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[摘 要]针对目前智能表通讯故障运维工作面临的精益化管理难题，研发了基于互联网+的表计运维实时管理系统及其移动应用APP，实现了表计运维工作的全过程一站式闭环化管理。通过在国网北京丰台供电公司的应用，开拓了公司领导及业务管理部门的工作思路，改进了工作模式，促进了作业规范、精简高效。
[关键词]互联网+；五位一体；表计运维；管理系统；移动端APP
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）15-0024-01
0 引言
丰台公司计量采集运维班作为“五位一体”动态落地的试点班组，承担丰台地区用电信息采集系统各类装置的日常监控和故障抢修，主要负责64万台居民智能表、7200台采集器、7900台集中器以及5704个台区关口采集表的监控与运维工作，具有业务单一、重复性强、流程繁琐、工作量大的主要特点，管理难度和工作压力较大。针对这些问题，采集运维班运用“五位一体”管理理念，明晰工作内容和岗位职责、梳理作业流程、规范制度标准、引入绩效指标和风险点管控，建立采集运维作业体系。在跨单位跨专业的众筹专家指导下，以“互联网+”思维理念，结合营配贯通成果深化应用，成功开发具备“智能派单、自动定位、规范作业、提升绩效”的表计运维实时管理系统及其移动应用APP，改进班组传统作业模式，取得“五位一体”班组动态落地的阶段性成果。
1 表计运维实时管理系统
系统采用独立功能结构，部署在互联网环境中。以内网“用电信息采集系统”数据为基础，以即时通信为支撑，包含主站端工单管理、监控指挥、工单分析、绩效考核、学习培训、系统管理及移动端工单任务、绩效查询、在线学堂、即时通讯等10部分功能模块，提供基于PC、大屏、智能手机三种方式下的人机交互界面，实现了对丰台区域表计通讯
2 系统主要功能
2.1 工作监视
主站人员对采集通讯缺陷及处理人员可进行全面实时监控，包括缺陷的总体情况、区域分布，人员的工作状态和位置等。同时可实现对单一缺陷实时追踪、重点缺陷专题管控、运维人员轨迹追踪、运维时间超限报警、处置情况实时查询等功能。
2.1.1 单一缺陷过程监控
针对某一缺陷，主站人员可使用追踪功能，实时掌握处置进展。
2.1.2 重点缺陷专题管控
一个月内发生三次及以上的缺陷为重点缺陷，主站人员可采取历次处理人员组会、专家队员组会等形式进行专题管控，避免缺陷再次发生。
2.1.3 运维人员轨迹追踪
针对某一运维人员，主站人员可使用追踪功能，实时掌握运维人员行进轨迹，实现运维人员可控在控。
2.1.4 运维时间超限报警
当某一缺陷处理时间大于系统平均时间两倍（暂定）时，会启动超限报警。主站人员据此与现场运维人员进行通讯，了解现场实际困难、提供支援。
2.1.5 处置情况实时查询
主站人员使用此功能，可掌握以下信息：某一或某些缺陷处置状态（待下发、已下发、处理中、已处理）、某一队员工单完成情况。
2.2 缺陷处置
2.2.1 工单导入
工单导入，支持Excel批量导入、手动录入两种方式。目前，采集通讯缺陷处置主要使用批量导入功能。手动录入为后续承接临时性任务留下接口。工单导入后，形成待处理工单列表。
2.2.2 工单下发
工单下发，支持智能派单、手动派单两种方式，智能派单为主，手动派单为辅。智能派单以运维队员与运维区域大致对应关系为基础，运用逻辑算法，可对90%以上的工单进行一键派发，大幅提升派单效率。智能派单后，在百度地图地址无法解析的工单采用手动方式进行派单。工单可按照故障类型及供电所辖区组合筛选后下发。
2.2.3 工单接收
工单派发后，运维人员APP端以声音、震动等方式进行工单提醒，并提示未浏览工单数量。
