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摘 要：针对即将开通的内蒙古地区高速铁路，借鉴国内其他省份的先进经验和市场调查情况，开展高铁客运服务的需求分析。研究既有服务的满意程度及未来可能的潜在需求，并提出了适用于本地区的高速铁路客运服务设计方案，从而在运输行业的激烈竞争中提升客运服务质量提供理论基础。
关键词：内蒙古高铁 客运需求 客运服务方案
随着我国经济建设的不断进步，交通运输业在国民经济中的地位越发显得重要。特别是近些年来国家在高速铁路建设的投入力度不断加大，铁路行业迎来了一个巨大的发展机遇。全国范围内开通的高铁里程已达2.5万公里，可是作为毗邻北京的内蒙古地区至今还没有一条高铁线路完全开通，一直令内蒙古铁路人感到非常遗憾。
俗语说“好事多磨”，最新消息是在内蒙古自治区成立70周年之际，呼和浩特至张家口的高铁已经开通。线路全长286.8公里，设计时速250Km/h。等京张高铁建成联通后，从内蒙古首府呼和浩特到北京只需要2个小时。该线路的开通为内蒙古“十二五”铁路建设开了好头，对于提升内蒙古铁路运输能力，加强内蒙古自治区与京津唐地区的经济联系，推动呼包鄂一体化发展，具有十分重要的意义。预计到2020年，发送旅客将达1920万人次，同时强化既有货运通道能力，构建环渤海至蒙西及西北大能力货运通道，进一步满足蒙西地区煤炭外运的需要。
在这样一个良好的时期，如何在未来积极开拓内蒙古高铁客运市场，提升呼铁局高铁客运服务水平和市场竞争力，分析了解我区高速铁路的客运服务发展需求已成当务之急。在借鉴国内外高速铁路客运服务经验的基础上，探索我区高速铁路客运服务方面将采取何种不同于传统普速铁路的服务理念和手段并形成客运服务设计方案。
一、高速铁路客运服务需求概述
全面分析我国高速铁路客运服务需求是要站在旅客的角度上来制订客运服务方案的基础。从以往的调研结果来看，依据分析客运服务需求，旅客需求属性可以大体上划分为四类：与旅客出行直接相关的基本需求、与旅客出行间接相关的延伸需求、针对不同旅客群体的私人订制需求，以及旅客提出的满足难度存在差异的级差需求。一般来说，满足出行基本需求只是完成客运服务产品消费，并不会增加旅客满意度，但如果不被满足时旅客一定会产生不满情绪；延伸需求与旅行质量的提高密切相关，其被满足越多满意评价度越好；私人订制和级差需求应结合铁路旅客的特点深入挖掘，提升铁路对旅客的吸引力，对旅客满意度产生积极影响。因此，当前铁路客运服务应重点保证满足旅客基本需求，尽量提供延伸需求、追求私人订制需求和级差需求。
二、内蒙古地区高速铁路客运服务需求分析
通过对以上国内高铁客运服务需求的了解，并结合内蒙古地区高速铁路发展现状的实际情况，笔者认为应该按照客运服务类别，从购票服务、车站服务、列车服务、延伸与私人订制服务，以及承诺与保障服务等方面进行分析。
㈠ 购票服务需求分析
1.购票时间分析
一般来说，结合目前内蒙古地区高铁发展的实际情况，旅客购票会选择提前几天购票，以确保出行的方便及时。但是未来随着我区高铁运能的不断进步，能够不断满足人们出行的需求，广大旅客也会逐步改变提前购票的做法。
2.购票习惯和方式分析
随着当前时代的发展，各类信用支付形式的不断出现，高铁出行的购票方式有很多的形式。网络购票和手机购票成为主流，传统的车站窗口购票和代售点购票趋势偏弱。据国内其他省市高铁购票的调查表明，旅客年龄层次成为主要划分因素。往往年青人习惯使用网络购票和自动售票机购票；中老年群体较倾向于传统购票方式。同时，車票的支付手段上也应该符合当前的时代需要，灵活多样。根据内蒙古地区的实际状况和未来可能乘坐高铁人群的构成比例，建议进一步侧重网络购票、自动售票机购票的提供方式。
3.购票满意度分析
