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【摘要】护患关系是护理理论与实践中的几个重要问题之一，而护患沟通是护患关系的纽带。本文从护患关系出发，探讨护患沟通意义、内容、形式和技巧。
【关键词】护患沟通 形式 技巧
“沟通”是人与人之间的信息交流过程，护患沟通可以建立和改善护患关系，良好的护患关系能有效地减轻来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于疾病治疗和康复。因此，护士应重视对护患沟通的认识，不断提高护患沟通能力。
1护患关系界定
“护患关系”是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一种特殊的人际关系[1]。这种人际关系中包含了哲学中最基本的问题：矛盾与对立统一。护患关系有矛盾的一面，因为护士与患者每天接触的时间最多，免不了会发生一些矛盾；然而护患关系又是统一的，因为护士的天职就是护理好病人，而病人也需要护士从各方面给予关心，二者的目的是统一的，即协助医生让患者早日康复。护理专业创始人南丁格尔提出过一个有名的论断：“护理既是科学又是艺术”。其艺术性之一就表现在处理护患关系中的矛盾，化矛盾为动力，让护患关系成为促进治疗的一种辅助力量，首先表现在护患沟通的艺术上。
2护患沟通的意义
既然护患关系如此重要，那么如何让护患关系达到一种最佳的状态呢？无疑，“沟通”是一种最好的方式。
临床护理过程中矛盾是常有的事情，在我20多年的临床护理过程中，经过观察与归纳，总结出如下引起矛盾的原因：服务态度、费用、护士人员少、输液滴数和瓶数不对、晨间护理、伤口敷料更换不及时、实习护士单独操作、物品丢失、病房环境差等等，由于情况众多，并不能一一列举。这么多情况，要全部从根本上解决，做到让病人百分之百满意是不现实的事情，相当多的情况，如物品丢失的问题，要完全解决，也不可能。基于这种客观现实，沟通，让病人明白并理解，就显得尤为重要了。沟通能让护患关系趋于和谐，提高护理质量，让护理程序得以正常、顺利的进行。
3护患沟通的本质和内涵
护患沟通的本质是医患主体间的信息传递。从主体间参与信息传递的因素看，有行为学因素、语言学因素和心理学因素；从所传递的信息内涵看，有病理学因素、环境学因素。
护患沟通落实在一系列的行为上，如何提高行为的有效性，需要行为模式理论的支持，其中重要的行为是言语行为，包括有声言语和无声的肢体言语活动。语言的准确、流畅、得体程度，影响护患沟通的效果。优秀的护理人员必须具有一定的语言学知识。无论是一般性为还是言语行为，对于接受者而言，都是一种刺激和反应的链接，遵循S→0→R的心理过程。所以，护患沟通是涉及多学科的综合性信息传递活动。
护患沟通内容涉及面也非常广泛，从病情、治疗方案到病人的心理感受，家庭状况，再到社会因素等等。针对每个病人的不同情况，选择合适的内容，是沟通的关键。如：老人和孩子的社会问题相对较少，故以有关疾病知识、预防常识及情感沟通作为沟通的关键。对于重病患者，首先应对其进行鼓励，使患者摆脱不良情绪，以积极、乐观的态度接受治疗，其次，护患间知识技术的交流也尤为重要，与患者及家属共同商讨治疗护理计划，传授有关医学护理知识，促使患者及家属以积极的态度对待治疗，促进康复。
4护患沟通的形式：语言沟通和非语言沟通
4.1语言沟通：护患沟通的前提是信任，信任是建立在理解的基础上的。而理解，则是通过一次次的语言交流来建立和巩固的。语言沟通是指护士通过语言或文字的形式将信息传递给患者。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通有交谈、讨论、开会、讲课等都属于口头沟通。口头沟通时要注意说话的方式和语气。在护理操作过程中避免使用服务忌语，要学会察言观色，对病人不清楚的问题要尽量用通俗的语言耐心解释。对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数。尽量准确及时回答病人提出的每一个问题，对于不确定答案的问题，不能随意回答，以免那些似是而非的答案误导病人，应耐心向病人解释，待了解清楚后再告知病人。学会换位思考，为病人着想，处处理解、关心病人。
