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摘要：
针对网络舆情检测、预警、应对等主要环节，本文从组织领导、资源配置及应对机制三个维度构建了自媒体环境下高职院校网络舆情应对评价指标体系;并基于层次分析法对指标赋权。结合指标体系与权重，可以直接评估高职院校在处理某一网络舆情事件时的各方面表现，有助于高职院校认识到不足之处进行提升，为科学应对网络舆情事件提供依据。
关键词：
自媒体;高职院校;网络舆情;应对指标体系
课题研究：湖南省教育科学“十三五”规划2017年度课题一般资助项目《自媒体环境下湖南高职院校网络舆情应对研究》（课题编号：XJK17BZY020）
引言
随着互联网技术的快速发展和自媒体的普及，传播方式发生了重大变革，这在很大程度上增加了网络舆情应对工作的难度。近年来高职院校网络舆情危机频发，给其自身的教学管理及学校声誉等带来了重要影响，提升网络舆情应对工作成为了高职院校的当务之急。建立高职院校网络舆情应对指标体系不仅可以科学合理地评估高职院校网络舆情应对现状，也有助于高职院校认清自身存在的不足之处，在此基础上进行改正与完善。
现有的高职院校舆情指标体系大部分是针对传统媒介和舆情监测、预警建立的，未考虑自媒体平台的新特征，且部分指标体系缺乏深度。自媒體环境下高职院校网络舆情应对指标体系较为缺乏，称为其网络舆情应对工作中的软肋。在系统梳理与归纳文献资料的基础上，本文结合自媒体环境下高职院校网络舆情的特征，选取有针对性、可操作的指标构建了一套高职院校网络舆情应对指标体系。
一、自媒体环境下高职院校网络舆情应对指标体系
（一）指标体系构建原则
1.科学性。各个指标是可以采用观察、监测等科学方式得出具体结论的定性或定量指标。
2.层次性。指标体系是多层次的，各个指标从不同层次反映自媒体环境下高职院校网络舆情应对情况，但指标彼此之间是相独立的。
3.真实性。各个指标可以真实地反映自媒体环境下高职院校网络舆情应对的情况。
4.系统性。各个指标能反映自媒体环境下高职院校网络舆情应对工作的某一方面，各个指标相辅相成，组合成的指标体系能全面反映高职院校网络舆情应对工作的方方面面。
（二）指标体系的选取
系统梳理与归纳现有文献资料，结合网络舆情管理理论与方法，在深入探讨自媒体环境下高职院校网络舆情存在的问题及影响因素的基础上，本文从网络舆情的监测、预警、应对等主要环节，从组织领导、资源配置及应对机制三个维度构建了自媒体环境下高职院校网络舆情应对评估指标体系，以期其能在高职院校网络舆情应对工作中发挥实际作用。该指标体系包括三个层次，由3个一级指标、12个二级指标、25个三级指标组成，具体见表 1。
（三）指标体系说明
1.组织领导指标
网络舆情事件发生后，校方领导及相关部门对事件的重视程度及及时响应对于舆情事件传播发展趋势的控制有着重要意义。组织领导这个一级指标主要用于反映校方领导及相关部分对自媒体平台上热点话题及突发事件的响应情况及舆情事件发生后社会大众对校方的态度。组织领导由危机公关能力、学校公信力两个二级指标组成。危机公关能力下设响应速度、应对态度、响应层级及各级组织协调能力四个三级指标;学校公信力则由媒体对事件的态度倾向和网民对校方支持度两个三级指标反映。
2.资源配置指标
配置专项资源是提升网络舆情应对能力的关键之一，这也体现了校方对网络舆情应对的重视程度。资源配置这个一级指标则主要反映了高职院校为了应对网络舆情危机而配备投入的专业专职人员、资金及基础设施建设等。资源配置由际关系、人员配置、资金支持及设备支持四个二级指标组成。人际关系包括媒体公关与专家引导两个三级指标，是指校方与主流媒体、专家等保持良好关系，通过媒体正面引导舆论，重视专家的支持态度与言论;人员配置包括舆情监测人员与危机处理小组两个三级指标，是指校方在舆情监测、预警与应对环节专业专职人员配备情况;资金支持即舆情应对的专项资金，依据专项资金组成结构与充裕与否可以衡量校方舆情应对重视程度及应对能力;设备支持包括媒体平台上舆情监测与预警系统两个三级指标，是指高职院校在这两个系统上的建设情况，从而反映高职院校是否可以及时、全面搜集舆情信息，并对舆情事件的传播发展趋势进行分析与预测，以便校方作出合理应对预案。
