中男47例，女27例，年龄22-85（53.44±7.89）岁;对照组中男52例，女22例，年龄24-81（58.21±4.37）岁。试验前告知患者本研究的基本信息，签署知情同意书。统计显示两组患者的性别和年龄均无显著差异（P>0.05），有可比性。
1.2 方法
对照组常规护理：指导患者挂号、缴费，并了解基本病情，分配病人合理就诊。试验组护患沟通模式包括：（1）指导就诊：嘱患者有序排队挂号，了解每位患者的基本病情，合理指导进行专科就诊。密切关注不同病人情况，如遇到病情严重者和独自就医老人，应主动询问患者情况，必要时优先为其安排就诊。（2）心理安抚：门诊病人流量较大，往往需要长时间候诊，患者可能出现不良情绪，及时与患者沟通，排解患者不良心绪，在候诊室准备饮水设备和纸杯，让患者候诊期间适当休息。（3）康复宣传：在候诊室通过宣传册、海报等方式对患者和家属进行疾病宣教，讲解门诊就医流程和常见病的防治策略，以及就诊前的注意事项。（4）人文关怀：门诊护士需做好病人疏导工作，全程微笑服务，语言简练亲切，指导老年患者高效使用电子挂号设备或手动挂号。⑤团队管理：建立门诊护理团队，阶梯型人才培养，定期培训分享案例，将门诊患者的就诊满意度列入绩效考核。
1.3 评价指标
（1）采用自制的满意度问卷表进行评定，分为非常满意、满意和不满意。（2）护士临床沟通能力测评量表对护士沟通能力进行评估，分数在28-112分之前，评分越高，表示沟通能力越强[3]。
1.4 统计方法
采用SPSS 21.0进行数据分析，计量资料使用均数±标准差（x±SD）表示，计数和等级资料采用百分率（%）表示。护士沟通能力评分用t检验进行分析;就诊满意度使用x2检验。以0.05为检验水准，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度比较
试验组患者就诊满意度为97.30%，明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 护士临床沟通能力评分
试验组护士的门诊沟通能力各项总分为108分，明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
门诊是整个医院人流量最大的公共场所，需要大量专业护理人员指导患者及时就诊。门诊护士不仅需要扎实的理论知识来指导患者正确的前往临床科室就诊，还需要面对突发事件的快速反应能力[4]，因此对门诊护士进行专科培养十分重要。在门诊中护患沟通是必不可少的，一方面患者不了解医院的基本情况和就诊方向，另一方面门诊工作者也需与患者有效交流来指导就医。大量研究发现，有效的护患沟通可提高医院的工作效率，缩短病人的就诊时间，从而提高接诊量。
护患沟通一直是各大医院关注的重点，尤其是在门诊这种复杂多变的就医环境中更需要高效的沟通策略。在护患沟通中我们应该重视与患者多层面、全方位的交流，在导诊过程中应使用语言和非语言相结合的方式进行，一方面耐心询问患者病情和需求，另一方面采用眼神、点头和微笑等肢体语言予以回应。在整个就诊过程中应充分尊重患者本人意愿，关注心理需求变化，积极为患提供帮助。在本研究中我们对护士和患者双方的护患沟通进行了效果评价，与对照组相比，试验组患者的就诊满意度明显增高（P<0.05），提示从患者层面考虑，良好的护患沟通可以缩短患者的就诊时间，提高就诊效率和增强对医护工作的认可度。另一方面，从护士工作层面可以发现，采用良好的护患沟通模式，可明显提高护理工作者的沟通技能，如与患者建立和谐关系、敏锐倾听患者的诉求、传递有效信息和双方共同参与等，这些都将提高门诊护理的质量。结合上述研究也可发现，患者就诊满意度的提高可能与护士沟通能力呈正相关。
综上研究表明，在门诊护理工作中护患沟通发挥着重要作用，不仅能提高患者的就诊满意度，还增强护理工作者的临床沟通能力，从而形成正向激励作用，进一步提高医院的综合诊治能力。
参考文献：
[1]童帆，朱春芳.沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J].中国医药导报， 2020，531（1）：189-192.
[2]牟丽丽，朱官明.分析护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J].结直肠肛门外科，2020，26（S1）：170-171.
[3]陳熙，李丽，蒋玲，等l.护患沟通能力评价量表的研究进展[J].中国护理管理， 2019，19（8）：158-163.
[4]罗学英.护理风险管理在门诊高危患者就诊中应用观察[J].中国全科医学， 2017（S2）：308-310.