书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式。书面沟通的优点在于不受时间和空间的限制。我院采取办黑板报和用图案结合文字说明制成通俗易懂的小册子，介绍各种疾病的预防、保健、饮食及护理等。介绍病区的环境结构，病房设备的使用，饮食安排及探视制度。
这两种语言沟通的方式是互补的，口头沟通更人性化，更及时，而书面沟通更精确，更专业。掌握两种方式沟通技巧，并懂得在恰当的时间、地点、情况下自如的运用它们，能让护患沟通的效果大大增强。
4.2非语言沟通：非语言沟通是借助于非语言符号。如姿势、表情、动作、空间距离等进行的沟通。约占沟通形式的65%[1]。非语言符号分为无声的动姿，无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。人与人之间仅限于语言沟通是不够的。人的情感复杂多变，情感的表达方式也多种多样。如术后病人伤口疼痛、呻吟。骨折病人病程长、治愈慢、哀声叹气、愁眉苦脸等。因此，护士在工作中要给予同情、理解。采取适当的护理措施，疼痛时给予安慰。例如：骨折病人恢复慢，要给予鼓励、支持。有时一个手势、一个眼神、一种表情就可以缩短护患间的距离。
5掌握有效的沟通技巧
5.1注意“第一印象”：第一印象发生在护患沟通的最初阶段。建立良好的第一印象应注意四个方面：①作自我介绍。②记住患者的姓名，选择恰当的称呼。③介绍护理单元。④注意外在的形象。仪表端庄、举止文雅、态度和蔼。
5.2要学会倾听：与患者交谈时要聚精会神，避免分散注意力。如看表、东张西望等。与患者保持适当的距离，姿势自然，不打断患者的说话。保护眼神的交流等。
5.3善于应用非语言行为：与患者交谈时注意保持有效的距离。注意距离的有效性和舒适感。交谈时可作适当的反应。可作点头或轻声地说“嗯”“是”等。
5.4善于交谈：交谈是收集资料，建立关系，解决问题的最主要的方式。交谈前要做好充分的准备，要做到有目的，有主题。提问时可采取开放式或封闭式的形式。认真倾听患者的意见。恰当的时候给予解释。交谈完后要做好总结。
6结语
提高护患沟通的有效性，是医护人员的长期任务。随着时代的发展，护患关系不断变化，需要随时调整护患沟通内容和形式，因此探讨护患沟通也会是一个长期的论题。
参考文献
[1]李映兰.护理心理学.北京：人民卫生出版社，2003.
【关键词】护患沟通 形式 技巧
“沟通”是人与人之间的信息交流过程，护患沟通可以建立和改善护患关系，良好的护患关系能有效地减轻来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于疾病治疗和康复。因此，护士应重视对护患沟通的认识，不断提高护患沟通能力。
1护患关系界定
“护患关系”是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一种特殊的人际关系[1]。这种人际关系中包含了哲学中最基本的问题：矛盾与对立统一。护患关系有矛盾的一面，因为护士与患者每天接触的时间最多，免不了会发生一些矛盾；然而护患关系又是统一的，因为护士的天职就是护理好病人，而病人也需要护士从各方面给予关心，二者的目的是统一的，即协助医生让患者早日康复。护理专业创始人南丁格尔提出过一个有名的论断：“护理既是科学又是艺术”。其艺术性之一就表现在处理护患关系中的矛盾，化矛盾为动力，让护患关系成为促进治疗的一种辅助力量，首先表现在护患沟通的艺术上。
2护患沟通的意义
既然护患关系如此重要，那么如何让护患关系达到一种最佳的状态呢？无疑，“沟通”是一种最好的方式。
临床护理过程中矛盾是常有的事情，在我20多年的临床护理过程中，经过观察与归纳，总结出如下引起矛盾的原因：服务态度、费用、护士人员少、输液滴数和瓶数不对、晨间护理、伤口敷料更换不及时、实习护士单独操作、物品丢失、病房环境差等等，由于情况众多，并不能一一列举。这么多情况，要全部从根本上解决，做到让病人百分之百满意是不现实的事情，相当多的情况，如物品丢失的问题，要完全解决，也不可能。基于这种客观现实，沟通，让病人明白并理解，就显得尤为重要了。沟通能让护患关系趋于和谐，提高护理质量，让护理程序得以正常、顺利的进行。
3护患沟通的本质和内涵
护患沟通的本质是医患主体间的信息传递。从主体间参与信息传递的因素看，有行为学因素、语言学因素和心理学因素；从所传递的信息内涵看，有病理学因素、环境学因素。