近年来，旅客对铁路购票的满意度逐步提高。铁路系统也对12306购票网站进行不断的完善和改进。下一步是否可以在席位挑选、订单提交的成功率、支付方式的多样化上有更多的进步。虽然内蒙古地区高铁才刚刚起步，但是在探索经常出行旅客的会员制建立方面，要有超前的考虑和运作。另外，在票价折扣方面，年青旅客更加关注非高峰时期折扣票；中年旅客主要关注会员票；老年旅客十分期待增加福利票。这些需求的满足也能进一步提升旅客的满意度，值得我们去逐步实行和完善。
㈡ 车站服务需求分析
高铁车站服务可以分为站外交通服务和站内帮助服务。
1.站外交通服务
站外交通服务主要是指高铁乘客到达车站的交通方式。选择不同的交通方式主要与地区的经济发展和人们的消费水平有关。依据国内其他高铁省份的旅客调查，通常是一等座、商务座的旅客到达车站乘坐私家车和商务车；二等座旅客则选择地铁、公交、出租车等交通工具到达车站。因此，结合当前城市交通工具的现实条件，开通公交高铁专线和高铁大巴应该会有很好的市场前景。
2.站内帮助服务
站内帮助服务主要是指车站的标识设置、自动化程度高时的人员及时响应、问询服务及时性、自助化行李寄存服务、站内商业网点商品质量和价格等方面。这些方面的改进都会对旅客在车站的感受有直接的体验。因此，我们可以采取进一步方便旅客获取人工、自动信息、提供免费无线WIFI信号、多样的行包寄存方式等改进措施。
㈢ 列车服务需求分析
从其他开通的高铁列车省份的经验来看，高铁列车服务的娱乐项目和餐饮服务还具有提升空间，目前车载读物多为铁路专刊，视频设备利用率低且播放内容单一，无法满足旅客多样化需求，尤其在餐饮服务方面，屡屡被旅客吐槽的高价铁路盒饭等情况应该得到重视。因此，高铁列车服务应及时更新车载报刊杂志，保证读物质量；改善车上食物的进货流程和渠道来控制餐饮价格水平，提高饭菜质量，针对不同人群增加餐饮多样性；设计高铁列车对应的手机APP作为呼叫响应设备来满足问询需求；还应加强对到站提醒和车厢安全的关注。 ㈣ 延伸与私人订制需求分析
高速铁路延伸服务、私人订制服务受到旅客较高的期待，推动旅客服务个性化、差异化、延伸性，满足不同出行目的、不同职业、不同年龄段旅客需求是高速铁路客运服务发展的方向。内蒙古的铁路部门要有后来居上的勇气和魄力，在这个方面进行积极地探索。利用手机APP和高速铁路门户网站开展具备实用性和延伸性的服务，除传统的查询客票/余票及预订服务外，还应提供换乘引导和行程规划等延伸服务；在满足私人订制服务方面，针对高端旅客等不同席别旅客，车站应能够提供提前值机服务，开展预订宾馆、停车位、餐饮、出租车和“门到门”行李托运等服务；尤其是高端旅客，由于消费档次较高，对旅途中的服务体验如舒适性、便捷性、私密性、尊贵感等有更高的要求，而且高端旅客最期待专享购票通道、专享候车室、专享车站出入通道、车厢无打扰服务和优先升席及退/改签等。另外，还应对儿童、孕妇、老人、病患等特殊旅客提供针对性服务，而且对建有机场的城市车站，应为旅客提供联程服务。
㈤ 承诺与保障服务需求分析
目前的情况是，铁路承诺与保障服务主要通过12306客服电话提供24小时不问断自助语音和人工在线服务。据一项高铁旅客问卷调查结果显示，大约七成的旅客没使用过12306客服电话，在使用过12306客服电话的旅客中只有不足两成的旅客满意。旅客选择投诉服务主要体现在：一是在人身财产受到损失、站车服务态度不好情况下的投诉比例超过一半；二是在列车晚点或取消、购/换/退/改签车票不方便时的投诉比例也接近五成。针对这样的情况，旅客对投诉渠道的偏好方式体现在：选择12306客服电话的旅客为48.6%，选择车站服务台的旅客比例为43.2% ，选择铁路工作人员的旅客占40.19%；而26.06%的旅客采用社会媒体披露有关服务问题。另外，在自媒体时代的今天，旅客自身披露服务问题发布到社交媒体上的比例會越来越高。因此，内蒙古高铁部门应该在这方面要未雨绸缪、提前做好应对，站车应通过及时公布列车晚点信息、根据晚点时间范围规定赔偿范围、提高站车服务质量等措施降低投诉比例。