2.2.4 工单处理
（1）查看工单详情
在APP端工单列表处，点击任一工单可查看详情。
（2）缺陷扫码确认
进入缺陷处理页面后，运维人员在APP端扫描设备条码，进行缺陷确认。
（3）选择处理措施
采集运维班根据历史缺陷处理经验，将缺陷处置细化为49种典型措施，除极小概率外，一般选择其中一种典型措施就可以完成此次缺陷处置。缺陷确认后，运维人员根据缺陷实际情况选择处理措施。
（4）故障直接处理
选择典型措施后，进入缺陷处理，出现处理平均时间的倒计时，提醒作业人员专心工作，并可查看自己与平均水平的差异。
（5）工单归档
在缺陷处理完成后，针对个别特殊情况，运维人员可通过文字、语音、图片的方式，向主站返回备注信息，供主站分析使用。工单归档后，与此次缺陷处置相关联的工单数量、工单积分、工单处理平均时间等信息实时回传，在主站及APP端实现实时同步。
2.2.5 统计分析
统计分析分为基本分析和高级分析。支持日、月、年、任意时段四种时间跨度。
（1）基本分析
基本分析以完成率为主要分析角度，默认分析时间为天。显示当天缺陷的总完成情况、各类缺陷的完成情况、各运维队伍的完成情况、各供电所区域的完成情况。
（2）高级分析
高级分析以占比为主要分析角度，默认分析时间为月。显示本月内四类缺陷占比、每类缺陷处理方法占比、每类方法典型措施占比，并给出典型措施前十名列表。
2.3 绩效考核与培训
2.3.1 绩效考核 工单绩效为工作积分制形式。将49种典型措施，按照工作难易程度，换算为不同分值，以工作积分累加表示工作绩效，作为绩效考核的重要依据。绩效分为个人绩效和队伍绩效。
（1）个人绩效
个人绩效，主要以工单积分为主，兼顾工单数、总工时、返修率等指标与平均值的对比，反映个人工作状态，为业务委托单位开展精细化管理提供参考。支持Excel导出，与相关绩效管理系统对接。
（2）队伍绩效
队伍绩效，与同业对标指标“抄通率”紧密联系，兼顾积分、工单数等对比分析，形成综合绩效，为委托业务的科学量化和酬金发放提供依据。
2.3.2 在线培训
在线培训，主要是从精神激励的角度，以游戏化的方式，按照“只奖励、不惩罚”的导向开展，在不增加班组负担的情况下，鼓励运维人员利用碎片时间加强学习，提高技能水平。
2.4 辅助功能
2.4.1 即时通讯
即时通讯模块，分为主站、专家队员、我的群组、任意组会等形式，可供运维人员在故障处置现场向主站人员、专家队员、其他队员等发起求助。
2.4.2 万能锦囊
在处理故障时，运维人员可根据自己工作能力情况，选择寻求智力支持（智力支持可随时中断返回）。首选支持为APP自带锦囊。锦囊含有作业指导书、作业指导卡、作业指导视频（后续完善）、分步作业指导微视频（后续开发）等功能。
2.4.3 作业指导书
作业指导书按照公司企业标准编制，为“五位一体”班组落地建设的前期成果。运维人员可在APP端通过查阅作业指导书的方式，实现此类故障处置准备、流程、程序、标准等环节的全景式学习。
2.4.4 作业指导卡
作业指导卡，对作业指导书进行简化、细化，针对49种典型措施编制。运维人员采取某一典型措施处理采集故障时，可按照作业指导卡分步进行，实现步骤不乱不拉。后续开发中，拟对操作难度大的步骤增加分步作业指导微视频，进行视频辅助。
2.4.5 作业指导视频
作业指导视频为49种典型措施的教学视频，以随身课堂的形式，供运维人员在培训学习时或缺陷处理现场学习观看。
3 系统应用总结与展望
通过表计运维实时管理系统及其移动应用APP研究、开发和应用，丰台公司实现了表计运维工作新模式、新体系运转，极大降低了现场班组人员劳动强度，便利了运维工作，提高了工作效率，提升了客户满意度。为了更进一步提高安全供电和优质服务水平，深化“三集五大”体系建设，丰台公司将紧密跟踪应用实效，认真听取一线班组人员建议，完善和优化系统功能，尝试运检、营销等其它现场抢修、运维业务与此系统进行结合，提升优质服务品质。