3.应对机制指标
应对舆情事件，高职院校应道针对不同阶段的舆情现状与特点，进行针对性处理。应对机制这个一级指标主要是反映高职院校应对网络舆情事件机制建立情况，由预警机制、决策机制、引导机制、处理机制及恢复机制五个二级指标组成。预警机制主要通过危机预案这个三级指标反映，主要从其合理性、可行性与全面程度进行衡量。决策机制由事情真相和处理流程两个三级指标构成，其中事情真相是指高职院校对舆情事件真相、发生与传播原因是否都调查清楚并及时反馈给公众，处理流程是指高职院校处理舆情危机流程与方法的合理性与有效程度。引导机制由正面信息引导、网络意见互动及自媒体的运用三个三级指标构成，其中，正面信息引导是指高职院校舆情事件主导发布或通过媒体间接发布的正面信息数量，网络意见互动是指高职院校官方回复网络意见与疑问的及时性与网民满意度，自媒体运用是指高职院校自媒体平台的建设情况，包括消息发布、粉丝数量等。处理机制由控制信息、查清并回复谣言、运用法律和民众满意度四个三级指标构成，控制信息是指舆情危机发生时，校方是否第一时间控制其发展;查清并回复谣言是指校方是否及时调查事件真相、进行辟谣;其中，运用法律是指校方对网络舆情相关法律的了解程度;民众满意度是指社会大众对校方处理舆情事件结果的满意度。恢复机制由恢复损失及善后处理二个二级指标组成;其中，损失恢复是指校方是否及时采取措施挽回自身形象等;善后处理是指舆情危机处理后的遗留问题是否妥善处理及校方是否监督落实善后赔偿等工作。 二、指标权重量化分析
在建立以上指标体系后，本研究采用专家问卷调查法，向 30 位教育网络舆情研究领域的专家发放电子问卷，以获取指标权重打分数据。在此基础上，运用层次分析法确定各级指标权重。结合指标体系与权重，可以直接根据高职院校在处理某一网络舆情事件时的各方面表现，进行打分，从而评估其应对情况与能力，有助于高职院校认识到不足之处进行提升，为高职院校更加有效应对网络舆情危机提供理论依据。
（一）判断矩阵的构造
运用Satty提出的1-9标度法构建判断矩阵，即评价各个指标相对于上一级指标的重要程度，其中数字1表示同样重要，数字2表示稍微重要，数字3表示明显重要，数字4表示强烈重要，数字5表示极端重要，2，4，6，8表示介于上述重要程度之间，具体见表2。邀请30位教育网络舆情研究领域的专家基于表2中的标准对指标体系中3个层次指标之间的相对重要性进行评定，获取初始数据即判斷矩阵。
（三）一致性检验
使用层次分析模型对构建的判断矩阵进行层次单排序和层次总排序以及一致性检验，发现一致性比率均满足CR<0.1，即均通过一致性检验，说明权重向量合理有效。从中可以看出组织领导是最重要的一级指标，危机公关能力、设备支持及处理机制为对应的更为重要的二级指标。
三、自媒体环境下高职院校网络舆情应对流程
在评估高职院校网络舆情应对现状与能力后，高职院校应直面存在的不足之处进行提升，制定应对措施。高职院校应当针对网络舆情事件不同阶段的特点采取相应的应对机制进行引导与处理，具体流程可遵循一下步骤：
在网络舆情潜伏期期间，校方应当重视网络舆情的监测与分析工作，并在此基础上适当地引导舆论发展方向。具体可采取构建自媒体平台网络舆情预警、监测机制，完善技术层面的舆情监管关注，着重关注教育方面的焦点与热点话题，必要时以技术手段防止事件恶化;搭建一支高素质的专业舆情监测、分析与管理队伍，及时响应、处理舆情事件，发布官方信息进行辟谣并表明校方态度，回应网民疑问与建议，以获取社会大众的支持，正面引导舆论发展。