三、高速铁路客运服务方案分析与设计
根据旅客服务需求的分析，借鉴其他省份的先进经验，内蒙古高速铁路客运服务重点考虑基本服务、延伸服务、私人订制服务和级差需求，从购票服务、车站服务、列车服务、承诺与保障服务4个方面设计多项服务项目，并确定其服务属性，提出高速铁路客运服务设计方案：
㈠ 购票服务方面
在现有购票方式等满足要求的基本服务情况下，进一步完善网站、自动售功能优化，推行刷脸和二代身份证上车等服务。
㈡ 车站服务方面
在保证列车时刻报时、基本导向标识应用等基本服务情况下，进一步提供和完善诸如：进站行李推车、WIFI网络覆盖、高铁与市内交通系统联动、旅客安检快速高效、高端旅客专用通道、人文关怀、车站环境卫生及餐饮等服务。
㈢ 列车服务方面
在保证到站提醒、卫生间停车可用及提供座便、贵重物品寄存等基本服务情况下，进一步提供和完善诸如：餐饮价格公道和质量保证、车厢环境卫生、大众化的期刊杂志引用及丰富车载视频内容、服务备品供应充足、手机充电及WIFI上网、亲子车厢等服务。
㈣ 承诺与保障服务方面
在晚点致歉等基本服务情况下，进一步完善诸如：保证准点率、及时公布列车正晚点消息、向社会和监督机构公布投诉平台、及时受理和相应旅客投诉等服务。
结束语：
综上所述，随着内蒙古地区高速铁路的迅速发展，高铁客运服务应与旅客要求的服务水平相匹配，急需建立符合高铁特点的客运服务方案，以便逐步提高高速铁路的市场竞争力、提升高速铁路的客运服务质量提供支撑基础。为今后内蒙古地区的经济发展做出积极有效的贡献。
参考文献：
【1】唐述春.德国铁路客运营销特点及思考. 中国铁路，2005
【2】詹子宁.中国高速铁路客运服务系统建设. 中国铁路，2010
【3】曹灿明，陈建军. 高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析.铁道学报，2012
【4】崔德山.高速铁路客运服务需求研究.铁道运输与经济，2011
关键词：内蒙古高铁 客运需求 客运服务方案
随着我国经济建设的不断进步，交通运输业在国民经济中的地位越发显得重要。特别是近些年来国家在高速铁路建设的投入力度不断加大，铁路行业迎来了一个巨大的发展机遇。全国范围内开通的高铁里程已达2.5万公里，可是作为毗邻北京的内蒙古地区至今还没有一条高铁线路完全开通，一直令内蒙古铁路人感到非常遗憾。
俗语说“好事多磨”，最新消息是在内蒙古自治区成立70周年之际，呼和浩特至张家口的高铁已经开通。线路全长286.8公里，设计时速250Km/h。等京张高铁建成联通后，从内蒙古首府呼和浩特到北京只需要2个小时。该线路的开通为内蒙古“十二五”铁路建设开了好头，对于提升内蒙古铁路运输能力，加强内蒙古自治区与京津唐地区的经济联系，推动呼包鄂一体化发展，具有十分重要的意义。预计到2020年，发送旅客将达1920万人次，同时强化既有货运通道能力，构建环渤海至蒙西及西北大能力货运通道，进一步满足蒙西地区煤炭外运的需要。
在这样一个良好的时期，如何在未来积极开拓内蒙古高铁客运市场，提升呼铁局高铁客运服务水平和市场竞争力，分析了解我区高速铁路的客运服务发展需求已成当务之急。在借鉴国内外高速铁路客运服务经验的基础上，探索我区高速铁路客运服务方面将采取何种不同于传统普速铁路的服务理念和手段并形成客运服务设计方案。
一、高速铁路客运服务需求概述