[关键词]互联网+；五位一体；表计运维；管理系统；移动端APP
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）15-0024-01
0 引言
丰台公司计量采集运维班作为“五位一体”动态落地的试点班组，承担丰台地区用电信息采集系统各类装置的日常监控和故障抢修，主要负责64万台居民智能表、7200台采集器、7900台集中器以及5704个台区关口采集表的监控与运维工作，具有业务单一、重复性强、流程繁琐、工作量大的主要特点，管理难度和工作压力较大。针对这些问题，采集运维班运用“五位一体”管理理念，明晰工作内容和岗位职责、梳理作业流程、规范制度标准、引入绩效指标和风险点管控，建立采集运维作业体系。在跨单位跨专业的众筹专家指导下，以“互联网+”思维理念，结合营配贯通成果深化应用，成功开发具备“智能派单、自动定位、规范作业、提升绩效”的表计运维实时管理系统及其移动应用APP，改进班组传统作业模式，取得“五位一体”班组动态落地的阶段性成果。
1 表计运维实时管理系统
系统采用独立功能结构，部署在互联网环境中。以内网“用电信息采集系统”数据为基础，以即时通信为支撑，包含主站端工单管理、监控指挥、工单分析、绩效考核、学习培训、系统管理及移动端工单任务、绩效查询、在线学堂、即时通讯等10部分功能模块，提供基于PC、大屏、智能手机三种方式下的人机交互界面，实现了对丰台区域表计通讯
2 系统主要功能
2.1 工作监视
主站人员对采集通讯缺陷及处理人员可进行全面实时监控，包括缺陷的总体情况、区域分布，人员的工作状态和位置等。同时可实现对单一缺陷实时追踪、重点缺陷专题管控、运维人员轨迹追踪、运维时间超限报警、处置情况实时查询等功能。
2.1.1 单一缺陷过程监控
针对某一缺陷，主站人员可使用追踪功能，实时掌握处置进展。
2.1.2 重点缺陷专题管控
一个月内发生三次及以上的缺陷为重点缺陷，主站人员可采取历次处理人员组会、专家队员组会等形式进行专题管控，避免缺陷再次发生。
2.1.3 运维人员轨迹追踪
针对某一运维人员，主站人员可使用追踪功能，实时掌握运维人员行进轨迹，实现运维人员可控在控。
2.1.4 运维时间超限报警
当某一缺陷处理时间大于系统平均时间两倍（暂定）时，会启动超限报警。主站人员据此与现场运维人员进行通讯，了解现场实际困难、提供支援。
2.1.5 处置情况实时查询
主站人员使用此功能，可掌握以下信息：某一或某些缺陷处置状态（待下发、已下发、处理中、已处理）、某一队员工单完成情况。
2.2 缺陷处置
2.2.1 工单导入
工单导入，支持Excel批量导入、手动录入两种方式。目前，采集通讯缺陷处置主要使用批量导入功能。手动录入为后续承接临时性任务留下接口。工单导入后，形成待处理工单列表。
2.2.2 工单下发
工单下发，支持智能派单、手动派单两种方式，智能派单为主，手动派单为辅。智能派单以运维队员与运维区域大致对应关系为基础，运用逻辑算法，可对90%以上的工单进行一键派发，大幅提升派单效率。智能派单后，在百度地图地址无法解析的工单采用手动方式进行派单。工单可按照故障类型及供电所辖区组合筛选后下发。
2.2.3 工单接收
工单派发后，运维人员APP端以声音、震动等方式进行工单提醒，并提示未浏览工单数量。
2.2.4 工单处理
（1）查看工单详情
在APP端工单列表处，点击任一工单可查看详情。
（2）缺陷扫码确认
进入缺陷处理页面后，运维人员在APP端扫描设备条码，进行缺陷确认。