在网络舆情扩散期与高涨期间，高职院校应对重视自媒体平台的建设与使用，搭建微博、微信等官方沟通平台，善于多方借力，以提升本校公信力，有效解决危机。校方领导可以亲临指导，这在很大程度上能缓解危机，并督促事件尽快得到解决与反馈。同时，校方可以培养意见领袖，正面引导舆情传播，尽可能降低负面影响。
在网络舆情回落期间，高职院校应重视善后处理，如落实赔偿、执行法律问责，恢复自身声誉与公信力等。当舆情事件渐渐走向衰退，相关部门更应当重视起监测、分析工作，防止事件反复，引发新危机;在此基础上，跟进事件最终处理结果，分析处理环节中存在的不足之处与经验教训，进行总结与分析，这对高职院校今后的舆情应对工作有很大的借鉴作用。
四、结束语
自媒体环境下的高职院校不受时间地域影响，网民随时随地可以发表看法，推动舆情事件的快速发展。高职院校应对重视网络舆情管理工作，避免谣言四起，舆情事件往不可控的负面方向发展。高职院校应当在明确自身舆情应对能力与现状的基础上，分析存在的不足之处，对现有舆情应对机制等进行完善，创造和谐健康的校园网络环境。本文在系统梳理与归纳文献资料的基础上，从组织领导、资源配置及应对机制三个维度构建了自媒体环境下高职院校网络舆情应对评估指标体系，以期其能在高职院校网络舆情应对工作中发挥实际作用。
参考文献：
[1]喻国明，李彪.社交网络时代的舆情管理[M].江苏人民出版社，2015.
[2]李维杰，刘晖，吴世忠.互联网舆情理论分析[M].科学出版社，2015.
[3]任海涛，魏巍，苗国厚.高职院校和谐网络舆论环境建设[M].光明日报出版社，2014.
[4]蔡志清.微时代高职院校网络舆情应对机制研究[J].社科纵横，2016，31（1）：173-175.
[5]骆红平.自媒体时代高职院校网络舆情管理与应对探析[J].科技展望，2016，26（34）.
[6]赵焕臣.层次分析法[M].科学出版社，1986.
作者简介：
王冬辉，湖南益阳人，汉族，湖南交通职业技术学院副教授，博士。
针对网络舆情检测、预警、应对等主要环节，本文从组织领导、资源配置及应对机制三个维度构建了自媒体环境下高职院校网络舆情应对评价指标体系;并基于层次分析法对指标赋权。结合指标体系与权重，可以直接评估高职院校在处理某一网络舆情事件时的各方面表现，有助于高职院校认识到不足之处进行提升，为科学应对网络舆情事件提供依据。
关键词：
自媒体;高职院校;网络舆情;应对指标体系
课题研究：湖南省教育科学“十三五”规划2017年度课题一般资助项目《自媒体环境下湖南高职院校网络舆情应对研究》（课题编号：XJK17BZY020）
引言
随着互联网技术的快速发展和自媒体的普及，传播方式发生了重大变革，这在很大程度上增加了网络舆情应对工作的难度。近年来高职院校网络舆情危机频发，给其自身的教学管理及学校声誉等带来了重要影响，提升网络舆情应对工作成为了高职院校的当务之急。建立高职院校网络舆情应对指标体系不仅可以科学合理地评估高职院校网络舆情应对现状，也有助于高职院校认清自身存在的不足之处，在此基础上进行改正与完善。
现有的高职院校舆情指标体系大部分是针对传统媒介和舆情监测、预警建立的，未考虑自媒体平台的新特征，且部分指标体系缺乏深度。自媒體环境下高职院校网络舆情应对指标体系较为缺乏，称为其网络舆情应对工作中的软肋。在系统梳理与归纳文献资料的基础上，本文结合自媒体环境下高职院校网络舆情的特征，选取有针对性、可操作的指标构建了一套高职院校网络舆情应对指标体系。
一、自媒体环境下高职院校网络舆情应对指标体系
（一）指标体系构建原则
1.科学性。各个指标是可以采用观察、监测等科学方式得出具体结论的定性或定量指标。
2.层次性。指标体系是多层次的，各个指标从不同层次反映自媒体环境下高职院校网络舆情应对情况，但指标彼此之间是相独立的。
3.真实性。各个指标可以真实地反映自媒体环境下高职院校网络舆情应对的情况。