全面分析我国高速铁路客运服务需求是要站在旅客的角度上来制订客运服务方案的基础。从以往的调研结果来看，依据分析客运服务需求，旅客需求属性可以大体上划分为四类：与旅客出行直接相关的基本需求、与旅客出行间接相关的延伸需求、针对不同旅客群体的私人订制需求，以及旅客提出的满足难度存在差异的级差需求。一般来说，满足出行基本需求只是完成客运服务产品消费，并不会增加旅客满意度，但如果不被满足时旅客一定会产生不满情绪；延伸需求与旅行质量的提高密切相关，其被满足越多满意评价度越好；私人订制和级差需求应结合铁路旅客的特点深入挖掘，提升铁路对旅客的吸引力，对旅客满意度产生积极影响。因此，当前铁路客运服务应重点保证满足旅客基本需求，尽量提供延伸需求、追求私人订制需求和级差需求。
二、内蒙古地区高速铁路客运服务需求分析
通过对以上国内高铁客运服务需求的了解，并结合内蒙古地区高速铁路发展现状的实际情况，笔者认为应该按照客运服务类别，从购票服务、车站服务、列车服务、延伸与私人订制服务，以及承诺与保障服务等方面进行分析。
㈠ 购票服务需求分析
1.购票时间分析
一般来说，结合目前内蒙古地区高铁发展的实际情况，旅客购票会选择提前几天购票，以确保出行的方便及时。但是未来随着我区高铁运能的不断进步，能够不断满足人们出行的需求，广大旅客也会逐步改变提前购票的做法。
2.购票习惯和方式分析
随着当前时代的发展，各类信用支付形式的不断出现，高铁出行的购票方式有很多的形式。网络购票和手机购票成为主流，传统的车站窗口购票和代售点购票趋势偏弱。据国内其他省市高铁购票的调查表明，旅客年龄层次成为主要划分因素。往往年青人习惯使用网络购票和自动售票机购票；中老年群体较倾向于传统购票方式。同时，車票的支付手段上也应该符合当前的时代需要，灵活多样。根据内蒙古地区的实际状况和未来可能乘坐高铁人群的构成比例，建议进一步侧重网络购票、自动售票机购票的提供方式。
3.购票满意度分析
近年来，旅客对铁路购票的满意度逐步提高。铁路系统也对12306购票网站进行不断的完善和改进。下一步是否可以在席位挑选、订单提交的成功率、支付方式的多样化上有更多的进步。虽然内蒙古地区高铁才刚刚起步，但是在探索经常出行旅客的会员制建立方面，要有超前的考虑和运作。另外，在票价折扣方面，年青旅客更加关注非高峰时期折扣票；中年旅客主要关注会员票；老年旅客十分期待增加福利票。这些需求的满足也能进一步提升旅客的满意度，值得我们去逐步实行和完善。
㈡ 车站服务需求分析
高铁车站服务可以分为站外交通服务和站内帮助服务。
1.站外交通服务
站外交通服务主要是指高铁乘客到达车站的交通方式。选择不同的交通方式主要与地区的经济发展和人们的消费水平有关。依据国内其他高铁省份的旅客调查，通常是一等座、商务座的旅客到达车站乘坐私家车和商务车；二等座旅客则选择地铁、公交、出租车等交通工具到达车站。因此，结合当前城市交通工具的现实条件，开通公交高铁专线和高铁大巴应该会有很好的市场前景。
2.站内帮助服务
站内帮助服务主要是指车站的标识设置、自动化程度高时的人员及时响应、问询服务及时性、自助化行李寄存服务、站内商业网点商品质量和价格等方面。这些方面的改进都会对旅客在车站的感受有直接的体验。因此，我们可以采取进一步方便旅客获取人工、自动信息、提供免费无线WIFI信号、多样的行包寄存方式等改进措施。
㈢ 列车服务需求分析
从其他开通的高铁列车省份的经验来看，高铁列车服务的娱乐项目和餐饮服务还具有提升空间，目前车载读物多为铁路专刊，视频设备利用率低且播放内容单一，无法满足旅客多样化需求，尤其在餐饮服务方面，屡屡被旅客吐槽的高价铁路盒饭等情况应该得到重视。因此，高铁列车服务应及时更新车载报刊杂志，保证读物质量；改善车上食物的进货流程和渠道来控制餐饮价格水平，提高饭菜质量，针对不同人群增加餐饮多样性；设计高铁列车对应的手机APP作为呼叫响应设备来满足问询需求；还应加强对到站提醒和车厢安全的关注。 ㈣ 延伸与私人订制需求分析