护患沟通落实在一系列的行为上，如何提高行为的有效性，需要行为模式理论的支持，其中重要的行为是言语行为，包括有声言语和无声的肢体言语活动。语言的准确、流畅、得体程度，影响护患沟通的效果。优秀的护理人员必须具有一定的语言学知识。无论是一般性为还是言语行为，对于接受者而言，都是一种刺激和反应的链接，遵循S→0→R的心理过程。所以，护患沟通是涉及多学科的综合性信息传递活动。
护患沟通内容涉及面也非常广泛，从病情、治疗方案到病人的心理感受，家庭状况，再到社会因素等等。针对每个病人的不同情况，选择合适的内容，是沟通的关键。如：老人和孩子的社会问题相对较少，故以有关疾病知识、预防常识及情感沟通作为沟通的关键。对于重病患者，首先应对其进行鼓励，使患者摆脱不良情绪，以积极、乐观的态度接受治疗，其次，护患间知识技术的交流也尤为重要，与患者及家属共同商讨治疗护理计划，传授有关医学护理知识，促使患者及家属以积极的态度对待治疗，促进康复。
4护患沟通的形式：语言沟通和非语言沟通
4.1语言沟通：护患沟通的前提是信任，信任是建立在理解的基础上的。而理解，则是通过一次次的语言交流来建立和巩固的。语言沟通是指护士通过语言或文字的形式将信息传递给患者。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通有交谈、讨论、开会、讲课等都属于口头沟通。口头沟通时要注意说话的方式和语气。在护理操作过程中避免使用服务忌语，要学会察言观色，对病人不清楚的问题要尽量用通俗的语言耐心解释。对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数。尽量准确及时回答病人提出的每一个问题，对于不确定答案的问题，不能随意回答，以免那些似是而非的答案误导病人，应耐心向病人解释，待了解清楚后再告知病人。学会换位思考，为病人着想，处处理解、关心病人。
书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式。书面沟通的优点在于不受时间和空间的限制。我院采取办黑板报和用图案结合文字说明制成通俗易懂的小册子，介绍各种疾病的预防、保健、饮食及护理等。介绍病区的环境结构，病房设备的使用，饮食安排及探视制度。
这两种语言沟通的方式是互补的，口头沟通更人性化，更及时，而书面沟通更精确，更专业。掌握两种方式沟通技巧，并懂得在恰当的时间、地点、情况下自如的运用它们，能让护患沟通的效果大大增强。
4.2非语言沟通：非语言沟通是借助于非语言符号。如姿势、表情、动作、空间距离等进行的沟通。约占沟通形式的65%[1]。非语言符号分为无声的动姿，无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。人与人之间仅限于语言沟通是不够的。人的情感复杂多变，情感的表达方式也多种多样。如术后病人伤口疼痛、呻吟。骨折病人病程长、治愈慢、哀声叹气、愁眉苦脸等。因此，护士在工作中要给予同情、理解。采取适当的护理措施，疼痛时给予安慰。例如：骨折病人恢复慢，要给予鼓励、支持。有时一个手势、一个眼神、一种表情就可以缩短护患间的距离。
5掌握有效的沟通技巧
5.1注意“第一印象”：第一印象发生在护患沟通的最初阶段。建立良好的第一印象应注意四个方面：①作自我介绍。②记住患者的姓名，选择恰当的称呼。③介绍护理单元。④注意外在的形象。仪表端庄、举止文雅、态度和蔼。
5.2要学会倾听：与患者交谈时要聚精会神，避免分散注意力。如看表、东张西望等。与患者保持适当的距离，姿势自然，不打断患者的说话。保护眼神的交流等。
5.3善于应用非语言行为：与患者交谈时注意保持有效的距离。注意距离的有效性和舒适感。交谈时可作适当的反应。可作点头或轻声地说“嗯”“是”等。
5.4善于交谈：交谈是收集资料，建立关系，解决问题的最主要的方式。交谈前要做好充分的准备，要做到有目的，有主题。提问时可采取开放式或封闭式的形式。认真倾听患者的意见。恰当的时候给予解释。交谈完后要做好总结。
6结语
提高护患沟通的有效性，是医护人员的长期任务。随着时代的发展，护患关系不断变化，需要随时调整护患沟通内容和形式，因此探讨护患沟通也会是一个长期的论题。
参考文献
[1]李映兰.护理心理学.北京：人民卫生出版社，2003.