4.系统性。各个指标能反映自媒体环境下高职院校网络舆情应对工作的某一方面，各个指标相辅相成，组合成的指标体系能全面反映高职院校网络舆情应对工作的方方面面。
（二）指标体系的选取
系统梳理与归纳现有文献资料，结合网络舆情管理理论与方法，在深入探讨自媒体环境下高职院校网络舆情存在的问题及影响因素的基础上，本文从网络舆情的监测、预警、应对等主要环节，从组织领导、资源配置及应对机制三个维度构建了自媒体环境下高职院校网络舆情应对评估指标体系，以期其能在高职院校网络舆情应对工作中发挥实际作用。该指标体系包括三个层次，由3个一级指标、12个二级指标、25个三级指标组成，具体见表 1。
（三）指标体系说明
1.组织领导指标
网络舆情事件发生后，校方领导及相关部门对事件的重视程度及及时响应对于舆情事件传播发展趋势的控制有着重要意义。组织领导这个一级指标主要用于反映校方领导及相关部分对自媒体平台上热点话题及突发事件的响应情况及舆情事件发生后社会大众对校方的态度。组织领导由危机公关能力、学校公信力两个二级指标组成。危机公关能力下设响应速度、应对态度、响应层级及各级组织协调能力四个三级指标;学校公信力则由媒体对事件的态度倾向和网民对校方支持度两个三级指标反映。
2.资源配置指标
配置专项资源是提升网络舆情应对能力的关键之一，这也体现了校方对网络舆情应对的重视程度。资源配置这个一级指标则主要反映了高职院校为了应对网络舆情危机而配备投入的专业专职人员、资金及基础设施建设等。资源配置由际关系、人员配置、资金支持及设备支持四个二级指标组成。人际关系包括媒体公关与专家引导两个三级指标，是指校方与主流媒体、专家等保持良好关系，通过媒体正面引导舆论，重视专家的支持态度与言论;人员配置包括舆情监测人员与危机处理小组两个三级指标，是指校方在舆情监测、预警与应对环节专业专职人员配备情况;资金支持即舆情应对的专项资金，依据专项资金组成结构与充裕与否可以衡量校方舆情应对重视程度及应对能力;设备支持包括媒体平台上舆情监测与预警系统两个三级指标，是指高职院校在这两个系统上的建设情况，从而反映高职院校是否可以及时、全面搜集舆情信息，并对舆情事件的传播发展趋势进行分析与预测，以便校方作出合理应对预案。
3.应对机制指标
应对舆情事件，高职院校应道针对不同阶段的舆情现状与特点，进行针对性处理。应对机制这个一级指标主要是反映高职院校应对网络舆情事件机制建立情况，由预警机制、决策机制、引导机制、处理机制及恢复机制五个二级指标组成。预警机制主要通过危机预案这个三级指标反映，主要从其合理性、可行性与全面程度进行衡量。决策机制由事情真相和处理流程两个三级指标构成，其中事情真相是指高职院校对舆情事件真相、发生与传播原因是否都调查清楚并及时反馈给公众，处理流程是指高职院校处理舆情危机流程与方法的合理性与有效程度。引导机制由正面信息引导、网络意见互动及自媒体的运用三个三级指标构成，其中，正面信息引导是指高职院校舆情事件主导发布或通过媒体间接发布的正面信息数量，网络意见互动是指高职院校官方回复网络意见与疑问的及时性与网民满意度，自媒体运用是指高职院校自媒体平台的建设情况，包括消息发布、粉丝数量等。处理机制由控制信息、查清并回复谣言、运用法律和民众满意度四个三级指标构成，控制信息是指舆情危机发生时，校方是否第一时间控制其发展;查清并回复谣言是指校方是否及时调查事件真相、进行辟谣;其中，运用法律是指校方对网络舆情相关法律的了解程度;民众满意度是指社会大众对校方处理舆情事件结果的满意度。恢复机制由恢复损失及善后处理二个二级指标组成;其中，损失恢复是指校方是否及时采取措施挽回自身形象等;善后处理是指舆情危机处理后的遗留问题是否妥善处理及校方是否监督落实善后赔偿等工作。 二、指标权重量化分析