（3）选择处理措施
采集运维班根据历史缺陷处理经验，将缺陷处置细化为49种典型措施，除极小概率外，一般选择其中一种典型措施就可以完成此次缺陷处置。缺陷确认后，运维人员根据缺陷实际情况选择处理措施。
（4）故障直接处理
选择典型措施后，进入缺陷处理，出现处理平均时间的倒计时，提醒作业人员专心工作，并可查看自己与平均水平的差异。
（5）工单归档
在缺陷处理完成后，针对个别特殊情况，运维人员可通过文字、语音、图片的方式，向主站返回备注信息，供主站分析使用。工单归档后，与此次缺陷处置相关联的工单数量、工单积分、工单处理平均时间等信息实时回传，在主站及APP端实现实时同步。
2.2.5 统计分析
统计分析分为基本分析和高级分析。支持日、月、年、任意时段四种时间跨度。
（1）基本分析
基本分析以完成率为主要分析角度，默认分析时间为天。显示当天缺陷的总完成情况、各类缺陷的完成情况、各运维队伍的完成情况、各供电所区域的完成情况。
（2）高级分析
高级分析以占比为主要分析角度，默认分析时间为月。显示本月内四类缺陷占比、每类缺陷处理方法占比、每类方法典型措施占比，并给出典型措施前十名列表。
2.3 绩效考核与培训
2.3.1 绩效考核 工单绩效为工作积分制形式。将49种典型措施，按照工作难易程度，换算为不同分值，以工作积分累加表示工作绩效，作为绩效考核的重要依据。绩效分为个人绩效和队伍绩效。
（1）个人绩效
个人绩效，主要以工单积分为主，兼顾工单数、总工时、返修率等指标与平均值的对比，反映个人工作状态，为业务委托单位开展精细化管理提供参考。支持Excel导出，与相关绩效管理系统对接。
（2）队伍绩效
队伍绩效，与同业对标指标“抄通率”紧密联系，兼顾积分、工单数等对比分析，形成综合绩效，为委托业务的科学量化和酬金发放提供依据。
2.3.2 在线培训
在线培训，主要是从精神激励的角度，以游戏化的方式，按照“只奖励、不惩罚”的导向开展，在不增加班组负担的情况下，鼓励运维人员利用碎片时间加强学习，提高技能水平。
2.4 辅助功能
2.4.1 即时通讯
即时通讯模块，分为主站、专家队员、我的群组、任意组会等形式，可供运维人员在故障处置现场向主站人员、专家队员、其他队员等发起求助。
2.4.2 万能锦囊
在处理故障时，运维人员可根据自己工作能力情况，选择寻求智力支持（智力支持可随时中断返回）。首选支持为APP自带锦囊。锦囊含有作业指导书、作业指导卡、作业指导视频（后续完善）、分步作业指导微视频（后续开发）等功能。
2.4.3 作业指导书
作业指导书按照公司企业标准编制，为“五位一体”班组落地建设的前期成果。运维人员可在APP端通过查阅作业指导书的方式，实现此类故障处置准备、流程、程序、标准等环节的全景式学习。
2.4.4 作业指导卡
作业指导卡，对作业指导书进行简化、细化，针对49种典型措施编制。运维人员采取某一典型措施处理采集故障时，可按照作业指导卡分步进行，实现步骤不乱不拉。后续开发中，拟对操作难度大的步骤增加分步作业指导微视频，进行视频辅助。
2.4.5 作业指导视频
作业指导视频为49种典型措施的教学视频，以随身课堂的形式，供运维人员在培训学习时或缺陷处理现场学习观看。
3 系统应用总结与展望
通过表计运维实时管理系统及其移动应用APP研究、开发和应用，丰台公司实现了表计运维工作新模式、新体系运转，极大降低了现场班组人员劳动强度，便利了运维工作，提高了工作效率，提升了客户满意度。为了更进一步提高安全供电和优质服务水平，深化“三集五大”体系建设，丰台公司将紧密跟踪应用实效，认真听取一线班组人员建议，完善和优化系统功能，尝试运检、营销等其它现场抢修、运维业务与此系统进行结合，提升优质服务品质。