【关键词】护患沟通;门诊护理;满意度;沟通能力
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.05.132
门诊是医院的重要部门，是病人对医院的最初印象，同时也是一个最为复杂，就诊患者最多，投诉发生率最高的部门，因此对于优化门诊护理工作流程，提高病人就诊满意度就显得尤为重要。护士和患者是门诊中接触最频繁的两个群体，需要进行良好的沟通才能正确引导患者就医，因此加大对护患沟通的重视程度是提高就诊质量，保证医院长足发展的基石[1-2]。鉴于此，本研究旨在探讨护患沟通在门诊护理工作中的应用效果，为其临床推广提供支持。
1 基本资料与研究方法
1.1 一般资料
在我院2020年2月-2021年2月就诊的门诊病人中随机选取148例作为研究对象，采用抽签法随机分为试验组和对照组各74例。试验组进行高效的护患沟通护理，对照组使用常规护理。试验组中男47例，女27例，年龄22-85（53.44±7.89）岁;对照组中男52例，女22例，年龄24-81（58.21±4.37）岁。试验前告知患者本研究的基本信息，签署知情同意书。统计显示两组患者的性别和年龄均无显著差异（P>0.05），有可比性。
1.2 方法
对照组常规护理：指导患者挂号、缴费，并了解基本病情，分配病人合理就诊。试验组护患沟通模式包括：（1）指导就诊：嘱患者有序排队挂号，了解每位患者的基本病情，合理指导进行专科就诊。密切关注不同病人情况，如遇到病情严重者和独自就医老人，应主动询问患者情况，必要时优先为其安排就诊。（2）心理安抚：门诊病人流量较大，往往需要长时间候诊，患者可能出现不良情绪，及时与患者沟通，排解患者不良心绪，在候诊室准备饮水设备和纸杯，让患者候诊期间适当休息。（3）康复宣传：在候诊室通过宣传册、海报等方式对患者和家属进行疾病宣教，讲解门诊就医流程和常见病的防治策略，以及就诊前的注意事项。（4）人文关怀：门诊护士需做好病人疏导工作，全程微笑服务，语言简练亲切，指导老年患者高效使用电子挂号设备或手动挂号。⑤团队管理：建立门诊护理团队，阶梯型人才培养，定期培训分享案例，将门诊患者的就诊满意度列入绩效考核。
1.3 评价指标
（1）采用自制的满意度问卷表进行评定，分为非常满意、满意和不满意。（2）护士临床沟通能力测评量表对护士沟通能力进行评估，分数在28-112分之前，评分越高，表示沟通能力越强[3]。
1.4 统计方法
采用SPSS 21.0进行数据分析，计量资料使用均数±标准差（x±SD）表示，计数和等级资料采用百分率（%）表示。护士沟通能力评分用t检验进行分析;就诊满意度使用x2检验。以0.05为检验水准，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度比较
试验组患者就诊满意度为97.30%，明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 护士临床沟通能力评分
试验组护士的门诊沟通能力各项总分为108分，明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
门诊是整个医院人流量最大的公共场所，需要大量专业护理人员指导患者及时就诊。门诊护士不仅需要扎实的理论知识来指导患者正确的前往临床科室就诊，还需要面对突发事件的快速反应能力[4]，因此对门诊护士进行专科培养十分重要。在门诊中护患沟通是必不可少的，一方面患者不了解医院的基本情况和就诊方向，另一方面门诊工作者也需与患者有效交流来指导就医。大量研究发现，有效的护患沟通可提高医院的工作效率，缩短病人的就诊时间，从而提高接诊量。
护患沟通一直是各大医院关注的重点，尤其是在门诊这种复杂多变的就医环境中更需要高效的沟通策略。在护患沟通中我们应该重视与患者多层面、全方位的交流，在导诊过程中应使用语言和非语言相结合的方式进行，一方面耐心询问患者病情和需求，另一方面采用眼神、点头和微笑等肢体语言予以回应。在整个就诊过程中应充分尊重患者本人意愿，关注心理需求变化，积极为患提供帮助。在本研究中我们对护士和患者双方的护患沟通进行了效果评价，与对照组相比，试验组患者的就诊满意度明显增高（P<0.05），提示从患者层面考虑，良好的护患沟通可以缩短患者的就诊时间，提高就诊效率和增强对医护工作的认可度。另一方面，从护士工作层面可以发现，采用良好的护患沟通模式，可明显提高护理工作者的沟通技能，如与患者建立和谐关系、敏锐倾听患者的诉求、传递有效信息和双方共同参与等，这些都将提高门诊护理的质量。结合上述研究也可发现，患者就诊满意度的提高可能与护士沟通能力呈正相关。
综上研究表明，在门诊护理工作中护患沟通发挥着重要作用，不仅能提高患者的就诊满意度，还增强护理工作者的临床沟通能力，从而形成正向激励作用，进一步提高医院的综合诊治能力。
参考文献：
[1]童帆，朱春芳.沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J].中国医药导报， 2020，531（1）：189-192.
[2]牟丽丽，朱官明.分析护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J].结直肠肛门外科，2020，26（S1）：170-171.
[3]陳熙，李丽，蒋玲，等l.护患沟通能力评价量表的研究进展[J].中国护理管理， 2019，19（8）：158-163.
[4]罗学英.护理风险管理在门诊高危患者就诊中应用观察[J].中国全科医学， 2017（S2）：308-310.