在建立以上指标体系后，本研究采用专家问卷调查法，向 30 位教育网络舆情研究领域的专家发放电子问卷，以获取指标权重打分数据。在此基础上，运用层次分析法确定各级指标权重。结合指标体系与权重，可以直接根据高职院校在处理某一网络舆情事件时的各方面表现，进行打分，从而评估其应对情况与能力，有助于高职院校认识到不足之处进行提升，为高职院校更加有效应对网络舆情危机提供理论依据。
（一）判断矩阵的构造
运用Satty提出的1-9标度法构建判断矩阵，即评价各个指标相对于上一级指标的重要程度，其中数字1表示同样重要，数字2表示稍微重要，数字3表示明显重要，数字4表示强烈重要，数字5表示极端重要，2，4，6，8表示介于上述重要程度之间，具体见表2。邀请30位教育网络舆情研究领域的专家基于表2中的标准对指标体系中3个层次指标之间的相对重要性进行评定，获取初始数据即判斷矩阵。
（三）一致性检验
使用层次分析模型对构建的判断矩阵进行层次单排序和层次总排序以及一致性检验，发现一致性比率均满足CR<0.1，即均通过一致性检验，说明权重向量合理有效。从中可以看出组织领导是最重要的一级指标，危机公关能力、设备支持及处理机制为对应的更为重要的二级指标。
三、自媒体环境下高职院校网络舆情应对流程
在评估高职院校网络舆情应对现状与能力后，高职院校应直面存在的不足之处进行提升，制定应对措施。高职院校应当针对网络舆情事件不同阶段的特点采取相应的应对机制进行引导与处理，具体流程可遵循一下步骤：
在网络舆情潜伏期期间，校方应当重视网络舆情的监测与分析工作，并在此基础上适当地引导舆论发展方向。具体可采取构建自媒体平台网络舆情预警、监测机制，完善技术层面的舆情监管关注，着重关注教育方面的焦点与热点话题，必要时以技术手段防止事件恶化;搭建一支高素质的专业舆情监测、分析与管理队伍，及时响应、处理舆情事件，发布官方信息进行辟谣并表明校方态度，回应网民疑问与建议，以获取社会大众的支持，正面引导舆论发展。
在网络舆情扩散期与高涨期间，高职院校应对重视自媒体平台的建设与使用，搭建微博、微信等官方沟通平台，善于多方借力，以提升本校公信力，有效解决危机。校方领导可以亲临指导，这在很大程度上能缓解危机，并督促事件尽快得到解决与反馈。同时，校方可以培养意见领袖，正面引导舆情传播，尽可能降低负面影响。
在网络舆情回落期间，高职院校应重视善后处理，如落实赔偿、执行法律问责，恢复自身声誉与公信力等。当舆情事件渐渐走向衰退，相关部门更应当重视起监测、分析工作，防止事件反复，引发新危机;在此基础上，跟进事件最终处理结果，分析处理环节中存在的不足之处与经验教训，进行总结与分析，这对高职院校今后的舆情应对工作有很大的借鉴作用。
四、结束语
自媒体环境下的高职院校不受时间地域影响，网民随时随地可以发表看法，推动舆情事件的快速发展。高职院校应对重视网络舆情管理工作，避免谣言四起，舆情事件往不可控的负面方向发展。高职院校应当在明确自身舆情应对能力与现状的基础上，分析存在的不足之处，对现有舆情应对机制等进行完善，创造和谐健康的校园网络环境。本文在系统梳理与归纳文献资料的基础上，从组织领导、资源配置及应对机制三个维度构建了自媒体环境下高职院校网络舆情应对评估指标体系，以期其能在高职院校网络舆情应对工作中发挥实际作用。
参考文献：
[1]喻国明，李彪.社交网络时代的舆情管理[M].江苏人民出版社，2015.
[2]李维杰，刘晖，吴世忠.互联网舆情理论分析[M].科学出版社，2015.
[3]任海涛，魏巍，苗国厚.高职院校和谐网络舆论环境建设[M].光明日报出版社，2014.
[4]蔡志清.微时代高职院校网络舆情应对机制研究[J].社科纵横，2016，31（1）：173-175.
[5]骆红平.自媒体时代高职院校网络舆情管理与应对探析[J].科技展望，2016，26（34）.
[6]赵焕臣.层次分析法[M].科学出版社，1986.
作者简介：
王冬辉，湖南益阳人，汉族，湖南交通职业技术学院副教授，博士。