高速铁路延伸服务、私人订制服务受到旅客较高的期待，推动旅客服务个性化、差异化、延伸性，满足不同出行目的、不同职业、不同年龄段旅客需求是高速铁路客运服务发展的方向。内蒙古的铁路部门要有后来居上的勇气和魄力，在这个方面进行积极地探索。利用手机APP和高速铁路门户网站开展具备实用性和延伸性的服务，除传统的查询客票/余票及预订服务外，还应提供换乘引导和行程规划等延伸服务；在满足私人订制服务方面，针对高端旅客等不同席别旅客，车站应能够提供提前值机服务，开展预订宾馆、停车位、餐饮、出租车和“门到门”行李托运等服务；尤其是高端旅客，由于消费档次较高，对旅途中的服务体验如舒适性、便捷性、私密性、尊贵感等有更高的要求，而且高端旅客最期待专享购票通道、专享候车室、专享车站出入通道、车厢无打扰服务和优先升席及退/改签等。另外，还应对儿童、孕妇、老人、病患等特殊旅客提供针对性服务，而且对建有机场的城市车站，应为旅客提供联程服务。
㈤ 承诺与保障服务需求分析
目前的情况是，铁路承诺与保障服务主要通过12306客服电话提供24小时不问断自助语音和人工在线服务。据一项高铁旅客问卷调查结果显示，大约七成的旅客没使用过12306客服电话，在使用过12306客服电话的旅客中只有不足两成的旅客满意。旅客选择投诉服务主要体现在：一是在人身财产受到损失、站车服务态度不好情况下的投诉比例超过一半；二是在列车晚点或取消、购/换/退/改签车票不方便时的投诉比例也接近五成。针对这样的情况，旅客对投诉渠道的偏好方式体现在：选择12306客服电话的旅客为48.6%，选择车站服务台的旅客比例为43.2% ，选择铁路工作人员的旅客占40.19%；而26.06%的旅客采用社会媒体披露有关服务问题。另外，在自媒体时代的今天，旅客自身披露服务问题发布到社交媒体上的比例會越来越高。因此，内蒙古高铁部门应该在这方面要未雨绸缪、提前做好应对，站车应通过及时公布列车晚点信息、根据晚点时间范围规定赔偿范围、提高站车服务质量等措施降低投诉比例。
三、高速铁路客运服务方案分析与设计
根据旅客服务需求的分析，借鉴其他省份的先进经验，内蒙古高速铁路客运服务重点考虑基本服务、延伸服务、私人订制服务和级差需求，从购票服务、车站服务、列车服务、承诺与保障服务4个方面设计多项服务项目，并确定其服务属性，提出高速铁路客运服务设计方案：
㈠ 购票服务方面
在现有购票方式等满足要求的基本服务情况下，进一步完善网站、自动售功能优化，推行刷脸和二代身份证上车等服务。
㈡ 车站服务方面
在保证列车时刻报时、基本导向标识应用等基本服务情况下，进一步提供和完善诸如：进站行李推车、WIFI网络覆盖、高铁与市内交通系统联动、旅客安检快速高效、高端旅客专用通道、人文关怀、车站环境卫生及餐饮等服务。
㈢ 列车服务方面
在保证到站提醒、卫生间停车可用及提供座便、贵重物品寄存等基本服务情况下，进一步提供和完善诸如：餐饮价格公道和质量保证、车厢环境卫生、大众化的期刊杂志引用及丰富车载视频内容、服务备品供应充足、手机充电及WIFI上网、亲子车厢等服务。
㈣ 承诺与保障服务方面
在晚点致歉等基本服务情况下，进一步完善诸如：保证准点率、及时公布列车正晚点消息、向社会和监督机构公布投诉平台、及时受理和相应旅客投诉等服务。
结束语：
综上所述，随着内蒙古地区高速铁路的迅速发展，高铁客运服务应与旅客要求的服务水平相匹配，急需建立符合高铁特点的客运服务方案，以便逐步提高高速铁路的市场竞争力、提升高速铁路的客运服务质量提供支撑基础。为今后内蒙古地区的经济发展做出积极有效的贡献。
参考文献：
【1】唐述春.德国铁路客运营销特点及思考. 中国铁路，2005
【2】詹子宁.中国高速铁路客运服务系统建设. 中国铁路，2010
【3】曹灿明，陈建军. 高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析.铁道学报，2012
【4】崔德山.高速铁路客运服务需求研究.铁道运输与经济，2011